《公共关系实务(第3版)第6章-企业外部公共关系课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共关系实务(第3版)第6章-企业外部公共关系课件.ppt（25页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第6章 企业外部公共关系企业外部公共关系 n 企业要建立企业要建立跟消费者、供应者、政府机跟消费者、供应者、政府机构、社区和新闻界及服务行业建立良好的构、社区和新闻界及服务行业建立良好的关系，创造一个有利于组织生存和发展的关系，创造一个有利于组织生存和发展的外部环境。外部环境。n概念：所谓外部公共关系是指企业与其内概念：所谓外部公共关系是指企业与其内部公众以外的其他公众的关系的总和。部公众以外的其他公众的关系的总和。企业主要目标公众示意图企业主要目标公众示意图内部内部外部外部【任务分解】【任务分解】n任务任务1 企业与顾客关系企业与顾客关系 n任务任务2 企业与中间商关系企业与中间商关系 n任
2、务任务3 企业与媒介关系企业与媒介关系 n任务任务4 企业与社区关系企业与社区关系 n任务任务5 企业与其他公共关系企业与其他公共关系【重点难点】n重点：外部公共关系的相关概念n难点：掌握处理外部公共关系的途径6.1.1顾客关系的作用顾客关系的作用n关系企业的生存与发展关系企业的生存与发展n没有市场就没有一切没有市场就没有一切n学校：学校：“面向市场办教育面向市场办教育”n市场的两条黄金法则：市场的两条黄金法则：n 1、顾客永远是对的顾客永远是对的n 2、如果顾客错了，请参照第如果顾客错了，请参照第一条一条n企业的希望：企业的希望：潜在顾客潜在顾客现实顾客现实顾客永久顾客永久顾客促销：广告、公
3、关、促销：广告、公关、人员推销、营业推广人员推销、营业推广情感：关系情感：关系6.1.2 顾客关系实务顾客关系实务n（1）树立正确的经营理念）树立正确的经营理念n（2）研究消费者需求，提供优质的）研究消费者需求，提供优质的产品产品 n（3）坚持始终如一的服务坚持始终如一的服务 n（4）妥善处理顾客的抱怨妥善处理顾客的抱怨（3）妥善处理顾客的抱怨）妥善处理顾客的抱怨n“好好留住每一个顾客好好留住每一个顾客”n公关人员应具有公关人员应具有“倾倾听的听的艺术艺术”。当出。当出现顾现顾客抱怨客抱怨时时，要耐心，要耐心倾倾听他听他们们的不的不满满和牢和牢骚骚，并并设设法与之沟通，搞清楚法与之沟通，搞清楚
4、问题问题所在，采取所在，采取积积极的极的态态度解决度解决问题问题，为顾为顾客排客排忧忧解解难难，使他，使他们们重新重新获获得得满满意。意。n据美国旅行者保据美国旅行者保险协险协会的研究，不抱怨的客会的研究，不抱怨的客户户中，只有中，只有99的人会再次光的人会再次光顾顾，但是在提出，但是在提出抱怨而抱怨而问题获问题获得迅速解决的客人中，却有得迅速解决的客人中，却有8282的人会的人会继续继续上上门门。6.1.3 CS理论（理论（“顾客满意顾客满意”）n1、“顾客第一顾客第一”的观念。的观念。“以行善发以行善发财财”n2、“顾客总是对的顾客总是对的”的意识。的意识。n3、“员工也是上帝员工也是上帝
5、”的思想。顾客是的思想。顾客是上帝，员工也不是上帝，员工也不是“奴隶奴隶”。只有让员。只有让员工满意，员工才可能真心地让顾客满意。工满意，员工才可能真心地让顾客满意。任务任务3 媒介关系媒介关系 媒介又称新闻界。媒介又称新闻界。媒介关系是指企业与报社、杂志社、出版媒介关系是指企业与报社、杂志社、出版社、广播电台社、广播电台t t电视台等新闻和传播机构以电视台等新闻和传播机构以及新闻界人士间（记者、编辑等）的关系。及新闻界人士间（记者、编辑等）的关系。6.3.2 正确处理好与新闻媒介的关系正确处理好与新闻媒介的关系n（1）要针对新闻媒介的特点，采取不同策略）要针对新闻媒介的特点，采取不同策略 n
6、（2）要保持与新闻界的经常性联络，建立与）要保持与新闻界的经常性联络，建立与新闻媒介之间的信息沟通新闻媒介之间的信息沟通 n（3）要尊重新闻工作者，正确对待新闻报道）要尊重新闻工作者，正确对待新闻报道 n（4）面对失实报道，尤其需要冷静处理）面对失实报道，尤其需要冷静处理 6.3.3“新闻制造新闻制造”n（1）什么是）什么是“新闻创造新闻创造”n（2）“新闻新闻”制造的原则制造的原则 内容：新内容：新手段：奇手段：奇效果：好效果：好6.4.2 社区的关系的内容社区的关系的内容n1、在欧众的定义、指与企业在地域上互邻、同利益上相关的一种公众关系。n2、社区关系的重要性n（1）是企业生存发展的基础
7、n（2）是企业首要也是最稳定的顾客n3、搞好社区的方法n（1）为社区做贡献n（2）通过传媒与社区进行沟通n（3）避免给社区环境造成污染 6.4.3 社区关系的手段社区关系的手段n（1）通过社区传媒与公众沟通）通过社区传媒与公众沟通 n（2）与社区领袖的主动接触沟通）与社区领袖的主动接触沟通 n（3）开放企业）开放企业 n（4）发挥员工力量，开展全员）发挥员工力量，开展全员“PR”n（5）展览与陈列）展览与陈列 n（6）访问社区机构）访问社区机构 任务任务5 其他公共关系其他公共关系n6.5.1 政府关系政府关系 n6.5.2 竞争对手关系竞争对手关系 n6.5.3 名人关系名人关系 n6.5.
8、4 国际公共关系国际公共关系 6.5.1 政府关系n我国企业面临的政府公众主要有两类：第一类是上级主管部门；第二类是工商、税务、公安、司法等监督性社会管理部门。n（1）政府关系的作用 A、政府的认可与支持能够为企业发展提供强有力的保障。B、良好的政府关系为企业创造有利的管理环境。n（2）怎样处理与政府的关系n1）严格遵守国家的方针政策、法律法规n2）主动配合政府的工作n3）支持政府举办的各种公益活动n4）熟悉政府机构的办事程度6.5.3 名人关系n（1）可以借用社会名流的知识和专长为企业）可以借用社会名流的知识和专长为企业获取信息获取信息 n（2）可以借用社会名流的关系网络为企业扩）可以借用社
9、会名流的关系网络为企业扩大交往范围大交往范围 n（3）可以借用社会名流的社会声望提高企业）可以借用社会名流的社会声望提高企业知名度、美誉度。与社会名流建立良好关系知名度、美誉度。与社会名流建立良好关系 6.5.4 国际公共关系国际公共关系n1、定义：指在国际营销环境中，与企业发生、定义：指在国际营销环境中，与企业发生各种往来关系的各国，公众、分为两种情况：各种往来关系的各国，公众、分为两种情况：一是在本国境内与他同组织及公众打交道；一是在本国境内与他同组织及公众打交道；二是在他国境内与他国组织和公众发生关系。二是在他国境内与他国组织和公众发生关系。n2、作用：、作用：n1）发展国际公众关系，为对外开放服务；）发展国际公众关系，为对外开放服务；2）运用跨文化传播手段，促进企业形象国际）运用跨文化传播手段，促进企业形象国际化。化。