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1、视频公开课视频公开课运营管理运营管理 课程名称：生产与运作管理课程名称：生产与运作管理课程名称：生产与运作管理课程名称：生产与运作管理 配套教材配套教材配套教材配套教材:清华大学出版社，清华大学出版社，清华大学出版社，清华大学出版社，2013201320132013从农民到科学家从农民到科学家都可以成为优秀都可以成为优秀的管理者！的管理者！1雅安百年老宅真坚强百年老房真坚强，地震中没任何损伤。这是一座建于清朝同治年间的老宅，坐落于芦山县龙门乡古城村山脚下，整体为瓦木结构四合院，7户张姓人家震后在这里照常生活。2 关键在四个字：学习、使用关键在四个字：学习、使用 第一，为什么学？第一，为什么学？
2、学者认为：21世纪的根本竞争是质量与品牌的竞争。企业认为：爱国必须爱厂 爱厂必须爱岗 爱岗必须讲质量。第二，学什么？第二，学什么？一句话：就是提升产品、服务质量的对策。具体讲：质量管理理念、方法、工具和品牌策略。第三，怎么学？第三，怎么学？改变心智，做改变心智，做得更好！得更好！没有最好只有没有最好只有更好！更好！3康师傅最该感谢谁？康师傅最该感谢谁？康师傅最该感谢中国铁路！火车上饭菜质康师傅最该感谢中国铁路！火车上饭菜质量的低劣和价格的昂贵，是康师傅方便面量的低劣和价格的昂贵，是康师傅方便面畅销的重要原因。畅销的重要原因。美国著名质量管理专家朱兰（美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran
3、)在在考察日本经济发展后说考察日本经济发展后说“日本的经济振兴，日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。是一次成功的质量革命。”“假如假如20世纪是效率的世纪，那么世纪是效率的世纪，那么21世纪将世纪将是质量世纪是质量世纪”4质量：21世纪新特征质量对全社会和全球经济的作用日益重要是21世纪的新特征，人们将不仅把质量看成是国际市场中竞争的主要手段，而且看成是对威胁人类安全和生存环境的防御力量，把质量改进看成是合理利用资源、提高生产率、减少废次品损失、增加社会效益的良策。对此，美国著名专家朱兰曾经深刻地提出“质量堤坝”的概念。（双汇瘦肉精事件带来教训）5企业工作质量理念企业工作质量理念爱国必须爱厂
4、爱厂必须爱岗爱岗必须讲质量 营销人员的工作作风 酒场就是战场 酒风就是作风 酒量就是胆量 酒瓶就是水平我们也调侃我们也调侃一下！一下！6企业首席质量官CQO2013年元月，国家质检总局消息，2012年总局共培训首席质量官2142人，900余家大中型企业建立了首席质量官制度。首席质量官受企业法定代表人或主管负责人授权，对本企业质量工作全面负责，行使质量安全“一票否决”。若发生重特大质量安全事故，首席质量官依法承担相应责任。7本讲内容设计本讲内容设计一、质量与质量管理一、质量与质量管理 二、质量管理工具二、质量管理工具 三、质量管理体系三、质量管理体系四、六西格玛与零缺陷管理四、六西格玛与零缺陷管
5、理五、产品质量检验五、产品质量检验六、品牌管理六、品牌管理七、质量经营七、质量经营8PDCA的过程的过程避免急功近利避免急功近利推行推行5S运动成功的关键运动成功的关键10质量管理的发展历程质量管理的发展历程1、质量检验（20世纪初-30年代末）-事后把关 2、统计质量控制（20世纪40-60年代）-控制图（预防为主，事后把关为辅）3、全面质量管理TQM-生命周期的质量管理（延伸到“设计”）质量的内涵质量的内涵 ISO9000:2000定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。质量管理大师朱兰说：“质量就是适用性”质量专家戴明说：“质量是满足顾客现在与未来的需求的能力”
6、；克劳斯比说“质量就是适用性”11质量内涵的全面解读质量内涵的全面解读ISO9000-2000版版质量管理体系质量管理体系-基础术语基础术语中，质量中，质量定义定义“一组固有特性一组固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。”1.1.实体：可单独描述和研究的事物。即质量对象可以是产品，实体：可单独描述和研究的事物。即质量对象可以是产品，组织、体系，还可以是上述的组合。组织、体系，还可以是上述的组合。2.2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3.“3.“一组一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量是指：一个企业、一个组织的产品、过程
