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1、第一节第一节情绪情绪第二节第二节情感情感以人自身的需要作为标准，世上的事物与人情绪的关系可分为：以人自身的需要作为标准，世上的事物与人情绪的关系可分为：能满足能满足人的需要或帮助人满足需要的事物人的需要或帮助人满足需要的事物-积极情绪积极情绪:与人的需要能否得到满足与人的需要能否得到满足无关的事物无关的事物-无情绪体验无情绪体验 妨碍人满足妨碍人满足自己需要的事物自己需要的事物-消极情绪消极情绪:一、情绪一、情绪（moodmood）的的 概念概念（P95）人对客观事物能否人对客观事物能否满足自己的需要满足自己的需要而产生的而产生的态度态度体验体验.（林文采：情绪（林文采：情绪是通过是通过“表情
2、表情”而表达出来的感而表达出来的感受）受）“人非草人非草木，孰能木，孰能无情？无情？”1、情绪与人的、情绪与人的需要、观念需要、观念有关，因而情有关，因而情绪是绪是可以管理的可以管理的（包括自己的和他人的）（包括自己的和他人的）2、所有情绪都是、所有情绪都是有能量的有能量的,所以情绪所以情绪与健康与健康及工作效率及工作效率息息相关。息息相关。正能量正能量：是能用的：是能用的“生产力生产力”负能量：负能量：是是“内耗力内耗力”二、正确认识情绪二、正确认识情绪负向的能量是负向的能量是“内耗力内耗力”，如果一直被压抑，如果一直被压抑下去就会不断地内耗我们的正性能量，这也下去就会不断地内耗我们的正性能
3、量，这也是我们没做什么事还常会感到疲惫不堪的原是我们没做什么事还常会感到疲惫不堪的原因。因。如果负性能量一直得不到释放，个体只如果负性能量一直得不到释放，个体只能以生命力来压住这些能量，而这些负面的能以生命力来压住这些能量，而这些负面的情绪被压抑到一定的程度，便会一触即发。情绪被压抑到一定的程度，便会一触即发。我们可以通过多种途径把负面的能量转换成我们可以通过多种途径把负面的能量转换成正面的能量，让它成为生产力，帮助我们更正面的能量，让它成为生产力，帮助我们更加积极正面的面对人生。加积极正面的面对人生。3 3、情绪发生情绪发生伴随着生理的变化伴随着生理的变化 情绪发生时往往伴随着情绪发生时往往
4、伴随着一定的生理变化：一定的生理变化：如激动如激动时血压升高，心跳加快时血压升高，心跳加快;肾上腺激素肾上腺激素 这些变化往往是这些变化往往是人的意识难以控制人的意识难以控制的的，这就是所，这就是所谓谓测谎仪测谎仪(lie detector)(lie detector)的的心理学依据心理学依据。准确地准确地讲，讲，“测谎测谎”不是测不是测“谎言谎言”本身，而是测心理本身，而是测心理所受刺激引起的生理参量的变化。所受刺激引起的生理参量的变化。4、情商情商(EQ)比智商比智商(IQ)重要重要：智商诚可贵智商诚可贵,情商价更高情商价更高聪明人聪明人成功者成功者(复旦投毒案复旦投毒案)成功成功=20%
5、的智商的智商+80%的情商的情商情商情商含义：含义：情商是指一个人感受、理解、控制、运用、情商是指一个人感受、理解、控制、运用、表达自己及他表达自己及他人情感的能力。人情感的能力。内容：内容：能够能够觉察自己觉察自己的情绪，并能准确地了解自己情绪产生的的情绪，并能准确地了解自己情绪产生的原因；原因；能够能够控制自己控制自己的情绪，善于克服自己情绪的冲动，摆脱的情绪，善于克服自己情绪的冲动，摆脱忧郁、焦虑、沮丧和消极；忧郁、焦虑、沮丧和消极；能够能够调整自己调整自己的情绪，激励自己，不怕挫折，不惧困难，的情绪，激励自己，不怕挫折，不惧困难，努力朝着目标奋进；努力朝着目标奋进；了解别人了解别人的情
6、绪，真诚地去理解他人，帮助他人，富于的情绪，真诚地去理解他人，帮助他人，富于同情心；同情心；能够建立和维系能够建立和维系融洽的人际关系融洽的人际关系。5.情绪是问题存在的信号而不是问题本身情绪是问题存在的信号而不是问题本身疾病症状的出现使我们知道健康有问题，但疾病症疾病症状的出现使我们知道健康有问题，但疾病症状本身不是问题。情绪也是一样，它只是症状而已，状本身不是问题。情绪也是一样，它只是症状而已，当有人处于感到当有人处于感到“无力、无助和无望无力、无助和无望”这样的状态这样的状态并且陷于其中不能自拔时，往往都把情绪看作是问并且陷于其中不能自拔时，往往都把情绪看作是问题本身，这些都是错误的见解
