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1、收银员技能培训收银员技能培训2引言引言 收银员是为会计专业开设的一门专业基本技能课，训练学生的财务基本技能。本课程属于一门综合课，其内容主要包括：计算器的应用、点钞、信用卡品牌的识别、收银机的使用、凭证填写和账页登记。3通过本课程的学习和实训，使学生掌握点钞技能，收银机的使用技能，信用卡品牌的识别技能和规范登账，为学生毕业后尽快适应工作岗位奠定坚实的基础。本课程的实训教学应相应掌握收银员、会计基础的相关理论知识。4（三）银联POS操作（满分20分）考核时间：15分钟考试要求：识别真假银联卡；使用正确的银联卡按题目要求顺序完成各项题目。签到选择正确的银联卡购物刷卡重打印折扣优惠消费撤消退货退费班
2、结（四）上机操作（满分60分）考核时间：5分钟考试要求：工作准备扫描扫描15种商种商品（品（1分钟）（重量不符、商品调包、分钟）（重量不符、商品调包、手工输入条码）手工输入条码）主动促销现金收款找赎装袋送客6评分标准1.面带微笑2.仪容仪表3.擦拭收银台4.检查必备物品（购物袋、抹布、打印纸、暂停服务牌、交接班本）5.礼貌用语6.确认金额，口述金额7.唱收唱付（询问顾客是否有零钞）8.合理装袋9.面带微笑，道别7职业道德职业道德点钞点钞点钞点钞计算器计算器计算器计算器POSPOS机机机机基础知识基础知识收取银钱收取银钱实操理理论论培训内容培训内容收银机收银机收银机收银机商品清点与清付商品清点与
3、清付现金及票据后台管理现金及票据后台管理8一、职业道德基本知识一、职业道德基本知识10二、二、收收银银员员职职业业守守则则11一、收银业务基本知识1.商品的概念：商品的概念：l用来交换交换并能够满足他人或社会消费需要的劳动产品。l具有价值和使用价值两种属性价值和使用价值两种属性。l商品合格合格：指商品质量上的误差范围在国家规定的范围范围之内之内。2.商品编码商品编码*：指在商品分类的基础上，对各类、各种商品都赋予具有一定规律性的商品代码过程。l数字代码数字代码、字母代码、字母与数字混合代码、条形码。条形码。l普遍采用的是数字代码、条形码。133.商品流通企业类型商品流通企业类型154.商品流通
4、企业的特点1）以商品购购、销销、运运、存存为基本业务（基本要素）2）基本不进行加工或只进行浅度加工3）实现商品使用价值和价值形态变化 4）商业利润主要来自生生产产企企业业的让渡5）经营周期短、资金周转快 6）比生产企业更接近市场166商品采购基本方式按采购进行的方式直接采购间接采购委托采购联合采购按采购订约的方式订约采购口头电话采购书信电报采购试探性订单采购按采购价格的方式询价现购比价采购议价采购公开市场采购187.第五套人民币1999年版防伪特征水印水印5050、100100：头头像；像；1 1：兰兰花；花；5 5：水仙花；水仙花；1010：月季花；月季花；2020：荷花荷花光光变变油墨面油
5、墨面额额数字数字5050：垂直垂直为为金色，金色，倾倾斜斜为绿为绿色；色；100100：垂直：垂直为绿为绿色，色，倾倾斜斜为蓝为蓝色色安全安全线线、阴阳互阴阳互补补对对印印图图案、案、手工雕刻手工雕刻头头像像、磁性号磁性号码码、隐性隐性面面额额数字数字、红、红蓝蓝彩色彩色纤维纤维、号号码码、雕刻凹版印刷、雕刻凹版印刷、凹印凹印缩缩微文字、胶印微文字、胶印缩缩微文字微文字、胶印接胶印接线线印刷、印刷、专专用用纸张纸张、变变色色荧荧光光纤维纤维、无色无色荧荧光光图图案、有色案、有色荧荧光力光力图案图案198.支票*普通支票可支取现金，也可转账划线支票：只能转账现金支票只能支取现金转账支票只能转账
6、209.银行卡*信用卡和储蓄卡的区别卡类区别信用卡储蓄卡VISA卡Master万事达卡不同点标记1.卡面右下方有一个“VISA”的标记2.“VISA”标记的上方有一镭射白鸽镭射白鸽1.卡面右方有一个MasterCard英文标记，在两个圆圈内2.在标记的上方有一个地球的地球的平面图平面图。卡面没有VISA和MasterCard标记(中国银行长城电子借记卡除外)字母有效期右边一个微微倾斜的“V”有效期右边为一个“M”签名栏由连续排列的四个英文字母“VISA”呈45度向上倾斜组成由“Master”六个英文字母呈45度倾斜组成由“银联”或各间银行的英文代码组成。共同点1.正面有持卡人的姓名。2.男仕的