7、和质量管理体系。管理体系。4.4.硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。服硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。质量的八大属性：质量的八大属性：（1 1）性能（）性能（2 2）附加功能（）附加功能（3 3）可靠性（）可靠性（4 4）一致性（）一致性（5 5）耐）耐久性（久性（6 6）维护性（）维护性（7 7）美学性（）美学性（8 8）感觉性）感觉性 硬件：寿命、可靠性、安全性、经济性。服务：时间性、舒适性、文明性。硬件：寿命、可靠性、安全性、经济性。服务：时间性、舒适性、文明性。-1。产品
8、的设计质量。产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2。产品的制造质量。产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3。产品销售服务质量。产品销售服务质量使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量质量概念的分解 相对性 质量三特征 时效性 广义性13产品质量的形成过程产品质量的形成过程质量环质量环营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用售后售后
9、采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段14朱兰曲线15引言二：质量管理的八大原则引言二：质量管理的八大原则 当前需要1、以顾客为中心的原则 未来需要 发布规章的顾客-政府顾客 顾客 外部顾客-供应商、消费者、批发商、经销商 内部顾客-内部员工162、强调领导作用 领导带头 供给充分的资源3、全员参与 工艺过程4、过程方法 工序过程175、管理系统方法 整体的、全局的 体系 体系要建立、健全 需求的变化6、持续改进原则 行业标准在改变 指定
10、目标 渐进式改进18 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系19质量管理质量管理质量管理是质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？(1)需要制定质量方针和质量目标；需要制定质量方针和质量目标；(2)据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动u质量管理的发展过程及其特点质量管理的发展过程及其特点第一阶段：第一阶段：（二十世纪初（二十世纪初四十年代）四十年代）质量检验阶段质量检验阶段 特点特点
11、:防守型防守型,事后把关事后把关第二阶段：第二阶段：（四十年代（四十年代五十年代）五十年代）统计质量管理阶段统计质量管理阶段 特点特点:预防型预防型,消灭在生产过程中消灭在生产过程中第三阶段：第三阶段：（六十年代（六十年代至今）至今）全面质量管理阶段全面质量管理阶段 特点特点:进攻型进攻型,全攻全守型全攻全守型一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。而达到长期成功的管理途径。全面质量管理解读全面质量管理解读u全面质量管理基本观点全面质
12、量管理基本观点1、用户第一的观点。、用户第一的观点。2、预防为主观点。、预防为主观点。3、一切以数据为基础、一切以数据为基础,定量分析的观点。定量分析的观点。1、全企业的质量管理全企业的质量管理 不仅管理产品质量，还包括产品质不仅管理产品质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量以及服务的质量。量赖以形成的工作质量以及服务的质量。2、全过程的质量管理全过程的质量管理 全过程是指产品的质量策划、形成和全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。实现过程。3、全员的质量管理全员的质量管理 质量管理，人人有责。质量管理，人人有责。4、全方法的质量管理全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。质量管理方法的多
