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1、第四章：汽第四章：汽车服服务企企业销售和售后服售和售后服务管理管理4.1 4.1 车辆展示与介展示与介绍车辆展示的要求1六方位绕车介绍23 3使用以使用以客户为中心客户为中心的方式热情地向客户展示适的方式热情地向客户展示适合客户需求的产品。合客户需求的产品。产品介绍的产品介绍的关键关键是解答疑惑，给予是解答疑惑，给予信心信心。（1）注意车辆的颜色搭配（2）注意车辆的型号搭配（3）注意车辆的摆放角度（4）注意重点车型的摆放位置（5）注意凸显产品特色车辆展示的要求1 1 1、展示要点、展示要点5（1 1）按规定摆放车辆的资料展示架。）按规定摆放车辆的资料展示架。（2 2）展车要全面清洁卫生，无手纹
2、、无水痕）展车要全面清洁卫生，无手纹、无水痕(包括发动包括发动机室、排气管、车身、门槛、门缝、门拉手、前脸等部机室、排气管、车身、门槛、门缝、门拉手、前脸等部位位)。（3 3）轮毂中间的）轮毂中间的LOGO(LOGO(车标牌车标牌)应与地面成水平状态。应与地面成水平状态。轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。（4 4）调整好倒车镜、后视镜，使其处于一个合适的位）调整好倒车镜、后视镜，使其处于一个合适的位置。置。2 2、展示标准流程、展示标准流程车辆展示的要求16（5 5）方向盘摆正并调到最高位置，如果太低，顾客坐）方向盘摆正并调到最高位置，如果太低，顾客坐进去以后会感
3、觉局促别扭进去以后会感觉局促别扭。（6 6）后座椅安全带折好用橡皮筋扎起来塞到后座椅座）后座椅安全带折好用橡皮筋扎起来塞到后座椅座位中间的缝隙里面，留位中间的缝隙里面，留1/21/2在在 外面。外面。（7 7）将仪表盘上的时钟调校出标准的北京时间。）将仪表盘上的时钟调校出标准的北京时间。2 2、展示标准流程、展示标准流程车辆展示的要求17（8 8）后备箱整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后）后备箱整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后备箱的正中间。备箱的正中间。.（9 9）确认各功能范围内的频道包括交通台、文艺台在）确认各功能范围内的频道包括交通台、文艺台在内已调好，左右喇叭声道、音量也已调好，
4、可以视顾客内已调好，左右喇叭声道、音量也已调好，可以视顾客的年龄、性别、爱好，为顾客提供一些古典、流行、戏的年龄、性别、爱好，为顾客提供一些古典、流行、戏曲或轻音乐等光盘。确认已准备好各类风格的曲或轻音乐等光盘。确认已准备好各类风格的CDCD和和VCDVCD碟片碟片。2 2、展示标准流程、展示标准流程车辆展示的要求18汽车的正前方是顾客最感兴趣的地方。当汽车销售汽车的正前方是顾客最感兴趣的地方。当汽车销售汽车的正前方是顾客最感兴趣的地方。当汽车销售汽车的正前方是顾客最感兴趣的地方。当汽车销售人员和顾客并排站在汽车的人员和顾客并排站在汽车的人员和顾客并排站在汽车的人员和顾客并排站在汽车的正前方时
5、正前方时正前方时正前方时，顾客会注意到，顾客会注意到，顾客会注意到，顾客会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。汽车销售人员在这个时候要做的就是让顾客喜欢上这汽车销售人员在这个时候要做的就是让顾客喜欢上这汽车销售人员在这个时候要做的就是让顾客喜欢上这汽车销售人员在
6、这个时候要做的就是让顾客喜欢上这辆车。辆车。辆车。辆车。第一方位六方位绕车介绍29汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发掘顾客的深层次需求。让顾客听听钢板的厚实或轻薄掘顾客的深层次需求。让顾客听听钢板的厚实或轻薄掘顾客的深层次需求。让顾客听听钢板的厚实或轻薄掘顾客的深层次需求。让顾客听听钢板的厚实或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精的声音，看一看豪华舒
7、适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间。的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间。的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间。的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间。第二方位六方位绕车介绍210汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发汽车销售人员要引领顾客站在汽车的左侧，从而发掘顾客的深层次需求。让顾客
8、听听钢板的厚实或轻薄掘顾客的深层次需求。让顾客听听钢板的厚实或轻薄掘顾客的深层次需求。让顾客听听钢板的厚实或轻薄掘顾客的深层次需求。让顾客听听钢板的厚实或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间。的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘
