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1、此处粘贴 所在公司的 标识XX矿业公司营销管理制度Q/KYGSGLZD-XX.XX-XX-2013XX矿业公司营销管理制度批准人： 审核人： 编写人：2012-XX-XX发布2012-XX-XX实施XXXX公司营销部门管理制度发布目录第一章：销售部门职能4第二章、销售部管理架构5第三章、销售部职务说明书5第四章：销售部人事制度13第五章：销售部工作流程14第六章：销售人员行为准则和服务标准21第七章：销售人员待客制度23第八章：销售工具的领用、使用、管理方法27第九章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度28第十章：销售部保密制度29第十一章：顾客资料、销售协议书管理制度29第十二章：顾客投诉、
2、异议处理方法30第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度31第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚、部门基金31第一章：销售部门职能一、部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完成公司铁精粉的发售； 确保公司回款目标的完成；公司铁精粉营销决策的拟定及提案；主要职能1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；3、 设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级客户资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、 合理进行销售部的预算控制；6、 研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性
3、；7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8、 配合公司做好铁精粉销售价格的制定，销售方案的制定及调整、修改， 提报；9、 与各矿ft公司、质检部、货场配合做好铁精粉的销售；10、 配合生产及（相关部门）做好铁精粉发货；11、 每日收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司，制定价格方案；12、 预测市场危机，统计、催收和结算货款；13、 做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；14、 组织、完成公司所属项目的销售15、 对铁精粉品质的修改与调整提出建议；第二章、销售部管理架构销售总监销售经理销售助理销售主管市场专员业务员第三章、销售部职务说明书A、销售经理直接上级：销售总监/营
4、销总监/总经理直接下级：市场专员、销售助理、销售主管本职工作：销售方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。职位职责1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 负责铁精粉销售的具体业务管理工作，审定价格方案，销售方案、销售计划、运输商选择；制定销售策略、价格策略等；4、 负责落实、跟进客户开发；5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；6、 负责组织铁精粉销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体销售计划和方案，
5、认真组织和努力完成项目的销售工作；7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；8、 把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约；9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、结算、 催款、发票等）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识； 11、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；12、及时协调和处理解决客户各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作；13、组织建立完整的客户档案，确保销售人员离职后客户不丢失；14、指导、巡视、
6、监督、检查下属；15、定期向直接上级述职；16、向直接下属授权，布置工作；17、负责直属下级任用的提名；18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行；19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查；22、申报直接下级过失和奖励报告；23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认；24、参与销售策划工作，负责销售方案及价格方案的制订工作和组织实施工作；25、负责对业务人员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘业务人员；26、每月向公
7、司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核；负责同客户结算费用；27、负责协调各部门关系、监督运输公司工作；28、参加公司例会和有关销售业务会议；29、处理紧急突发事件。主要权利1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对销售活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 有对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、对客户异议的审核权；11、对预算内销售经费的支配权