7、。题本身，这些都是错误的见解。情绪只是提示我们，情绪只是提示我们，人生里有些事情需要我们去处理罢了。人生里有些事情需要我们去处理罢了。除非接受过除非接受过专业的心理学引导，专业的心理学引导，我们的情绪就像一条忠诚的狗，我们的情绪就像一条忠诚的狗，寸步不离地保护着我们。寸步不离地保护着我们。如果你对某些说法或者事物特别反感或者害怕，一如果你对某些说法或者事物特别反感或者害怕，一旦偶然遇上，你每次必定会出现痛苦、恐惧或者有旦偶然遇上，你每次必定会出现痛苦、恐惧或者有其他行为。其他行为。除非你内在的信念、价值观有所改变，除非你内在的信念、价值观有所改变，否则对同样的事一定会自然地有同样的情绪反应。否
8、则对同样的事一定会自然地有同样的情绪反应。6.情绪本身无好坏之分，好坏只在于如何处情绪本身无好坏之分，好坏只在于如何处理及引发的效果。理及引发的效果。我们要学会妥善管理情绪，使人生更美满。我们要学会妥善管理情绪，使人生更美满。可惜的是在今天社会上有很多人成为了情可惜的是在今天社会上有很多人成为了情绪的奴隶，而不是驾驭情绪的主人。绪的奴隶，而不是驾驭情绪的主人。资料来源：资料来源：李中莹：重塑心灵，世界图书出版公司，李中莹：重塑心灵，世界图书出版公司，2006年年面部面部表情表情动作动作表情表情面部五官及面部五官及肌肉组合肌肉组合。(55%)身体各部分的身体各部分的动作动作组合。组合。(38%)
9、规律规律离脸部越远的、离脸部越远的、越不明显的、越不明显的、越不自然的越不自然的越不自觉的越不自觉的动作越真实。动作越真实。（“握手门握手门”事事件）件）区别区别指说话的节奏、速度、指说话的节奏、速度、声调等。声调等。(7%)言语言语-说话的说话的过程。过程。语言语言-说话的说话的内容。内容。注：注：1、通常情况下，、通常情况下，三者一致。三者一致。2、人的表情受社会环人的表情受社会环境和文化的制约，境和文化的制约，在共在共性性的基础之上的基础之上有跨文化有跨文化性。性。言语言语表情表情非言语非言语表情表情表情表情各各种种面面部部表表情情瞳孔放大代表？瞳孔放大代表？1 1、看到自己喜欢的人或物
10、时：看到自己喜欢的人或物时：当看到自己喜欢的人或物时当看到自己喜欢的人或物时,人的瞳孔会不自觉地人的瞳孔会不自觉地放大放大45%!（戴墨镜买珠宝）戴墨镜买珠宝）2 2、对眼睛的自我保护对眼睛的自我保护瞳孔自身会根据外界光线强弱调整大小，光线强瞳瞳孔自身会根据外界光线强弱调整大小，光线强瞳孔就变小，光线弱，瞳孔就变大，这是对眼睛的孔就变小，光线弱，瞳孔就变大，这是对眼睛的自我保护。自我保护。笑笑电影叫三笑电影叫三笑-笑容的魔力：笑容的魔力：唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋
11、香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去丞相秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去丞相家里做仆人。家里做仆人。酒店服务员酒店服务员“粘住粘住”客人的本领，首推是客人的本领，首推是“微笑微笑”。（人要粘住人同理）（人要粘住人同理）微笑是世界货币微笑是世界货币笑笑（分（分5 5度）度）一度笑：含笑；一度笑：含笑；二度笑：二度笑：眼笑；眉目传情、眉头舒展，眼含笑意眼笑；眉目传情、眉头舒展，眼含笑意三度笑：三度笑：颜笑颜笑：即微笑：即微笑（服务要求）（服务要求）四度笑：大笑；四度笑：大笑；五度笑：狂笑：五度笑：狂笑：毫无顾忌，放纵地开怀大笑叫狂笑。毫无顾忌，放纵地开怀大笑叫狂笑。动作表情（肢体语言
12、）动作表情（肢体语言）动作表情又叫动作表情又叫肢体语言（肢体语言（bodylanguage）或身）或身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。言藉以达到表情达意的沟通目的。狭义狭义：肢体语言仅指身体与四肢所表达的意义。：肢体语言仅指身体与四肢所表达的意义。包括头部姿势、肩部姿势、腿姿、手部动作、坐姿、脚姿包括头部姿势、肩部姿势、腿姿、手部动作、坐姿、脚姿广义广义：肢体语言也包括：肢体语言也包括面部表情面部表情在内。在内。手臂交叉手臂交叉-防御、增加安全感防御、增加安全感伪伪装装的的手手臂臂交交叉叉说谎摸鼻子摸鼻子用手掩口
