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1、中国电信集团湖南省电信公司中国电信集团湖南省电信公司20042004年年以提高用户满意度为目标的以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理营维合一服务管理 湖湖南南省省电电信信公公司司是是中中国国电电信信集集团团公公司司在在湖湖南南境境内内的的独独资资子子公公司司，具具有有企企业业法法人人资资格格。主主业业公公司司下下辖辖14个个市市州州电电信信分分公公司司、9个个直直属属单单位位和和92个个县县（市市、区区）电电信信局局；实实业业集集团团公公司司下下辖辖31家家子子公公司司。全全公公司司现现有有员员工工18200人人，固固定定资资产产总总值值227亿亿元元。主主要要提提供供国国内内、国国际际各
2、各类类固固定定电电信信网网络络与与设设施施服服务务，基基于于固固定定网网络络的的语语音音、数数据据、图图像像及及多多媒媒体体通通信信与与信信息息服服务务，以以及及相相关关的的系系统统集集成成、技技术术开开发发等等服服务务。主主要要经经营营国国内内长长途途电电话话业业务务、国国际际长长途途电电话话业业务务、本本地地电电话业务、数据通信业务、网元出租业务。话业务、数据通信业务、网元出租业务。近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩，截止的成绩，截止2
3、003年底，其所服务的用户群已突破年底，其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念，创造万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念，创造性地提出了性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一服务以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理管理”。该成果已于。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推年初在湖南全省范围内成功推广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。也已取得阶段性的胜利。二、营维合一服务管理的主要内容和做法二、营维合一服务管理的主要内容和做法一、营维合一服务管理产生的背景一、
4、营维合一服务管理产生的背景三、营维合一服务管理的显著成效三、营维合一服务管理的显著成效 进入进入21世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，仅在仅在1999年年9月至月至2000年年6月共月共9个多月时间里实施的个多月时间里实施的“百万电话大行动百万电话大行动”中，湖南电信发展电话用户就达到中，湖南电信发展电话用户就达到240多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要，弊传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要，弊端也日益凸现。端也日益凸现。一是由于历史原因，一直以来电信企
5、业的营销体系一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。二是由于长期垄断经营，电信企业的营销界面一直二是由于长期垄断经营，电信企业的营销界面一直是是“后缩式后缩式”的，距离用户相当遥远。尽管的，距离用户相当遥远。尽管20世纪世纪80年年代以来经过多轮艰辛改革，由高柜台到低柜台到开放式代以来经过多轮艰辛改革，由高柜台到低
6、柜台到开放式柜台到虚拟柜台，再到通过代办体系和专职大客户经理柜台到虚拟柜台，再到通过代办体系和专职大客户经理实现贴身服务和上门服务，营销界面前移了不少，但普实现贴身服务和上门服务，营销界面前移了不少，但普遍遍“零距离零距离”的服务依然可望不可及。的服务依然可望不可及。三三是是随随着着中中国国电电信信以以外外的的其其他他各各大大运运营营商商的的诞诞生生，加加之之国国外外电电信信公公司司蜂蜂拥拥而而至至，抢抢滩滩国国内内市市场场，竞竞争争局局面面呈现出前所未有的激烈态势。呈现出前所未有的激烈态势。面对这种形势，湖南省电信公司在文会国总经理的面对这种形势，湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专