8、；12、有代表公司与客户与销售有关事务上的代表权；13、一定范围内的价格优惠权；14、营销方案的决策权；15、运输方案审核、报批权。B、销售助理（助理岗位视具体项目情况配置）直接上级：销售经理直接下级：销售人员本职工作：协作销售经理日常工作及销售日常的内务工作。职位职责1、 负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、铁精粉销售法律法规、会议纪要、运输方案资料、公司销售定价方案等，负责将有关资料分派到有关部门， 如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函；2、 负责运输及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑， 按费用计划表，进
9、行费用控制与统计，制订月报表；3、 负责会议经纪要的编写与督促落实；4、 负责部门各种文件资料的打印工作；5、 参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）；6、 参与销售业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析， 销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与货款计算；7、 负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作；8、 负责缟制各销售报表；9、根据客户预付款及交货时间表，监督催款情况负责客户关系处理，个别事件的应变协调；10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作；11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪；12、负责
10、发货的确认和审核；13、负责客户合同复印件存档；14、填写销售部全体人员考勤统计表。主要权限1、对本职工作范围内合理性安排建议权；2、销售人员工作业绩评审异议权；3、销售经理工作相关事件提醒权。C、销售主管直接上级：销售经理直接下级：销售人员本职工作：依公司销售策略进行铁精粉的发售，销售人员及大客户的管理。职位职责1、 严格执行公司制定的铁精粉售价；2、 规范执行销售部销售程序，监督下属的行为规范；3、 对重大客户转交销售部经理处理；4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标；5、 监督、检查下属员工的各项工作；6、 正确及时传达上级指示；7、 接受客户投诉及时处理有关问题；8、
11、上报；9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级；11、掌握销售部工作情况和直接负责的客户有关销售数据；12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；13、制定销售人员技能培训计划，报批后实施、考核；14、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级；15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；16、外勤人员的管理调配，经上级批准后执行；17、汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核；18、定期和客户对账等，定期与销售助理核实后报送上级；19、对周边铁精粉市场行情安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级；20、关心下属思想工作、生活；2
12、1、定期向直接上级述职；22、对销售人员工作流程的正确执行负责；23、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；24、对销售部的清洁卫生、物品保管、使用负责；25、与矿区生产协调与协作；26、处理解决销售过程中突发事件，并呈报上级。主要权限1、 下属工作调配，任用建议权；2、 下属奖励建议权、提名权；3、 一定范围内发货，降价权；主管不在现场的情况下由助理执行；4、 销售人员及外勤人员作息时间和出勤考核；5、 销售人员招聘、录用建议权；6、 了解铁精粉市场变化，并建议相应的定价、销售策略建议权；D、市场专员直接上级：销售经理直接下级：无本职工作：根据上级指示制订铁精粉销售月方案并对目标进行分解
13、，调查研究市场行情动态并呈报上级领导，拟写市场定价方案及行情预测报告。职位职责1、 负责铁精粉行情搜集、调研与分析，提出市场行情专题分析报告，及时洞查铁精粉市场走向积极适时、合理有效地提出新的定价方案、销售思路，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司铁精粉的市场占有率；2、 每日铁精粉市场行情定价方案；3、 负责铁精粉销售方案策划工作，根据公司矿区生产量制订铁精粉阶段性销售进度计划4、 参与铁精粉销售过程中相关问题讨论；5、 参与运输商的选择；6、 参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略；7、 负责销售定价方案的组织制订，提出合理意见；8、 负责运输过程中的监测总结，研究客户反馈信息，调查
14、销售策略；9、 负责铁精粉价格行情统计分析工作，及时向领导汇报；10、配合部门经理进行销售培训和管理工作；11、参与销售人员各项职业技能及客户应对技巧的培训；12、负责做好销售经理安排的各项工作；13、按时完成公司领导交办的其他工作。主要权限1、市场定价方案实施建议权；2、销售计划及实施异议权；3、运输组织方案建议权；E、物流专员直接上级：销售经理职位职责本职工作：货物进出运输安排，准备船运文件和海关的发货单；与海关接洽保证装船出货，管理和优化承运商，降低整体运输成本；对存货进行维护和监控， 并核算余额的精确性；物料管理、规划、物料计划的管控；负责与外部运输单位的联络事宜结算对账； 不断加强铁