13、或用食指掩着上唇用手掩口或用食指掩着上唇磨擦眼睛磨擦眼睛抓挠耳朵抓挠耳朵抓挠脖子抓挠脖子拉拽衣领拉拽衣领假笑假笑、眼神闪缩、眼神闪缩、面部抽搐、面部抽搐、面红、面红、说话快速说话快速、冒汗、冒汗、大口吸气、大口吸气、过份友善、过份友善、表现犹豫表现犹豫、说话离题、说话离题、怕问细节、怕问细节跨文化性跨文化性伸手示数时伸手示数时表示表示2 2世界大多数地区。世界大多数地区。表示胜利表示胜利据说是二战时期英国首相据说是二战时期英国首相丘吉尔发明的。不过在表示胜利的时候，丘吉尔发明的。不过在表示胜利的时候，手掌一定要向外，手掌一定要向外，如果手掌内向，就是如果手掌内向，就是贬低人、侮辱人的意思了。贬
14、低人、侮辱人的意思了。在希腊在希腊做这一手势的时候，即使手心向做这一手势的时候，即使手心向外，外，如果手臂伸直也有对人不恭之嫌。如果手臂伸直也有对人不恭之嫌。食指和中指上伸食指和中指上伸成成V形，拇指弯形，拇指弯曲压于无名指和曲压于无名指和小指上小指上共性共性跨文化性跨文化性正确理解肢体语言原则正确理解肢体语言原则连贯的理解：连贯的理解：不要把每个动作或表情分开来孤立、片面的理解；不要把每个动作或表情分开来孤立、片面的理解；注意语言渠道和非语言渠道的一致性；注意语言渠道和非语言渠道的一致性；（P55）综合情境来理解姿势综合情境来理解姿势：文化、所处环境、年龄、性别、地位、个人习惯等。文化、所处
15、环境、年龄、性别、地位、个人习惯等。我们眼睛能看到的颜色虽然五彩缤纷，有数千种我们眼睛能看到的颜色虽然五彩缤纷，有数千种颜色，但是基本原色只有三种：红、绿、蓝。颜色，但是基本原色只有三种：红、绿、蓝。人的情绪也是如此，不管有多少，基础的情绪只人的情绪也是如此，不管有多少，基础的情绪只有四种有四种喜悦、愤怒、悲哀、恐惧喜悦、愤怒、悲哀、恐惧悲伤的情绪可以蔓延成为无力、无助、沮丧、难悲伤的情绪可以蔓延成为无力、无助、沮丧、难过、委屈、痛苦；恐惧的情绪可以蔓延成为紧张、过、委屈、痛苦；恐惧的情绪可以蔓延成为紧张、焦虑、不安、害怕、惶恐。从喜悦这种的基本情焦虑、不安、害怕、惶恐。从喜悦这种的基本情绪中
16、，还能衍生出许多像自由、愉快、舒畅、满绪中，还能衍生出许多像自由、愉快、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等相关感觉、感受。足、成就感、温暖、温馨等相关感觉、感受。（二）以人自身的需要作为标准，世上的（二）以人自身的需要作为标准，世上的事物与人情绪的关系可分为：事物与人情绪的关系可分为：1 1、能满足能满足人的需要或帮助人满足需要的事物人的需要或帮助人满足需要的事物-积极情绪积极情绪:喜悦、感激、宁静、兴趣、希望、自豪、敬佩和爱等喜悦、感激、宁静、兴趣、希望、自豪、敬佩和爱等 2 2、妨碍人满足妨碍人满足自己需要的事物自己需要的事物-消极情绪消极情绪:愤怒、悲伤、愤怒、悲伤、焦虑、抑郁、恐惧、冷漠
17、焦虑、抑郁、恐惧、冷漠等 （三）（三）按情绪状态按情绪状态（即情绪发生的速度、强度和持续时间的长短）（即情绪发生的速度、强度和持续时间的长短）分类分类种种 类类含义含义特点特点产生产生的的影响影响影响影响因素因素管理或控制方法管理或控制方法心心 境境mood一种一种微弱微弱的的平平静静而而持久持久的情的情绪状态。绪状态。(绵绵细雨绵绵细雨)弱、久、弱、久、渲染性渲染性积极积极消极消极主观主观客观客观科学饮食与运动、科学饮食与运动、生活有生活有规律规律、合理的认知评价合理的认知评价（幸福心理学：能让自己幸（幸福心理学：能让自己幸福是一种心理能力！福是一种心理能力！）激激 情情passion一种一
18、种猛烈猛烈的、的、短暂短暂、爆发爆发的的情绪状态情绪状态(狂风暴雨狂风暴雨)来的猛、来的猛、去的快去的快、激烈、激烈、难以抑难以抑制制积极积极消极消极主观主观客观客观离开现场、离开现场、加强个人修养，加强个人修养，有正确的认识有正确的认识、遇事三思遇事三思而后行（而后行（最根本的办法）最根本的办法）应应 激激stress由由emergency（地震火灾等）（地震火灾等）引起的引起的高度紧高度紧张张的情绪状态的情绪状态积极积极消极消极主观主观客观客观加强加强学习和训练学习和训练、培养敏、培养敏捷性和果断性捷性和果断性热情热情介于心境与激情介于心境与激情之间之间 4 4）（消极）心境产生的原因）（
