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1、3G运营情况下的经营分析系统建设运营情况下的经营分析系统建设北京东方国信科技股份有限公司北京东方国信科技股份有限公司Beijing Orient National Communication Electronics Corporation Ltd.(BONC)交流大纲 当前电信运营特点3G运营情况下经分系统的支撑12当前南方电信运营特点拿到移动牌照后，电信成为全业务运营商。中国电信、中国联通、拿到移动牌照后，电信成为全业务运营商。中国电信、中国联通、中国移动在综合实力上相对平衡、经营范围上实现统一。重庆电信的运营中国移动在综合实力上相对平衡、经营范围上实现统一。重庆电信的运营特点：特点：一、固
2、网一、固网1 1、拥有最大的本地固定网络和最庞大的传统固网用户群、最完善的服务、拥有最大的本地固定网络和最庞大的传统固网用户群、最完善的服务营销网络营销网络从技术角度来讲，从技术角度来讲，3G3G通信中的宽带技术，仅仅是最后一公里通信中的宽带技术，仅仅是最后一公里接入使用无线接入的一种宽带网络技术。也就是说，未来接入使用无线接入的一种宽带网络技术。也就是说，未来3G3G网络网络的速率快慢，不仅取决于现行的的速率快慢，不仅取决于现行的3G3G技术标准，还取决于电信运营技术标准，还取决于电信运营商宽带骨干网络的容量。商宽带骨干网络的容量。与移动业务相比，固网用户资料更新及时，资料相对比较准确；与移
3、动业务相比，固网用户资料更新及时，资料相对比较准确；固网用户在使用过程中频繁地与固网运营商发生关系。业务咨询、固网用户在使用过程中频繁地与固网运营商发生关系。业务咨询、业务办理、缴费、报修维修、运营商的主动关怀都可能造成固网运营商与业务办理、缴费、报修维修、运营商的主动关怀都可能造成固网运营商与客户的接触。用户可以收到固网运营商的大量信息，从而被引导出新的客户的接触。用户可以收到固网运营商的大量信息，从而被引导出新的3G3G消费。消费。细至片区的营销经理、维护经理队伍。细至片区的营销经理、维护经理队伍。当前电信运营特点2 2、可整合的丰富信息资源、可整合的丰富信息资源基于宽带上网业务发展起来的
4、固网信息资源，在信息内容上、业基于宽带上网业务发展起来的固网信息资源，在信息内容上、业务形式上、业务质量上、内容开发上、客户服务上都有大量的经验，有良务形式上、业务质量上、内容开发上、客户服务上都有大量的经验，有良好的运营模式和稳定的运营收入，如互联星空。可以迅速的将这些已有的好的运营模式和稳定的运营收入，如互联星空。可以迅速的将这些已有的成熟资源整合到成熟资源整合到3G3G平台上，开发出具有吸引力的信息服务类业务。平台上，开发出具有吸引力的信息服务类业务。当前电信运营特点二、二、移动网移动网 特点特点 特点特点1：竞争：竞争市场格局：市场格局：移动业务市场较固网业务 市场竞争更为激烈。入网模
5、式：入网模式：强烈依赖渠道，得渠道者 得天下 特点特点2：风险：风险用户资料不实用户资料不实：欠费风险高。离网成本低：离网成本低：流失风险高。依赖渠道：依赖渠道：存在佣金欺诈风险。终端补贴：终端补贴：存在串货风险。当前电信运营特点三、三、3G3G运营运营 特点特点1 1、增量市场空间狭小，中高端市场增量更加有限。、增量市场空间狭小，中高端市场增量更加有限。存量市场需要着重解决老客户的维系、挽留问题。同时，大力挖存量市场需要着重解决老客户的维系、挽留问题。同时，大力挖掘本网融合业务的目标客户群，提升用户价值。掘本网融合业务的目标客户群，提升用户价值。增量市场增量市场2 2、用户大进大出，流动性较
6、强、用户大进大出，流动性较强 应重点解决用户新用户质量问题，防范渠道欺诈、串货等风险。应重点解决用户新用户质量问题，防范渠道欺诈、串货等风险。3 3、产品设计直接关系到最终用户体验、产品设计直接关系到最终用户体验 1 1）资费设计需更加合理，需要加强细分市场的针对性和售前的预）资费设计需更加合理，需要加强细分市场的针对性和售前的预演支撑；演支撑；2 2）内容服务需要突出信息的核心价值）内容服务需要突出信息的核心价值 交流大纲 当前电信运营特点3G运营情况下经分系统的支撑123G运营情况下经分系统的支撑运营管控营销支撑运营管控营销支撑一、对运营过程的全面分析管控一、对运营过程的全面分析管控 分部
