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1、营营 业业 管管 理理公 众 客 户 部2005.06.05 近年来，随着全球经济一体化、信息经济浪潮的冲击，电信市场竞争格局的转变，国内电信市场竞争异常激烈，在电信业务层出不穷，同质、异质业务竞争白热化的情形下，服务竞争已成为各大电信业务经营者争夺用户，抢占市场的杀手锏。营业厅作为电信对外的窗口，是广大用户登记使用电信业务、感受电信服务的场所，是电信企业在激烈的竞争中市场保卫战的前沿阵地。前言前言 交流内容营业厅的定位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业厅服务管理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 营业厅的定
2、位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业厅服务管理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 营业厅的定位营业厅的定位服务主要内容服务主要内容 业务受理、业务受理、电信费用收缴、电信费用收缴、业务咨询、业务咨询、业务查询、业务查询、客户投拆受理、客户投拆受理、业务营销业务营销 产品（服务）销售以及产品（服务）演示产品（服务）销售以及产品（服务）演示营业厅的定位营业厅的定位 电信营业厅作为电信企业的实体营销服务渠电信营业厅作为电信企业的实体营销服务渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，道，是企业与客户接触与沟通的主要
3、场所之一，是企业开展营销和服务工作的重要阵地。营业厅是企业开展营销和服务工作的重要阵地。营业厅通过良好的环境、优质的服务，实现由单一业务通过良好的环境、优质的服务，实现由单一业务受理向主动营销、形象展示和客户体验等综合功受理向主动营销、形象展示和客户体验等综合功能的转变。能的转变。营业厅的定位营业厅的定位服服 务务 窗窗 口口营销服务阵地营销服务阵地营业厅的定位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业厅服务管理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 营业厅的现状营业厅的现状市分公司本级中心示范营业厅市分公司本级中心示范
4、营业厅 1个，个，中心营业厅中心营业厅 1个，个，县（市）分公司中心营业厅县（市）分公司中心营业厅 8个，个，共计共计9个中心营业厅，个中心营业厅，市（县）公司区域营业厅市（县）公司区域营业厅29个，个，市（县）公司农村营业点市（县）公司农村营业点23个。个。综合以上数据：综合以上数据：丽水本地网自有营业网点丽水本地网自有营业网点62个，从业人数个，从业人数163人。人。04年营业厅渠道业务受理总量占全市的年营业厅渠道业务受理总量占全市的90%，营业厅的定位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业厅服务管理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅
5、的分级管控营业厅的分级管控 营业厅组织管理营业厅组织管理营业规章制度营业规章制度营业厅岗位职责营业厅岗位职责营业员的绩效考核办法营业员的绩效考核办法 营业厅的定位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业厅服务管理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 营业厅服务管理营业厅服务管理营业场所规范营业场所规范服务设施规范服务设施规范 服务功能规范服务功能规范 服务纪律规范服务纪律规范 接待客户规范接待客户规范 服务礼仪与态度规范服务礼仪与态度规范 服务用语规范服务用语规范 营业厅服务管理营业厅服务管理营业厅现场管理营业厅现场
6、管理 营业现场值班作业制度营业现场值班作业制度 营业班前会议制度营业班前会议制度 培训制度培训制度营业厅服务管理营业厅服务管理存在问题存在问题1、主动服务和规范服务方面，存在差距，营业、主动服务和规范服务方面，存在差距，营业员的主动服务、微笑服务、耐心服务、热情服员的主动服务、微笑服务、耐心服务、热情服务和务和“四声服务四声服务”等仍须进一步落实。等仍须进一步落实。2、客户对营业厅服务不满意的主要原因、客户对营业厅服务不满意的主要原因排队排队等候时间太长，业务办理手续麻烦。等候时间太长，业务办理手续麻烦。营业厅服务管理措施1、值班长加强现场管理，严格执行现场巡视制度；值班长加强现场管理，严格执