7、门的课题小组，经过艰苦的努力，于倡导下成立了专门的课题小组，经过艰苦的努力，于2000年底创造性地提出年底创造性地提出“营维合一营维合一”的概念，建立起一的概念，建立起一条直通终端用户的综合化的服务通道（我们称之为条直通终端用户的综合化的服务通道（我们称之为“蓝蓝色通道色通道”），于是，以提高用户满意度为目标的营维合），于是，以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的改革模式应运而生。一服务管理的改革模式应运而生。二、营维合一服务管理的主要内容和做法二、营维合一服务管理的主要内容和做法一、营维合一服务管理产生的背景一、营维合一服务管理产生的背景三、营维合一服务管理的显著成效三、营维合一服务管理
8、的显著成效 营营维维合合一一服服务务管管理理的的基基本本内内涵涵是是，以以提提高高用用户户满满意意度度为为工工作作出出发发点点，以以营营维维合合一一为为核核心心，以以日日常常维维护护和和亲亲情情服服务务为为主主线线，以以稳稳固固开开拓拓市市场场、提提高高企企业业经经济济效效益益为为最最终终目目的的，通通过过转转变变观观念念、完完善善营营销销渠渠道道建建设设、实实施施片片区区客客户户经经理理制制等等一一系系列列工工作作，把把传传统统的的电电信信维维护护体体系系和和营营销销体体系系创创造造性性地地合合并并，为为每每一一位位用用户户提提供供个个性性化化、亲亲情化的综合服务。情化的综合服务。其其主主要
9、要内内容容，一一是是将将传传统统的的营营销销系系统统和和维维护护系系统统全全面面融融合合。二二是是实实行行片片区区客客户户经经理理制制，实实施施分分片片包包干干与与亲亲情情服务。三是实行绩效考核和按质取酬。服务。三是实行绩效考核和按质取酬。具体做法如下具体做法如下:我我们们通通过过动动员员大大会会、誓誓师师大大会会等等一一系系列列培培训训动动员员活活动动，使使广广大大员员工工在在思思想想上上充充分分认认识识到到实实施施营营维维合合一一服服务务管理势在必行。管理势在必行。我我们们要要求求员员工工树树立立全全员员参参与与的的观观念念，增增强强忧忧患患意意识识；在在业业务务经经营营发发展展中中实实行
10、行绩绩效效挂挂钩钩；树树立立提提升升服服务务质质量量的的观念，营造观念，营造“用心用心”氛围。氛围。（一）转变观念，树立用户至上的服务理念（一）转变观念，树立用户至上的服务理念 1、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率；、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率；2、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料；、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料；3、全面整治杆路和吊线；、全面整治杆路和吊线；4、有重点有针对性地开展下户线整治和日常维护工作；、有重点有针对性地开展下户线整治和日常维护工作；5、加强光缆整治、维护和网络优化工作等。、加强光缆整治、维护和网络优化工作等。（二）加
11、强线路维护，全面提高通信质量（二）加强线路维护，全面提高通信质量 以以往往实实施施的的站站立立式式服服务务、“一一站站式式”服服务务、银银行行托托收收话话费费等等，无无一一不不是是为为了了更更加加方方便便用用户户。近近年年来来湖湖南南电电信信针针对对大大客客户户、农农村村客客户户、一一般般城城市市用用户户等等不不同同用用户户群群体体分分别别建建立立了了大大客客户户经经理理制制、村村级级模模块块代代办办、1000号号客客户户服服务务系系统统（现现已已升升位位为为10000号号）等等营营销销渠渠道道，“营营维维合合一一”则则是是湖湖南南电电信信在在总总结结以以往往经经验验的的基基础础上上，为为提提
