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1、六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论为顾客创造价值为顾客创造价值 为员工创造机会为员工创造机会 为社会创造效益为社会创造效益必须摒弃的两种学习态度必须摒弃的两种学习态度六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论1、无所谓的态度、无所谓的态度“既然被安排来学习就学吧！至于既然被安排来学习就学吧！至于六西格玛真的有吗，我才不相信呢？迟早也和六西格玛真的有吗，我才不相信呢？迟早也和TQM、ISO9000一样，过一阵风就没一样，过一阵风就没”2、畏惧的态度、畏惧的态度“听说六西格玛要运用到很多统计学听说六西格玛要运用到很多统计学的知识，还有很多数据呀，分析呀，我的基础很差，肯的知识，还有很多数据呀，分析呀，
2、我的基础很差，肯定是听天书，难呀定是听天书，难呀”必须渗透的两种意识必须渗透的两种意识六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论1、危机意识随着市场垄断加剧，分析家认为未来的、危机意识随着市场垄断加剧，分析家认为未来的市场将会出现市场将会出现“只有第一，没有第二只有第一，没有第二”的局面，换言之，的局面，换言之，如果做不到如果做不到“行业第一行业第一”的位置，将面临的就是被淘汰的位置，将面临的就是被淘汰2、共同荣辱意识全员的齐心协力，给公司带来效益，、共同荣辱意识全员的齐心协力，给公司带来效益，公司效益的增长，为员工带来更多福利；培训也是公司公司效益的增长，为员工带来更多福利；培训也是公司提供给成员
3、的一种福利，它可以提高员工的市场竞争力，提供给成员的一种福利，它可以提高员工的市场竞争力，那么，员工也应该用所学的技能知识进行实践，共同为那么，员工也应该用所学的技能知识进行实践，共同为提高公司的市场竞争力而努力！提高公司的市场竞争力而努力！六西格玛概述六西格玛概述六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理的大背景六西格玛管理的大背景q六西格玛管理最先由MOTOROLA于1987提出并实施；后由通用电气、ABB、西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式q现在，20%以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛管理法q中国进入WTO
4、，中国企业与国际接轨，成为“世界工厂”，提高质量成为塑造国际竞争力的巨大需求q“看不见的手”决定了企业的命运与成败在于创新、品质、品牌、价格q大多数中国企业5年以后将会失去竞争优势（张维迎）q有远见的中国企业家已经开始认识和接纳六西格玛q研究如何在中国有效的应用六西格玛，并把其本土化，成为重要课题六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论企业机构面临的挑战企业机构面临的挑战重新定义/定位采纳最佳实践什么也不做 回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升到更高回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升到更高回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升到更高回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改
5、变才能提升到更高水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路兴旺生存生存生存生存失败失败失败失败领先持平衰落重新定义/定位兴旺重新定义/定位兴旺兴旺兴旺兴旺 TEXAS INSTRUMENTDUPONT六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论部分得益于六西格玛的公司部分得益于六西格玛的公司六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论 “（六西格玛）是通用电气至今所采用的最重（六西格玛）是通用电气至今所采用的最重要的创新要的创新它是我们公司未来领导力的基因组它是我们公司未来领导力的基因
6、组成部分。成部分。”-杰克杰克韦尔奇韦尔奇 六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论GEGE公司实施六西格玛的收益公司实施六西格玛的收益事先的投资和持续的能力带来显著的报酬事先的投资和持续的能力带来显著的报酬q六西格玛生产率提高q顾客满意(GE被誉为全球最受尊敬的企业！）q成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1、2年）单位；亿美元单位；亿美元(资料来源资料来源:GE 2000年年报）年年报）六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论那么，什么是六那么，什么是六西格玛？西格玛？What is 6 sigma?六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论“六西格玛很可能是这六西格玛很可能是这100年来，我们学
7、到一切关年来，我们学到一切关于品质理论的集结总成。于品质理论的集结总成。”-美国品质协会前主席华森美国品质协会前主席华森 在在ISO9000:2000ISO9000:2000版版中中，质质量量就就是是一一组组固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度。一一般般以以满满足足要要求求的的程程度度来来衡衡量量质质量量的的好好坏坏，如如果果满满足足了了要要求求，质质量量就就被被评评价价为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。ISO9000:2000ISO9000:2000的定义的定义六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论 不不论论对对于于公公司司还还是是用用