7、姓名前有“MR”字样，女仕的姓名前有“MS”字样。2110.收银机的硬件结构必要配置：主机、操作员显示器、客户显示器、票据打印机、POS机键盘(控制锁)、钱箱等扩展配置：磁卡读写器（内置键盘中）、IC卡读写器、条码阅读器、控税模块等。2212.金融POS机：Point of Sales销售点终端机具定义是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专专用用银银行行电电子支付子支付设备设备。硬件组成 主机、密码键盘、电源适配器、打印通信方式有线通信方式、无线通信方式、组网通信方式插口设置LINE（电话（电话线），TCPTCP/IP（网络），PHONE/TEL（分机），PINPADPHO
8、NE/TEL（分机），PINPAD/PIN（密码键盘），RS232（通信、下装口）POWER/PWR（电源）接线 手工压印机将信用卡卡面的凸印卡号等内容压印在交易签购单上的机具。只只有在金融有在金融POSPOS机出现机出现故障、通信故障、通信线线路故障以及路故障以及持卡人的信用卡磁道持卡人的信用卡磁道损损坏以致无法坏以致无法进进行行联联机交易机交易时时，才，才可可根据根据与收与收单单机构机构签订签订的的协议协议，使用，使用压压印机完成交易。印机完成交易。2412.金融POS机：Point of Sales销售点终端机具非非金融交金融交易易不不涉及涉及资资金的交易：金的交易：如如签签到到（开机（
9、开机后第一后第一项项操作操作）、签签退（可自动）退（可自动）等。等。金融金融交易交易和和资资金及授金及授权权有关的交易：有关的交易：如如消消费费、授、授权权、撤、撤销销、结结算、退算、退货货等。等。预预授授权类权类交易交易*酒店酒店、宾馆宾馆 预预授授权权（冻结一（冻结一定金定金额额，保，保证证金金）、预预授授权权撤撤销销（解冻）（解冻）、预预授授权权完成完成（消费）（消费）、预预授授权权完成撤完成撤销销（扣（扣款后退款后退还还）2513.收银服务用语要求前台服务3S”(1)微笑(Smile)(2)速度(Speed)(3)诚恳(Sincere)标准普通话，尊称顾客，用语文明礼貌，言语流利，口齿
10、清楚1、与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在，请往这边走。3、看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。7、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗8、顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！9、顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。10、顾客取包时说：这是您的包，请拿好。11、顾客离开时说：欢迎下次再
11、来！26接待特殊顾客的基本要求l急于购买的顾客：快速拿递，快速结账l脾气暴躁的顾客：不计礼貌：礼让，热情接待，不过多计较，迅速周到心情不好：和善、恳切，热情、耐心性格暴躁：镇静自若，彬彬有礼，和蔼友善，得理让人，和颜悦色品质恶劣：克制感情，不计较，不动气，得理让人l老、幼、病、残、孕顾客：优先服务l其他有特殊要求的顾客28特殊情况下接待顾客的基本要求u交易繁忙：反应灵敏,沉着冷静,聚精会神,切忌急躁、手忙脚乱、语无伦次u顾客退换商品(重要环节)：认真对待，妥善处理，诚恳、热情，一视同仁u收银员心境不佳：自我控制、进入角色；一如既往、热情接待u没有零钱找给顾客：稍作等候；应及时向负责人员兑换，如
12、数找零，不能用小糖果等代替 u顾客不要找付的零钱：必须放在收银箱外面，可以用此充数其他顾客零钱u收取可疑币：可以采取调换的方式变相拒收，如数量较多时应立即报警u收银机发生故障：通知设备部人员检查u开错票据的处理：诚恳道歉并积极补开发票，接受教训，提高业务水平29仪容规范要求n注意讲究个人卫生。头发整齐，干净。不能染彩发、剃光头。n上班前不吃葱、蒜等异味重的食物，不喝酒及含有酒精的饮料，应保持口腔清洁、口气清新。n上班时要保持手部干净，指甲应修剪整齐，保持清洁。不得留长指甲，一般不能涂抹指甲油。n男员工不能留长发；不能留胡须；不宜佩戴首饰。n女员工长发应扎好，应化淡妆，不能浓妆艳抹，不宜佩戴烦琐