15、精粉仓储管理与配送管理； 进行物流信息系统数据录入； 构筑好的物流系统，对系统进行总体思考。1. 严格遵守公司关于物资流通的各项规定；2. 建立、健全、贯彻落实公司的物流管理制度及相关工作流程；3. 对公司物流、供应链运作模式及物流配送网络进行规划和设计；4. 制定物流渠道建设和考评的指导政策；5. 根据产品的开发进度，组织评审、制定产品开发各阶段物料需求计划并对其监控实施；6. 组织制定产品开发项目的整体物料预算，监控实际开发过程中的物料使用， 并进行物料预算符合度分析；7. 负责货物的收发、配送、搬运等物流工作；8. 协助库管整理好库房，清点货物等；9. 联系运输公司，每天将销售的产品及时
16、、准确、安全的发出；10. 销售人员开拓了一个新的客户，物流应立刻寻找一个运费合理安全可靠的运输公司；11. 协助客服做好返修坏件的打包发货与收货工作；12. 跟踪货运的情况，每天查询前一天发给客户的货物是否到达；13. 配合做好与库房安全工作，保证消防通道的畅通，以防万一；14. 认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。F、销售人员（外勤人员）直接上级：销售主管职位职责本职工作：铁精粉销售工作；客户接待、谈判、签约、客户结算，对账，开票， 催款1、严格执行销售程序，规范销售；2、严格执行行为规范，热情服务；3、对个人洽谈的客户，负责协调收发货及订单执行；4、对个人发生的铁精粉，预收及催收销
17、售款项；5、接受客户异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理；6、作好销售统计工作，填报各项规定表格；7、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。第四章：销售部人事制度一、销售人员的招聘1、根据项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由行政部进行初试，销售经理进行复试，通过复试后由总经理决定是否录用。二、销售人员的培训1、试用期员工培训、矿ft学习、铁精粉基础知识、销售技巧、开发客户、公司、销售部管理制度培训2、在职培训、矿ft学习、铁精粉基础知识、销售技巧、开发客户、公司、销售部管理制度培训、 客户交流开发、新任职务培训、职务说明、职业交流、公司、销售部制度改进说明会第五章：销售部工作流程
18、铁精粉销售流程图取得销售许可取样化验记录结果市场分析客户客户信息分析确定经营收益形成书面报告不合格报告审批合格付款到公司财务销售形式特殊签订协议财务结运费给承运人.结束并退还保证金不合格正常签订销售合同合同审批合格协议审批合格不合格公司承担否选择承运人签订协议组织车辆是否有预付款不合格客户承担是协议审批合格通知承运人交保证金否是是否缴纳合同、协议审批流程：发货结算开发票通知客户付款是否是否付款经办人部门负责人分管领导财务、审计负人责总经理铁精粉销售流程的一般描述：取样化验，签字确认根据铁精粉理化指标及行情行情允许及品位达标外销寻找客户并洽谈签订铁精粉销售合同流程审批经销商球团厂、烧结厂等经销商
19、预付货销售部监督质量品位款给公司销售部负责运输销售部通知财务确认到账销售部向磅房发开具发货通销售部向保管知单，财务确认员开具发货通知单，财务确认行情不允许或品位较差销钢厂签订铁精粉供应合同（钢厂合同签订流程审批的格式合同）一般要求车主缴组 织 车 辆 运 输 纳 5000-10000 元押金，并且选择熟悉的车辆对车辆进行跟踪调查，电话联系，安排关系好的车辆在路上注意动向，确定到钢厂的时间， 贴封条等杜绝换货钢厂交货对铁精粉的化验结果及时跟踪经销商派人现场装车、销售部负责客户公关、交货质 量 争 议 处理：送地矿局实验实化验监督质量，公司不负责销售部负责联系客户办理结算每月底跟钢厂对账结算经销商
20、负责运输公司财务部根据根据结算吨位及价格开具增值税发票经销商负责交货结算单开具相应发票回款铁精粉购销流程的一般描述：铁精粉采购调查铁矿、运输等情况建立铁矿、运输信息档案选定站点、铁矿流程审批签订运输、购销合同打预付款一般要求车主缴纳 5000-10000 元押金，并且选择熟悉的车辆矿方组织车辆运输销售部组织车辆运输对车辆进行跟踪调查，电话联系，安排关系好的车辆在路上注意动向，确定到货场的时间，贴封条等杜绝偷、换铁精粉到指定货场收货入库注意铁精粉的质量及数量，并要求司机签字确认，保留好磅单等要求铁矿按合同约定提供相应的发票，有余款的要及时退回。铁精粉取样化验记录签订电煤供应根据铁精粉质量寻找客户
21、并洽谈签订购销合同流程审批钢厂、球团厂、烧结厂等经销商铁路汽运经销商预付货款报计划、请车组织车辆运输装车要求铁路上开出相应票据，并将货票交给客户（邮寄），按约定催收预付款。一般要求车主缴纳5000-10000 元 押金，并且选择熟悉的车辆对车辆进行跟踪调查，电话联系，安排关系好的车辆在路上注意动向，确定到货场的时间，贴封条等杜绝偷、换铁精粉确认到账经销商派人现场装车、监督质量，公司不负责经销商负责运输跟踪运输情况，及时了解铁精粉的验收数量和质量，如有异议根据合同条款进行处理经销商负责交货财务根据结算单开具发票，交给客户（邮寄）回款二、顾客投诉的处理程序根据合同约定提供发票给经销商， 有余款退回
22、顾客投诉问销售经理（销售部问题）销售人员销售助理（财务部问题，与财务部沟通）销售人员顾客销售主管销售主管（物业部问题，跟物业部沟通） 所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复。 如属物业问题的，销售部在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的， 在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，表示歉意。 突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门处理。三、物业建设修改程序销售经理顾客投诉销售人员销售主管物业部顾客、业主销售部四、销售服务程序顾客参观（销售人员）小订（销售人员、财务）大定（销售人员、财务）签约（销售人员、财务）资料收集、归档。