8、户户，质质量量还还包包括括经经济济利利益益和和实实际际效效用用。人人们们认认为为质质量量是是一一种种状状态态，在在这这种种状状态态下下，供供求求双双方方被被赋赋予予了了能能对对交交易易关关系系的的任任何何方方面面都都进进行行评评估估的的权权力力。对对质质量量的的新新定定义义的的关关键键在在于于获获得得“评评估估权权力力”。在在66的的世世界界里里，这这种种权权力力是是相相互互的的。对对公公司司而而言言，它它意意味味着着公公司司能能合合理理地地期期望望在在利利润润最最大大的的基基础础上上向向客客户户提提供供高高质质量量的的产产品品；对对客客户户而而言言，它它意意味味着着用用户户能能够够合合理理地
9、地期期望望以以最最低低的的代价来购买最优异的产品和服务。代价来购买最优异的产品和服务。6战略拓宽了质量的定义战略拓宽了质量的定义六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论表表表表1 1 1 12 2 2 2 质量管理水平的各级别比较质量管理水平的各级别比较质量管理水平的各级别比较质量管理水平的各级别比较等级名称等级名称特点特点层次高低层次高低检查通过生产后的检查来保证质量，质量控制完全交托质量检查部门。设计产品和生产过程中没有考虑质量，研发与生产完全脱节。质量控制方式完全被动，质量无法保证。第一级别，质量管理水平很低保证开始出现质量目标，质量目标主要通过生产部门来
10、实现。开始测量生产工艺流程的稳定性，质量的着重点控制在制造领域。没有考虑产品设计与生产工艺之间的影响，这一级别的产品质量还是难以更好地得到保证。第二级别，质量管理水平较低预防早在产品设计的同时，就已考虑对生产工艺的影响，开始出现面向客户的特征，生产过程处于受控状态。开始与供应商紧密配合，从半成品层次就严格地控制产品的质量。成本大幅度降低，质量提高。第三级别，质量管理水平一般完美全员参与，质量好坏与每一位员工的责任都紧密地互相联系。追求卓越，每位员工都寻求提高质量的途径，以使客户满意。完全面向外部客户，最大限度地优化流程，根据客户的需要来提供优质的产品和服务，主动地提高质量。第四级别，质量管理水
11、平较高六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论 六西格玛即6，6 Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。它希望达到的目标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个错误或故障。什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛什么是六西格玛？六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论 代表标准差，标准差用于描述各种可能的代表标准差，标准差用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度结果相对于期望值的波动程度。什么是
12、标准差什么是标准差什么是标准差什么是标准差六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论啊啊 ！平均水深！平均水深不是说不是说 4m4m吗吗？愉快的休假愉快的休假.碧波荡漾碧波荡漾到到东海度假的东海度假的MIKEMIKE先生希望先生希望通过跳水来消除长期积存通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：这样一张告示：“注意：注意：平均水深平均水深4 4米米”，对自己的，对自己的游泳水平非常自信的游泳水平非常自信的MIKEMIKE先生想到平均水深是先生想到平均水深是4 4米，米，便毫不犹豫跳进大海里。便毫不犹豫跳进大海里。但是。
13、被送进了医但是。被送进了医院。院。平均水深平均水深4M6 SIGMASIGMA不仅研究不仅研究“平均平均”，同时更关注，同时更关注“波动（散布）波动（散布）”！六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）大波动（散布）大平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）小波动（散布）小平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）大波动（散布）大平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）小波动（散布）小Bad!Good!六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论91110=xNMean 假设我们的生产过程中其中一个工序是将金属材料切割成每个长度为10mm的产品。当我们完成切割1000个产品后，测量每个
14、产品的长度，并将测量结果以直方图形式表达，我们将会得到下列结果：:六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论91110Sigma(标准差)=(-x)2N 六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛目标：统计图示六西格玛目标：统计图示TargetTargetUSLLSLLSLUSLTargetTargetLSLUSL目标目标流程偏离目标流程偏离目标多余的误差多余的误差趋中的流程趋中的流程减少误差减少误差六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论图示六西格玛水平图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积100均值拐点USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大