12、高高自自身身服服务务质质量再次打出的一张王牌。量再次打出的一张王牌。（三）完善营销渠道建设，提升服务质量（三）完善营销渠道建设，提升服务质量 我我们们将将原原先先各各自自独独立立的的营营销销与与维维护护机机构构进进行行有有机机的的整整合合，成成立立新新型型的的代代表表湖湖南南电电信信行行使使综综合合职职能能的的综综合合服服务务部部门门，即即营营销销维维护护中中心心（简简称称营营维维中中心心）。各各本本地地网网分分别别划划分分为为若若干干区区域域，每每个个区区设设一一个个营营销销维维护护处处（即即营营维维处处）。目目前前省省会会长长沙沙共共设设六六个个营营维维处处。各各营营维维处处以以街街道道办
13、办事事处处或或居居委委会会为为单单位位设设立立数数量量不不等等的的社社区区服服务务部部，每每个个社社区区服服务务部部由由5-6个个片片区区客客户户经经理理组组成成，负负责责社社区区范范围围内内电电信信网网维维护护及及为为用用户户提提供供综综合电信服务。合电信服务。（四）调整组织机构，实行片区客户经理制（四）调整组织机构，实行片区客户经理制下面是机构调整前后的对照情况。下面是机构调整前后的对照情况。传统营销服务管理下的传统营销服务管理下的用户服务机构设置用户服务机构设置以提高用户满意度为目标的营维合一服以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理下的用户服务机构设置务管理下的用户服务机构设置客客 户
14、户查修班查修班 维护班维护班工程班工程班线路维护公司线路维护公司装机班装机班各维护处各维护处线务员线务员 线务员线务员 线务员线务员 线务员线务员 片区客户经理片区客户经理 客户客户营销维护中心营销维护中心片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 片区客户经理片区客户经理 客户客户客户客户客户客户客户客户社区服务部社区服务部各营销维护处各营销维护处社区服务部社区服务部社区服务部社区服务部 “片区客户经理片区客户经理”是营维合一服务管理下的全新岗位，是营维合
15、一服务管理下的全新岗位，实行实行“片区客户经理制片区客户经理制”也正是我们整个营维合一服务管也正是我们整个营维合一服务管理的亮点所在。片区客户经理制的具体做法是把全省所有理的亮点所在。片区客户经理制的具体做法是把全省所有电信末端用户按所在地域和交接箱（分线盒）的分布，分电信末端用户按所在地域和交接箱（分线盒）的分布，分成若干个片区用户群，指定专人固定负责一个片区内所有成若干个片区用户群，指定专人固定负责一个片区内所有客户的营销、维护等综合服务。以省会长沙为例，各营维客户的营销、维护等综合服务。以省会长沙为例，各营维处将市区处将市区70多万用户划成多万用户划成148个责任片区，分别由个责任片区，
16、分别由148个片个片区客户经理负责，平均每人负责将近区客户经理负责，平均每人负责将近5000个用户的服务工个用户的服务工作。作。片片区区客客户户经经理理基基本本职职责责是是负负责责从从交交接接箱箱主主干干模模块块（分分线线盒盒）以以下下至至用用户户的的线线路路设设备备维维护护、障障碍碍查查修修、装装移移机机等等工工作作；同同时时还还负负责责建建立立用用户户档档案案，以以及及对对责责任任片片区区内内每每个个用用户户的的联联络络、沟沟通通、营营销销、服服务务、走走访访等等。片片区区客客户户经经理理必必须须每每日日对对线线路路、交交接接箱箱等等进进行行巡巡查查，及及时时排排除除安安全全隐隐患患。片片
17、区区客客户户经经理理还还有有义义务务提提供供责责任任片片区区内内的的各各种种商商业业动动向向，例例如如，当当有有新新的的建建筑筑动动工工、新新的的商商业业区区筹筹建建等等等等商商机机出出现现时时，都都要要及及时时将将情情况况反反映映上上去去，帮帮助企业将通信网络和服务网络及时延伸到新的区域。助企业将通信网络和服务网络及时延伸到新的区域。片片区区客客户户经经理理还还肩肩负负本本职职工工作作以以外外的的“亲亲情情服服务务”使使命命。有有位位用用户户来来信信中中说说了了这这么么一一段段话话：“父父亲亲长长期期卧卧病病在在床床，因因我我工工作作太太忙忙，不不能能时时时时守守在在床床前前尽尽孝孝，很很想