7、门、分角色、分区域，结合计划任务、分部门、分角色、分区域，结合计划任务、KPIKPI考核来细化考核来细化3G3G运营运营的管控和分析。的管控和分析。重点要落到网格片区支撑。重点要落到网格片区支撑。二、对客户接触营销过程的全面支撑二、对客户接触营销过程的全面支撑 对客户全生命周期对客户全生命周期3G3G业务捆绑的营销支撑，包括。业务捆绑的营销支撑，包括。三、对三、对3G3G内容服务的分析支撑内容服务的分析支撑内容相关性分析、喜好分析等。内容相关性分析、喜好分析等。经营分析对客户全生命周期营销支撑以客户生命周期为进程的客户营销和维系挽留基于生命周期维系挽留的管理职责生命周期工作阶段工作措施营销措施
8、服务措施管理措施客户预防阶段措施PM001市场区隔RM002规范政策PM003市场竞合PS001客户资料登记PS002客户回访PS003落实发展责任PS004黑名单检索PA001加强促销管理PA002加强资费管理PA003加强渠道考核管理PA004加强终端管理PA005加强卡、号管理客户维系阶段措施RM001积分绑定RM002协议绑定RM003业务绑定RM004话费绑定RM005群体绑定RS001客户关怀RS002理财服务RS003信用管理RS004特色服务RS005缴费服务RA001客户经理管理RA002俱乐部管理RA003服务渠道管理RA004信用度管理RA005客户资料管理客户挽留阶段措
9、施DM001竞争优惠DM002协议挽留DM003业务挽留DM004复机奖励DS001一对一回访DS002离网点挽留DS003离网后回归DA001接触点挽留管理DA002客户预警管理DA003离网资料管理DA004欠费催停管理交流大纲无线宽带营销辅助分析1新入网用户质量分析2客户离网预测分析3河北电信无线宽带营销辅助分析大纲1.3G无线宽带市场背景2.3G无线宽带客户群发现2.1 主动咨询无线宽带用户分析 2.2 CDMA1X掌宽用户迁移分析2.3 ADSL用户与CDMA用户捆绑营销2.4 CDMA商旅用户无线宽带营销3.3G无线宽带营销辅助技术演进路线技术演进路线 WCDMA/HSPACDMA
10、2000 EV-DOTD-SCDMA部署国家100多个国家258张网络62个国家中国用户数3.2亿全球市场占有率77%9500万全球市场占有率23%33.7万中国代表运营商英国沃达丰日本NTT DoCoMo西班牙电信德国电信法国电信美国AT&T中国联通等运营商美国Verizon+Alltel日本KDDI中国电信中过移动速度下载14.4Mbps3.1Mbps2.8Mbps上传5.7Mbps1.8Mbps384Kbps应用比较应用比较中国电信中国电信：于2009年3月正式商用正式商用，上行1.8M/S，下行3.1M/S3.1M/S；技术成熟度中，终端较匮乏，升级演进成本低。中国移动中国移动：已经正
11、式商用正式商用，当前上行384K/S，下行384K/S384K/S；技术成熟度低，终端极度匮乏，升级演进成本高。中国联通中国联通：于2009年5月试商用试商用小范围放号，2009年9月正式商用规模放号，上行11M/S，下行14.4M/S14.4M/S。技术成熟度高、终端丰富，升级演进成本中。“机遇转瞬即逝，发展刻不容缓”充分利用当前速度上优于中国移动，商用时间上优于中国联通的优势，打好3G无线宽带营销战，稳做河北3G无线宽带市场领头羊。机遇转瞬即逝，发展刻不容缓Rev ADL:3.1 Mbps peakUL:1.8 Mbps peakRev BDL:5.2-73 Mbps peakUL:3.6
12、.-27 Mbps peakUMBDL:288 Mbps peakUL:75 Mbps peakEV-DODL:2.4Mbps peakUL:153 Kbps peakC2K 1XDL:153 Kbps peakUL:153 Kbps peakLTEDL:278Mbps peakUL:75Mbps peakHSPA+DL:14-42 Mbps peakUL:11 Mbps peakHSUPADL:1.8-14 Mbps peakUL:5.7 Mbps peakHSDPADL:1.8-14 Mbps peakUL:384 kbps peakWCDMADL:384 Kbps peakUL:384