15、则则 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在USL和和LSL之间之间 越多；越多；1 2 3：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.56六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论 例如你每天的上班时间为例如你每天的上班时间为8:30,8:30,同时允许正负同时允许正负2 2分钟的范围，为了方分钟的范围，为了方便，你每天便，你每天8:128:12出门，你的出门，你的“目标目标”时间是时间是1818分钟到办公室。但是实际分钟到办公室。但是实际上每天上班花多少时间呢？你收
16、集整理一下你上班时间的数据，就会发上每天上班花多少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，就会发现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽管有这样、那样的原因。管有这样、那样的原因。你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（）等于）等于2.72.7分钟分钟-意味着你距平均值正负意味着你距平均值正负2 2分钟的指标小于分钟的指标小于1 1个个“西格玛西格玛”18分钟分钟/平均值平均值USL=20分钟分钟LSL=16分钟分钟20.7分钟分钟（+1）=2.7分钟六西格玛管理法导论六西格
17、玛管理法导论 你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是1818分钟，但变异已经分钟，但变异已经大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班流程）流程）,上班时间小于上班时间小于1616分钟或大于分钟或大于2020分钟的机会几乎为零。分钟的机会几乎为零。18分钟分钟
18、/平均值平均值USL=20分钟分钟LSL=16分钟分钟=0.33分钟六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论短期短期短期短期SIGMASIGMASIGMASIGMAPPMPPMPPMPPM合格率合格率合格率合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094西格玛水平列表西格玛水平列表六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3 3每年有200，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误68，80093.32000%3.8753
19、.875每年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信有机错误880099.12005 5每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457，909封信邮寄错误23099.97700%6 6每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.99966不同西格玛水平的绩效影响不同西格玛水平的绩效影响六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6西格玛的西格玛的主题主题(一)在推动6西格玛时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。这个哲学里，有六个重
20、要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持.6 6 是一种是一种“管理哲学管理哲学”六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6 “管理哲学管理哲学”包括：包括：A、最小的投入，最大的收益、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好、一次就做好;C、蛮干不如巧干、蛮干不如巧干;D、找出错误的根源，避免错误发生的可能；、找出错误的根源，避免错误发生的可能；E、“和和”的天才（的天才（The Genius Of“And”)六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6西格玛的西格玛的主题主题(二)真诚关心顾客真诚关心顾客6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾
21、客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论请填写下表，明确你的顾客包括谁！请填写下表，明确你的顾客包括谁！VOCVoice Of Customer六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6西格玛的西格玛的主题主题(三)根据资料和事实管理根据资料和事实管理 近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据意见和假设来作决策。6西格玛首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段入手，了解公司的表现距离目标有多少差距；接着，它使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解。六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6西格玛的西格玛的主题主题