9、空间。的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间。的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间。第三方位六方位绕车介绍211此时正是销售人员争取顾客参与谈话的时刻，销售此时正是销售人员争取顾客参与谈话的时刻，销售此时正是销售人员争取顾客参与谈话的时刻，销售此时正是销售人员争取顾客参与谈话的时刻，销售人员应该邀请顾客打开车门、触摸车窗、观察轮胎，人员应该邀请顾客打开车门、触摸车窗、观察轮胎，人员应该邀请顾客打开车门、触摸车窗、观察轮胎，人员应该邀请顾客打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察顾客的反应并邀请顾客坐到乘客的位置。注意观观察顾客的反应并邀请顾客坐到乘客的位置。注意观观察顾客的反应并邀请顾客坐到乘客的
10、位置。注意观观察顾客的反应并邀请顾客坐到乘客的位置。注意观察顾客喜欢触摸的东西，告诉顾客车子的装备及其优察顾客喜欢触摸的东西，告诉顾客车子的装备及其优察顾客喜欢触摸的东西，告诉顾客车子的装备及其优察顾客喜欢触摸的东西，告诉顾客车子的装备及其优点，顾客会做一番审慎的衡量。认真回答顾客的问题，点，顾客会做一番审慎的衡量。认真回答顾客的问题，点，顾客会做一番审慎的衡量。认真回答顾客的问题，点，顾客会做一番审慎的衡量。认真回答顾客的问题，不要让顾客觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要让顾客觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要让顾客觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要让顾客觉得被冷落，
11、但是要恰到好处地保持沉默，不要给顾客一种强加推销的感觉。不要给顾客一种强加推销的感觉。不要给顾客一种强加推销的感觉。不要给顾客一种强加推销的感觉。第四方位六方位绕车介绍212汽车销售人员可以鼓励顾客进入车内，先行开车门汽车销售人员可以鼓励顾客进入车内，先行开车门汽车销售人员可以鼓励顾客进入车内，先行开车门汽车销售人员可以鼓励顾客进入车内，先行开车门引导其入座。最好让顾客进行实际操作，同时进行讲引导其入座。最好让顾客进行实际操作，同时进行讲引导其入座。最好让顾客进行实际操作，同时进行讲引导其入座。最好让顾客进行实际操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向解和指导，介绍内容应
12、包括座椅的多方位调控、方向解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调、车门等。最后，囊、制动系统的表现、音响和空调、车门等。最后，囊、制动系统的表现、音响和空调、车门等。最后，囊、制动系统的表现、音响和空调、车门等。最后，引导顾客到发动机盖前，根据实际情况向顾客介绍发引导顾客到发动机盖前，根据实际情况向顾客介绍发引导顾客到发动机盖前，
13、根据实际情况向顾客介绍发引导顾客到发动机盖前，根据实际情况向顾客介绍发动机及油耗情况。动机及油耗情况。动机及油耗情况。动机及油耗情况。第五方位六方位绕车介绍213汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机盖，固定机盖支撑，所有的顾客都会关注发动机。依盖，固定机盖支撑，所有的顾客都会关注发动机。依盖，固定机盖支撑，所有的顾客都会关注发动机。依盖，固定机盖支撑，所有的顾客都会关注发动机。依次向顾客介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机次向顾客介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、
14、发动机次向顾客介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机次向顾客介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机布置布置布置布置.形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统。合上发动机舱盖，引导顾客端详前脸的号控制系统。合上发动机舱盖，引导顾客端详前脸的号控制系统。合上发动机舱盖，引导顾客端详前脸的号控制系统。合上发动机舱盖，引导顾客端详前脸的端庄造型，把顾客的目光吸引到品牌的标识上。端庄造型，把顾客的目光吸引到品牌的标识上。端庄造型，把顾客的目光吸引到品牌的标识上。端庄造型，把顾客的目光吸引到品牌的标识上。第六方位六方位绕车介绍2141.1.管管理理作作为为一一个个过过程程，是是通通过过计计划划、组组织织、领领导导和和控制等职能来实现的。控制等职能来实现的。管理定义的三层含义：管理定义的三层含义：管理的概念115六方位绕车介绍2