13、Kbps peakTD-LTEDL:100Mbps peakUL:50Mbps peakTD-MC-HSDPADL:8.4Mbps peakTD-HSUPATD-SCDMADL:384Kbps peakUL:384Kbps peakTD-HSOPADL:2.8 Mbps peakUL:384Kbps peakWCDMA/HSPACDMA2000 EV-DOTD-SCDMA河北电信无线宽带营销辅助分析大纲1.3G无线宽带市场背景2.3G无线宽带客户群发现2.1 主动咨询无线宽带用户分析 2.2 CDMA1X掌宽用户迁移分析2.3 ADSL用户与CDMA用户捆绑营销2.4 CDMA商旅用户无线宽带
14、营销3.3G无线宽带营销辅助本网宽带本网宽带用户用户本网移动本网移动用户用户ADSLADSL用户用户中高端商中高端商旅用户旅用户CDMA 1XCDMA 1X用户用户本网忠诚本网忠诚用户迁移用户迁移漫游需漫游需求客户求客户宽带需宽带需求用户求用户CDMA1X无线上网卡用户是中国电信无线宽带的忠实用户，这类用户对无线上网感知度高，易于接受3G无线宽带，有固定的无线上网需求，而且具备一定得无线上网消费能力，因此CDMA1X无线上网老用户向3G无线宽带的迁移，是3G无线宽带营销的首要任务。现有ADSL用户且为本网CDMA中高端商旅客户，同时拥有宽带上网及移动漫游需求，所以这部分交集属性的客户应成为重点
15、营销对象。通过拨打10000号主动咨询无线宽带业务的客户。本网高价值客户。吸引本网高价值客户使用本网无线宽带可以提升用户价值，增加用户粘度。交叉属交叉属性用户性用户无线宽带营销客户群发现思路河北电信无线宽带营销辅助分析大纲1.3G无线宽带市场背景2.3G无线宽带客户群发现2.1 主动咨询无线宽带用户分析 2.2 CDMA1X掌宽用户迁移分析2.3 ADSL用户与CDMA用户捆绑营销2.4 CDMA商旅用户无线宽带营销3.3G无线宽带营销辅助从2009年5月咨询无线宽带的用户共计2046120461户,剔除本网已用无线宽带用户后剩余1947219472户，其中河北电信客户90429042户，河北
16、移动用户90949094户，河北联通用户13361336户。地市地市河北电信河北电信河北移动河北移动河北联通河北联通移动业务移动业务固网业务固网业务用户数用户数平均咨询平均咨询次数次数用户数用户数平均咨询平均咨询次数次数用户数用户数 平均次数平均次数 用户数用户数平均次数平均次数石家庄石家庄23001.6 5721.8 24271.9 3691.7 唐山唐山8191.6 871.6 15161.9 2421.8 秦皇岛秦皇岛3641.7 551.6 4461.9 681.7 邯郸邯郸6681.6 831.6 6851.7 1201.8 邢台邢台6661.5 411.6 3501.7 481.6
17、 保定保定6261.6 1001.6 9831.8 1461.8 张家口张家口1701.7 291.5 4092.1 381.9 承德承德2081.6 121.3 3831.9 542.1 沧州沧州6881.6 611.5 5791.8 821.8 廊坊廊坊5771.6 811.6 10282.0 1051.6 衡水衡水7651.5 701.5 2881.8 641.6 合计合计78511.6 11911.7 90941.9 13361.8 2009年5月，河北电信10000号客服中心共接到无线宽带咨询电话4494544945人次，其中（本省咨询4310043100人次，外省用户咨询18451
18、845次），由此可见，当前存在不少有无线宽带上网需求的潜在客户群体，且其倾向于选择河北电信无线宽带产品，因此如果能够及时的对这类潜在无线宽带用户群体细分，洞察其无线宽带上网需求，并对其进行主动营销，势必能够达到事半功倍的营销效果。咨询用户运营商分布咨询用户运营商分布2009年5月咨询无线宽带业务潜在用户本网咨询无线宽带移动业务用户(不含无线宽带)分析出账收入（元）用户数（户）价值分类价值分类 用户数用户数 用户占比用户占比 累计用户数累计用户数 累计占比累计占比ARPUARPU500500以上以上971.24%97 1.24%1.24%719.39 300300以上以上2443.11%341