22、(四)以流程为重以流程为重无论是设计产品，或提升顾客满意，6西格玛都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。流程的三个基本要素流程的三个基本要素流流程程（）的的定定义义是是：一一个个或或一一系系列列有有规规律律的的行行动动，这这些些行行动动以以确确定定的的方方式式发发生生或或执执行行，导导致致特特定定结结果果的的出出现现单单个个或或一一系系列列连连续续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动。公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管
23、公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。企业流程有很多种类，包括生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。它不包括货运、配送或促销等各种过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。流程的定义流程的定义流程的定义流程的定义六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论S IPOCSupplierInputProcessOutputCustomerProcess Map活动活动(Activity)选择决策选择决策Process 方向与流程方向
24、与流程Process开始和结束开始和结束v SIPOC是表示个人业务的进行状况的略图(Map)，在定义顾客的概念及改善 Process 突出Point时的 核心Process分析手段X1X2X3X4X5Y六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论q结果qY Yq非独立q输出q影响q症状Six SigmaSix Sigma的焦点的焦点q原因qX1X1XnXnq独立q输入过程q问题q根源通过检验通过检验通过检验通过检验Y Y Y Y，控制，控制，控制，控制X X X X，达到改进，达到改进，达到改进，达到改进Y Y Y Y的目的的目的的目的的目的Y=f(x)现象原因流程流程流程流程DFSS 设计设计/再
25、设计再设计DMIAC改进改进管理管理六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论 流程改进流程改进流程改进流程改进:寻找解决方案寻找解决方案寻找解决方案寻找解决方案 “流程改进流程改进”是指一个集中解决方案的策略以是指一个集中解决方案的策略以消消 除我们业绩问题的根本原因除我们业绩问题的根本原因,是在不改变工作流是在不改变工作流 程的基本结构的同时试图解决问题。程的基本结构的同时试图解决问题。Y=f(x)六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论流程设计流程设计流程设计流程设计/再设计再设计再设计再设计:重新构建更好的业务重新构建更好的业务重新构建更好的业务重新构建更好的
26、业务8080年代许多企业领导对年代许多企业领导对“质量质量”运动失去耐心的原因之一是因为运动失去耐心的原因之一是因为TQMTQM所能创造的改进空间小所能创造的改进空间小,直至直至9090年代工业工程出现的新的狂热年代工业工程出现的新的狂热,这这“热热”如过眼云烟而遗憾。如何使我们保持与技术如过眼云烟而遗憾。如何使我们保持与技术/顾客要求和竞争的变化顾客要求和竞争的变化同步呢同步呢?这就是六西格玛把流程改进和流程设计这就是六西格玛把流程改进和流程设计/再设计组合成为保持成功的再设计组合成为保持成功的基本和相互补充的策略基本和相互补充的策略.它不是解决流程问题它不是解决流程问题,而是新陈代谢而是新
27、陈代谢,它深入它深入到产品和服务中去到产品和服务中去,从而创造出与顾客要求紧密相连的新产品和服务从而创造出与顾客要求紧密相连的新产品和服务.为顾客更好地创造价值为顾客更好地创造价值!六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论流程管理流程管理流程管理流程管理:六西格玛领导的基础设施六西格玛领导的基础设施六西格玛领导的基础设施六西格玛领导的基础设施 这是六西格玛的关键这是六西格玛的关键,也是最先进的也是最先进的.它包涵了对功能仔细观察和它包涵了对功能仔细观察和指导到流程的理解和简化的重点转移指导到流程的理解和简化的重点转移.在一个成熟的流程管理实践中在一个成熟的流程管理实践中是六西格玛的方法及主旨成为经
28、营业务的有机组成部分；是六西格玛的方法及主旨成为经营业务的有机组成部分；qq 清晰定义和定期更新顾客要求；清晰定义和定期更新顾客要求；qq 输入输入/流程活动流程活动/输出的度量是全面而有意义的；输出的度量是全面而有意义的；qq 高层和同事高层和同事(包括流程负责人包括流程负责人)真正运用度量和流程知识来评估业绩真正运用度量和流程知识来评估业绩 并采取行动以解决问题和寻找机会；并采取行动以解决问题和寻找机会；qq 使用使用DMAIC&DFSSDMAIC&DFSS来持续提高业绩水平来持续提高业绩水平/竞争力竞争力/获利能力。获利能力。六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论-最甜的果实最甜的果实De
