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1、客户关系管理单选1. 客户在购买和消费产品或服务的过程中对质量的实际感受和认知，被称为（） 单选题 *A.客户对质量的感知(正确答案)B. 客户对总成本的感知C. 客户对总价值的感知D. 客户对质量价格比的感知2. 在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（） 单选题 *A. 推荐价值B. 交易价值C. 知识价值D. 成长价值(正确答案)3. 客户关系管理的目的是（） 单选题 *A. 企业利润最大化B. 企业与客户的双赢(正确答案)C. 企业成本最小化D. 客户价值最大化4. 客户关系管理的本质是（） 单选题 *A. 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B. 企业与客户之间是合作关系C.企
2、业与客户之间是竞争关系(正确答案)D. 企业与客户之间是服务与被服务的关系5. 在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（） 单选题 *A. 非蓄意放弃的客户B. 低价寻求型客户C. 蓄意放弃的客户(正确答案)D. 条件丧失型流失客户6. 实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（） 单选题 *A. 公司战略层(正确答案)B. 企业文化层C. 基础流程层D. 制度层7. 客户在积累性满意的消费体验的基础上形成的，对特定品牌的忠诚属于（） 单选题 *A. 情感忠诚(正确答案)B. 意向忠诚C. 认知忠诚D. 行为忠诚8. 根据客户的重复购买程度
3、和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向，同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） 单选题 *A. 忠诚客户B. 潜在忠诚客户C. 不忠诚客户D. 虚假忠诚客户(正确答案)9. 利用所有的信息进行统计，并分析企业产品的销售额、利润额等经济指标，被称为（） 单选题 *A、基本信息分析B、趋势分析C、统计分析(正确答案)D、关联分析10. 客户对提供产品或服务的企业在经营的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受，被称为（） 单选题 *A、行为满意(正确答案)B、理念满意C、视觉满意D、客户满意11. 客户在从当前到与企业终止客户关系的这段时间内，能够产生的所有净现金流的总和被
4、称为（） 单选题 *A.客户长期价值(正确答案)B.客户当前价值C.客户潜在价值D.客户维系成本12. “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。 单选题 *A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销(正确答案)D. 关系营销13. 客户满意度指数测评的主体是（） 单选题 *A.企业B.客户(正确答案)C.供应商D.经销商14. 客户在整个购买决策过程中对心理报酬的要求，被称为（） 单选题 *A心理需求(正确答案)B服务需求C文化需求D价格需求15. 对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（） 单选题 *A、增加品种B、集中优势资源服务C、增进感情交流D、提高服务价格，降低服务成本(正确答案)1
5、6. 企业进行客户分析的前提和基础是（） 单选题 *A. 客户信息(正确答案)B. 客户沟通C. 客户满意D. 客户忠诚17. 在营销活动以外，能够影响营销部门建立并保持和目标客户良好关系能力的各种因素和力量，被称为（） 单选题 *A、客户环境B、市场环境(正确答案)C、微观环境D、宏观环境18. 实现或展现产品主导功能的支持功能，被称为（） 单选题 *A、产品的辅助功能(正确答案)B、产品的兼容功能C、产品的主导功能D、产品的创新功能19. 客户对提供产品或服务的企业在理念上的要求被满足程度的感受被称为（）。 单选题 *A行为满意B视听满意C顾客满意D理念满意(正确答案)20. 客户关系管理
6、是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。 单选题 *A、客户关系(正确答案)B、客户C、市场D、产品21. 客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（） 单选题 *A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同(正确答案)22. 由于客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系,被称为（） 单选题 *A知识纽带B社交纽带(正确答案)C价值观念纽带D心理纽带23. 忠诚客户的行为表现为重复购买、交叉购买和（） 单选题 *A认知忠诚B新客户推荐(正确答案)C情感忠诚D行为忠诚24. 客户对供应商提供的相对价值的主观评价被称为（
7、）。 单选题 *A客户信任B客户满意度C客户认知价值(正确答案)D客户忠诚25. 客户虽然有较高的重复购买行为，但是其情感依赖感较低，被称为（） 单选题 *A.虚假忠诚(正确答案)B.缺乏忠诚C.潜在忠诚D.理想忠诚26. 客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求，被称为（） 单选题 *A.质量需求B.品牌需求C.外延需求(正确答案)D.价格需求27. 企业通过产品生产过程的外部化,让客户加入产品的研发、规划和生产过程，被称为（） 单选题 *A.客户整合(正确答案)B.交叉销售C.直接推荐D.间接推荐28. 客户对现供应商的总的售后评价，被称为（） 单选题 *A、客户信任B、客户认知
8、价值C、期望客户价值D、客户满意度(正确答案)29. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 单选题 *A、产品B、服务(正确答案)C、竞争D、 价格30. 著名经济学的2：8原理是指（） 单选题 *A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、 企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客(正确答案)31. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（） 单选题 *A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验(正确答案)C、客户忠诚度D、客户对产品
9、或服务的期望值32. ( ) 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向（） 单选题 *A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度(正确答案)D、客户利润率33. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（） 单选题 *A、产品的包装B、 附在实体产品之上的服务(正确答案)C、附产品的广告价值D、产品的使用价值34. 下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件（） 单选题 *A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率(正确答案)D、完善的数据库系统35. 对于企业来说，达到（） 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。
10、单选题 *A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、 客户满意，客户忠诚(正确答案)36. 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。（） 单选题 *A、现有客户B、潜在客户(正确答案)C、已失去客户D、 竞争者客户37. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（） 单选题 *A、开发性(正确答案)B、 综合性C、集成性D、 智能性38. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。 单选题 *A. 客户的期望和感知(正确答案)B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格39. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠
11、诚的表现 （）。 单选题 *A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉(正确答案)D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿40. 企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。 单选题 *A、考察期B、成长期(正确答案)C、成熟期D、退化期41. 影响客户终身价值的第一要素（）。 单选题 *A、生命周期B、贴现率(正确答案)C、维系成本D、被提及率42. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。 单选题 *A、考察期B、形成期C、稳定期(正确答案)D、退化期43. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。 单选题 *A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销(正确答案)44. 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 单选题 *A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户(正确答案)45. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。 单选题 *A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意(正确答案)D、忠诚与不忠诚