23、五、顾客退、换房程序顾客申请更换物业及物业转名销售人员销售主管销售主管审批后应汇报（销售经理）由经理审批后汇报（总经理）修正销控表、客户资料档案修正。六、合同的签定程序客户交小定三天内补齐大定签协议书（在签协议书同时， 销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知说明给客户）协议书约定时间内交首期楼款（销售员在约客户签合同的前一天， 预约客户并再次提醒客户带齐相关资料）签约附注：A、 如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在48 小时内补齐并将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部；客户未按此规定时间内交齐资料，扣除该销售员此套单位佣金的10B、 如有出现客户不方便的情况,可
24、告知客户公司可以上门服务C、 如遇客户特殊情况下,需将原因报备经理助理,由助理通知财务部七、收取房款流程新业主销售人员财务部成交顾客资料建档（财务、销售部）八、销售记录的作业程序物业部销售人员对来电、来方顾客登记表填写，每日、每周日报表填写财务部销售主管每日、每周、每月汇总所有顾客销售资料，并进行分析。编写成 书面报告。处理业主咨询之物业部事件并销售助理对顾客个人资料进行收集，分类、建档、存档、更新。销售经理审核各类销售报告，并对销售信息、资料进行修正汇总，编写书面报告九、销售结果的汇报程序销售人员销售主管销售经理财务核实销售部总经理资料归档十、销售款项的催收程序财务部发出业主房款通知书销售主
25、管销售人员顾客、业主财务部修正业主成交记录、存档第六章：销售人员行为准则和服务标准一、销售人员仪表标准A、销售现场形象：男：1、 不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律规定穿着工衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋2、 禁止长度超过 15 公分和或后发过领和或耳发盖耳3、 除黑色外所有颜色之染发4、 禁光头、结辫5、 禁粘结或头屑严重6、 不得在销售现场吸烟女：1、 化淡妆、禁化浓妆上班2、 须穿着销售部正规制服上班，特殊情况除外3、 禁头发蓬松、光头4、 黏结或头屑严重5、 禁在销售现场不穿高跟鞋，带客户看板房、现房除外6、 严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外7、
26、 严禁指甲内有污垢8、 严禁着拖鞋及凉鞋上班B、饰物所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰，上班时间须配戴工卡二、销售人员行为标准1、 禁止销售人员在现场吸烟，客户赠予除外2、 禁止当顾客面边进食边说话，包括接听听来电时候3、 禁止在接待前台吃零食4、 禁止送走客户后没有及时收拾销售工具5、 禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料6、 离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并清洁及时清理7、 不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下。三、接听顾客电话服务标准1、 在上班时间内，销售热线响铃 3 下内接听电话2、 使用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），*，请问
27、您好对不起再见（或BYE BYE）”等礼貌用语3、 想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）4、 后于顾客挂电话四、顾客接待来访服务标准1、 顾客刚进门时，当值班售楼员应主动打招呼，引领2、 如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员3、 当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）4、 在值班销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助5、 谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访6、 谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作，禁止任何打断谈判的行为7、 禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳
28、、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作8、 禁止与顾客打赌9、 禁止对在场顾客发表议论、评论10、 由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事，领导主动打招呼，问好11、 严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自己电话。用销售热线电话打私人电话不是超过 10 分钟五、其它1、非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊，不得坐于销售前台2、销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事情第七章：销售人员待客制度1、 所有顾客到访以介绍楼盘模型为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客次数。2、 来电咨询客户如果来电客户登记本里做了原始登记的，到现场参观并指定找销售人叫 A 的不列
29、入轮值接客，如来电登记本里没有登记的即使是客户指定找A 的也列入现场轮值接客规则3、 有作原始登记的来电顾客到访，如忘记接听电话销售人的名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客（这时就需要自己跟踪好）4、 当值人员 A 在接待新顾客时应通知下一位当值人员B 前往接待前台当值。当值人员 A 应自觉在接客记录上打勾以作待客标记，如忘记打勾的，下一位当值人员B 再给A 在待客表格上打勾以作待客标记5、 踩盘客户来访，并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份的，列入轮值待客规则。视为一批新顾客6、 当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人的情况下离开
