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1、“1-2-1”会员回访服会员回访服务务讨讨 论：论：对做会员回访工作都有哪些问题或困难？培训内容培训内容1 1、会员回访的重要性、会员回访的重要性、会员回访的重要性、会员回访的重要性2 2 2 2、会员回访的流程、会员回访的流程、会员回访的流程、会员回访的流程 3 3 3 3、会员回访的工作细节、会员回访的工作细节、会员回访的工作细节、会员回访的工作细节回访的重要性回访的重要性店铺销售关键店铺销售关键店铺销售关键店铺销售关键 gukegukegukeguke业绩提升的关键业绩提升的关键业绩提升的关键业绩提升的关键 留住老顾客，开发新顾客留住老顾客，开发新顾客留住老顾客，开发新顾客留住老顾客，开
2、发新顾客老顾客的作用老顾客的作用老顾客的作用老顾客的作用 重复消费、帮你宣传、帮你带新顾客重复消费、帮你宣传、帮你带新顾客重复消费、帮你宣传、帮你带新顾客重复消费、帮你宣传、帮你带新顾客业绩提升的三个关键业绩提升的三个关键业绩提升的三个关键业绩提升的三个关键 提升提升提升提升 成交率、单笔金额成交率、单笔金额成交率、单笔金额成交率、单笔金额 、会员重购、会员重购、会员重购、会员重购 回访的重要性回访的重要性n n提升销售的必要途径提升销售的必要途径提升销售的必要途径提升销售的必要途径n n促进品牌发展的推动器促进品牌发展的推动器促进品牌发展的推动器促进品牌发展的推动器n n提高品牌的知名度提高
3、品牌的知名度提高品牌的知名度提高品牌的知名度n n提高顾客对品牌的认知度提高顾客对品牌的认知度提高顾客对品牌的认知度提高顾客对品牌的认知度n n提高护理师的沟通能力提高护理师的沟通能力提高护理师的沟通能力提高护理师的沟通能力n n提高护理师的电话行销技巧提高护理师的电话行销技巧提高护理师的电话行销技巧提高护理师的电话行销技巧n n作好会员回访能够提高销量也会让护理师作好会员回访能够提高销量也会让护理师作好会员回访能够提高销量也会让护理师作好会员回访能够提高销量也会让护理师更充实更充实更充实更充实提提 问问n n 大家平时是怎样做会员回访的？大家平时是怎样做会员回访的？n n 效果怎样？效果怎样
4、？会员回访服务的流程n n做出月度回访计划（月初）n n寻找合适的回访时间 n n设定回访的目的 n n针对会员进行分析 n n开始回访（回访的礼仪及技巧）n n回访后详细记录回访内容n n总结回访效果 会员回访前的准备会员回访前的准备 以以“会员回访本会员回访本”设立顾客档案，每个设立顾客档案，每个顾客设立一份（公司统一样本）顾客设立一份（公司统一样本）（1 1）按购货日期先后按购货日期先后按购货日期先后按购货日期先后 目目目目 的的的的：按此日期确定做售后的时间，为顾客按此日期确定做售后的时间，为顾客 调整配方和追加定单调整配方和追加定单（2 2）按顾客购买的忠实度按顾客购买的忠实度按顾客
5、购买的忠实度按顾客购买的忠实度 目目目目 的的的的：可以清晰的分析顾客的对品牌的认可以清晰的分析顾客的对品牌的认 识，针对性进行回访识，针对性进行回访 会员回访前的分析分析顾客以下几个方面：n n 皮肤状况n n 消费明细n n 性格特征n n 消费心理特征n n 消费能力 n n 方便回访时间n n 是否愿意接受回访 电话跟进时注意事项电话跟进时注意事项n n在顾客留下信息的时候，要仔细观察，尽可能的在顾客留下信息的时候，要仔细观察，尽可能的在自己的跟进本上详细的记录顾客的相关信息在自己的跟进本上详细的记录顾客的相关信息（如：特点，外貌，性格等）以便见后做跟进时（如：特点，外貌，性格等）以便
6、见后做跟进时能唤起自己的记忆能唤起自己的记忆.n n认真仔细的记录顾客的信息资料，使护理师在致认真仔细的记录顾客的信息资料，使护理师在致电于顾客时，让顾客充分的感受到她被你记住，电于顾客时，让顾客充分的感受到她被你记住，你是真心的在关心她，让她有被尊重的感觉，以你是真心的在关心她，让她有被尊重的感觉，以拉进你与顾客的距离拉进你与顾客的距离.n n在顾客留下电话的时候，护理师必须提醒顾客我在顾客留下电话的时候，护理师必须提醒顾客我们将会有电话服务这个项目，需得到顾客的允许，们将会有电话服务这个项目，需得到顾客的允许，方可致电，并问清所留号码为何处号码，获取最方可致电，并问清所留号码为何处号码，获
7、取最佳的致店时间佳的致店时间.回访时注意事项回访时注意事项一定要站着回访一定要站着回访n n致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听电话致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听电话致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听电话致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听电话.n n回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过于激回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过于激回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过于激回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过于激昂，过于甜腻、过于消沉昂，过于甜腻、过于消沉昂，过于甜腻、过于消沉昂，过于甜腻、过于消沉.n n始终面带笑容，微笑可以使你的语气听起来愉快始终面带笑容，微笑可以使你
8、的语气听起来愉快始终面带笑容，微笑可以使你的语气听起来愉快始终面带笑容，微笑可以使你的语气听起来愉快热情热情热情热情.n n护理师每天查看自己的跟进本，查询与顾客约定护理师每天查看自己的跟进本，查询与顾客约定护理师每天查看自己的跟进本，查询与顾客约定护理师每天查看自己的跟进本，查询与顾客约定的回访时间，不可预约后而失约的回访时间，不可预约后而失约的回访时间，不可预约后而失约的回访时间，不可预约后而失约.回访时注意事项回访时注意事项n n致电中话语要简明扼要简明扼要，记住致电的目的，不可过于罗嗦，没有重点.n n对顾客所提出的疑问要及时做答或反馈，对不能及时做答的问题，要给顾客一个时间，问询后再