7、行现场巡视制度；2、对营业厅的布局做出合理、规范的调整。按需及时做好、对营业厅的布局做出合理、规范的调整。按需及时做好营业员的调配和业务座席的调整，确保定量的营业时限；营业员的调配和业务座席的调整，确保定量的营业时限；3、结合实际结合实际加强营业员的培训工作，加强营业员的培训工作，不断提高处理业务的不断提高处理业务的能力；能力；4、加强营业厅导购和营销能力。各分公司可根据实际，适、加强营业厅导购和营销能力。各分公司可根据实际，适当在营业厅内增加导购和营销人员。当在营业厅内增加导购和营销人员。营业厅的定位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业厅服务管
8、理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 主动营销主动营销激发客户满意“只要我们做得好，顾客就会满意”？影响客户满意的因素必须具备必须具备越多越好越多越好期望之外期望之外主动营销主动营销服务的四个层次解决方案集成服务信息服务售后服务售后服务在销售产品之后，企业循例必须向顾客提供的免费安装、使用辅导、维修、配件更换等，当然我们也可以把在销售中的导购过程归入其中。信息服务向顾客提供产品使用方法。相关信息等资讯内容。在互联网时代，企业以信息服务为基础，可以打造一个企业与消费者之间的互动平台，利用提供信息服务的机会，整合顾客资源，细分顾客群，从而进一步提供更加人性化、个
9、性化的服务。集成化服务不再简单售卖单一产品，而是针对顾客的需求，整合相关资源，向消费者提供更加丰富、更加贴近和满足顾客需求的软、硬件产品。解决方案企业在具备更有效地把握和满足顾客需要的能力之后，主动向顾客提供更好的解决方案，企业的角色不再单纯是一个销售商，还是一个专家。主动营销服务的四个层次主动营销主动营销服务的四个层次售后服务解释引起慢速的可能原因：上网设置、网站出口、电脑原因信息服务如何进行正确的上网设置、更改浏览网站、杀毒、整理碎片、优化硬盘 集成化服务在沟通中了解到客户的潜在需求，有针对性地推荐使用星空影视、绿色上网、游戏解决方案根据客户的情况，引导客户产生新的需求。宽带+固话客户如R
10、PU值在30元以上的，送小灵通的方案。引导客户向多业务转型，对客户来说可以省下一部分原来从手机分流的话务量。对企业来说可以增加收入，扮演客户通信专家、理财专家的角色案例：客户反映上网速度慢了案例：客户反映上网速度慢了主动营销主动营销服务的四个层次 案例售后服务一周后剃须刀坏了，你为顾客提供免费的维修，或者为了让剃须刀能够使用更长时间，你免费赠送顾客一把刀片。信息服务为了让消费者更好地使用剃须刀，你不但可以向顾客传递最安全的剃须方法、最舒适的剃须方法、剃须刀的发展历史等等信息，也可以通过这个平台知道你的一位顾客平均几个月买一把剃须刀，他习惯使用的剃须刀类型等。集成化服务顾客来买剃须刀，你看了看他
11、的脸，摸了摸他的手，没有卖给他剃须刀，却递给他一只最新的自动除须泡沫，因为你发现顾客的肤质不适合长期使用剃须刀。解决方案顾客来买剃须刀，但是之前你就知道你的顾客是一个追求时尚、哈韩的年轻人，他剃须是为了更时尚、更酷。所以你对他说，他不需要剃须刀，也不需要除须泡沫，因为现在韩国正流行把胡须留起来，留成一些奇怪但漂亮的形状，他需要的是一种美须的新服务。你是卖剃须刀的，但是你还提供一种叫美须的服务。主动营销存在问题 目前，本地网各营业厅普遍存在营业员在受目前，本地网各营业厅普遍存在营业员在受理业务同时，没有抓住机会实施主动营销，营业理业务同时，没有抓住机会实施主动营销，营业厅没有商业氛围。厅没有商业
12、氛围。主动营销具体措施 根根据据营营业业厅厅的的现现状状和和营营业业员员的的综综合合能能力力，从从以以下下三三个方面强化主动营销工作：个方面强化主动营销工作：1、加强营业厅导购和营销能力。、加强营业厅导购和营销能力。2、珍珍惜惜和和挖挖掘掘与与客客户户的的每每一一次次接接触触，强强化化主主动动营营销销意意识和能力。识和能力。3、进一步完善营业员绩效考核办法。结合分公司不同、进一步完善营业员绩效考核办法。结合分公司不同的营销重点，相应调整营业业务营销考核指标。的营销重点，相应调整营业业务营销考核指标。营业厅的定位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业
13、厅服务管理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 离网挽留离网挽留离网用户类型外部离网35%内部转网65%冬眠20%离网挽留离网挽留离网因素资费因素服务因素壁垒降低优惠促销资费模式服务经历服务功能缺失被动离网需求变化户口迁移手续简单诚信管理缺失离网挽留离网挽留措施预警 防范 劝阻 回网离网挽留 目目前前，丽丽水水本本地地网网三三大大主主量量业业务务（尤尤其其固固定定电电话话）的的拆拆机机情情况况日日益益严严峻峻，拆拆机机离离网网用用户户的的挽挽留留工作已成为本地网存量保有工作的重中之重。工作已成为本地网存量保有工作的重中之重。离网挽留存在问题1、个别县分公司对此