19、消极）心境产生的原因（1 1）客观原因：客观原因：个体所处的个体所处的环境环境（自然环境、工作环境）（自然环境、工作环境）个体的个体的生理状态生理状态（如身体的健康状况等）（如身体的健康状况等）（2 2）主观原因主观原因：个体对事物的个体对事物的认知评价认知评价ABCABC情绪管理理论情绪管理理论ABCABC情绪管理理论情绪管理理论A:A:（Activating eventsActivating events）：）：引发情绪产生的诱发引发情绪产生的诱发事件或人事件或人.B:B:（BeliefsBeliefs）：）：个体对诱发事件的个体对诱发事件的看法或解释看法或解释.C:C:（Conseque
20、ncesConsequences）：）：情绪发生的情绪发生的直接表现及结果。直接表现及结果。现实现实 当人受负面情绪控制时，就会找当人受负面情绪控制时，就会找A A的茬儿，的茬儿，尤其是与尤其是与A A有关的人，所以一直在恨与有关的人，所以一直在恨与A A有有关的人关的人（可（可A A却睡得很香）。却睡得很香）。启发：启发：使一个人痛苦或快乐的并不是某件事本身，使一个人痛苦或快乐的并不是某件事本身，而是这个人对这件事的看法而是这个人对这件事的看法-快乐是一种选快乐是一种选择择！（佛经（佛经:“:“境由心造境由心造,烦恼皆心生烦恼皆心生）案例：案例：“哭婆婆哭婆婆”的故事的故事杜拉拉升职记：杜拉
21、拉升职记：老板给老板给”棘手活棘手活”是锻炼自己的好机会。是锻炼自己的好机会。幸福快幸福快乐是没乐是没有标准有标准的的!国内国内9位位亿万富翁亿万富翁相继自杀相继自杀 2011 2011年年5 5月月2323日凌晨，万昌科技董事长高庆昌从日凌晨，万昌科技董事长高庆昌从自己的寓所坠楼而亡自己的寓所坠楼而亡金利斌、高庆昌、卢立金利斌、高庆昌、卢立强、魏东、裘祖贻、乔金岭强、魏东、裘祖贻、乔金岭在短短几年时间在短短几年时间里，已经先后有里，已经先后有9 9位亿万富豪相继自杀。位亿万富豪相继自杀。在告别这个世界的最后一刻，这些曾经声名显在告别这个世界的最后一刻，这些曾经声名显赫的商界精英想了些什么？赫
22、的商界精英想了些什么？他们曾经创造的人生他们曾经创造的人生价值和社会财富令人艳羡，却因为一些至今不为价值和社会财富令人艳羡，却因为一些至今不为外界所知的原因，采取了外界所知的原因，采取了“自杀自杀”这种极端的方这种极端的方式来结束自己的人生。式来结束自己的人生。中国高官自杀事件频出中国高官自杀事件频出中国高官为何自杀事件频出？到底是怎么了？除了涉及贪中国高官为何自杀事件频出？到底是怎么了？除了涉及贪官案件，很多官员自杀则是由于工作或生活压力过大、精官案件，很多官员自杀则是由于工作或生活压力过大、精神抑郁、焦虑，最终靠死亡寻求解脱。神抑郁、焦虑，最终靠死亡寻求解脱。官员们指出，官员精神抑郁、心理
23、失衡原因是多方面的；官员们指出，官员精神抑郁、心理失衡原因是多方面的；有的是由于无法适应官场的潜规则，对一些游戏规则、工有的是由于无法适应官场的潜规则，对一些游戏规则、工作方式不适应；有的是个人欲望太重，一旦仕途升迁无望作方式不适应；有的是个人欲望太重，一旦仕途升迁无望就消极厌世。更多高官自杀原因见下文就消极厌世。更多高官自杀原因见下文全世界每分钟有全世界每分钟有2-3人自杀人自杀.人人都有难念的经人人都有难念的经.结论结论金钱、权势、地位难买幸福。金钱、权势、地位难买幸福。（一个人能让自己感到）（一个人能让自己感到）幸福是一种心理能力！幸福是一种心理能力！（和人的生活状态没有多大关系，幸福只
24、能从自己内心去找）（和人的生活状态没有多大关系，幸福只能从自己内心去找）每个人都要每个人都要为自己的幸福快乐负责！为自己的幸福快乐负责！（每个人都是可以选择生活的，放不下是因为（每个人都是可以选择生活的，放不下是因为“痛痛”得还不够）得还不够）活在当下，心安即福！活在当下，心安即福！当下的力量当下的力量 恐惧恐惧愤怒愤怒狂喜狂喜悲伤悲伤 激情激情 人在激情状态时的人在激情状态时的表现表现 外部表现外部表现一般一般表现：表现：显著、强烈显著、强烈 特殊特殊表现表现：不明显：不明显（呆若木鸡呆若木鸡）生理变化（生理变化（内部内部）如大发脾气时心跳加快，如大发脾气时心跳加快，血压上升，呼吸加剧。血压
