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1、东昌御府售楼处及样板房东昌御府售楼处及样板房物业服务方案物业服务方案物业服务定位创造轻松愉悦的商洽环境，符合东昌御府项目定位，可以使客户直接体验物业服务定位创造轻松愉悦的商洽环境，符合东昌御府项目定位，可以使客户直接体验东昌御府的设计理念东昌御府的设计理念 对于项目建立良好的第一印象对于项目建立良好的第一印象!物业服务方针物业服务方针-通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式,用实际行动展现东用实际行动展现东昌御府物业服务的卓越品质！将东昌御府售楼中心打造成聊城古城区的售楼示范单位！昌御府物业服务的卓越品质！将东昌御府售楼中心打造成聊城古城区
2、的售楼示范单位！服务辅助原则服务辅助原则-客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以,我们我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节需要把物业服务导入到销售的每一个环节,用实际行动体现东昌御府物业服务的卓越品质！用实际行动体现东昌御府物业服务的卓越品质！物业服务目标物业服务目标-在销售过程的每个环节中，在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我就是让业主们提前感受到，在未来的
3、生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度们的物业服务中，始终坚持“适度 的原则，打消心中的疑虑，促成销售的原则，打消心中的疑虑，促成销售!第一部分第一部分人员组织架构及岗位要求、工资人员组织架构及岗位要求、工资物业经物业经理理1 1 人人保安组保安组6 6 人人客服组客服组3 3 人人保洁组保洁组4 4 人人售楼处售楼处2 2 人、人、样样板房板房 1 1综合服综合服务岗务岗1 1 人人夜班夜班2 2 人人样板房样板房管家管家2 2 人人水水 吧吧 1 1人人办公区办公区销售大销售大厅厅 1 1 人人外围外围 1 1人，人，样板样板各各 1 1 人人共计共
4、计 1212 人人岗位人员要求、工资岗位人员要求、工资:保安白班保安白班:1:1、男，年龄、男，年龄 3030 岁以下岁以下,身高不低于身高不低于 1.721.72 米米,身体健康，持有有效身份证；身体健康，持有有效身份证；2 2、高中以上学历，具有具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验、高中以上学历，具有具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验;3 3、具备岗位安全管理基础知识。、具备岗位安全管理基础知识。月工资月工资:2700:2700 元元/月。月。综合服务岗综合服务岗:1:1、男，年龄、男，年龄 4040 岁以下，身体健康岁以下，身体健康,持有有效身份证；持有有效身份证；2 2、
5、高中以上学历，具有三年以上物业服务从业经验、高中以上学历，具有三年以上物业服务从业经验;3 3、符合综合服务岗替岗工作要求。、符合综合服务岗替岗工作要求。月工资：月工资：28002800 元元/月。月。保安夜班：保安夜班：1 1、男、男,年龄年龄 5050 岁以下，身体健康岁以下，身体健康,持有有效身份证；持有有效身份证；2 2、初中以上学历，一年以上相关工作经验优先录用；、初中以上学历，一年以上相关工作经验优先录用；3 3、具备岗位安全管理基础知识。、具备岗位安全管理基础知识。月工资：月工资：1600160018001800 元元/月。月。样板房管家和吧台服务员样板房管家和吧台服务员:1 1
6、、女，、女，3030 岁以下岁以下,身高身高 1.621.62 以上，身材适中，长相端正以上，身材适中，长相端正,大专以上学历，持有大专以上学历，持有本地有效身份证和学历本地有效身份证和学历;2 2、身体健康，普通话标准，热爱服务工作，具有一年以上服务工作经验；、身体健康，普通话标准，热爱服务工作，具有一年以上服务工作经验；3 3、能正确使用各种清洁剂、熟悉保洁操作流程、能正确使用各种清洁剂、熟悉保洁操作流程.月工资：月工资：2000-22002000-2200元元/月。月。保洁员：保洁员：1 1、男女不限，、男女不限，4545 岁以下，初中以上文化岁以下，初中以上文化,持有有效身份证；持有有
7、效身份证；2 2、具有一年以上保洁工作经验；、具有一年以上保洁工作经验；3 3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。月工资：月工资：1300-15001300-1500 元元/月。月。第二部分第二部分服务内容服务内容一、保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生的日常清洁，样板房内部一、保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生的日常清洁，样板房内部卫生保持。卫生保持。二、二、管家组：管家组：配合销售负责样板房迎宾服务和接待指引配合销售负责样板房迎宾服务和接待指引,负责样板房区位功能解说，负责样板房区位功能解说，熟练操作熟练
8、操作智能家居系统，及对样板房物品看护智能家居系统，及对样板房物品看护.三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。事件等各项安全保卫工作。第三部分第三部分服务设施配置建议服务设施配置建议放置位置放置位置品名品名背景音乐背景音乐影音系统影音系统雨伞架雨伞架雨伞雨伞售楼处大厅售楼处大厅室内绿植室内绿植擦鞋机擦鞋机吸水脚垫吸水脚垫红地毯红地毯遮阳伞遮阳伞挂衣架挂衣架垃圾桶垃圾桶洽谈室洽谈室烟灰缸烟灰缸冰箱冰箱香薰灯香薰灯放置位置放置位置品名品名灭火器灭火器对讲机