9、做答.n n对整个电话服务内容要有详细的记录记录n n记得在顾客生日时致电生日时致电慰问.1-2-1售后服务之售后服务之“1”时时时时 间：间：间：间：顾客购买产品后的第一周顾客购买产品后的第一周目目目目 的：的：的：的：督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如 手法等。手法等。主要内容：主要内容：主要内容：主要内容：提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品 询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答 帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的帮
10、助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的 美好感觉。美好感觉。约定下一次电话服务的时间。约定下一次电话服务的时间。做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求)注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至 电给顾客时间一定电给顾客时间一定 不要过长，一般不要过长，一般2-52-5分钟即可，除非顾客特别愿意沟通。分钟即可，除非顾客特别愿意沟通。具体话术：具体话术：女士您好：我是化妆品您的护理师，为女士您好：我是化妆品您的护理师，为了有助于您更好的护肤，我们对您作一个售后
11、跟踪服了有助于您更好的护肤，我们对您作一个售后跟踪服务，现在不打扰您吧？（不打扰）您上周购买的产品开始务，现在不打扰您吧？（不打扰）您上周购买的产品开始使用了吗？使用了吗？用了用了是吗？那使用后感觉还不错吧！使用过程中有是吗？那使用后感觉还不错吧！使用过程中有什么问题吗？（了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客什么问题吗？（了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客皮肤、生活、身体健康方面的关心）皮肤、生活、身体健康方面的关心）.没有没有了解为什么还没有开始使用，并督促开始用，了解为什么还没有开始使用，并督促开始用，并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使用时的方法并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使
12、用时的方法.最最 后：后：再次做自我介绍再次做自我介绍 我是您的护理师我是您的护理师*，您以后对于，您以后对于皮肤方面的问题皮肤方面的问题,来店里或者电话咨询都可以的，我愿来店里或者电话咨询都可以的，我愿意随时为您服务的，为了使你的皮肤护理更好，两周意随时为您服务的，为了使你的皮肤护理更好，两周后我再给您打电话好吗？后我再给您打电话好吗？（我正在开会，没时间，回头再说吧）（我正在开会，没时间，回头再说吧）不好意思，不好意思，打扰您了，打扰您了，打电话给您最主要是为您服务的，那您什打电话给您最主要是为您服务的，那您什么时候方便，我再打给您！么时候方便，我再打给您！1-2-1售后服务之售后服务之“
13、2”时时 间：间：第一次电话回访的第一次电话回访的2 2周后周后形形 式：式：电话电话目目 的：的：了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等主要内容：主要内容：1 1、请顾客告诉你这、请顾客告诉你这2 2周使用产品的情况及效果（包周使用产品的情况及效果（包 括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美。括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美。2 2、确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段、确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段 后皮肤得到改善的情形。后皮肤得到改善的情形。时时时时 间：间：间：间：每隔一个月每隔一个月形形形形 式：式：式：式：电电 话话目目
14、目目 的：的：的：的：与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成 为你忠实的老顾客为你忠实的老顾客.主要内容：主要内容：主要内容：主要内容：1 1、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 2 2、鼓励顾客继续使用佰草集的产品、鼓励顾客继续使用佰草集的产品 3 3、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将得到的改善，激、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将得到的改善，激 发她的再次购买欲望发她的再次购买欲望.1-2-11-2-1售后服务之售后服务之“3”“3”具体话术具体话术 女士您好：我是您的
15、护理师女士您好：我是您的护理师,化化妆品，妆品，时候我给您打过电话的，现在产品用时候我给您打过电话的，现在产品用的感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？的感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？是，还可以是，还可以,挺不错的挺不错的您用的这个系列咱们其他您用的这个系列咱们其他顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使用一段时间效果会更好的，咱们那位顾客使用了用一段时间效果会更好的，咱们那位顾客使用了一段时间后皮肤比以前改善多了！一段时间后皮肤比以前改善多了！具体话术具体话术 没改变，还是那个样子没改变，还是那个样子说明说明是持续保养型是持续保养型的，是以内而外的调理
