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1、 售楼员仪容仪表行为规范培训_物业经理人 售楼员的仪容仪表与行为标准培训 “我穿我戴”售楼员仪容仪表 在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的状况： 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮 一双皮鞋，满是灰尘 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱 涂抹过多，使用过分艳丽颜色的化装品 第一印象往往是最深刻而长期的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必需从微小处着手去建立与客户相处的信念，并主动制造良好的销售气氛。所以，我们要有以下的仪容仪表： 一、男性 1、服饰 必需保
2、持衣装整齐、洁净、无污迹和明显皱褶； 扣好纽扣，结正领带、领结或领花； 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部； 衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米； 衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣； 西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）； 穿西服时应穿皮鞋； 西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜； 衣袋中不要多装物品； 皮鞋要保持洁净、光亮； 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 2、头发 常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡必要每天修脸，
3、无胡茬为合格。 二、女性 1、服饰 女式西服须做得略微短些，以充分表达女性腰部、臀部的曲线美；假如是配裤子则可将上装做得略微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、装饰 化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持匀称，与其皮肤底色协调； 眼影以上不易被明显发觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则 上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果； 涂胭脂以较淡和弥补脸型缺乏为根本标准，并能使人表达出精神饱满和具有青春朝气； 不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上； 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证
4、无头屑。 三、整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 在为客户效劳时，不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊的表情，要友好、热忱、精神饱满和风度优雅地为客人效劳。 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，但凡客人能够观察的地方都要时刻保持干净。 “我言我行”售楼员行为举止 一、站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特别营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手
5、在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光凝视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避开扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。 3、当客人到访时，应当放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用严厉的目光凝视对方，依据谈话的内容确定凝视时间长短和眼部神情。不行东张西望或显得心不在焉。 6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
6、 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 8、从座位上展期，动作要轻，避开引起座椅倾倒或消失响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔驰（危险状况例外），也不行脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时消失明显的正反“八字脚”。 3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他
7、人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时留意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不行抢行。 6、在单人通行的门口，不行两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 7、在走廊行走时，一般不要任凭超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“感谢”，在轻轻穿过。 8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人讲解和照看客人。 10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、刺眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹
8、于腋下。 12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 13、留意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。 14、社交场合或与特别客人见面时，可行礼表示敬重，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特别场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热忱、友好的严厉目光凝视客人. 四、交谈 1、与人交谈时，首先应保持衣装干净。 2、交谈时，用严厉的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、穿插胸前或摆布其他物品。 4、他人讲话时，不行整理衣装、拨弄头发、
9、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、在客人讲话时，不得常常看手表。 7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8、不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。 9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 10、讲话时，“请”、“您”、“感谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要常常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 11、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争论，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必需以礼相待，不管客人心情多么感动都必需保持冷静。 12、称呼客人时，要多称
10、呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“感谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 15、客人讲“感谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反响。 16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17、对客人的问询不能答复“不知道”，确不清晰的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关
11、部门或人员联系。 18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 19、在效劳或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢送、请稍候，并尽快完毕手头工作，不得无所表示而冷落客人。 20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必需讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开头效劳。 21、假如要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不行凑前旁听，如有急事需马上与客人说时，应趋前说“对不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位先生商议”如蒙客人点头同意，应表示感谢。 22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可
12、能用手帕遮住。 23、客人来到公司时，应讲“欢送您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢送您下次光临”。 24、说话时声调要自然、清楚、严厉、亲切、热忱，不要装腔作势，音量要适中。 25、全部电话，务必在三声之内接答。 26、接电话时，先问好，后报工程名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。 27、通话时，手旁须预备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简洁复述一遍以确认。 28、童话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地答复，而且应尽量米面使用“或许”、“可能”
13、、“也许”之类语意不清的答复。不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的答复，如遇到自己不清晰而又无法查清的应答复“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。” 30、如遇到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“感谢您”“欢送您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 32、客人或同事相互交谈时，不行以任凭插话，特别需要时必要先说“对不起，打扰您” 33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关怀，并热忱地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 34、客人提出过分要求时，应急躁解释，不行发火，指责或批判客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥当地处理。 35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、制止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。 37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内仆人的同意方可进入。未经仆人同意，不得任凭翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 /P