13、的首饰。着装规范要求l工装内衣服不得露出，工装应整洁、大方，不得有破损、污迹和褶皱。l工装纽扣应扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。l应穿着符合商场要求的皮鞋，上班时不宜穿旅游鞋等运动休闲鞋，女员工不宜穿露出脚趾的凉鞋。l上班时要佩戴工牌，应端正佩戴在左胸适当位置，正面朝外。31二、收银相关安全知识收银机日常维护方法1.收银员应负责收银机日常使用、维护及管理2.收银机操作程序开机：UPS电源主机电源关机：退出系统主机电源UPS电源防尘罩3.不得在收银机周围放置液体；不小心将液体浸入机器时，必须立即断电并通知设备部人员处理4.操作键盘力度适中，不得随意转动显示器5.严禁频繁开关机，不得随意移动、拔插
14、电源线和数据线6.出现故障时，必须立即通知设备部人员解决，并保护现场。7.每天清洁，每月请设备部人员清理32扫描器安全常识台式扫描器1.使用前摆放正确位置，接通电源，绿色灯亮，连续“嘟嘟”声并出现垂直向上、纵横交错的激光网时表示正常2.待机时应用盖板遮住扫描窗口，若发现红灯亮、听不到“嘟”的声响或扫描条码后无显示等现象，应立即通知设备部人员检查维修。3.注意避光、除尘并保持扫描窗口表面清洁，非工作时必须切断电源手持式扫描器手持式扫描器1.使用前摆放检查连接端，接通电源，绿色灯亮，连续“嘟”一声表示正常并处于待机状态2.若发现红灯亮、听不到“嘟”的声响或扫描条码后无显示等现象，应立即通知设备部人
15、员检查维修。3.待机时应小心放置在托架上放置在托架上，结束工作时必须切断电源4.注意避光、除尘并保持扫描窗口表面清洁，轻拿轻放轻拿轻放。33打印机日常维护方法1.按正常程序开关机，每次关机后须等待5S5S后才能开机。2.数据线的拔与插必须在关电源后方可操作。（关电源关UPS电源）支票审核内容*收款人、结算区域、付款期、金额、背书转让、填写/打印要求、填写事项、密码、盖章、身份证银行卡安全知识*1.核对签名（风险防范重要环节）2.验卡，识别伪造卡突然停电的处理方法1.事前预防：紧急照明灯、手电筒等、自动发电机；2.处理措施：查明原因，晚上停电时间较长可考虑停止营业；发票可利用空白纸张填上金额并加
16、盖发票章下兑次换发票，收银员应迅速关好收银机钱箱。店长分配人员，安抚顾客。3.来电后处理措施：检查情况清点物品，恢复正常后继续工作。34三、收银相关法律法规知识1.劳动合同条款必备条款：用人单位名称、住所、法人；劳动者姓名、住址、有效身份证件号码、期限、工作内容/地点/时间、休息休假、报酬、保险、保护等其他事项：试用期、培训、保守秘密、补充保险和福利待遇等2.消费者权利保障安全权，知悉真情权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法结社权，获取知识权，受尊重权，监督批评权。3.经营者义务承担“三包”责任及其他任务的义务，不得做不合理、不公平规定的义务，尊重消费者人身权的义务4.经营者违法经营行
17、政责任法律、法规未做规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。355.销售者产品质量义务不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品，不得伪造造产地，不得伪造或冒用他人厂名厂址、认证标志等质量标志，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品6.销售者损害赔偿责任应负责修理、更换、退货；应赔偿损失7.广告不得有的情形情形使用国旗、国徽、国歌、国家机关、国家机关工作人员、国家级、最高级、最佳等，妨碍社会、环境、自然资源保护，含有淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶、民族、种族、宗教、性别歧视等8.收银员过收银员过失承担的法失承担的法律责任律责任拒绝受理银行卡，收取手续费，分单操作，提供套现服务，未核对身份造成银行卡被他人冒用（未尽到“表面审查义务”），多刷卡、重复刷卡侵占资金，捡到他人银行卡后使用（“诈骗罪”）窃取他人银行卡后使用（“盗窃罪”），与伪卡团伙勾结，盗录银行卡信息（“伪造金融票证罪”），刷假卡或协助他人刷假卡（“诈骗罪”）商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行（“诈骗罪”）对于欺诈交易频发的商户，（高风险商户）36