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1、电子商务习题集第9章 客户关系管理与数据挖掘一单项选择题1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其（D）A.关系化 B.一般化 C.特殊化 2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向(B) A.卖方市场 B.买方市场 C.共同市场 D.独立市场3、关系营销的重点在于(C) A.完成正常交易过程 B.发现潜在的客户 C.利益各方之间交流D.加强售后服务4、不属于关系营销运行原则的是(D) A.主动沟通原则 B.承诺信任原则 C.互惠原则 5、关于顾客组织化，现较为通行的做法是(C) A.一对一服务 B.呼叫中心 C.顾客俱乐部 D.客户经理制度6、关于关
2、系营销，说法不正确的是(B)A.卖方市场转化为买方市场，是关系营销的产生的原因之一B.如何获得顾客是关系营销强调重点C.协调与政府关系是关系营销实施重点D.以客户为中心是关系营销的根本观念7、现代企业理论由生产为核心过渡以客户为中心，其变化主要动力是(B) A.理论研究的不断创新 B.社会生产力的不断提高C.客户要求的不断提高 D.企业间竞争的加剧8、客户关系管理中的“客户”不包括(A) A. 企业股东 B. 最终客户 C. 分销商 D.合作伙伴9、关于CRM内涵说法最为准确的是(C) A. CRM是信息技术在企业管理上的应用 B. 企业各部门应有不同的客户策略C. 将客户作为企业最重要的资源
3、 D.对企业原有管理的改变不大10、关于CRM说法错误的是(D) A. 追求客户的终生价值 B.是商业实践与信息技术的紧密结合C. 以一张面孔面对客户 11、电子商务与CRM的关系是(C) A. 两种独立的企业管理理论 B.电子商务是CRM的具体实施手段C. 可将电子商务是为CRM整体战略的一部分 D. 以上都不对12、CRM实施的关键是(A) A. 将战略流程放在首位 B. 选择合理的管理软件C. 得到周边环境的支持 D.合理安排人员13、在数据挖掘中，发现每天购买啤酒的人也有可能购买香烟，这里使用了(C) A. 分类 B. 聚类 C.关联规则 D.预测14、在数据挖掘中，从以往的数据中得到
4、规则，然后对新数据进行区分，这里使用的是（A） A. 分类 B. 聚类 C.关联规则 D.预测二多项选择1、关系营销产生的背景有（ABCD）A. 市场形态转向买方市场 B.企业更注意同消费者形成一种持久良好的关系2、关于关系营销内涵，正确的理解有(ABD)A. 需要对各种“关系”进行管理 B.重点在于利益各方形成一种稳定、互信关系C. 不需要客户的参与3、比较关系营销相与传统市场营销，正确的观点是(BD) A. 两者的核心都是交易 B. 前者强调如何保持现有客户，后者强调如何获得客户C. 后者关心目标市场，前者则不涉及4、关系营销运行原则有(BCD)A. 优先原则 5、建立并维持与顾客良好关系
5、的手段有(ABCD) A.提高顾客满意度与购物方便性 B.加强与顾客联系，密切双方感情6、关系营销中的“关系”包括(ABCD) 7、CRM的内容包括(ABCD) A. 有效管理客户信息资源 B. 以客户满意作为产品与服务的标准C. 与客户建立长期稳定关系 D. 客户为中心的思想8、关于CRM内涵说法正确的是(ABCD) A. 将客户作为企业的核心资源 B. 建立与维护与客户的“一对一”关系9、电子商务与CRM的关系体现在(ABCD) A. CRM成为企业全员的根本任务 B. 互联网有效的支持了客户便捷了解企业信息C. 构建了企业与客户间交互的沟通方式 D. 降低了CRM运作成本10、关于CRM
6、实施说法正确的是(ACD) A. 正确的实施顺序是CRM成功的关键 B. 以合理的战略流程作为根本指导11、数据挖掘的功能有(ABCD) A. 分类 B. 聚类 C. 预测 D. 偏差检验12、关于数据挖掘步骤说法正确的有(ACD)A. 首先要理解数据与实习的业务问题B. 对数据进行初步的清理，去掉不完整的数据，称为数据准备C. 最后要结合实习问题对分析结果进行解释D. 某些步骤要反复进行三判断题：1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。（对）2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向卖方市场。（错）3、关系营销的核心是交易。（错）4、
7、关系营销的着眼点不局限于目标市场。（对）5、关系营销强调如何获得顾客。（错）6、以顾客为中心意味着将顾客的利益最大化。（错）7、关系营销不涉及到与政府间的关系。（错）8、“与气生财”是我的的传统商业道德，其与关系营销的思想是一致的。（对）9、以客户为中心的主要前提是社会生产力的不断提高。（对）10、CRM既包涵管理思想又包涵了管理技术。（对）11、电子商务的应用为CRM提供了便捷的实现手段，但是增加了CRM的成本。（错）12、CRM的实施要以软件为中心。（错）13、在数据挖掘中，对分析对象的少数极端现象内在原因的解释，属于序列模式的发现。（错）14、在数据挖掘中，数据清洗的任务是将不完全或有噪