19、4.34%4.34%364.53 200200以上以上3924.99%733 9.34%9.34%237.27 150150以上以上4095.21%1142 14.55%14.55%172.57 100100以上以上93811.95%2080 26.49%26.49%120.66 5050以上以上193024.58%4010 51.08%51.08%70.71 5050以下以下384148.92%7851 100.00%23.27 本网咨询无线宽带业务的CDMA用户共78517851户，其中51.08%51.08%的用户消费能力在50元以上，消费能力在100元以上的占26.49%26.49%，
20、由此可见，当前咨询无线宽带业务的用户消费能力相对较高。这类有无线上网需求且有较强消费能力的用户，应该是我们进行无线宽带主动营销的重点目标对象。河北电信无线宽带营销辅助分析大纲1.3G无线宽带市场背景2.3G无线宽带客户群发现2.1 主动咨询无线宽带用户分析 2.2 CDMA1X掌宽用户迁移分析2.3 ADSL用户与CDMA用户捆绑营销2.4 CDMA商旅用户无线宽带营销3.3G无线宽带营销辅助20092009年年5 5月掌宽用户套餐使用分布月掌宽用户套餐使用分布无线宽带套餐使用现状掌宽用户套餐分布掌宽用户套餐分布3G3G无线宽带用户套餐分布无线宽带用户套餐分布20092009年年5 5月月T2
21、T2用户套餐使用分布用户套餐使用分布通过对CDMA1X无线宽带用户的细分，可以根据用户价值、风险及3G无线宽带感知能力制定对应的营销迁移策略，如可对高价值高风险用户优先迁移。套餐名称用户数占比累计占比CDMA1X-省内50元套餐2008 6226 14.18%14.18%CDMA1X-省内100元套餐2008 5523 12.58%26.76%CDMA1X-省内200元套餐2008 27306.22%32.98%如意通-其它省内畅游套餐(时长)15503.53%36.51%如意通？其它省内畅游套餐(时长)15383.50%40.01%如意通其它省内畅游套餐(时长)10022.28%42.29%
22、200元套餐(2007)9902.25%44.54%CDMA1X-省内150元套餐2008 9512.17%46.71%50元月租工商套餐(2007)new 9402.14%48.85%55、如意通其它省内畅游套餐（时长）8782.00%50.85%其他套餐 21578 49.15%100.00%合计 43906100.00%100.00%套餐名称用户数占比累计占比天翼无线100套餐1551633.73%33.73%天翼无线50套餐1064823.15%56.88%天翼无线宽带（T2）1046122.74%79.63%天翼无线200套餐713115.50%95.13%天翼无线标准套餐13813
23、.00%98.13%天翼无线全国100套餐4350.95%99.08%天翼无线全国50套餐2230.48%99.57%天翼无线100套餐（流量）1100.24%99.80%T2组合省内（50元）-无线宽带160.03%99.84%T2组合省内（50元）-语音120.03%99.87%其他类别套餐620.13%100.00%合计45995100.00%100.00%CDMA1X用户群价值分布及迁移建议对CDMA1X出账用户25070户做价值分析，可以看出用户主要集中在50-200元档，为中高价值用户。应对这类中高价值的客户进行重点迁移营销，使其尽快迁移到3G无线宽带套餐上来。其它出账用户数361