25、上升，呼吸加剧。激情产生的影响激情产生的影响根据激情产生的社会效果分根据激情产生的社会效果分l积极影响积极影响积极的激情积极的激情能调动人的巨大潜力，成为人们投入行动的巨能调动人的巨大潜力，成为人们投入行动的巨大动力。（如胜利后的狂欢可以激励人们克服艰险、黄继大动力。（如胜利后的狂欢可以激励人们克服艰险、黄继光以身堵枪眼、董存瑞舍身炸碉堡光以身堵枪眼、董存瑞舍身炸碉堡）l消极影响消极影响消极的激情消极的激情使人意识狭窄，认识范围使人意识狭窄，认识范围缩小，产生不良甚至严重的后果。缩小，产生不良甚至严重的后果。（怒与激情犯罪：怒与激情犯罪：一失足成千古恨、一失足成千古恨、乐极生悲乐极生悲）影响激
26、情产生的因素影响激情产生的因素客观原因客观原因外部的外部的强烈刺激强烈刺激:如对人有重大意义的事件如对人有重大意义的事件 例外：生活琐事引发的激情（主观原因）例外：生活琐事引发的激情（主观原因）。对立意向的对立意向的冲突冲突：过度的过度的兴奋兴奋（范进中举）范进中举）与压抑与压抑积累积累（最最后一根稻草压倒一匹骆驼）后一根稻草压倒一匹骆驼）：在前厅怒气冲冲欲砸物品的客人（在前厅怒气冲冲欲砸物品的客人（最后一根稻草最后一根稻草压倒一匹骆驼压倒一匹骆驼）主观原因主观原因 个性倾向不良个性倾向不良（生活琐事引发激情）生活琐事引发激情）如品德较差、文化层次较低、经济收入微薄、心理脆弱、如品德较差、文化
27、层次较低、经济收入微薄、心理脆弱、性格比较内向或比较偏执等；性格比较内向或比较偏执等；从年龄阶段讲，从年龄阶段讲，不谙世事、不谙世事、缺乏自控力和容忍力、情商较低而智商尚可的青少年居多。缺乏自控力和容忍力、情商较低而智商尚可的青少年居多。健康健康(如甲亢如甲亢)及及生理因素生理因素(如青春期、更年期、如青春期、更年期、生物低潮期生物低潮期)人的人的气质气质类型类型(如胆汁质如胆汁质)在前厅怒气冲冲欲砸物品的客人在前厅怒气冲冲欲砸物品的客人 应激反应应激反应（P55）l 积极积极的反应的反应：能调动人的巨大潜力，急中能调动人的巨大潜力，急中生智，化险为夷生智，化险为夷.l消极消极反应反应：对事情
28、对事情：使人意识狭窄，惊慌失措，贻误时机。使人意识狭窄，惊慌失措，贻误时机。对健康对健康：人人长期处于长期处于应激状态下应激状态下会影响健康。会影响健康。(需要的单一性和复杂性的平衡需要的单一性和复杂性的平衡)影响影响个体应激状态的个体应激状态的因素因素 1 1）应激源应激源的性质（的性质（地震、落水地震、落水）和强度（）和强度（火灾大小火灾大小）2 2）过去的经历及）过去的经历及知识经验知识经验：逃生训练：逃生训练 3 3）个人的）个人的能力和素质能力和素质（如反应能力、责任心（如反应能力、责任心）（案例：优秀导游员葛正启）案例：优秀导游员葛正启）热情热情含义含义热情不如激情强烈，但较激情深
29、刻而持久；有时热情不如激情强烈，但较激情深刻而持久；有时不如心境广泛，但较心境强烈深刻而稳定。不如心境广泛，但较心境强烈深刻而稳定。作用作用积极与消极的作用：积极与消极的作用：它的社会价值取决于它所指它的社会价值取决于它所指向的对象的社会意义。向的对象的社会意义。培养对旅游工作的职业热情培养对旅游工作的职业热情1、常见的、常见的无效管理他人情绪无效管理他人情绪的方法的方法交换型交换型面对别人的负性情绪（如悲伤），我们面对别人的负性情绪（如悲伤），我们只让他去只让他去做一些别的事来代替做一些别的事来代替他自己正在发生的他自己正在发生的情绪情绪。“乖，只要你不哭了，我就给你买好吃的。乖，只要你不哭
30、了，我就给你买好吃的。”（别难过了，看看我新买的光盘吧）（别难过了，看看我新买的光盘吧）五、五、如何如何管理他人管理他人的情绪？的情绪？惩罚型惩罚型很多人在面对他人（尤其孩子）的悲伤、很多人在面对他人（尤其孩子）的悲伤、恐惧、愤怒等情绪时，恐惧、愤怒等情绪时，在劝说无效的情况在劝说无效的情况下，下，往往就会往往就会采用批评、指责或训斥的态采用批评、指责或训斥的态度度对待他。对待他。（要给别人无限的情绪支持和认同！）（要给别人无限的情绪支持和认同！）冷漠型冷漠型面对一个人出现一些自己承受不了或处理不面对一个人出现一些自己承受不了或处理不了的情绪时，亲人或朋友往往会了的情绪时，亲人或朋友往往会采取