16、产品，用一次就有一次的的，是以内而外的调理产品，用一次就有一次的效果，长期使用肯定会有效果的。另外询问使用效果，长期使用肯定会有效果的。另外询问使用方法是否正确，是否按时使用，告知顾客一定要方法是否正确，是否按时使用，告知顾客一定要坚持并正确的使用效果才会更好，鼓励顾客坚持坚持并正确的使用效果才会更好，鼓励顾客坚持使用。使用。最最最最 后：后：后：后：针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、最近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与最近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与顾客聊一些最新的时尚流行信息，约定下次回访顾客聊一些最新的时尚流行信息，约定下
17、次回访的时间的时间时时时时 间：间：间：间：每隔一个月每隔一个月形形形形 式：式：式：式：电电 话话目目目目 的：的：的：的：与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需 求，以便其成为你忠实的老顾客。求，以便其成为你忠实的老顾客。主要内容：主要内容：主要内容：主要内容：1 1、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 2 2、鼓励顾客继续使用佰草集的产品、鼓励顾客继续使用佰草集的产品 3 3、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将 得到的改善，激发她的再次购买欲望。得到的改善，激
18、发她的再次购买欲望。1-2-11-2-1售后服务之售后服务之“3”“3”4 4、推荐当季并适合她的产品或促销信息新品。推荐当季并适合她的产品或促销信息新品。5 5、和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息。、和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息。6 6、鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问、鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问 都可以致电与你。都可以致电与你。7 7、约定以后电话拜访的时间。、约定以后电话拜访的时间。8 8、充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店、充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店 头来试用我们的新产品或感兴趣的产品。头来试用我们的新
19、产品或感兴趣的产品。9 9、当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产、当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产 品，或购买其他的产品。品，或购买其他的产品。注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：用兴奋和充满的语气打电话。用兴奋和充满的语气打电话。用兴奋和充满的语气打电话。用兴奋和充满的语气打电话。1-2-11-2-1售后服务之售后服务之“3”“3”具体话术具体话术 女士您好：我是您的护理师呀，还记得我吗？女士您好：我是您的护理师呀，还记得我吗？的，的，现在产品每天都再坚持使用吧，目前皮肤比以前好多了吧，现在现在产品每天都再坚持使用吧，目前皮肤比以前好多了吧，现在皮肤方面都做那
20、些方面的护理呀？（可根据顾客的回答传递一些皮肤方面都做那些方面的护理呀？（可根据顾客的回答传递一些顾客所欠缺护理方面的信息和目前新品及促销的优惠信息）我们顾客所欠缺护理方面的信息和目前新品及促销的优惠信息）我们店里的电话您不是知道吗？您的朋友、同事、家人有什么皮肤上店里的电话您不是知道吗？您的朋友、同事、家人有什么皮肤上的问题都可以打电话给我进行咨询，我会随时帮助解决问题，为的问题都可以打电话给我进行咨询，我会随时帮助解决问题，为您服务的，我们现在有新品上市，您也可以随时来店里试用新品您服务的，我们现在有新品上市，您也可以随时来店里试用新品和其他产品的，有空也可以经常到店里来坐坐，最近商场马上
21、也和其他产品的，有空也可以经常到店里来坐坐，最近商场马上也要做一些很优惠的活动的，您千万不要错过，我们以后有特别优要做一些很优惠的活动的，您千万不要错过，我们以后有特别优惠的促销活动打电话给你好吗？惠的促销活动打电话给你好吗？1-2-1之后的第四次回访如何做之后的第四次回访如何做n n以换季皮肤的护理重点为主题以换季皮肤的护理重点为主题n n以大型节庆日问候为主题以大型节庆日问候为主题n n以顾客的特殊日子问候为主题（例：生日）以顾客的特殊日子问候为主题（例：生日）n n以最近我店的优惠活动或大型活动为主题以最近我店的优惠活动或大型活动为主题n n也可给予顾客提醒服务，在顾客接受的情况下也可给
22、予顾客提醒服务，在顾客接受的情况下n n也可以咨询顾客对我们服务的建议为主题也可以咨询顾客对我们服务的建议为主题1-2-1售后服务之总结售后服务之总结n n1-2-11-2-1是售后服务的基本步骤，除此之外，我们还是售后服务的基本步骤，除此之外，我们还要随机应变，根据不同的情况，随时对顾客进行要随机应变，根据不同的情况，随时对顾客进行电话跟踪。电话跟踪。n n售后服务不是单纯的销售，而是为了与顾客交朋售后服务不是单纯的销售，而是为了与顾客交朋友，真心的对待顾客，并采用口碑的效应，发觉友，真心的对待顾客，并采用口碑的效应，发觉顾客背后的顾客（朋友、家人、同事）。顾客背后的顾客（朋友、家人、同事）
23、。回访形式分：护理师常规维护回访店长跟进维护监督回访公司监督回访店铺会员回访管理要求店铺会员回访管理要求店铺会员回访管理要求店铺会员回访管理要求专卖店回访要求 护理师开发和拥有护理师开发和拥有120120名会员，针对名会员，针对120120名会员进行回名会员进行回访维护，每月需更新一次会员回访档案。访维护，每月需更新一次会员回访档案。店长拥有店长拥有100100名会员，另须跟进每月护理师更新淘汰名会员，另须跟进每月护理师更新淘汰的会员。的会员。店铺会员回访管理要求店铺会员回访管理要求专柜回访要求专柜回访要求 护理师开发和拥有护理师开发和拥有9090名会员，针对名会员，针对9090名会员进行名会