24、0消费30元 630消费50元 5452消费80元 6036消费120元 5113消费200元 3706大于300元群体 523目标迁移融合套餐目标迁移融合套餐本地套餐本地套餐省内套餐省内套餐全国套餐全国套餐河北电信无线宽带营销辅助分析大纲1.3G无线宽带市场背景2.3G无线宽带客户群发现2.1 主动咨询无线宽带用户分析 2.2 CDMA1X掌宽用户迁移分析2.3 ADSL用户与CDMA用户捆绑营销2.4 CDMA商旅用户无线宽带营销3.3G无线宽带营销辅助数据筛选筛选条件：既使用本网ADSL又实用本网CDMA手机的用户筛选结果：4361843618户筛选结论：通过对ADSL与CDMA移动用户
25、的筛选可以得到有移动上网需求的目标客户群体移动上网需求的目标客户群体第一层数据筛选第一层数据筛选第二层数据筛选第二层数据筛选目标群刻画目标群刻画营销匹配营销匹配ADSL用户与移动用户捆绑营销针对这部分用户可以采取用户捆绑营销策略：针对这部分用户可以采取用户捆绑营销策略：如：针对中低端客户续签如：针对中低端客户续签1 1年年ADSLADSL赠送客户部分无线宽带时长赠送客户部分无线宽带时长 。针对高端可以可以做针对高端可以可以做3G3G无线宽带重点主动营销宣传。无线宽带重点主动营销宣传。用户明细用户明细赠送时长赠送时长对于使用本网ADSL且为本网CDMA中高端的商旅客户，同时拥有宽带上网及移动漫游
26、需求，所以这部分客户应成为重点营销对象。示示例例第一层数据筛选第一层数据筛选第二层数据筛选第二层数据筛选目标群刻画目标群刻画营销匹配营销匹配移动用户移动用户宽带宽带ADSLADSL用户用户ADSL用户与移动用户捆绑营销筛选条件分析：移动用户可划分为本地用户与有漫游记录用户。通过对漫游用户的筛选可以进一步找出无线宽带潜在用户。本地用户有漫游用户数据筛选筛选条件：有漫游的用户筛选结果：客户数1110011100 户筛选结论：可以进行融合套餐营销的目标群体。河北电信无线宽带营销辅助分析大纲1.3G无线宽带市场背景2.3G无线宽带客户群发现2.1 主动咨询无线宽带用户分析 2.2 CDMA1X掌宽用户
27、迁移分析2.3 ADSL用户与CDMA用户捆绑营销2.4 CDMA商旅用户无线宽带营销3.3G无线宽带营销辅助CDMA商旅用户挖掘基于经验的数据筛选：筛选条件：连续三个月存在漫游行为且漫游总天数大于5天筛选结果：182070182070用户筛选结论：通过初步的基于经验的筛选，筛选出有漫游需求客户，但客户的消费能力差距较大，需要进一步对客户群进行细分 第一层数据筛选第一层数据筛选第二层数据筛选第二层数据筛选目标群刻画目标群刻画营销匹配营销匹配用户需进行价值细分基于3G业务导入时期的特点，全面考虑资费，客户感知及业务需求等因素，3G无线宽带在导入期的主要卖点集中在为中高端商务用户提供便捷且随时随地
28、接入Internet的服务，因此可以通过对本网现有CDMA语音用户的细分分析，借助合理的数据挖掘手段，发现本网CDMA语音用户群体中的中高端商务用户，针对这部分用户群体，匹配合理的3G无线宽带套餐，然后对其进行3G无线宽带营销。河北电信无线宽带营销辅助分析大纲1.3G无线宽带市场背景2.3G无线宽带客户群发现2.1 主动咨询无线宽带用户分析 2.2 CDMA1X掌宽用户迁移分析2.3 ADSL用户与CDMA用户捆绑营销2.4 CDMA商旅用户无线宽带营销3.3G无线宽带营销辅助目标群名称 客户群特征描述 目标群人数 营销成功性预测建议营销策略 主动咨询用户群 主动咨询无线宽带用户 19472短
29、信营销 本网主动咨询无线宽带用户 7851短信，营业厅前台 本网主动咨询且消费在月消费在50元以上 4010短信，营业厅前台，主动营销 CDMA1x迁移用户 CDMA1x老用户且资费水平在30元以上 21460营业前台、短信，主动营销ADSL宽带及CDMA移动用户 同时为ADSL宽带和CDMA用户 43618营业前台、短信 同时为ADSL宽带和CDMA用户且有漫游行为 11100营业前台、短信 同时为ADSL宽带和CDMA用户且有高漫游行为 4098营业前台、短信、主动营销中高端商旅用户 中高端商旅用户月资费在100元以上 53978短信、营业前台、主动营销终端商旅用户月子费在60-100元之
