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1、客服部新年工作展望客服部新年工作展望一、指导思想以公司下发的工作指导大纲和 xx 年度总体实施细那么为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断改良工作存在的问题，积极进取，不断提高整体业务能力和团队的效劳水平。二、年度工作方案和目标（一）客服接待1、加强售楼效劳人员的、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”效劳关；2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化效劳标准和到达效劳目标；3、严格保密，做好业主档案建立接待、解释工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误；4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和效劳档次
2、，让客户满意，让客户入宾如家的感觉；（二）日常工作1、加强人员标准化，增强的责任意识和效劳标准；2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓励和鼓励人员上进方面下功夫；3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作；4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率；5、做好业主入住准备工作，及交房时的气氛布置和接待工作；6、交房后，多了解业主的心声，解决业主在物业方面需要的帮助和困难；7、培训人员掌握物业管理专业知识，提高在业主提出问题和质疑时，进行专业的答复，减少因
3、不专业答复带来不必要的麻烦和纠纷问题，及时根据工作进度，做好“答客问”工作；8、根据公司年度工作，做好本部门人员工作分工，明确岗位职责，细化工作标准，做到分工不分家，和-谐团体，提高团队工作效率和工作热情；9、及时解决业主的投诉和问题反应，在处理问题过程中实现“一对一”效劳，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理，谁负责”，培养人员雷厉风行的工作作风，树立良好的物业效劳形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”效劳标准；10、做好工作中的巡查巡检，发现问题及时处理纠正；（三）培训方案上传人：孟广福xx 年客服部年度工作方案 xx-01-02 13:41xx 年是物业公司提升优质效劳的一年，也是我们工作继往
4、开来的新的一年，除了要一如既往地坚决“诚信效劳，协作高效”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对二期业主接房，效劳一期业主，收取一期物业费的困难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面安康有序地开展，为完成物业公司 xx 年年度工作目标奠定扎实的根底。工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收二期工程准备，及加大人才储藏，初验及复验把好质量管，防止钥匙物业后进行大面维修整改。承受二期钥匙后逐一核对标准管理，统一封存。2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作
5、并配合销售部门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、优质客服队伍建立由于客服部员工以前根本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的开展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建立，细化岗位分工，加强力度，提高每一位员工的职业素养，明年方案加强组织各类培训活动，并不定期开展物业效劳楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高客服效劳水平由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比拟复杂，同时又没有
6、可以借鉴的地方，因此，工作中难免有缺乏之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户效劳水平和效劳质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高效劳水平，努力提高业主满意度全心全意为业主效劳，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。五、物业管理费的收取及催缴工作认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济根底。享受物业效劳是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善
7、处理业主纠纷和意见、建议。七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管-理-员与钥匙不得别离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。渝开发物业天邻水岸管理处客服部二一三年十月二十九日客服部工作方案 xx-01-02 18:13董事长：各位同事您们好！根据董事长的指示和要求，结合公司(医院)目前的根本情况，及我以往的工作经验，现将*年客服方面的重点作如下规划：一、根本设想目前，民营医疗市场的竞争日趋剧烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件比赛，转向了比品质、比信誉、比效劳的软件比赛。成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最正确平衡点，如果漠视患者的最终结
8、果，将使医院失去利润之源。创立完备的客服制度、提供优质的效劳工程，必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反应给医院，从而推动医院的进一步开展。在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一定会取得不错的成绩。我的总体设想是：年度总结会议精神和公司关于提高效劳质量工作的一系列指示要求为根本指针；以沟通医患关系、提升效劳质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面开展构建更加和-谐的内外