31、走开或采取走开或忽略的态度忽略的态度。（很多家长当自己的孩子有情绪时，他们要么走开，（很多家长当自己的孩子有情绪时，他们要么走开，要么置之不理，要么置之不理，任孩子承受情绪的煎熬任孩子承受情绪的煎熬。）。）（“哎呀，你这个孩子真是哎呀，你这个孩子真是，你就在这儿哭吧，你就在这儿哭吧”。把孩子撂在一边转身就走）把孩子撂在一边转身就走）“药家鑫药家鑫父母把他锁到地下室父母把他锁到地下室”说教型说教型别人有情绪时，别人有情绪时，会会给他讲一大堆道理给他讲一大堆道理。（身边的长者、家人或（身边的长者、家人或好朋友就经常会用这好朋友就经常会用这种方式来种方式来“安慰安慰”和和“关怀关怀”我们。）我们。）
32、怎么一点小事就哭；怎么一点小事就哭；你不应该哭；再哭就你不应该哭；再哭就丢人；你应该做负责丢人；你应该做负责任的人；任的人；你说的这件事我给你解释一下：第一、第二、第三.先处理情绪，再处理事儿！先处理情绪，再处理事儿！先处理情绪，再处理事儿！先处理情绪，再处理事儿！1）处理情绪：）处理情绪：接纳接纳：不要不要让对方觉得让对方觉得你认为他不应该有情绪或对方是无理取闹或你认为他不应该有情绪或对方是无理取闹或小心眼之类的！小心眼之类的！“任何情绪的存在都有其合理性的任何情绪的存在都有其合理性的”、可恨之人必有可怜之处可恨之人必有可怜之处”体贴体贴：体会到他的情绪并予以理解体会到他的情绪并予以理解-“
33、感同身受感同身受”分享分享：等对方情绪稳定下来，等对方情绪稳定下来，让他说出事情的经过。让他说出事情的经过。2）处理事：）处理事：谈问题及解决办法谈问题及解决办法谈问题及解决办法谈问题及解决办法让对方让对方了解事情的真相，并且巧妙地告知对方的责任了解事情的真相，并且巧妙地告知对方的责任正视现实正视现实，制定一个有效的行动计划，制定一个有效的行动计划，以达成预定的目标以达成预定的目标2 2、有效有效管理他人情绪的管理他人情绪的方法方法（P57）可以问自己这样几个问题：可以问自己这样几个问题：这件事的发生对我有什么要思考的东西？这件事的发生对我有什么要思考的东西？现在的状况还有哪些不完善？哪些错误
34、不现在的状况还有哪些不完善？哪些错误不能再犯？能再犯？案例案例“叫醒服务的风波叫醒服务的风波”案例：案例：叫醒服务的风波叫醒服务的风波一天早晨一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在在806房间的客人的投诉电话：房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机醒我，误了我乘飞机”，不等黄副理回答，不等黄副理回答，对方就对方就“啪嗒啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重黄副理意
35、识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，的势态，于是查询当日于是查询当日806房的叫醒记录，房的叫醒记录，记录上记录上确有早晨确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，和总机接一员回忆，6点半时确为点半时确为806房客人提供房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
36、造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。了解释。但客人仍怒气冲冲的说：但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口客人的口气很强硬气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来黄
37、副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫孔先生接
38、到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉责任在自己，对黄副理表示歉意。意。（六）如何管理自己的情绪（六）如何管理自己的情绪“一怒之下、一时冲动一怒之下、一时冲动”、冲动是魔鬼、冲动是魔鬼”生生活中很多人做不了情绪的活中很多人做不了情绪的主人主人，反而做了情绪的，反而做了情绪的奴隶奴隶。（这是一个人心理是否健康的标准，这也决定了。（这是一个人心理是否健康的标准，这也决定了一个人的生命质量）一个人的生命质量）这样的人经常在事后又会后悔和自责，这样的人经常在事后又会后悔和自责，说自己也说自己也控制不了自己。（没有人天生坏