9、对讲机安保用具安保用具手电筒手电筒橡胶棒橡胶棒雨鞋雨鞋沙袋沙袋洗手液盒洗手液盒壁挂式抽纸盒壁挂式抽纸盒卫生间卫生间干手机干手机圆盘形卫生纸盒圆盘形卫生纸盒一次性马桶坐垫一次性马桶坐垫烟灰盘烟灰盘物业办公室物业办公室放置位置放置位置样板房样板房吧台吧台放置位置放置位置品名品名咖啡机咖啡机饮水机饮水机研磨机研磨机电热水壶电热水壶制饮器械制饮器械茶具茶具杯具杯具托盘托盘水牌水牌消毒柜消毒柜纸巾盒纸巾盒沙发沙发鞋套机鞋套机储物篮储物篮品名品名电脑电脑打印机打印机塑封机塑封机电话机电话机急救箱急救箱饮水机饮水机急救药品急救药品文件柜文件柜档案柜档案柜办公桌办公桌投影仪投影仪废纸桶废纸桶清新剂清新剂第四部
10、分第四部分服务标准和要求服务标准和要求部部门门服服务务服服务务人员人员内容内容服务标准服务标准1.1.客户进入，管家主动微笑示意客户进入，管家主动微笑示意接接待待指指引引样样板板房房管管客客服服组组家家咨咨询询受受理理2.2.客户走近相距客户走近相距 3 3 米左右，主动问候“先生米左右，主动问候“先生/女士女士,您好，”您好，”。3.3.配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作4.4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情5 5。了解销售进展情况。了解销售进展情况6 6。配合置业顾问工作配合
11、置业顾问工作.1.1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项热情、礼貌耐心回答客户问询事项2 2。耐心帮助客户用各种途径进行查询。耐心帮助客户用各种途径进行查询3 3。咨询事项记录在工作日志中。咨询事项记录在工作日志中。4 4。对于暂时不能回答的，不能回答“不知道。对于暂时不能回答的，不能回答“不知道 或“不清楚或“不清楚，应答“此，应答“此事我可以帮您问一下或查一下事我可以帮您问一下或查一下5.5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听倾听6 6。.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好已有明文规定或
12、客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。解释工作。1.1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐水吧柜台洁净，饮品摆放整齐吧吧吧员吧员台台服服务务2.2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品有多种饮料糖果储备，提供多种饮品3 3。服务员视客人需要提供热情服务。服务员视客人需要提供热情服务4 4。主动向客人介绍饮品。主动向客人介绍饮品5 5。准确记录客人需要的饮料。准确记录客人需要的饮料 3 3 分钟之内必须向客人提供饮品分钟之内必须向客人提供饮品6 6。客人离去时。客人离去时,用敬语欢送用敬语欢送常常态态保保洁洁1.1.负责售楼处及开发公司公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、负责售楼处及开发公司
13、公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.2.办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。并及时收取办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.3.负责售楼处至样板房通道的随机性清扫，并注意通道两侧绿化带的负责售楼处至样板房通道的随机性清扫，并注意通道两侧绿化带的保保洁洁组组保保洁洁员员垃圾清理。垃圾清理。4.4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行
14、梯的卫生清洁，5 5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸杯和更换烟缸,始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。次。1 1。跨立站岗。跨立站岗,要求精神振作要求精神振作,挺胸收腹，上体正直挺胸收腹，上体正直.2.2.车辆距离门岗车辆距离门岗 3-53-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向米敬礼引导来访客人及车辆方向3.3.打手势准确的引导客人到达停车位置打手势准确的引导客人到达停车位置4 4。为客人开车门礼貌问好并安全提示。为客人开车门礼貌问好并安
15、全提示售售保保安安组组保保安安员员楼楼处处形形象象岗岗5.5.车辆停稳后，检查车辆是否完好车辆停稳后，检查车辆是否完好,有无擦伤、损坏有无擦伤、损坏,有无车牌丢失并有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门提示车主关好车窗、车门.6 6。发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止。发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止,并通知主管或附近保安员员并通知主管或附近保安员员(巡逻员）协助劝出巡逻员）协助劝出.7.7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业
16、人员取得联系进行疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业人员取得联系进行及时处理。及时处理。8 8。灵活关注送货、施工人员活动区域。灵活关注送货、施工人员活动区域,对超出活动区域给予劝归，并对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带制止溅踏绿化地带.9 9。用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，。用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，(眼勤、嘴勤、手眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。1.1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好