29、sign for Six Sigma成堆的果实成堆的果实Process Characterization and Optimization易摘的果实易摘的果实Seven Basic Tools落地的果实落地的果实Logic and Intuition流程最优流程最优-DMAICDFSS六西格玛管理法的过程六西格玛管理法的过程六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法洋葱图六西格玛管理法洋葱图消灭缺陷顶线、底线收益满足顾客高效流程消灭缺陷利用事实、数据和统计方法利用事实、数据和统计方法利用事实、数据和统计方法利用事实、数据和统计方法六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6西格玛的西格玛
30、的主题主题(五)主主 动动 管管 理理 企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如设定远大的目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是救火；常质疑为什么要这么做，而不是常说我们都是这么做的。六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6西格玛的西格玛的主题主题(六)协力合作无界限协力合作无界限改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。6西格玛强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之间，有什么关联性。六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论6 6西格玛的西格玛的主题主题(七)追求完美，但同
31、时容忍失败追求完美，但同时容忍失败在6西格玛企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论q六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和 数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争 力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系q六西格玛要求企业完全从外部顾客角度，而不是从自己的角度来看 待企业内部的各种流程（Processes)q利用顾客的要求来建立标准，设立产品与服务的标准与规格，并以此 来评估企业流程的有效性与合理性q它通过提高企业流程的绩效来提高产品
32、服务的质量和提升企业的整体 竞争力q通过贯彻实施来整合塑造一流的企业文化、企业哲学 六西格玛模式的本质是一个全面管理概念，而不仅仅是质量提高六西格玛模式的本质是一个全面管理概念，而不仅仅是质量提高六西格玛模式的本质是一个全面管理概念，而不仅仅是质量提高六西格玛模式的本质是一个全面管理概念，而不仅仅是质量提高手段手段手段手段小结：六西格玛管理法小结：六西格玛管理法六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论作为管理模式，六西格玛的特殊之处作为管理模式，六西格玛的特殊之处q系统化的应用统计工具和问题的解决方法系统化的应用统计工具和问题的解决方法q参与其中的成员有明确的角色参与其中的成员有明确的角色q以项目
33、开展为主要形式以项目开展为主要形式q强调突破式改进强调突破式改进q强调结果强调结果六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理原则六西格玛管理原则qq 注重顾客注重顾客注重顾客注重顾客qq 注重流程注重流程注重流程注重流程qq 全员参与全员参与全员参与全员参与qq 预防为主预防为主预防为主预防为主qq 数据和客观事实依据的决定数据和客观事实依据的决定数据和客观事实依据的决定数据和客观事实依据的决定qq 持续和突破性改进持续和突破性改进持续和突破性改进持续和突破性改进六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论q传统的质量管理方式q市场经济不够成熟：缺乏竞争意识q质量为本的企业文化的缺乏q形式主义：
34、将ISO9000作为一个品牌，忽视质量持续改进的给 企业带来的实质性作用q缺乏量化管理，凭经验处理问题（现场讨论）六西格玛在中国企业中的应用六西格玛在中国企业中的应用六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论传统质量传统质量q注重产品质量q不注重使用数据作出决定。q注重检验 q使用一些工具头痛医头头痛医头头痛医头头痛医头 脚痛医脚脚痛医脚脚痛医脚脚痛医脚6Sigma 6Sigma 质量质量q注重流程质量q结构化的改进q数据为决定的依据q结构化的闭环q一次做好的理念解决根本原因解决根本原因解决根本原因解决根本原因六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛和全面质量管理六西格玛和全面质量管理六西格玛同
35、全面质量管理的不同之处qTQM注重管理生产现场；六西格玛注重业务流程整合qTQM的标准往往是自己定义的；六西格玛是来自于顾客的标准qTQM没有注重将质量改进的任务有机的整合到公司的营运中六西格玛与全面质量管理在理论上的共同之处q追求质量卓越q运用统计工具对流程、产品进行测量六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛与ISO系列在理论上的共同之处q追求质量卓越q注重流程六西格玛同ISO系列的不同之处qISO系列认证使企业具备经营运作的基本能力q六西格玛使企业追求高水平的绩效qISO系列认证的主要目标之一使取得企业外部的认可 六西格玛管理的推行注重给企业带来持续改进和利益六西格玛和与六西格玛和与