30、间 27498短信、营业前台客户群营销策略建议针对性营销业务流程客户接触渠道营销决策信息库需求采集数据挖掘营销目标客户营销执行针对性营销支撑平台客户营销渠道ODSODSEDWEDW数据共享数据仓库支撑及时对无线宽带潜在用户进行细分分析，并对其进行主动营销。无线宽带用户主动营销界面示意示示例例交流大纲无线宽带营销辅助分析1新入网用户质量分析2客户离网预测分析3步骤步骤1 1：确定目标用户：确定目标用户新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定1 1、天津联通、天津联通20092009年年2 2月新发展移动业月新发展移动业务用户务用户15
31、4,413154,413，其中集团用户，其中集团用户 11,96211,962户，个人智能网用户户，个人智能网用户18,38018,380户，户，个人非智能网用户个人非智能网用户124,071124,071户。户。2.2.对于集团用户主要按照集团客户对于集团用户主要按照集团客户分析收入、虚开情况。分析收入、虚开情况。3 3。对于个人用户主要按照入网渠道、。对于个人用户主要按照入网渠道、套餐分析虚开情况。套餐分析虚开情况。虚开用户锁定步骤步骤2 2：目标用户分群：目标用户分群新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定1 12 23 34
32、 4有通有通话话无无账单账单用用户户0 0户户有通有通话话有有账单账单用用户户147,421147,421户户无通无通话话无无账单账单用用户户0 0户户无通无通话话有有账单账单用用户户69926992户户考察2、3、4月用户语音使用和开账步骤步骤3 3：明确分析指标和方法：明确分析指标和方法新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定步骤步骤4 4：话务结构筛选：话务结构筛选新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定是否小于总体样本总计费时长的平均数是否小于总体样本主叫计费时长
33、的平均数是否小于总体样本被叫计费时长的平均数是否小于总体样本本地计费时长的平均数是否小于总体样本长途计费时长的平均数是否小于总体样本总通话次数的平均数是否小于总体样本主叫通话次数的平均数是否小于总体样本被叫通话次数的平均数是否小于总体样本地通话次数的平均数是否小于总体样本长途通话次数的平均数为了缩小寻找代理商发展用户中虚开用户的为了缩小寻找代理商发展用户中虚开用户的研究样本空间，减少计算机系统的计算压力，研究样本空间，减少计算机系统的计算压力，20092009年年2 2月份新发展的用户，根据当月总的月份新发展的用户，根据当月总的通话次数、时长大于平均指标的用户首先进通话次数、时长大于平均指标的
34、用户首先进行排除。行排除。定义这部分用户为正常用户定义这部分用户为正常用户步骤步骤5 5：消费行为筛选：消费行为筛选新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定步骤步骤6 6：通话行为筛选：通话行为筛选新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定第一类用户第一类用户5573755737户，通话时间间隔较为均匀，为正户，通话时间间隔较为均匀，为正常使用的用户。常使用的用户。第二类用户第二类用户45934593户，入网后基本没有通话，存在虚户，入网后基本没有通话，存在虚开嫌疑。开嫌疑
35、。第三类用户第三类用户61956195户，入网户，入网4 4天内发生了通话行为，表天内发生了通话行为，表面上看这样的用户不是虚开。面上看这样的用户不是虚开。3 3天内天内5 5次通话，但第次通话，但第2020和和2121次通话持续一周左右，存在虚开嫌疑。次通话持续一周左右，存在虚开嫌疑。第四类用户第四类用户59965996户，入网初期通话行为与正常用户户，入网初期通话行为与正常用户相似，只是通话间隔是正常用户群的相似，只是通话间隔是正常用户群的2 23 3倍，但随倍，但随着时间的推移，通话行为稀少，这类用户具有存在着时间的推移，通话行为稀少，这类用户具有存在离网风险。离网风险。第五类用户第五类