39、脾气）控制不了自己。（没有人天生坏脾气）做做情绪的主人情绪的主人就是科学就是科学管理自己的情绪而管理自己的情绪而不是压不是压抑情绪。抑情绪。“情绪自主情绪自主”是个人是个人情绪管理的情绪管理的最高境界！最高境界！压抑情绪压抑情绪压抑情绪：压抑情绪：是指有了情绪后把它强压在心里，暂时不去是指有了情绪后把它强压在心里，暂时不去表达也不去释放，至少不让它完全表露和释放。表达也不去释放，至少不让它完全表露和释放。结果：结果：积累久了，积累久了，人的内心会更加难受，结果可能导致人的内心会更加难受，结果可能导致身体生病，或长期的心情郁闷，伤害自己。或者当坏情绪身体生病，或长期的心情郁闷，伤害自己。或者当坏
40、情绪积累到一定程度时无法控制而在某个事件上爆发，积累到一定程度时无法控制而在某个事件上爆发，会伤害会伤害彼此。彼此。管理情绪管理情绪管理情绪管理情绪：是通过一系列心理学的方法训练自己，是通过一系列心理学的方法训练自己，使自使自己少起情绪，甚至做到多数时候根本就不起情绪。己少起情绪，甚至做到多数时候根本就不起情绪。结果：结果：善于管理情绪的人，内心经常处于一种平静的状善于管理情绪的人，内心经常处于一种平静的状态，整个人态，整个人更加平和更加平和，这样就能更好地与人相处，也，这样就能更好地与人相处，也更容更容易获得幸福。易获得幸福。管理自己的情绪的方法管理自己的情绪的方法1、觉察自己觉察自己我现在
41、我现在真正的感觉真正的感觉是什么？是什么？焦虑、抑郁、愤怒、委屈、恐惧、无所谓焦虑、抑郁、愤怒、委屈、恐惧、无所谓？如何觉察自己如何觉察自己做做情绪记录情绪记录！随身携带本和笔，感到自己有情绪的时候马上记下随身携带本和笔，感到自己有情绪的时候马上记下来；记录的格式：时间、地点、事件、情绪。来；记录的格式：时间、地点、事件、情绪。连续记录三四周连续记录三四周，基本就可以养成随时觉察自己情，基本就可以养成随时觉察自己情绪的习惯，以后再有情绪时就可以第一时间意识到，绪的习惯，以后再有情绪时就可以第一时间意识到，不会错过采取行动去应对情绪提示的机会。不会错过采取行动去应对情绪提示的机会。压力无聊失望焦
42、虑悲伤恐惧无聊不耐烦愤怒不安情绪的觉察情绪的觉察觉察就是意识到自己有了什么样的情绪，觉察就是意识到自己有了什么样的情绪，仿佛人仿佛人跳出了自己从另外的角度看自己的内心跳出了自己从另外的角度看自己的内心。一个人能不能意识到情绪在提示自己，取决于有一个人能不能意识到情绪在提示自己，取决于有没有觉察自己内心感受的能力，时常觉察自己内没有觉察自己内心感受的能力，时常觉察自己内心的人，才能意识到情绪的提示。心的人，才能意识到情绪的提示。一个人带着觉察的意识时，才能看到自己的情绪。一个人带着觉察的意识时，才能看到自己的情绪。当一个人没有意识到情绪的存在时，情绪是人的当一个人没有意识到情绪的存在时，情绪是人
43、的主宰者，情绪会驱使人做一些不理智的事情，这主宰者，情绪会驱使人做一些不理智的事情，这些事情可能会伤害他人，而人在事情发生后才意些事情可能会伤害他人，而人在事情发生后才意识到自己做了什么。识到自己做了什么。2、问自己：、问自己：我为什么会有这种感觉？我为什么会有这种感觉？我是不是在编故事气自己？我是不是在编故事气自己？好多时候人是在和自己的假好多时候人是在和自己的假想敌作战！想敌作战！这件事对我有什么启发和经验？这件事对我有什么启发和经验？案例：案例：对方与你约会迟到半个小时的原因对方与你约会迟到半个小时的原因第一：他不重视我第一：他不重视我第二：他手机坏了第二：他手机坏了第三：他手机被偷了第
44、三：他手机被偷了第四：第四：真相到底是什么？真相到底是什么？如何才能不自己编故事气自己如何才能不自己编故事气自己第一，无为第一，无为当知道自己针对眼前发生的事情所产生的每个想当知道自己针对眼前发生的事情所产生的每个想法都是假设而不是事实，索性不再作任何假设，不法都是假设而不是事实，索性不再作任何假设，不再纠缠，再纠缠，等待事情自然呈现真相。等待事情自然呈现真相。（要沉住气）（要沉住气）第二，验证（真相）第二，验证（真相）很多时候这两种方很多时候这两种方法要结合使用，当法要结合使用，当我们无法我们无法“验证验证”时，最适合的做法时，最适合的做法是是“无为无为”。3、如何摆脱这种负性情绪？、如何摆
