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1、第4章网店日常运营管理4.1 商品资料学习方法商品的规格商品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节要点商品的规格按容量来区分规格按长度来区分规格按大小来区分规格按重量来区分规格按大小来区分规格商品的规格XS、S、M、L、XL160/80A、165/85A、170/85A欧式型号北美型号按重量来区分规格商品的规格重量单位：克/G、公斤/KG按重量来区分规格商品的规格容量单位：毫升/ML、升/L按重量来区分规格商品的规格长度单位：米/M、厘米/CMu商品的性质商品的特性了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等面料、款式作用、方法食材、口味u商品的利益商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益保健
2、康送惊喜舒适感案例二：详细的使用方法正确指引买家（文字类）商品的使用方法案例二：详细的使用方法正确指引买家（图片类）商品的使用方法中评：怎么一洗就缩小了？差评：卸妆油卸不干净！差评：墙贴把墙皮撕下来了！忘记说这款衣服只能干洗忘记说卸妆前不能先打湿忘记说转移膜应先粘点灰保养与售后服务应预先告知保养和使用需知保养与售后服务第4章网店日常运营管理4.2 商品发布商品发布流程商品名称商品图片商品描述本节纲要商品发布流程进入宝贝发布界面选择类目填写宝贝信息发布成功发布出错发布成功修改宝贝信息出售中（仓库中）选择发布方式商品发布流程商品发布流程商品名称充分利用30个字的空间商品名称关键字的类型关键字的组合
3、关键字的位置热门关键字关键字的类型属性关键字促销关键字品牌关键字评价关键字指介绍商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词 品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种主要作用是人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词 产地产地+品牌品牌+型号型号+材质材质+款式款式+名称名称产地产地+品牌品牌+名称名称+款式款式+颜色颜色店名店名+品牌品牌+型号型号+材质材质+款式款式+名称名称+颜色颜色名称名称+品牌品牌+款式款式+款号款号+功能功能关键字的组合关键字的组合纯棉斜纹印花床品四件套纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧快来
4、买吧七折包邮七折包邮罗莱家纺罗莱家纺三钻信誉三钻信誉关键字的组合关键字的位置 位置决定效果热门关键字 从商品类目中找热门关键字 从页面活动中找l在标题中加入其他无关本商品的名字和功效l乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关l使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称l出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况l在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述l不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述l不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词l不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务使用关键字的相关规定商品图片 究竟卖的是什么？商品图片 如何脱颖而出？商品说明图商品说明图商品展示图商品
5、展示图商品图片 组合运用图片商品图片 清晰展示商品商品图片 不要忽视细节充分利用充分利用2500025000字节的空间字节的空间商品描述 l把感兴趣最终转化为想要买的催化剂我很专业很值得信任，很会为您考虑。我还有很多这样的东西，您再挑挑看。买得多您还能享受更多优惠和折扣。最近还有特别优惠的活动，您不要错过。有很多人买了我的东西大家都说好。商品描述 从多个角度考虑商品描述 型号规格商品描述 功能配置商品描述 交易说明商品描述 配送说明商品描述 服务保障商品描述 服务保障商品描述 相关信息商品描述 相关信息商品发布很重要三大要素不可少打好基础起点高小结第4章网店工具的运用4.3 店铺设置基本设置宝
6、贝管理店铺美化本节要点1、基本设置店名不超过30个字基本设置店名设置小贴士1、店铺或主营品牌、经营内容、定位特点等行业介绍类关键字。2、皇冠、钻石、好评率、等信誉信息类关键字。3、包邮、打折、清仓、新货上架、热卖程度、收藏有奖等促销信息类关键字。4、原创手工、外贸原单、厂家直销等专业特色类关键字。5、在线情况、议价态度、发货周期等个性化关键字。商盟、满就送、搭配减价等淘宝组织或活动类关键字。基本设置基本设置默认显示侧边栏基本设置默认不显示侧边栏基本设置基本设置宝贝详情页面35个友情链接位基本设置2、宝贝管理宝贝管理宝贝管理宝贝管理最多推荐16个宝贝宝贝管理宝贝管理3、店铺美化普通店铺旺铺店铺管
7、理平台基本设置点击这里也可以展开哦普通店铺美化 文件格式GIF、JPG、PNG，文件大小80K以内，建议尺寸100px*100px普通店铺美化插入图片编辑源文件普通店铺美化 店铺公告是以自下而上滚动方式展示哦，建议宽度340px普通店铺美化这是普通店铺的首页，这个区域就是分类出现的位置，可以规划好你的宝贝类目，让你的店铺首页看起来更醒目，整洁和漂亮哦！分类的宽度建议做150px左右，高度不限制（可以依据你产品的多少选择高度滴哦）普通店铺美化旺铺美化店铺管理平台店铺管理平台旺铺美化编辑宝贝描述模板第4章网店日常运营管理4.4 网店日常管理留言管理商品管理交易管理评价管理纠纷管理客户管理本节纲要留
8、言管理商品留言店铺留言旺旺留言站内信留言留言管理商品留言留言管理店铺留言串门交友，凑人气联络感情询问商品情况、邮费发货情况已购买客户表达肯定或赞美当店铺公告栏，预告活动通知来做广告或者要求友情链接可以直接删除的垃圾广告留言管理商品留言回复留言的注意要点：无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。留言管理旺旺留言店铺首页店主资料发站内信店铺介绍会员信息联系信息站内信件网页左上 站内信发送信件留言管理站内信留言留言管理站内信留言商品管理商品的编辑商品的促销商