9、环境为总体目标；以树立全员效劳意识、建立公司客服制度、提高2 员工效劳技能为工作重点；以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为根本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。二、重点内容(一)、更新观念，引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的效劳，了解患者的诊疗心里，满足患者的安康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。因此，效劳质量的上下已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和-谐医患关系、创立品牌医院重要突破口。事实上，医疗单位作为效劳性行业，其所有的内部行为都可以归结到为患者效
10、劳这个大的题目之下。要想提高效劳质量，必须首先使全体员工从思想上摆正位置，牢固树立患者第一，效劳至上的意识。总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比拟重视的，公司在效劳方面也呈现出普及化、人性化的特点。但是，我们也不能无视有个别医护人员功利思想过重、效劳意识淡薄、效劳态度粗暴、效劳技能简单等现象的存在。要扭转这一状况，必须加大对员工的职业道德教育，集体荣誉教育，使效劳意识真正深入人心，把公司的事业当成自己的来业干；必须效劳质量(如客户满意度、投诉率、回访率等)同个人收益挂钩，使其承当开罪客户的后果，认识到提高医疗技能、效劳技能的重要性；必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应
11、付思想，使他们能够制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。总之，效劳意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。(二)、创立制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、标准化的轨道。国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建立都极为重视，对于一个成功的企业来说尤为如此。在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，目前我们公司后勤财务、组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在效劳管理制度建立上存在一定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监视不力等等。客服工作重
12、点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、标准化、标准化的轨道。只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。应当补充建立的制度有：客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、效劳人员工件细那么、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。(三)、加强培训，以全面提高员工的效劳素养推动医院工作质量的进一步开展。高水平的工作质量长期的学习与积累。企业进内部培训实际上是一个自我完善与自我进步的过程。在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习，对企业凝聚力、员工效劳意识、
13、队团协作精神等方面强调较少。我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有根本的掌握。初步设计的培训有：客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。(四)、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开发余地，如果推广整个集团，一定会取得更大的成绩。但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，即便设有咨询单位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。因此，我将从两方面入手，一是认真研究咨询规律和客户心理，努力摸索作好咨询工作的经验，最
14、好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西；二是结合各地实际情况，帮助有条件的医院建立咨询处，培养一支专职咨询人才队伍。(五)、处理投诉，最小程度地减少医院损失，最大程度地满足客户需求。虽然效劳不可以重新生产，但恰当、及时和准确的效劳补救可以减弱顾客的不满情绪，并局部地恢复顾客满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。有这样一个调查，在效劳过程中，抱怨未得到解决的100%失去客户，抱怨得到根本解决的 54%回头率，迅速解决的 82%的回头率和企业继续保持信任关系。在效劳过程中，必须遵循：发现并改正效劳失误是效劳主体无法推卸的责任。要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。通过
15、信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。要主动解决容易引起效劳失误环节，不要等患者提出来再被动去解决。出现失误，要立即对患者进行补偿，要关心效劳失误对顾客精神上造成的伤害。抱歉是必要的，但在很多情况下是不够的。要建立有效的效劳补偿机制，建立投诉首接负责制。三、实施步骤第一阶段(34 月份)：主要工作为：专职客服人员(客服主任、咨询师)推荐和选拔；客服部内部培训与协调；员工礼仪知识讲座。第二阶段(5 月份)：论证起草上述完善目前现有各项客服规章，经领导审批后传达各有关单位，并做好宣讲工作。第三阶段(611 月份)：检查督导各单位对客服制度的落实情况，及时修正其中的不当之处；分析各单位年度客服工作，建立集团客服联动制度，实现整个集团效劳工作的统一化、标准化、标准化。以上三个阶段的划分，仅是就实现客服工作的制度化而言。客服工作具有细致性、反复性、不可预见性等特点，许多工作需要贯穿一年始终，如答复客户咨询、培养效劳人员日常言行标准、回访客户等，这里就不再一一说明。俗话说，细节绝定成败！但每个细节对事业成败的关键程度是不同的。客服工作千头万绪，由日常的无数细节构成，只有在科学有效的制度的统领下日积月积、有序推进，才能使我们集团的事业由前进向前进，从成熟走向成功！以上是我对年公司客服工作的初步设想(具体工作细那么日后另行汇报)，不妥不当之处，请董事长及各位领导批评指证