14、项工作重视程度不够，具体工、个别县分公司对此项工作重视程度不够，具体工作落实不到位。作落实不到位。2、个别分公司仍末建立客户预警营销、客户挽留、个别分公司仍末建立客户预警营销、客户挽留、拆机客户追踪与关怀的客户挽留体系，在公司内部拆机客户追踪与关怀的客户挽留体系，在公司内部未形成营销的合力，导致营业厅客户挽留难度较大，未形成营销的合力，导致营业厅客户挽留难度较大，挽留成功率较低。挽留成功率较低。3、客户挽留的针对性营销措施缺乏吸引力，组合营客户挽留的针对性营销措施缺乏吸引力，组合营销的优势未得到充分发挥，营销措施缺少持续修订销的优势未得到充分发挥，营销措施缺少持续修订和评估。和评估。离网挽留措
15、施1、各分公司务必选派比较优秀的营业员实施客户挽留工作，、各分公司务必选派比较优秀的营业员实施客户挽留工作，加强挽留人员的培训和营销脚本的优化及应用。同时，加强挽留人员的培训和营销脚本的优化及应用。同时，尽量采用计件方式，加大对营业厅挽留人员的绩效考核尽量采用计件方式，加大对营业厅挽留人员的绩效考核正向激励力度。另外，建议将因使用他网而导致拆机正向激励力度。另外，建议将因使用他网而导致拆机（退网）的客户数量列入对客户经理、社区经理的月度（退网）的客户数量列入对客户经理、社区经理的月度KPI考核中。考核中。2、积极实施营业前台与各客户经理的联动营销。、积极实施营业前台与各客户经理的联动营销。3、
16、建立公司内部客户挽留体系，强化事前、事中和事后各建立公司内部客户挽留体系，强化事前、事中和事后各项工作，持续修订挽留措施，不断提升挽留成功率。项工作，持续修订挽留措施，不断提升挽留成功率。4、对确实无法挽留的用户，主动进行后期追踪服务，实施、对确实无法挽留的用户，主动进行后期追踪服务，实施客户关怀和回访。客户关怀和回访。营业厅的定位营业厅的定位营业厅的现状营业厅的现状营业厅组织管理营业厅组织管理 营业厅服务管理营业厅服务管理 主动营销主动营销 离网挽留离网挽留 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 营业厅的分级管控营业厅的分级管控 布局设定 综合考虑区域竞争激励程度、营业厅覆盖用户数量、综合考虑区
17、域竞争激励程度、营业厅覆盖用户数量、不同等级营业厅的服务功能差异、客户业务受理的便利性不同等级营业厅的服务功能差异、客户业务受理的便利性等因素，做好城区、农村地区营业厅的布点规划，在调整等因素，做好城区、农村地区营业厅的布点规划，在调整现有营业厅布局的基础上，采取自建和合作等方式，完善现有营业厅布局的基础上，采取自建和合作等方式，完善竞争激励地区和商业繁华地区的营业覆盖。竞争激励地区和商业繁华地区的营业覆盖。营业厅的分级管控营业厅的分级管控 分级区域营业厅标准名称五星级四星级三星级二星级一星级市分公司中心示范营业厅中心营业厅区域营业厅农村营业点县（市）分公司中心示范营业厅中心营业厅区域营业厅农
18、村营业点营业厅的分级管控营业厅的分级管控服务功能服务功能 营业厅的分级管控营业厅的分级管控评定内容评定内容营业厅的分级管控营业厅的分级管控1、省公司负责对各市分公司中心营业厅的直接管控，采用、省公司负责对各市分公司中心营业厅的直接管控，采用神秘顾客随机不同时段监测的方式，每季度监测神秘顾客随机不同时段监测的方式，每季度监测4 4个分公个分公司中心营业厅和司中心营业厅和4 4个县市中心营业厅，各市、县分公司中个县市中心营业厅，各市、县分公司中心营业厅全年至少监测一次，监测内容参照星级服务心营业厅全年至少监测一次，监测内容参照星级服务评定内容及标准。凡每监测周期中最差的营业厅均在评定内容及标准。凡
19、每监测周期中最差的营业厅均在下一季度监测中安排复查。下一季度监测中安排复查。2 2、各市公司负责对市本级各类营业厅和所属县（市）分公、各市公司负责对市本级各类营业厅和所属县（市）分公司中心营业厅的直接管控，对本地网所有营业厅的监测司中心营业厅的直接管控，对本地网所有营业厅的监测方式参照省公司。方式参照省公司。营业厅的分级管控营业厅的分级管控 星级升降制度各级责任考核部门对营业厅的星级标准进行评定考核，凡星各级责任考核部门对营业厅的星级标准进行评定考核，凡星级服务指标考核分数达不到相应等级标准的，对该营业厅进级服务指标考核分数达不到相应等级标准的，对该营业厅进行降星行降星;工作方面有严重失误或得
20、分距目标值差距较大的，工作方面有严重失误或得分距目标值差距较大的，在前端网站进行通报批评，并在当月绩效考核中予以扣分。在前端网站进行通报批评，并在当月绩效考核中予以扣分。对评定中整体得分超出目标值较多，或在全省同一等级检查对评定中整体得分超出目标值较多，或在全省同一等级检查结果中前五名的营业厅给予升星奖励和前端网站通报表彰，结果中前五名的营业厅给予升星奖励和前端网站通报表彰，并在当月绩效考核中予以加分。并在当月绩效考核中予以加分。全省将在各级营业厅中树立标杆，及时在前端网站共享经验；全省将在各级营业厅中树立标杆，及时在前端网站共享经验；同时，也将持续开展营业厅同时，也将持续开展营业厅“评优帮差评优帮差”活动，全面提升各活动，全面提升各级营业厅的营销和服务能力。级营业厅的营销和服务能力。谢谢 谢谢！