17、松礼让，同时说声“您好.绝不允许无视他人的存在。绝不允许无视他人的存在。2.2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录说话的语调，并做好巡视记录.3 3。对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时。对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的
18、服务。切忌不懂装懂懂.4 4 维持小学上下学期间管理区域内秩序，禁止闲杂人员进入样板房。维持小学上下学期间管理区域内秩序，禁止闲杂人员进入样板房。5 5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细巡巡逻逻岗岗记录。记录。6 6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报主管等待指令，同时控制好现能够解决的就地处理，不能解决的汇报主管等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。场秩序，等到领导到来协同处理。7 7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否
19、堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班主管处理。发现立即劝阻情节严重的立即通知当班主管处理。8 8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告主管处理立即报告主管处理.9 9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。1010 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。1111 对巡逻区域内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关人员对巡逻区域内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关人员.1212 夜班巡逻班次不低于夜班巡逻班
20、次不低于 6 6 次，发现问题及时处理或上报主管。次，发现问题及时处理或上报主管。第五部分第五部分各级岗位职责各级岗位职责一、物业经理一、物业经理负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责协调开发商、售楼处与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时负责协调开发商、售楼处与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时.组织员工培训工作组织员工
21、培训工作,熟悉突发事件的应急处理程序熟悉突发事件的应急处理程序,对物业管理服务质量体系的考核与审评对物业管理服务质量体系的考核与审评.跟进处理突发事件跟进处理突发事件,做好书面记录；做好书面记录；不定时巡视、督促各岗位不定时巡视、督促各岗位,及时纠正、处理违章违纪现象；及时纠正、处理违章违纪现象；检查库房登记单，核实帐物是否相符。检查库房登记单，核实帐物是否相符。不定时巡查、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。不定时巡查、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。安排优秀员工做好安排优秀员工做好 VIPVIP 客人接待工作，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾。客人接待工作，处理客人投诉主要事
22、件及记录特别贵宾。落实周期工作计划制度落实周期工作计划制度;（1)1)日常工作日常工作;对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。组织各专业负责人召开每周例会制度组织各专业负责人召开每周例会制度.对各种记录和物品盘点进行抽查。对各种记录和物品盘点进行抽查。统计各小组上交的周报统计各小组上交的周报(上周工作总结、本周工作计划上周工作总结、本周工作计划).).（2)2)每月工作：每月工作：与开发公司、售楼处沟通服务需求和工作中存在的不足之处与开发公司、售楼处沟通服务需求和工作中存在的不足之处,听取相关要求。听取相关要求。收集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和
23、使用汇总情况。收集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和使用汇总情况。二、综合服务岗二、综合服务岗协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。综合服务岗主要负责保安、保洁、及样板房管家人员的日常管理和轮休替班。综合服务岗主要负责保安、保洁、及样板房管家人员的日常管理和轮休替班。履行品质监督作用，严格按照各岗位工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。履行品质监督作用，严格按照各岗位工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手