36、用户46484648户，入网后户，入网后2 2天内发生天内发生3 3次通话行为，次通话行为，第第1010和第和第1111次通话时间间隔近次通话时间间隔近1010天，第天，第1414和第和第1515次次通话时间间隔更长达通话时间间隔更长达2 2个月，存在虚开嫌疑。个月，存在虚开嫌疑。步骤步骤7 7：用户锁定：用户锁定新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定 通过上述分析，最终锁定天津联通2009年2月新发展用户中疑似虚开用户共计16,226，占当月新发展用户总数(154413户)的10.51。结果展示-虚开用户拨打号码分布分析虚虚开开
37、用用户户整整体体呼呼叫叫号号码码排排名名虚虚开开用用户户首首次次呼呼叫叫号号码码排排名名结果展示-虚开用户拨打号码分析 首次拨打10010的大部分用户，拨打时长和拨打时间间隔都非常相似。拨打几个电话后，然后就再无通话。初步判定这部分用户为代理商虚开用户。其他首次拨打号码为95555和首次拨打号码为95588的用户也存在类似规律。交流大纲无线宽带营销辅助分析1新入网用户质量分析2客户离网预测分析3介绍客户离网是移动通信运营商经营中面临的一个基本问题，也是影响经营状况的一个重要因素。一方面，客户离网会造成收入下降、市场占有率下降、营销成本增加、收入降低的问题；另一方面，恶意离网会造成客户恶意欠费，
38、带来不必要的经济损失。离网分析的目的是通过特定算法，分析出哪些客户具有较大的离网概率，从而对这些客户进行有目的、有区别的挽留工作，尽量减少客户流失带来的损失。通过离网模型，可以提高对高价值客户挽留的成功率，降低客户离网率，降低挽留服务的成本，做到有的放矢，减少由于客户离网带来的收入损失。本文探索了一种利用客户短期呼叫行为异动来预测其未来离网趋势的模型，并以天津市联通公司提供的生产数据（2009年1月2009年5月），进行了模型的实现和验证。离网客户（宏观）正常在用限制呼出停机拆机从客户状态变化的角度观察离网行为：只有当客户处于正常在用或者限制呼出的状态下，才能开展有效的挽留工作。传统意义上发现
39、客户停机已经为时过晚。通过下面的状态转换概率矩阵可以发现，客户在未实质离网之前均有较大可能恢复正常（例如：停机状态有2/3概率转回正常在用，有1/3几率拆机）。究竟哪些用户最终会离网尚不明显，这也是本文分析的重点。欠费缴费主动停止三个月未使用缴费三天未 缴费高风险区，不可挽留预警区，可挽留实质离网区，不可挽留注：状态转换规则及数据以天津联通公司为例，不同地区、不同运营商可能会有差异前后正常在用 限制呼出停机拆机正常在用 30.10%8.79%限制呼出43.13%停机0.33%13.36%拆机0.03%4.25%离网客户（微观）从微观（个体通话详单）角度研究客户离网行为：客户离网行为具有突发性和
40、隐蔽性。当通过客户状态发现停机时，客户往往已经彻底流失，不可进行挽留操作。3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日3月6日3月7日3月8日3月9日1251820000时间正常客户实际已离网，但状态尚未改变3月31日4月1日4月2日000月底欠停6月30日7月1日7月2日000正式拆机通话次数离网客户的话务异动然而，经过研究发现，客户的离网行为虽然是突发的，但离网前大部分客户原本稳定的话务行为会出现一定程度上的异动，本文试图通过分析这种异动来预测客户离网。通话骤降主叫波动交际圈收缩呼叫竞争对手客服建模一（编码）客户的话务是一个庞大的数据量，因此我们首先要将客户的话务行为进行压缩编码处理。对用户的
41、话务行为按天作聚合，每个用户每天用1个BYTE存放，每种话务行为形成一个字符串形式的呼叫码，具体编码规则如下：次数类话务变量 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1016 A 1732 B 3364 C 65128 D 129256 E 256999 F 时长类话务变量 1 1 23 2 47 3 815 4 1631 5 3263 6 64127 7 128255 8 256511 9 5121023 A 10242047 B 20484195 C 41968192 D 819216383 E 16384?F参与编码的话务行为 通话次数 通话时间 主叫次数