8、声的数据预先去掉。（对）四名词解释1、关系营销关系营销指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。2、CRM（客户关系管理）通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品与服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程的经营策略。3、数据挖掘从海量数据中挖掘出可能有潜在价值的信息的技术。五简答题1、定义关系营销，并与传统营销做比较。答：关系营销指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。相对于传统营销，关系营销的特点有：1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利，而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利
9、；2）传统营销的事业局限于目标市场，而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等多方面。3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客，而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客。2、简述关系营销的三大运行原则答：1）主动沟通原则。在关系营销中，关系的各方都应主动与其他关系方接触与联系，相互交流各方需求与利益的变化情况，主动为关系方服务与解决困难，增强伙伴合作关系；2）承诺信任原则。在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书剑或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方信任；3）互惠原则。在于关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经历利益，并通过在
10、公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量产品或价值交换使关系双方都能得到实惠。3、电子商务与CRM是如何相互协作的？答：企业必须把电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免冲突，使客户关系回报最大化。1）在电子商务背景下，客户关系管理成为企业全员的根本任务。良好的客户关系管理使得整个企业系统高效运行，而电子商务相关技术则为运行提供充分的技术支持。2）互联网的面对面沟通方式支持了客户随时、准确的访问企业以及企业的各种产品与服务信息，成为满足客户需求的重要途径。3）电子商务在客户与企业间构建了交互式的沟通方式。借助这一有效方式，企业可以及时、迅速、大量地收集与处理客户信息，为企业决策提供支持。4
11、）电子商务显著地降低了CRM的运作成本。六案例分析1、100多年前，美国福特汽车的创始人就萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，其满足客户需求的理念由此可见。现今，福特汽车公司拥有着庞大的客户数据库。分析人员从中抽取数据，然后利用专业数据分析软件进行客户分类、评估以及生命周期分析，从而为客户关系管理及市场营销活动提供支持。以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，通过已有资料进行预测评分，然后将分数信息送回数据库。这样，福特公司的市场营销小组就能够容易的获取最新的客户得分，使其可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼叫中心。1.简述数据库营销的涵义。2.通过本案例分析数据库营销的过
12、程。答：1.数据库营销是指通过采集、积累有关消费者各方面的资讯，利用电脑进行综合处理并加以科学的分析，从而更加完善地为顾客服务，提高营销效率，并为新产品开发提供准确的资讯。2.数据库营销一般有五个基本过程：（1）数据采集。一方面可通过以往销售记录与市场调查获取客户的信息；一方面可利用公共记录，例如人口统计数据，信用卡记录等等，但使用时要注意获取方式的合法性。（2）数据存储。将收集的数据，以每一客户或家庭为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。（3）数据处理。运用数据分析软件将各种数据综合为系统的数据库内容，为不同部门生成其所需的详细数据格式。（4）数据使用。数据库数据可用于多个方面，如根据客户的以往消费习惯，向其推销新产品；根据消费记录评估顾客的消费档次与品牌忠诚度等。（5）完善数据库。数据库的信息应该随市场环境的变化而不断变化。及时更新数据库，使数据库适应企业的市场需求。