24、段控制事态发展，避免造成较大影响避免造成较大影响.处理、解决紧急事件后处理、解决紧急事件后,应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；上级领导；每天按照各项工作标准至少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡每天按照各项工作标准至少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。查。每周、月向经理汇报质检结果，针对自检不合格服务项目，制定纠正措施每周、月向经理汇报质检结果，针对自检不合格服务项目，制定纠正措施,并组织实施。并组织实施。本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各小组月度服务进行评估，出具评估结果本着对工作认真负
25、责，实事求是的原则，对各小组月度服务进行评估，出具评估结果.参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度严格遵守劳动纪律及各项规章制度,尊重上级、尊重上级、关爱同事、关爱同事、服从管理，服从管理，积极完成上级交给的各积极完成上级交给的各项工作任务项工作任务.落实周期工作计划制度落实周期工作计划制度:日常工作：日常工作：协助经理对各小组执勤、服务、清洁、工作进行检查。协助经理对各小组执勤、服务、清洁、
26、工作进行检查。每周工作：每周工作：对本周质检内容进行讲评并提出相关要求对本周质检内容进行讲评并提出相关要求.对各种记录进行一次抽查和物品盘点。对各种记录进行一次抽查和物品盘点。向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。三、吧台服务员（建议设立三、吧台服务员（建议设立)为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。认真做好本区域的卫生工作认真做好本区域的卫生工作,保持良好的工作环境保持良好的工作
27、环境.负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全.负责每天的饮料的盘点工作，负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，包括需采购的名称，数量等数量等;保证饮品供应正常保证饮品供应正常.做好交接工作，填写工作交接记录表做好交接工作，填写工作交接记录表,要准确无误，不出差错。要准确无误，不出差错。认真完成上级交给的各项工作认真完成上级交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报。出现问题及时向上级汇报。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落参加
28、公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度严格遵守劳动纪律及各项规章制度,尊重上级、尊重上级、关爱同事、关爱同事、服从管理，服从管理，积极完成上级交给的各积极完成上级交给的各项工作任务项工作任务.四、样板房管家四、样板房管家辅助置业顾问全程接待客户参观样板房；疏导客户及时和置业顾问保持沟通。辅助置业顾问全程接待客户参观样板房；疏导客户及时和置业顾问保持沟通。每天检查样板房布局，检查物品有无损坏、数量，做好样板房的清洁工作，检查设施设备是每天检查样板房布局，检查物品有无损坏、数量，
29、做好样板房的清洁工作，检查设施设备是否正常进行否正常进行,保证样板房所有智能家具和设施能够正常运转。保证样板房所有智能家具和设施能够正常运转。每日对样板房内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘每日对样板房内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘.下班前要对样板房进行整体检查下班前要对样板房进行整体检查,在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况,对对样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。参加公司及部门开展的各项培训、参加公司及部门开展的各项培训、学习、学习、训练
30、训练,不断提高自身的服务意识和素质，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实弘扬和落实公司管理理念和企业文化。公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。各项工作任务。五、维修人员五、维修人员(建议前期由开发公司配备兼职人员）建议前期由开发公司配备兼职人员）熟悉东昌御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达熟悉东昌御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达.做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记
31、录工作，排除因设备、设施的损坏而造做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。成的安全隐患。及时完成各专业的报修工作及时完成各专业的报修工作,做好维修记录。做好维修记录。对维修用工具做好日常的保养、维护等工作对维修用工具做好日常的保养、维护等工作,为公司节约维修成本。为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向物业经理汇报对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向物业经理汇报.六、保安人员六、保安人员以饱满的军姿、以饱满的军姿、良好的形象、良好的形象、合体的着装合体的着装,展现东昌御府服务人员的精神面貌和高端的