18、想为为父父亲亲装装一一台台电电话话，无无奈奈请请假假不不动动一一直直未未办办。听听居居委委会会办办公公室室说说电电信信公公司司的的片片区区经经理理可可提提供供上上门门服服务务，便便试试着着给给驻驻居居委委会会的的片片区区经经理理打打了了电电话话，他他立立即即赶赶来来开开票票、填填表表，会会同同驻驻社社区区其其他他员员工工一一起起做做电电话话线线，并并将将电电话话线线一一直直做做到到我我父父亲亲床床头头，从从交交钱钱到到用用上上电电话话还还不不超超过过24小小时时。”此类事情的发生绝非偶然，这里不再一一列举。此类事情的发生绝非偶然，这里不再一一列举。片片区区客客户户经经理理不不仅仅积积极极主主动
19、动地地为为用用户户提提供供各各种种电电信信服服务务，在在生生活活上上也也处处处处给给予予无无微微不不至至的的关关心心，为为用用户户换换煤煤气气、照照看看病病人人、背背米米背背油油这这些些琐琐碎碎小小事事在在我我们们的的片片区区经经理理眼眼中中已已经经成成为为了了一一种种义义不不容容辞辞的的责责任任。片片区区经经理理以以一一颗颗真真诚诚的的心心为为每每一一位位用用户户服服务务，逐逐步步在在自自己己的的责责任任片片区区编编制制起起独独有有的的亲亲情情互互动动网网，并并充充分分利利用用这这一一独独特特优优势势，在责任片区开展深度营销。在责任片区开展深度营销。营营维维合合一一服服务务的的最最大大优优点
20、点就就是是简简化化了了原原本本烦烦琐琐的的业业务务操操作作流流程程。过过去去，电电信信用用户户如如果果有有新新的的业业务务需需求求（如如希希望望装装机机、开开通通来来电电显显示示、宽宽带带业业务务、移移机机等等）时时，必必须须亲亲自自前前往往营营业业厅厅，填填写写相相应应业业务务受受理理单单，受受理理单单经经过过电电信信企企业业内内部部的的一一系系列列流流程程到到达达线线路路维维护护中中心心，线线路路维维护护中中心心指指定定就就近近的的维维护护处处处处理理该该受受理理单单，维维护护处处再再指指派派相相应应班班组组的的线线务务员员上上门门服服务务；用用户户在在使使用用电电信信业业务务过过程程中中
21、如如果果遇遇到到故故障障，也也必必须须经经过过同同样样烦烦琐琐的的程程序序才才能能解解决决。企企业业在在这这种种用用户户主主动动型型的的营营销销服服务务模模式式下下，往往往往陷陷于于较较被被动动的的局局面面，信信息息不不能能及及时时整整合合，难难免免造造成成响响应应滞滞后后；加加之之电电信信营营业业厅厅网网点点较较少少，各各个个营营业业厅厅的的服服务务水平和素质良莠不齐，从而导致用户满意度大打折扣。水平和素质良莠不齐，从而导致用户满意度大打折扣。（五）简化业务流程，方便广大用户（五）简化业务流程，方便广大用户 实实行行营营维维合合一一之之后后，用用户户遇遇到到问问题题直直接接通通知知片片区区客
22、客户户经经理理，片片区区客客户户经经理理可可以以在在最最短短时时间间内内上上门门排排除除故故障障，响响应应非非常常及及时时。同同时时片片区区客客户户经经理理还还可可利利用用日日常常工工作作之之便便进进行行业业务务宣宣传传，当当发发现现用用户户产产生生新新的的业业务务需需求求时时，片片区区客客户户经经理理可可以以上上门门提提供供服服务务，用用户户则则可可以以足足不不出出户户就就顺顺利利办办理理好好以以前前必必须须在在营营业业厅厅才才能能办办理理的的各各种种业业务务。这这种种企企业业主主动动型型的的营营维维合合一一服服务务模模式式下下的的服服务务场场所所已已经经走走出出了了营营业业厅厅的的限限制制
23、，服服务务网网络络延伸到了每一位电信终端用户家中。延伸到了每一位电信终端用户家中。故障申告用用户户需需求求业务需求营业厅或营业厅或故障受理故障受理热线热线营业厅营业厅线路维线路维护中心护中心就近维护处就近维护处线务线务人员人员业业 务务 受受理系统理系统线路维线路维护中心护中心就近维护处就近维护处线务线务人员人员传统营销服务管理下的业务流程传统营销服务管理下的业务流程以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理下的业务流程以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理下的业务流程营销营销维护维护处处社区服务部社区服务部片片 区区客户客户经理经理营销维护营销维护信息中心信息中心片片 区区用用 户户需求需求