13、样化。u全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求PDCAPDCA质量管理循环质量管理循环PC DAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期全面质量管理的方法全面质量管理的方法-PDCA23（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。PDCA管理管理循环特点PDACPDAC原有水平新的水平24质量改进杠杆模型质量改进杠杆模型25质量工具与方法模型质量工具与方法模型26 质量管理的原则及相互关系质量管理的原则
14、及相互关系27ISO9000ISO9000族标准与质量管理体系族标准与质量管理体系 ISO 9000：基础与术语 核心标准 ISO 9001-允许合理裁剪 ISO 9004-业绩改进指南 ISO 19011-审核指南2829ISO9001ISO9001与高等教育与高等教育说起ISO9001质量管理体系认证，很多人首先想到的是适用于企业或者产品。高校也同样适用。ISO9001质量管理体系是一种国际标准管理理念，是一套规范化的科学管理制度。想通过这个认证的学校，须树立服务意识和质量意识，明确从校长到每一个教职员工的质量责任，将质量职能细化为具体任务，分配落实到每一个部门和人员，建立以质量为核心的学
15、校文化，并坚持持续改进和不断提高。30质量审核与认证质量审核与认证 第一方审核-组者自己-确认1、质量审核 第二方审核-相关方的审核-保证能力 第三方审核-具有一定资格被授权 （国家授权或行业协会授权）确定有效运营 第三方审核的目的 确定是否注册 为受审方提供改进机会 为潜在顾客提供信任33 由国家认可或国际认可的机构对企业产品及产品质量保由国家认可或国际认可的机构对企业产品及产品质量保证体系进行检验、试验、检查和评定，以及获证后的定证体系进行检验、试验、检查和评定，以及获证后的定期检查和监督，以保证产品持续的符合技术要求的活动。期检查和监督，以保证产品持续的符合技术要求的活动。质量认证管理质
16、量认证管理34质量控制技术质量控制技术掌握直方图掌握直方图、控制图、排列图、控制图、排列图、因果分析图、因果分析图、分层法、散布图、分层法、散布图、调查表的基本使用方法和技巧调查表的基本使用方法和技巧u常见质量控制技术常见质量控制技术1.1.质量控制常用工具质量控制常用工具-直方图直方图可以推测生产过程是否稳定，或工序能力是否充足，由此可对产品的质可以推测生产过程是否稳定，或工序能力是否充足，由此可对产品的质量状况作出初步判断。量状况作出初步判断。TB SL (S)(L)Su直方图的分布范围直方图的分布范围B位于标准范围位于标准范围T内，旦有余量内，旦有余量;直方图的分布中心与标准中心近似直方
17、图的分布中心与标准中心近似重合，这是理想的直方图。此时，全部产品合格，工序处于正常管理状态。重合，这是理想的直方图。此时，全部产品合格，工序处于正常管理状态。40用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的世界上大多数国家采用世界上大多数国家采用“三倍标准差法三倍标准差法”（也称为（也称为3原则原则）来）来确定控制界限确定控制界限，即：即：UCL=+3 LCL=-3 CL=均值控制图和极差控制图部分系数表均值控制图和极差控制图部分系数表子组大小子组大小（n）均值控制图均值控制图极差控制图极差控制图控制限系数控制限系数A2控制限系数控制限系数D3控制限
18、系数控制限系数D421.88003.26731.02302.57440.72902.28250.57702.1142.2.质量控制常用工具质量控制常用工具-控制图控制图42 控制图-分析质量动态特征 在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条为管理的上为管理的上为管理的上为管理的上 限与下限，一般取均值加减限与下限，一般取均值加减限与下限，一般取均值加减限与下限，一般取均值加减3 3倍方差的方法。倍方差的方法。倍方差的方法。倍方差的方法。控制图分均值控制
19、图与极差控制图两种。控制图分均值控制图与极差控制图两种。控制图分均值控制图与极差控制图两种。控制图分均值控制图与极差控制图两种。48不合格品数控制图例子UCL=10.66LCL=1.15CL=4.44Pn控制图不合格品数控制图4950提高工序能力提高工序能力1、从工序能力的公式可以看出。影响工序能力的因素是三个：公差、样本与公差中心的偏移、产品特征分散程度。因此提高工序能力可以从三个方面考虑：（1）调整工序加工的分布中心，使偏移量减少 （2）减少产品特征分散程度 （3）在保证质量前提下，放宽公差 2、考虑质量水平与质量成本的关系55关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数左纵坐标表示频数左