36、ISOISO系列：相辅相成系列：相辅相成六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论ERPERP（企业资源计划）立足于控制企业的物流、信（企业资源计划）立足于控制企业的物流、信息流与资金流，核心是提供了全面可靠的信息，这息流与资金流，核心是提供了全面可靠的信息，这与特长在于测量、分析、改进的与特长在于测量、分析、改进的6 Sigma6 Sigma正相配合，正相配合，所以实施所以实施ERPERP的企业再实施的企业再实施6 Sigma6 Sigma，可达到事半功，可达到事半功倍的效果。倍的效果。六西格玛和与六西格玛和与ERPERP：相辅相成：相辅相成六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论基本概念基本概念q关
37、键性质量要素（CTQ,Critical To Quality):这是个非常重要的 概念。它指顾客对产品或服务的要求标准。（如交付准时、最小 周期、准确等）q缺陷（Defect):任何不能达到CTQ所要求标准的范围的事件q缺陷机会（Opportunity):任何可能带来缺陷的，可以衡量的事件。q差异（Variation):任何与确定的标准的背离q业务流程能力（Process Capability):业务流程的西格玛()水 平，是根据业务流程的产出物中的缺陷水平来计算的六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛主要的改进区域六西格玛主要的改进区域q周期时间（流程速度、回应能力）周期时间（流程速度
38、、回应能力）高效的流程高效的流程q输出物的变差（产品或服务的直通率、缺陷成本输出物的变差（产品或服务的直通率、缺陷成本降低，顾户满意升高）降低，顾户满意升高）品质的提升品质的提升q营运效率（更低成本）营运效率（更低成本）成本的降低成本的降低必须是可量化的必须是可量化的六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法架构六西格玛管理法架构66绩效绩效项目管理项目管理营运指标营运指标管理管理变革管理变革管理流程管理流程管理流程设计流程设计DFSSDFSS流程改进流程改进DMAICDMAIC那么，为什么要那么，为什么要推行六西格玛？推行六西格玛？Why is 6 sigma?六西格玛管理法导论六西
39、格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论为什么要采用六西格玛（一）财务收益为什么要采用六西格玛（一）财务收益q底线收益：缩减企业的质量成本，获得短期及长期降低成本而得到的利益q顶线收益：由于质量的提升、信誉度的提高，营销能力提高等带来销售额 的增长和利润率的提高q经济利益一般来讲是企业应用六西格玛的最重要的原因，低效率的流程浪 费着时间和金钱及其他宝贵的资源qGE 1999 年直接利益：节省20亿qMotorola:10年节省150亿美元qAllied Signal:节省15亿美元六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论实施六西格玛的成本和收益分析：收益实施六西格玛的成本和收益分析：收益
40、q统计数字表明，国外成功实施六西格玛管理的企业回 报率多数在500500800800之间q一个6 Sigma6 Sigma项目可带来约8 82020万美元的财务回报q每个训练合格的黑带每年可以完成4 46 6个 6 Sigma6 Sigma项目q国内已实施六西格玛的企业回报率接近国外经验水平六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论实施六西格玛的成本和收益分析：成本实施六西格玛的成本和收益分析：成本q导入实施将会花费的费用q外部咨询费用q员工工时费用（全职及兼职)q培训费用q相关其他费用（差旅、活动经费等等）q项目实施费用六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论整个项目收益测算(SMM)？0？1？2？3
41、 TOTALTOTAL生产率提高雇员减少直接成本减少管理费用减少周期缩短2.85.16.36.320.4销售收入增长平均订单增加投标周期缩短客户满意度提升10.0040.040.0总共：12.845.146.363.3165.4整个项目成本测算？0？1？2？3 TOTALTOTAL费用支出人力投入外部支出3.45.02.01.912.3投资机器设备0.70.20.30.21.4总共：4.15.22.32.113.7项目收益的预算与最终评审通过项目成本的预算和决算Wall Street Audited&Accepted!六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论q底线收益来自于质次成本减少COPQqC
42、OPQ-产品和服务的质量低下造成的不应发生的成本$财务收益底线收益财务收益底线收益六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论质量成本：质量成本：COPQ COPQ 冰山的一角冰山的一角“现在所说的品质损失费用，只是冰山一角现在所说的品质损失费用，只是冰山一角”检查检查废弃废弃返工返工不合格不合格保修保修传统的品质损失费用传统的品质损失费用(可见的成本），占总可见的成本），占总销售收入的销售收入的4 46 6 （容易定义）（容易定义）流失的销售流失的销售延迟交货期延迟交货期顾客信赖度降低顾客信赖度降低更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存过大再作业过大再作业周期时间长周期时间长工程设计变更工程设
43、计变更追加的品质损失费用追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总（隐藏的成本），占总销售收入的销售收入的20203030 (测定困难测定困难)六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论质量成本：质量成本：COPQ COPQ 冰山的一角冰山的一角类别类别类别类别定义定义定义定义内容内容内容内容预防成本最小化失败和检测的费用o 质量计划工作费用o 新产品审查评定费用o 培训费用o 工序控制费用o 收集和分析质量数据费用o 质量报告费用检验成本测定质量是否符合标准的费用o 进货检验费o 零件检验与试验费o 成品检验与试验费o 测试手段维护保养费o 检验材料的消耗或劳务费o 检测设备的保管费o 质量审计六西格