42、 主叫时间 长途通话次数 长途通话时间 呼转次数 独立对端号码数量 呼叫对手客服次数 不同基站数量建模二（编码后的数据）编码对原始数据采用了半对数化和对数化处理，有下面几个好处：有效节省空间，编码后的数据量大约只有原始数据量的1/20，在接下来的分析中可以极大节省空间开销，对处理速度也有一定的提升。编码后形成的呼叫码串更加直观，在数据探索阶段可以用正则表达式等简单高效的方式进行数据探索。避免误差扩散。尤其是在个体间度量差别很大的时候，对数化处理可以避免误差分布随度量增加而扩散。例如，模型对数字1和2的区别是敏感的，但对100和101之间的差距可能不会敏感。编码流程和结果示意3月1日53月2日9
43、3月3日233月4日113月5日503月6日113月7日103月8日63月9日203月10日13月11日33月12日93月13日253月14日223月15日2359BACAA6B139BBB3月1日3月15日建模三（离网用户展现）下面的图片示例了部分离网用户呼叫码片段，为直观起见，表格已着色。离网话务稳定异动注：这里采取了非严格的离网定义，即通话比原来降低了90%以上都可以视作离网，可以多找到一些值得维系挽留的客户。预测结果通过模型预测天津联通公司2009年7月离网情况，总共预测离网用户110485户，总体分布如下：离网TOP10套餐离网数量如意大众卡GSM76586短信套餐(G网)11750
44、标准套餐（休闲卡）10568新势力校园套餐3794市话套餐(G网)2849吉祥卡(蓟县)986吉祥卡(宝坻)853吉祥卡(武清)514吉祥卡(静海)445吉祥卡(宁河)370在网时长(月)离网数量4107502611202621921305275314022204150616516033961702267180277809921799以上70ARPU档平均ARPU离网数量14.1951009226.6116081335.0912168447.569010561.956907680.9452867107.9139648148.3728849218.91195410494.661215预测结果离网
45、预测客户清单用户编号手机号码入网时间在网时长套餐最近三月ARPU3106252502131321627052008-08-14 16:22:098如意大众卡GSM144.63106504043130722922492008-09-29 14:44:336标准套餐（休闲卡）61.853105587646131100500312008-03-23 18:33:5512短信套餐(G网)44.383105398707132120828502008-03-04 08:52:5113如意大众卡GSM14.373106275171131161394572008-08-22 11:27:037市话套餐(G网)
46、44.253106161493132120583162008-07-21 08:55:428新势力校园套餐53.823105396006130322269562008-03-03 18:42:4313如意大众卡GSM20.763103210752132122912452007-01-29 10:18:0726新势力校园套餐138.813106573741131161064142008-10-15 13:55:255短信套餐(G网)67.073106403092131946858842008-09-04 10:39:377如意大众卡GSM69.913105939249130432266902008-06-02 15:57:3510如意大众卡GSM55.843106696099132999313562008-11-17 12:08:484吉祥卡(武清)72.063106447000131020507282008-09-11 12:08:557如意大众卡GSM41.423105334952132122942602008-02-28 14:03:3213如意大众卡GSM81.45汇报结束，欢迎交流！ThanksThanks！