24、 可可以以明明显显看看出出，传传统统的的营营销销服服务务管管理理下下的的业业务务流流程程不不仅仅非非常常烦烦琐琐，不不能能一一步步到到位位地地满满足足用用户户需需求求，而而且且服服务务产产生生的的效效果果不不直直观观，企企业业吃吃亏亏不不讨讨好好，用用户户也也是是有有苦苦难难言言；实实行行营营维维合合一一服服务务管管理理下下的的闭闭环环式式业业务务流流程程则则一一目目了了然然，效效果果也也很很直直观观，片片区区客客户户经经理理可可以以在在最最短短的的时时间间内内将将用用户户的的需需求求形形成成自自己己的的工工作作计计划划并并付付诸诸实实施施。坐坐在在家家里里就就可可轻轻松松实实现现愿愿望望，作
25、为用户来说，这种服务是很到位也是很贴心的。作为用户来说，这种服务是很到位也是很贴心的。为为了了使使营营维维合合一一服服务务管管理理工工作作更更加加适适应应现现代代化化的的企企业业管管理理，我我们们建建立立由由专专人人管管理理的的营营维维合合一一服服务务信信息息化化平平台台。每每个个社社区区通通过过企企业业内内部部网网连连接接到到营营销销维维护护信信息息中中心心的的主主服服务务器器。各各社社区区服服务务部部和和各各营营维维处处都都可可以以通通过过终终端端直直接接查查询询本本社社区区或或者者本本处处的的用用户户信信息息、收收入入完完成成情情况况、片片区区客客户户经经理理的的业业绩绩状状况况等等信信
26、息息，及及时时考考核核、适适时时分分析析，确确定定营营销销服服务务目目标标，指指导导片片区区客客户户经经理理有有针针对对性性地地开开展展营营销销服服务务；各各社社区区服服务务部部或或各各营营维维处处也也可可以以通通过过信信息息终终端端及及时时对对信信息息平平台台的的各各项项资资料料进进行行同步更新，确保数据的一致性和时效性。同步更新，确保数据的一致性和时效性。（六）建立健全（六）建立健全“营维合一服务信息化平台营维合一服务信息化平台”该该平平台台是是维维系系“以以提提高高用用户户满满意意度度为为目目标标的的营营维维合合一一服服务务管管理理”的的健健康康发发展展，进进而而为为维维护护和和营营销销
27、提提供供切切实实保保障障的的重重要支撑系统。要支撑系统。营销服务信息营销服务信息化终端化终端社区服务部社区服务部片区客户经理片区客户经理用户需求用户需求用户资料用户资料业绩考评业绩考评 片片区区客客户户经经理理是是身身处处第第一一线线直直接接面面对对用用户户的的人人，代代表表着着整整个个电电信信企企业业的的形形象象，无无论论从从着着装装、言言语语、操操作作等等方方面面都都必必须须绝绝对对规规范范，而而且且由由于于工工作作的的需需要要，片片区区客客户户经经理理不不仅仅要要能能熟熟练练地地排排除除故故障障，还还要要能能熟熟知知电电信信业业务务知知识识。为为此此，我我们们进进行行了了以以会会代代训训
28、、外外聘聘专专家家讲讲座座、企企业业内内部部专专题题讲讲授授等等多多种种形形式的培训。式的培训。（七）加强培训，提高员工素质（七）加强培训，提高员工素质 首首先先是是建建立立以以片片区区客客户户经经理理为为责责任任人人的的营营销销承承包包责责任任制制，薪薪酬酬完完全全采采用用计计件件工工资资，上上不不封封顶顶、下下不不保保底底，充充分分体体现现多多劳多得，极大地调动员工的工作积极性。劳多得，极大地调动员工的工作积极性。其其次次是是建建立立全全方方位位的的考考核核体体系系，考考核核结结果果与与片片区区客客户户经经理的收入直接挂钩。理的收入直接挂钩。最最后后辅辅之之以以各各项项评评先先奖奖优优机机
29、制制，确确保保高高素素质质的的一一线线营营维维人员队伍。人员队伍。（八）建立健全激励约束机制（八）建立健全激励约束机制二、营维合一服务管理的主要内容和做法二、营维合一服务管理的主要内容和做法一、营维合一服务管理产生的背景一、营维合一服务管理产生的背景三、营维合一服务管理的显著成效三、营维合一服务管理的显著成效 2000年年，中中国国电电信信集集团团组组织织的的全全国国电电信信用用户户满满意意度度评评价价，湖湖南南在在全全国国排排位位第第25位位，2001年年湖湖南南在在全全国国排排位位第第9位位，2002年年湖湖南南在在全全国国排排位位第第3位位。用用户户满满意意度度的的节节节节攀攀升升，再再