44、玛管理法导论六西格玛管理法导论质量成本：质量成本：COPQ COPQ 冰山的一角冰山的一角类别类别类别类别定义定义定义定义内容内容内容内容内部损失在顾客接收到产品或服务之前的缺陷o 废品损失o 返工损失o 复检费用o 停工损失o 降低产量损失o 处理费用/失败分析o 重新试验费用外部损失在顾客接收到产品或服务之后的缺陷o 处理用户申诉费o 以旧换新o 退货损失o 保修费用o 折价损失o 违反法律的责任损失o 形象损失六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论质量成本与流程质量成本与流程预预防防进料进料失败失败纠正纠正过程过程失败失败纠正纠正出货出货失败失败纠正纠正产品产品责任责任成本成本失败出现越靠
45、后，带来的成本越大时间六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论外部失效外部失效 顾客抱怨 产品退回 质量保障成本 维护成本内部失效内部失效 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格检测成本检测成本 来料检测 产品检测 检测设备维护预防成本预防成本 质量计划和评审 新产品评审 过程控制 培训 数据收集和分析6能够将质量成本降低到5%以下六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论误区：质量越高，成本越高误区：质量越高，成本越高q很多人认为产品的质量越高，所花费的成本越高q现代科技使得低成本的投入得到近乎完美的质量q六西格玛注重流程能力的提高，削减生产成品所使用的检 验和返工费用六西格玛管理法导论六西格玛
46、管理法导论传统质量模型传统质量模型质量改进费用最小质量成本缺陷成本检测和预防费用质量符合程度最佳质量符合点假设为99100单位质量成本单位质量成本六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论新的质量模型：六西格玛如何会降低成本新的质量模型：六西格玛如何会降低成本质量改进费用缺陷成本检测和预防费用质量符合程度单位质量成本单位质量成本六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论为什么要应用六西格玛？（二）顾客满意为什么要应用六西格玛？（二）顾客满意q关注于顾客绝对是企业的根本所在q顾客需求（顾客的关键性质量要素）是六西格玛改进运动的起点 和终点，将企业的经营目标、经营活动与顾客的需求期望结合起来q在不同的组织中的
47、许多事实证明了六西格玛可以提升顾客满意的绩效的能力，在任何一个流程、产品和服务中，都有潜力去更好的满足顾客六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论为什么应用六西格玛管理（三）企业文化的塑造者为什么应用六西格玛管理（三）企业文化的塑造者q 文化是水，战略是舟：水既能载舟，亦能覆舟q 六西格玛塑造出企业高质量的人力资源q 全员参与：六西格玛需要每个员工的参与；不光是黑带和绿带，每个 员工都够发挥作用q 激发创新和改进：六西格玛的机制使每个员工都会受到鼓舞去给他们 身边的企业流程提供意见建议，有价值的意见就会得到承认q 六西格玛塑造出企业文化和敬业态度，它强调从顾客的角度来看待流 程、产品和服务q 六西
48、格玛促进员工的职业发展q 固化企业文化六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论q 对顾客充满热忱 以顾客的成功衡量我们的成功 永远坚持六西格玛质量标准和创新精神q 褒奖德才兼备、培养精英人才 为全球最优秀的人才创造机会、让他们不断成长并实现梦想q 增长为本、放眼世界q 珍视每个员工、每个创意q 主动出击q 不懈追求更快、更好q 让GE领导者精神发扬光大案例：案例：GEGE的价值观的价值观六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论为什么应用六西格玛（四）企业品牌的塑造者为什么应用六西格玛（四）企业品牌的塑造者q把质量作为企业的生存根本有着巨大的有形的和无形的价值和影响。q形成企业高尚品牌和形象，这种无形资
49、产会给企业带来“软”销售（Soft Sell),往往比“硬”销售更有功效q完美无暇的产品和服务会给员工带来成就感，团队士气高扬更加 悉心维护企业的形象与品牌六西格玛管理组织结构与职责六西格玛管理组织结构与职责六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理组织结构与主要角色六西格玛管理组织结构与主要角色6Sigma领导委员会（总裁，副总）6Sigma倡导者（副总）主黑带主黑带主黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带领导领导推动推动管理管理执行执行配合配合强力有效的组织结构是成功实施六西格玛的最重要的保证强力有效的组织结构是成功实施六西格玛的最重要的保证强力有效的组织结
50、构是成功实施六西格玛的最重要的保证强力有效的组织结构是成功实施六西格玛的最重要的保证主绿带绿带黑带黑带 团队团队六西格玛领导团队六西格玛领导团队倡导者倡导者4 周培训周培训*1 个项目完成个项目完成2 周培训周培训3次次10天的培训天的培训每月召开会议以回顾进每月召开会议以回顾进程程财务财务/IT/人力资源人力资源 主黑带4 周的培训周的培训多项目完成多项目完成高级培训高级培训六西格玛基础结构六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛管理法导论六西格玛角色及职责六西格玛角色及职责绿绿 带带（GB)GB)质量领导质量领导（QL)QL)主黑带主黑带（MBB)MBB)黑黑 带带（