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1、第第1章章 旅游服礼仪概述旅游服礼仪概述【本章概要】【本章概要】n学习礼仪要了解礼仪的相关概念。本章对学习礼仪要了解礼仪的相关概念。本章对礼、礼仪、礼貌、礼节等礼仪的基本概念礼、礼仪、礼貌、礼节等礼仪的基本概念进行了解释，阐述了现代礼仪的社会功能、进行了解释，阐述了现代礼仪的社会功能、原则和特征，分析了以中国为代表的东方原则和特征，分析了以中国为代表的东方礼仪与以美国为代表的西方礼仪的差异，礼仪与以美国为代表的西方礼仪的差异，最后研究了旅游服务礼仪在满足旅客心理最后研究了旅游服务礼仪在满足旅客心理需求，提高旅客满意度，塑造旅游企业形需求，提高旅客满意度，塑造旅游企业形象，体现文明水平的重要作用
2、象，体现文明水平的重要作用 n【学习目标】【学习目标】n掌握有关礼仪的基本概念掌握有关礼仪的基本概念n理解礼仪在现代社会的意义、原则和理解礼仪在现代社会的意义、原则和特征特征n了解中西方礼仪的差异了解中西方礼仪的差异n认识旅游服务礼仪及其对旅游业发展认识旅游服务礼仪及其对旅游业发展的作用的作用n【关键性术语】【关键性术语】n礼、礼仪、礼貌、礼节、仪式、仪表、礼、礼仪、礼貌、礼节、仪式、仪表、礼仪的功能、旅游服务礼仪礼仪的功能、旅游服务礼仪1.1礼仪的基本概念礼仪的基本概念n1.1.1 礼礼n1.1.2 仪仪n所谓仪，所谓仪，“度也度也”(说文解字说文解字)。即仪是一种法度，一种标准即仪是一种法
3、度，一种标准 n1.1.3 礼仪礼仪n1.1.4 礼貌礼貌n礼貌是指在相互交往过程中以庄严和礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为顺之仪表示敬重和友好的规范行为 n1.1.5 礼节礼节n礼节是指待人接物的行为规则礼节是指待人接物的行为规则n1.1.6 仪式仪式n1.1.7 仪表仪表n仪表是指人的外表，包括容貌、仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等内容，姿态、服饰、个人卫生等内容，是一个人精神面貌的外观体现是一个人精神面貌的外观体现1.2.2 礼仪的原则礼仪的原则n（1）统一原则）统一原则n（2）遵守原则）遵守原则n（3）适度原则）适度原则n（4）自律原则）自律原则1.2.3 礼仪的特征礼仪的特征n（1）社会性）社会性n（2）多样性）多样性n（3）继承性）继承性n（4）差异性）差异性1.3东西方礼仪的差异东西方礼仪的差异n1.3.1东方礼仪的特点东方礼仪的特点n（1）谦逊、含蓄）谦逊、含蓄n（2）重视亲情）重视亲情n（3）强调共性）强调共性n（4）礼尚往来）礼尚往来1.4旅游服务礼仪及其作用旅游服务礼仪及其作用n1.4.1满足旅客尊重需要满足旅客尊重需要n1.4.2 满足旅客审美需要满足旅客审美需要n1.4.3 和谐关系和谐关系n1.4.4 塑造形象塑造形象n1.4.5体现文明体现文明