30、次证明了我们改革已经取得了战略性的胜利。次证明了我们改革已经取得了战略性的胜利。（一）提高了企业营销服务水平，提升了用户满意度（一）提高了企业营销服务水平，提升了用户满意度 1、用户投诉率明显下降。、用户投诉率明显下降。2、障碍发生率逐年下降、修复及时率逐年提高。、障碍发生率逐年下降、修复及时率逐年提高。按自然规律（湖南电信如果不推出改善服务的新举措）按自然规律（湖南电信如果不推出改善服务的新举措），随着电信业务的发展和用户的增加，以及用户消费维权，随着电信业务的发展和用户的增加，以及用户消费维权和自我保护意识的增强，用户投诉总量应呈上升趋势，用和自我保护意识的增强，用户投诉总量应呈上升趋势，
31、用户满意度应呈下降趋势。而湖南电信之所以会出现与自然户满意度应呈下降趋势。而湖南电信之所以会出现与自然规律截然相反的变化趋势，这显然是两年多以来推行以提规律截然相反的变化趋势，这显然是两年多以来推行以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的结果。高用户满意度为目标的营维合一服务管理的结果。1、主要业务呈现快速增长势头。、主要业务呈现快速增长势头。2001年年初初实实行行营营维维合合一一以以来来，湖湖南南电电信信主主线线电电话话用用户户增增长长305.45万万户户，IP上上网网用用户户增增加加143.38万万户户。截截至至2003年年底底，湖湖南南电电信信电电话话用用户户和和互互联联网网用用户户
32、数数分分别别突突破破954万万户和户和174万户。万户。2、业务的快速发展有效地拉动了企业的收入增长。、业务的快速发展有效地拉动了企业的收入增长。（二）促进了电信市场快速拓展，增进了企业经济效益（二）促进了电信市场快速拓展，增进了企业经济效益 业务收入（亿元）业务收入（亿元）收入增幅收入增幅20002000年全年年全年49.2349.2328.9728.9720012001年全年年全年54.6554.65111120022002年全年年全年59.1159.118.168.1620032003年全年年全年63.2963.297.277.27 3、核心竞争力的提高使企业保持了稳定的可持续发展。、核
33、心竞争力的提高使企业保持了稳定的可持续发展。电信企业在经历了多次分割，固定电信企业在适应全面电信企业在经历了多次分割，固定电信企业在适应全面竞争的市场环境的同时，还要克服固定通信本身的一些缺陷。竞争的市场环境的同时，还要克服固定通信本身的一些缺陷。在这种发展环境下，湖南电信牢牢把握宏观调控的主动权，在这种发展环境下，湖南电信牢牢把握宏观调控的主动权，全面推进营维合一工作，充分调动员工积极性，业务收入稳全面推进营维合一工作，充分调动员工积极性，业务收入稳步增长，树立了通信主导企业的形象，实现了企业的可持续步增长，树立了通信主导企业的形象，实现了企业的可持续发展。发展。文文会会国国总总经经理理曾曾
34、说说过过一一句句话话，非非常常形形象象地地概概括括了了我我们们营营维维合合一一服服务务的的宗宗旨旨，“片片区区客客户户经经理理将将身身兼兼维维护护和和营营销销两两职职，主主动动和和用用户户打打成成一一片片，热热情情周周到到地地上上门门服服务务，要要用用一一张张熟熟悉悉的的脸脸，一一颗颗赤赤诚诚的的心心，一一份份真真挚挚的的情情来来赢赢得得用用户户的心的心”。2002年中国电信集团周德强总经理对湖南电信实施营年中国电信集团周德强总经理对湖南电信实施营维合一的创举给予了高度认可，认为这种大胆的管理创新维合一的创举给予了高度认可，认为这种大胆的管理创新思维对于提升用户满意度、开拓市场、提升企业形象等都思维对于提升用户满意度、开拓市场、提升企业形象等都将起到举足轻重的作用。此项创举已被诩为将起到举足轻重的作用。此项创举已被诩为“湖南模式湖南模式”，于，于2003年初开始在全国范围内进行重点推广。到目前为年初开始在全国范围内进行重点推广。到目前为止，已经有止，已经有15个省电信公司下属的个省电信公司下属的30多个地市电信分公司多个地市电信分公司先后前往湖南学习营维合一服务管理的实施经验。先后前往湖南学习营维合一服务管理的实施经验。（三）树立了良好的企业形象，升华了用户至上的理念（三）树立了良好的企业形象，升华了用户至上的理念