30、接待前台被超过接客机会的视作“轮空”，不再给予补接顾客机会。7、 如当值人员 A 离开接待前台时已告知其它销售人员B 情况下，顾客到访应及时通知 A，并在 A 未到来时，无条件招待到访顾客。但当值人员 A 离开接待前台不能超过 10 分钟8、 当值人员A 不能以任何理由长时间（超过 10 分钟）不在接待前台当值，（包括打电话联系客户，与其他同事聊天等），上级领导安排其他工作事项除外9、 如销售人员外出踩盘者，被超过待客机会的，给予补接机会，另外由于上级领导安排销售人员作其他工作时被超过接客机会的补回接客次数，不作“轮空”10、 与公司有业务来往的顾客要求销售人员介绍小区（在没有表明不想购房的情
31、况下），列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新顾客11、 本公司人员、与公司有业来往的人员介绍朋友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新顾客，计入当值人员A 接客次数。非当值人员B 上前招接并没有交接给当值人员A 的，以抢客论处。12、 若当值人员A 在接待前台当值情况下，顾客到访被其它销售人员B 接待了， 视B 为抢客，同时B 停止待客一个星期（七天）处罚13、 当值人员每天必须有二人在接待台值班，如当值人员不通知下一个轮值销售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方式处罚：a) 警告b) 罚款 50 元14、 当值人员接待客户时必须问客户：以前有没有来参观过？家里其他人有没
32、有来参观本楼盘？如不按此程序做的，罚三日不可轮值15、 当值不员不按轮值规定动作，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接客户处罚16、 当值人员不在现场，（公司领导安排工作除外）当值的扣当日工资，并且三日不可轮值17、 拖客、怠慢客户18、 第一次扣除三日的工资，并且三日不可以轮值19、 第二次予以解聘20、 当着客户的面争吵严重影响公司形象的：21、 每一次发现，挑头者扣除一个星期的工资及本月佣金的 20%，其他人扣除一个星期的工资；第二次发现，扣除本月工资及本月佣金的 50%，第三次发现予以解聘22、 如因争吵至使本单位未成交或使客户退订的，即刻予以解聘23、 对于抢接客户的：24、 第一次
33、发现：扣除一个星期的工资及并罚一个星期不能接客户25、 第二次发现：扣除半月工资并罚一个星期不能接客户26、 第三次发现予以解聘客户区分准则一、 客户区分原则1、 客户建档有效期为 2 个月2、 以成交为准3、 以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户二、 客户区分准则1、 销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（原始接待者，以下简称B）曾接待过该客户，B 在现场后，原则上交回B 接待，成交后业绩属B ；2、 若客户不愿找B，要求A 接待，后续跟进则由A 负责，则成交业绩属AB 共有；若 B 属建档有效期，提成以：A：50%，B：50%；若 B
34、 属建档无效期，则与B 无关；3、 客户说出 B 接待过，但 B 不在现场，则由销售员 C（最后当值人员，以下简称C）协助接待，不列入前台轮值指标，如通知B 后，因B 长时间未到，若C 协助成交，成交后，业绩属B，提成以：B：50%，C：50%；4、 客户说出 B 来接待过，但不愿意找 B，对 B 提出投诉，则 A 需将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B 无关，业绩提成均属A； 5、 客户到楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员接待，若第一位不在场，则由第二位销售员接待， 以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在现场，客户不愿等
35、待，则由前台轮值销售员接待；若能当次成交，则业绩属当值销售员，提成 50%，建档有效期内的其它接待过该客户销售员提成：50%；6、 如销售员B 所接待的客户，为争取销售折头而找 A ，一经查实，则业绩提成全部属B ；7、 夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，具体业绩与提成，经过销售经理具体查实后，平均分配；8、 如客户表示曾来过看楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交后与B 无关；或客户走后，A 或B 通过潜在客户档案找到B，若属建档有效期， 则由“A”或 “B”（由销售主管查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配；9、
36、 原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。三、 展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由销售员 A 接待成交后， 业绩归属所有销售员，提成A 为 50%，其它销售员平分50%，后续跟进工作由A 跟进。四、 如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉单元的业绩归部门，当后发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必须服从，否则该交叉单 元的业绩提成都归部门所有。注：销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如有以后出现新的待客问题未能解决者，相关人员应汇报上级领导进行协调解决。第八章：销售工具的领用、使用、管理方