9、品管理商品的编辑商品的推荐和橱窗位的数量的变化商品管理 商品的编辑优质宝贝的排行与商家销售情况相关商品管理 商品的编辑经常按照营销计划对商品进行编辑商品管理 商品的编辑商品的价格、图片、描述都可以编辑商品管理 商品的编辑也可以按不同需要采用不同运费模板商品管理 商品的编辑有效利用促销工具和店内折扣工具商品管理 商品的促销淘宝会员卡的设置也能有效促销商品管理 商品的促销淘宝会员折扣商品有更多展示机会商品管理 商品的促销抵价券是卖家提供给买家的购物优惠商品管理 商品的促销抵用券的使用规则必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定的依其特别约定。必须在指定活动使用区内使用抵价券。
10、抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。抵价券不能与其他优惠同时使用。抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。要学会综合利用其他店铺促销工具商品管理 商品的促销案例1：无促销方案且价格无优势案例2：利用热销产品差异化低价销售案例3：配合两种促销方案有效组合促销工具的使用要点满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额；向客户承诺的服务和
11、优惠一定要按时按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式；套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的；建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。参与爱心捐赠活动也可以帮助促销商品管理 商品的促销交易管理交易管理等待付款买家已付卖家发货交易成功退款管理交易管理 等待付款买家一旦拍下就进入等待付款状态等待付款中需要注意：如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；客户要求用韵达快递请注明送前电话联系买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收
12、货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施交易管理 买家已付交易管理 卖家发货发货后要及时提交发货信息交易管理 卖家发货及时通知客户发货情况体现优质服务交易管理 交易成功交易成功后买家将确认放款给卖家交易管理 退款交易交易或商品产生问题将进入退款流程交易管理 退款交易买家付款交易可在24小时后申请退款交易管理 退款交易未收到货或不需要退货的退款交易交易管理 退款交易参与爱心捐赠活动也可以帮助促销交易管理 退款交易卖家收到退货后应及时确认同意退款退货退款流程需要注意：买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议；按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；如卖家不在15天内处理
13、退款协议，将自动进入退货流程；如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；评价管理评价管理评价解释修改评价评价管理 评价解释评价管理 评价解释评价的解释是给所有来店的客户看的评价管理 评价解释评价解释是体现服务品质的另一面评价管理 评价修改处理得当的评价也是可以修改的纠纷管理纠纷管理纠纷处理应该先沟通再进行申诉客户管理建立客户档案客户管理维护客户回访新品通知客户管理 建立客户档案客户档案是网店宝贵的不可再生资源客户管理 建立客户档案专业的客户管理软件更有利于发展客户管理 客户管理维护利用好会员级别设置增加客户粘性客户管理 客户管理维护利用好会员关怀设置增进客户向心力客户管理 客户回访及时
14、回访超越客户的服务期望值客户管理 客户回访节日的祝福也可以看作一种回访 炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)rn另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！*如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦客户管理 新品通知新品上线和促销活动及时通知客户有效管理熟悉流程摸清规则建立档案小结第4章网店日常运营管理4
15、.5 网络安全常识前言网络安全，防胜于治！143交易安全防骗知识识骗能力商业机密本节纲要交易安全1、账号安全2、支付安全145u 帐户安全密码设置原则密码设置原则加强安全容易记忆加强安全例：WellDone869%数字+字母+符号+定期修改容易记忆号码+经历+简称+及时记录例：45XIAMEN_SSu 帐户安全千万不要这样做1.密码和会员登录名名完全一致，或者采用本人生日日期2.密码与常用联系方式(如电话、邮编)中的任何一个一致3.密码用连续数字或字母，及把字母或数字有规律的排列4.密码用本人姓名、单位名称、及其他可轻易获得的信息u 帐户安全u 支付安全登录密码支付密码u 支付安全u 支付安全
16、u 支付安全152u 支付安全密码安全莫忽视淘宝的登陆密码：登陆+编辑+设置支付宝登陆密码：登陆+查询+设置支付宝支付密码：支付+退款网银的相关密码：登陆+付款注册邮箱的密码：找回相关密码154交易安全防骗知识识骗能力商业机密本节纲要155用中奖和优惠进行引诱用高仿假网站进行诈骗158159161交易安全防骗知识识骗能力商业机密本节纲要拍下不等于付款老顾客要求先发货警警惕惕样样品品欺欺诈诈166惊现第三方诈骗其他诈骗方式冒充顾客发病毒的图片、文件付款后注册相似ID、要求修改地址高金额交易要求去第三方网站下单假装付款用PS付款凭证要求发货骗到银行帐号使之冻结并假称汇款169交易安全防骗知识识骗能力商业机密本节纲要商业机密网店的商业机密运营成本进货渠道分销商客服资料发展规划营销计划要注意工作细节店铺近期的供销活动店铺内部发生的危机直通车使用的关键词畅销商品及有效活动各种密码口令及资料遵守员工保密守则不该说的公司情况，绝对不说不该问的公司情况，绝对不问不该看的公司资料，绝对不看不该记的公司资料，绝对不记不在私人交谈场合中涉及公司不在不利保密的地方存放资料交易安全交易安全遵守流程保守秘密提高警惕交流学习小结