24、员进行 回访维护，每月需更新一次会员回访档案。回访维护，每月需更新一次会员回访档案。店长拥有店长拥有100100名会员，另须跟进每月护理师更新名会员，另须跟进每月护理师更新 淘汰的会员。淘汰的会员。模拟题模拟题姓名姓名：刘仪刘仪 年龄：年龄：3030岁岁 生日：生日：1212月月1010日日 单位：银行职员单位：银行职员电话：电话：1332345678913323456789地址：农业路中国银行地址：农业路中国银行入会日期：入会日期：20052005年年1111月月2626日日预定回访时间：中午或晚上预定回访时间：中午或晚上皮肤类型：皮肤灰暗，干燥无光泽，有色斑皮肤类型：皮肤灰暗，干燥无光泽，
25、有色斑性格特征：外向，爱说爱笑，消费冲动性格特征：外向，爱说爱笑，消费冲动 比较喜欢纯天然的产品，听朋友介绍而产生购买，消费意识强，消比较喜欢纯天然的产品，听朋友介绍而产生购买，消费意识强，消费能力强。费能力强。购买产品：购买产品：美白洁面、美白水、美白日霜、晚霜、美白嫩肤面膜、活力眼霜共美白洁面、美白水、美白日霜、晚霜、美白嫩肤面膜、活力眼霜共 1170 1170元。元。复杂的事情简单做复杂的事情简单做 简单的事情重复做简单的事情重复做 重复的事情快乐做重复的事情快乐做快乐的事情大家做快乐的事情大家做 谢谢聆听！谢谢聆听！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Thursday,Ma
26、rch 30,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。15:28:0515:28:0515:283/30/2023 3:28:06 PM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2315:28:0615:28Mar-2330-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。15:28:0615:28:0615:28Thursday,March 30,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2315:28:0615:28:06March 30,202314、他乡生白发，旧国见青山。30 三月 20233:28:06 下午15:28:063月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 233
27、:28 下午3月-2315:28March 30,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/30 15:28:0615:28:0630 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:28:06 下午3:28 下午15:28:063月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Thursday,March 30,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:28:0615:28:0615:283/30/2023 3:28:06 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2315:
28、28:0615:28Mar-2330-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:28:0615:28:0615:28Thursday,March 30,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2315:28:0615:28:06March 30,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 20233:28:06 下午15:28:063月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 233:28 下午3月-2315:28March 30,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/30 15:28:0615
29、:28:0630 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:28:06 下午3:28 下午15:28:063月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Thursday,March 30,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:28:0615:28:0615:283/30/2023 3:28:06 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2315:28:0615:28Mar-2330-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:28:0615:28:0615:28Thursday,March 30,202313、知人者智，自知者明
30、。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2315:28:0615:28:06March 30,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月 20233:28:06 下午15:28:063月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 233:28 下午3月-2315:28March 30,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/30 15:28:0615:28:0630 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:28:06 下午3:28 下午15:28:063月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