37、法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗， 杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；1、 销售部所有办公用品由销售助理专人统一领取，建立个人帐户后领用。2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请， 经同意后视岗位情况核实发放。3、 销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。4、 须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审核后，由专人购买。5、 电话、手机费用由部门经理加注意见后，交由专人办理。6、 摄像机、照相机、录音机等电器的领用，有领用人提出申请（注明用途），由部门经理批注
38、后办理。注意事项1、 购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。2、 所购物品由专人验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。3、 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。4、 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。5、 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。第九章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度一、授权原则：上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）二、汇报原则：下级向上级以报告、请求的形式汇报（汇报必须有建议、有回复
39、时限）三、越级的条件:1、当发生如下情形时，上级可越级授权1) 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时2) 情况紧急3) 事关重大，需上级直接指挥时4) 需统一指挥时2、当发生如下情形时，下级可越级汇报1) 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时2) 涉及上级有嫌疑危害公司利益时3) 涉及上级对自己有严重的不公处置时，可越级汇报第十章：销售部保密制度一、 对公司规定的保密事项保密二、 对项目的以下资料保密1、 土地成本2、 总成本3、 平均价4、 已成交的低于折扣价5、 已成交顾客（顾客声明不保密的除外）及其它客户资料三、 对部门内部情况保密1、 部门保密级管理文件2、 销控表、统计表3、 销售率
40、4、 内部教材5、 注明保密的一切受控文件6、 内部分配情况7、 销售基金的使用第十一章：顾客资料、销售协议书管理制度一、顾客资料管理1、销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整理，建档归档；2、对于顾客情况有变动者，应该及时的修正顾客档案资料内容，以确保顾客资料正确性；3、顾客资料包括：顾客姓名、居住区域、个人情况、顾客收入、年龄、联系电话等；4、成交顾客资料需统计顾客在本公司购买的小区名字，投资总金额、购买之单位面积。二、协议书、合同资料管理协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档。三、合同内容审查财务部根据合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查， 如有不符合标准
41、情况，须立即与总经理及销售部经理核实。四、报表统计财务部根据合同汇总销售报表，并通过书面方式每周呈送总经理与销售部经理，报表主要参数指标为：客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、签约情况本季度应收款、本年度应收款等。第十二章：顾客投诉、异议处理方法一、顾客投诉、异议的处理原则不管顾客是否无理取闹，销售人员都须无条件接受顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。如销售经理未够对顾客提出问题进行合理答复应汇汇报总经理，由总经理办对顾客提出问题进行答复。二、投诉的处理响应时限对顾客投诉问题回复不能够超过三天时限，如不能
42、在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复期限。三、投诉的总结(1) 对顾客投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导，由销售主管汇总后，呈报销售经理；(2) 销售经理应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对工作善进行改进，以避免同类投诉事件重复性发生。第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制 度1、 销售部所有销售人员，不得与公司其他部门发生口角；2、 如销售人员与公司其他部同事发生公事上的争议的，应及时汇报上级领导， 通过上级领导给予协调，如销售部经理未能进行协调解决的，应及时会汇总经理；3、 其它公司与本销售部相关业务上发生争议的，销售人叫不得与其它公司人叫发生口角，并急时与本部门上级领导汇报事件；4、 如其它公司与本公司销售部发生业务事件争议的，销售经理应及时同相关公司进行协调协商，未能解决的，应上报销售总监总经理。由总经理出面进行沟通协调。第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩 罚、部门基金一、工作绩效评估方法评估目的，办法及要求1、评估目的：肯定成绩，指出不足，评估结果是奖励金的依据2、评估办法：由各专职销售员填写，交销售部主管负责人统计审核3、评估要求：评估者必须就被评估者在工作中的各项表现作出客观、公正的评估，任何