20、纵坐标表示频数,右纵坐标表示频率右纵坐标表示频率,对质量的相对程度从左向对质量的相对程度从左向右排列右排列3.3.质量控制常用工具质量控制常用工具-排列图排列图排列图：练习排列图：练习不良数50100150200比率66.7%17.9%5.1%4.1%6.1%20406080100 A B C D 其他频数（件）1008040200累积频率（%）1008060400甲 乙 丙 丁 戊因素 图 排列图模式60151064C类B类A类631788893956 排列图排列图-主次因素分析图主次因素分析图58不可靠的不可靠的供应商供应商生产能力生产能力失衡失衡某项结果之形成，必定有其原因，应设法利用图
21、解法找出其原因来。某项结果之形成，必定有其原因，应设法利用图解法找出其原因来。粗糙度低人料法环机技术不熟练技术不熟练未按规定磨刀未按规定磨刀原料混杂原料混杂原料太硬原料太硬进刀量规定不合理进刀量规定不合理车间地面振动大车间地面振动大照明不好照明不好机床导轨松动机床导轨松动机床轴承磨损机床轴承磨损4.4.质量控制常用工具质量控制常用工具-因果关系图因果关系图粗糙度低粗糙度低人料法环机技术不熟练技术不熟练未按规定磨刀未按规定磨刀原料混杂原料混杂原料太硬原料太硬进刀量规定不合理进刀量规定不合理车间地面振动大车间地面振动大照明不好照明不好机床导轨松动机床导轨松动机床轴承磨损机床轴承磨损 因果分析图因果
22、分析图-系统分析问题的因果关系系统分析问题的因果关系质量因素：质量因素：质量因素：质量因素：“4M1E”4M1E”：操作者、设备、物料、工艺（方法）、环境：操作者、设备、物料、工艺（方法）、环境：操作者、设备、物料、工艺（方法）、环境：操作者、设备、物料、工艺（方法）、环境61（）（）分层法是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的数据，因应用目的分层法是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的数据，因应用目的的需要分类成不同的的需要分类成不同的“类别类别”，使之方便以后的分析；，使之方便以后的分析；分层原则分层原则:层内数据波动要小，层间波动数据要大层内数据波动要小，层间波动数据要大废品项目废品
23、项目废品数量废品数量甲车间甲车间乙车间乙车间丙车间丙车间合计合计尺寸超差尺寸超差30151055扎废扎废10281048耳子耳子5102540压痕压痕84820其他其他3126小计小计565855169某轧钢厂某轧钢厂2002年年x月废品分层表月废品分层表5.5.质量控制常用工具质量控制常用工具-分层法分层法x0.10 0.11 0.12 0.13 0.14 0.15 y42.00 43.50 45.00 45.50 45.00 47.50 把两个可能相关的数据用点画在图上把两个可能相关的数据用点画在图上,通过观察分析判断两个变量的相关通过观察分析判断两个变量的相关关系关系合金的强度合金的强度
24、y（107Pa）与合金中碳的含量）与合金中碳的含量x（%）有关。监测数据如下表所示。）有关。监测数据如下表所示。x0.16 0.17 0.18 0.20 0.21 0.23 y49.00 53.00 50.00 55.00 55.00 60.00 你能发现他们的规律吗你能发现他们的规律吗?如果数据再大一些如果数据再大一些?6.6.质量控制常用工具质量控制常用工具-散布图散布图r=-1（完全线性相关）（完全线性相关）0r1（正线性相关）（正线性相关）-1r0（负线性相关）（负线性相关）r=0（线性不相关）（线性不相关）r=1（完全线性相关）完全线性相关）为分层收集数据而设计的一类统计图表为分层收
25、集数据而设计的一类统计图表 主要包括主要包括:过程分布调查表过程分布调查表,不良原因调查表不良原因调查表,不良项目调查表不良项目调查表,缺陷调查表缺陷调查表,混凝土空心板外观质量缺陷调查表混凝土空心板外观质量缺陷调查表产品名称产品名称生产班组生产班组日生产总量日生产总量生产时间生产时间检查时间检查时间检查方式检查方式全数全数检查项目检查项目检查记录检查记录合计合计 露筋露筋 蜂窝蜂窝 孔洞孔洞 裂缝裂缝7.7.质量控制常用工具质量控制常用工具-调查表调查表不良项目调查表不良项目调查表u 最新质量控制技术最新质量控制技术6869回顾回顾回顾回顾质量、质量管理、全面质量管理质量、质量管理、全面质量管理 质量管理体系结构质量管理体系结构核心标准核心标准质量管理工具？质量管理工具？旧的、新的？旧的、新的？品牌塑造、品牌延伸品牌塑造、品牌延伸70谢谢大家！谢谢大家！视频资源：http:/ 训72演讲完毕，谢谢观看！