32、服务品展现东昌御府服务人员的精神面貌和高端的服务品质。质。为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况熟悉掌握园区的基本情况,见到客户、上级、公司及开发公司领导，必须敬礼问好。见到客户、上级、公司及开发公司领导，必须敬礼问好。维持停车场的秩序维持停车场的秩序,保持畅通和有序状态，维护企业形象；保持畅通和有序状态，维护企业形象；坚持礼貌用语，坚持礼貌用语，保持正确的站立、保持正确的站立、动作姿势动作姿势,以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客并尽可能对客户的提问给予满意的答复；户的提问给予满意
33、的答复；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；如客人携带宠物如客人携带宠物,为保持售楼处及样板房的整洁，保安员可找合适的地方将宠物安置好为保持售楼处及样板房的整洁，保安员可找合适的地方将宠物安置好.严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员,提供热情周到的服务。提供热情周到的服务。下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；下雨天应站在门
34、前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作;如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。各项工
35、作任务。十、保洁人员十、保洁人员为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表保持整洁仪容仪表;对客户询问礼貌解答对客户询问礼貌解答;负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅内各种设施的清洁负责大厅内各种设施的清洁;负责卫生间清洁；负责卫生间清洁；负责办公区域的清洁；负责办公区域的清洁；负责门窗清洁；负责门窗清洁；负责售楼处至样板房通道清洁及绿化带卫生清理；负责售楼处至样板房通道清洁及绿化带卫生清理；负责外围清洁。负责外围清洁。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的严格遵守劳动纪律及
36、各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。各项工作任务。第六部分第六部分各项工作标准各项工作标准一、保安员管理标准：一、保安员管理标准：（一）仪容仪表（一）仪容仪表:服装：上班期间穿着统一制服服装：上班期间穿着统一制服,下班后更换服装离岗。下班后更换服装离岗。服务铭牌：服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。员工上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰完整铭牌应字迹清晰完整.3 3。个人卫生：。个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味
37、。皮鞋保持清洁光亮。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工每天刮胡子。男员工每天刮胡子。不佩戴饰品，不得外露纹身不佩戴饰品，不得外露纹身.手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。(二）形体动作二）形体动作:1 1。站姿：。站姿：站立服务采用跨立式。站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然站姿应优美，精神饱满，表情自然,面带微笑。面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望.2.2.走
38、姿：走姿：行走时动作文雅，面带微笑行走时动作文雅，面带微笑,自然大方。自然大方。两眼平视两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中（每步步速适中（每步50cm50cm 左右，每分钟左右，每分钟9090 步步)，注意前方，注意前方.与客人相交时，微笑问好，侧身让道。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.51.52 2 步距离处，身体略微倾向步距离处，身体略微倾向客人。客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面行进中与
39、客人交谈，应走在客人侧面 0 0。5 5 步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。示意指示方向。3 3。坐姿：。坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐两脚并齐,两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人,精神集中精神集中,不斜视客人不斜视客人.4 4手势：手势：为客人服务或与客人交谈时，手势正确为客人服务或
40、与客人交谈时，手势正确,动作优美、自然，符合规定；动作优美、自然，符合规定；手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量（三）服务质量1.1.主动热情、客户至上：主动热情、客户至上：牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。想客户之所想
41、，急客户之所急，服务于客户开口之前。注重礼貌注重礼貌,态度和蔼，待客诚恳，一视同仁态度和蔼，待客诚恳，一视同仁.2 2。耐心周到。耐心周到,体贴入微：体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神不怕麻烦，有忍耐精神,忍辱负重，一视同仁。忍辱负重，一视同仁。3 3。礼貌服务。礼貌服务,举止文雅：举止文雅：注重仪表仪容，感官庄重、大方。注重仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯
42、，注重自身的礼貌修养。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.4.助人为乐助人为乐,施以亲情施以亲情:亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微对残疾人服务更要细心周详，体贴入微.努力为有困难的客人提供帮助努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不对客人的求助不要说“不.（四）工作纪律：（四）工作纪律：严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备工作和交接班工作
43、，没有接班不准擅自离岗。认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物上岗前不准喝酒和吃有异味的食物,上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物.不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准乱
44、动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用或侵占公物。不准私自动用或侵占公物。不准向客人泄漏单位内部情况。不准向客人泄漏单位内部情况。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。（五）言行禁止：（五）言行禁止：禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰.禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢，抓头痒，修指甲。搓泥垢，抓头痒，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头
45、或杂物禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物.禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐.二、吧台服务员管理标准：二、吧台服务员管理标准：自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语,主动热情。主动热情。公用茶具应每日清洗消毒公用茶具应每日清洗消毒,茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。茶具表面必
46、须光洁、无油渍、无水渍、无异味。水池应每天清洗消毒水池应每天清洗消毒,表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒岗前不得喝酒,吃有刺激性气味的
47、食物吃有刺激性气味的食物,工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留无故逗留.员工必须按规定的班次上岗，提前员工必须按规定的班次上岗，提前 1010 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗经批准不得私自换岗.员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续,并在接班前获得主管的批准。并在接班前获得主管的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配
48、合，要征得对方同意。如需进入房间工作如需进入房间工作,先敲门并报名身份先敲门并报名身份,征得同意，方可进入，开关门要轻。征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论不得对客人指手划脚，品评议论,有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵.配合保安人员的工作配合保安人员的工作.三、保洁员管理标准三、保洁员管理标准:（一）保洁管理目标：（一）保洁管理目标：销售大厅达到销售大厅达到 3s3s 标准（整洁度、舒适度、美感度）标准（整洁度、舒适度、美感度）。室内温度保持（夏季室内温度保持（夏季 2525 度、冬季度、冬季 2222 度度)。保持室内空
49、气清新，干湿适宜。保持室内空气清新，干湿适宜。开发公司办公区公共区域开发公司办公区公共区域:保持整体环境较洁净，物品摆放有序。保持整体环境较洁净，物品摆放有序。接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。前台接待区前台接待区:台面光亮整洁，接待台下无杂物。台面光亮整洁，接待台下无杂物。样板房样板房:专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责（背景音乐播放由水吧人员负责)；灯具照明无；灯具照明无缺
50、失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换,报告主管，维修应在报告主管，维修应在 2424 小时内修复，如小时内修复，如不能按时修复不能按时修复,应给予答复；应给予答复；沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管,维修应在维修应在 2424 小时内修复，如不能按时修复，应给予小时内修复，如不能按时修复，应给予答复答复;（二）保洁时间：（二）保洁时间：每日上午每日上午 8 8：4040 以前集中清扫外围区域，以前集中清扫外围区域，8:408:40 之后留有一人清理园区，其他人员清扫售楼之后留有一人清理园区，其他人员清扫售楼处、