45、脱这种负性情绪？认识上：认识上：改变自己的认识或看法改变自己的认识或看法（这是根本之道（这是根本之道）（生气是拿别人的行为惩罚自己）（生气是拿别人的行为惩罚自己）行动上：行动上：跟随心的指引跟随心的指引穿越情绪按钮穿越情绪按钮放下对与错放下对与错（角度不同）：被投诉的勤快服务员（角度不同）：被投诉的勤快服务员用合适的方式宣泄用合适的方式宣泄（转化情绪能量）（转化情绪能量）心理访谈（心理访谈（2015。7.17爸爸对不起）爸爸对不起）跟随心的指引跟随心的指引即遵循情绪的提示去行动，其方法如下：即遵循情绪的提示去行动，其方法如下：觉察到自己有情绪时，问自己：觉察到自己有情绪时，问自己：它在提示什么
46、？它在提示什么？如果自己按照情绪的指引，会伤害他人吗？会伤如果自己按照情绪的指引，会伤害他人吗？会伤害自己吗？害自己吗？如果不会伤害他人和自己，那就去做情绪指引的如果不会伤害他人和自己，那就去做情绪指引的事情。事情。穿越情绪按钮穿越情绪按钮情绪按钮情绪按钮：如同开关，：如同开关，“触景生情触景生情”人的经历不同，可能会导致不同的情绪按钮。人的经历不同，可能会导致不同的情绪按钮。穿越情绪按钮是指改变自己的情绪反应模式。穿越情绪按钮是指改变自己的情绪反应模式。穿越情绪按钮的穿越情绪按钮的方法方法l一旦觉察到情绪按钮被触碰而有了情绪，你首先一旦觉察到情绪按钮被触碰而有了情绪，你首先要要诚实地感受着内
47、心的情绪而不要转移注意力。诚实地感受着内心的情绪而不要转移注意力。不要不要逃避内心的痛苦，逃避内心的痛苦，注意力只集中在情绪上注意力只集中在情绪上，一直感，一直感受着情绪，直到情绪慢慢消退，与此同时做受着情绪，直到情绪慢慢消退，与此同时做腹式呼腹式呼吸吸。l在具体行为上，挑战自己，在具体行为上，挑战自己，做以前做不到的事。做以前做不到的事。（前提是不伤害他人和自己）。（前提是不伤害他人和自己）。腹式呼吸腹式呼吸取取仰卧仰卧或舒适的冥想或舒适的冥想坐姿坐姿，放松全身。，放松全身。观察自然呼吸一段时间。观察自然呼吸一段时间。右手放在腹部肚脐，左手放在胸部。右手放在腹部肚脐，左手放在胸部。腹式呼吸腹
48、式呼吸吸气吸气时，最大限度地向外时，最大限度地向外扩张腹部扩张腹部，胸部保，胸部保持不动。持不动。呼气呼气时，最大限度地向内时，最大限度地向内收缩腹部收缩腹部，胸部保，胸部保持不动。持不动。循环往复，保持每一次呼吸的节奏一致。细循环往复，保持每一次呼吸的节奏一致。细心体会腹部的一起一落。心体会腹部的一起一落。经过一段时间的练习之后，就可以将手拿开，经过一段时间的练习之后，就可以将手拿开，只是用意识关注呼吸过程即可。只是用意识关注呼吸过程即可。宣泄宣泄（转化情绪能量）转化情绪能量）动起来动起来（动能）（动能）好的动能好的动能：体育运动、散步、旅游、逛街、听音乐体育运动、散步、旅游、逛街、听音乐等
49、等.坏的动能坏的动能：破坏破坏（指（指一般宣泄一般宣泄而不是心理咨询室宣泄）而不是心理咨询室宣泄）、酗酒、飙酗酒、飙车、攻击别人、自杀等车、攻击别人、自杀等喊出来或唱出来喊出来或唱出来（声能声能）好的声能好的声能：唱歌、痛哭、找个空旷无人之地大喊等唱歌、痛哭、找个空旷无人之地大喊等坏的声能坏的声能：骂人骂人（指指一般宣泄一般宣泄而不是心理咨询室宣泄而不是心理咨询室宣泄）画出来或写出来画出来或写出来：画画、画画、写微博或日记写微博或日记”说出来说出来：“找三五好友诉苦、找心理医生找三五好友诉苦、找心理医生注：注：如果发泄情绪的方式只是暂时逃避痛苦，如果发泄情绪的方式只是暂时逃避痛苦，而以后需承受
50、更多的痛苦，就不是恰当的方式。而以后需承受更多的痛苦，就不是恰当的方式。哭喊动诉 （七）旅游者情绪调控与激发（七）旅游者情绪调控与激发 1 1、满足需要、满足需要 2 2、严格执行计划、严格执行计划 3 3、保证活动内容丰富同时要张弛结合、保证活动内容丰富同时要张弛结合 4 4、注意服务态度、注意服务态度 5 5、观察游客情绪，把不良情绪消灭在萌芽观察游客情绪，把不良情绪消灭在萌芽状态。状态。二、情感二、情感 （一）情感（一）情感（emotion）的的 概念概念：人对客观事物能否人对客观事物能否满足自己的（社会性）需要满足自己的（社会性）需要而而产生的产生的态度体验态度体验.（情绪：（情绪：人