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1、旅行社经营与管理实务课程标准（一）课程性质与任务旅行社经营与管理实务是旅游管理专业的核心课程。本课程基于旅行社企业的业务流程，开发以旅行社业务流程为主线、以能力培养为本位、以项目任务为载体、以经营管理旅行社为内容、培养具有良好的职业道德，掌握旅行社经营管理的基本知识，具有旅行社计调、外联、接待、导游等部门基层岗位服务能力和经营管理能力的综合型、高素质人才为目标的一门应用性课程。其先修课程为旅游学概论、中国旅游地理、导游实务、导游基础知识、旅游政策与法规，后续课程:旅游电子商务、旅行社计调与外联实务。（二）课程教学目标课程的教学以旅行社服务与经营管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目主
2、题教学活动的开展与实施，使学生掌握现代旅行社服务与经营管理的基本理论和基础知识，熟悉旅行社运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的旅行社产品开发、销售、运行监控等服务技能，并能胜任旅行社主要部门的基层管理工作。同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。1知识目标（1）了解旅行社行业现状及存在问题等方面的知识；（2）熟悉旅行社及分社、服务网点设立等方面的知识；（3）全面掌握旅游基础理论，管理和经济学基础理论，全面掌握旅行社及相关旅游企业运营理论与实务；（4）熟悉旅行社服务质量管理方面的知识；（5）掌握旅行社人力资源管理方面的知识。2能力目标（1）具备旅行社服务相
3、关的技能要求和理论知识；（2）熟悉旅行社基本业务，熟悉旅行社中的核心业务岗位；（3）能进行现代旅行社主要部门的基层管理工作；（4）具有创新和策划能力，能进行旅行社营销整体策划和公关项目策划；（5）具备现代旅游市场调研与分析的能力。3素质目标（1）思想道德素质：遵守涉外法律法规，具有良好的思想品德、行为规范和职业道德，具有自觉学法、懂法、守法意识，具有科学的世界观、人生观和价值观；（2）文化素质：具有良好的文化素养，具有适应职业变化的终身学习的能力；（3）业务素质：掌握导游业务、旅行社业务和其他旅游服务的基本知识，具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风，具有团结协作以及勇于开拓创新的精神风貌；（4）身
4、心素质：具有健康的体魄、良好的社会适应能力和吃苦耐劳的精神，具有较好的心理调节能力和心理承受能力。（三）参考学时72 学时（四）课程学分4 学分（五）课程内容和要求序号教学项目教学内容与教学要求活动设计建议参考课时1 旅行社的设立1、了解旅行社市场调研的内容、人力资源管理的内容和招聘流程；2、熟悉旅行社的业务内容和设立流程；3、掌握影响旅行社选址的因素和选址原则；4、掌握旅行社的主要设立方式；5、熟悉旅行社标识设计的要求及设计原则；6、熟悉旅行社组织机构设置的两种主要形式。1、工作分组；2、知识传授；3、组织模拟；4、检查工作过程，展示交流。12 2 旅行社产品开发1、了解旅游市场调查问卷设计
5、的基本格式与内容；2、了解旅游市场的基本需求与变化趋势；3、了解旅行社产品的内涵与1、通过多种形式传授知识；2、根据分组组织学生完成所下任务；3、检查工作过程，展示交流。10 形态；4、熟悉旅行社产品的开发过程；5、掌握旅行社产品设计的原则和流程；6、掌握旅行社产品的创新与管理。3 旅行社产品生产1、了解旅行社的合作网络的构成；2、旅行社旅游采购服务的内容；3、掌握旅行社住宿、餐饮、交通、地接服务采购的任务与技巧；4、掌握包价、半包价、小包价旅游产品的组合要素与方法。1、知识传授；2、以曲阜一日游为例，根据学生采购情况，将各分项产品组合成包价旅游产品；3、检查工作过程，展示交流16 4 旅行社
6、产品销售1、理解旅行社产品定价方法策略；2、理解旅行社产品促销推广方法策略；3、理解旅行社产品销售程序。1、知识传授；2、制定线路产品，结合学生市场，分组在校园内进行直客促销宣传，走访旅行社，了解同业批发销售方法、技巧；3、检查工作过程，展示交流12 5 旅行社产品运行1、了解旅行社的组团业务流程与地接业务流程；2、掌握预报计划、计划变更、紧急计划变更、导游委派单的撰写格式与基本内1、知识传授；2、结合地接案例完成地接产品运行流程图；3、检查工作过程，展示交流。10 容；3、熟悉地接社落实计划的主要内容、程序和应对计划变更的方法。6 旅行社产品售后1、理解旅行社业务结算程序；2、理解旅行社投诉
7、处理程序；3、理解旅行社客户管理方法。1、知识传授；2、学生分组模拟；3、检查工作过程，展示交流。12（六）教学建议1.教学方法（1）“小组”教学法。把授课班级的学生分成5-8 人为一学习小组，有专人负责，结合课程的课堂学习、旅行社企业实习开展有针对性的学习。（2）案例分析法。全程融入旅行社企业的鲜活案例。把案例搬进课堂的同时，结合课程教学的理论知识与实际发生的案例进行教学分析、比较、剖析，使案例分析法生动、形象，具有极强的时代感，达到课堂教学与企业场景的再现，深受学生的好评。（3）实地调查法。结合课程教学，边学习、边消化。选择知名的旅行社企业作为实地调研的基地，展开对接性的实践。结合实地调查
8、的教学方法使学生有机会在公开课中与企业经理人、教师进行即时交流，以消化所学知识，使实地调研的成果得到巩固。（4）角色扮演法。以调动学生积极性为核心，以模拟实践教学为主线，建立多渠道、获取式大教学系统的教学方法体系。除上述常用的方法外，结合管理课程的特点，适应专业培养的要求，探索并完善以参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学为基本形式的多种方法。以角色扮演法龙头，融入头脑风暴、调查访问、实地考察、岗位见习、网络模拟、协会沙龙等形式，把所学的知识融化、演绎为专业内涵。2.评价方法教学评价主体包括教师、企业、顾客、学生四个方面。教师考核贯穿课程始终，企业考核、顾客考核和学生考核根据项目和任务的不
9、同由不同主体参与考核。课程成绩由项目成绩和期末考试成绩构成，项目成绩占总成绩的80%，期末考试成绩占总成绩的20%。项目成绩由个人项目成绩和小组项目成绩构成，分别占30%和 70%。个人项目考核侧重对学生个人完成任务情况、团队合作情况、出勤情况等内容的考核。小组项目考核主要是对项目完成质量、项目组织实施情况等的考核。3.教学条件校内实践条件（设备与环境）校内实践条件功能模拟导游实验室模拟导游实训室是适应旅游专业的发展，为其提供旅游景点基础环境实训，通过旅游专业实训，使学生熟悉旅游景点讲解和旅游产品的基本构成，认识并领会旅游产品的开发，能够为旅游景点的讲解和服务提供技巧。模拟旅行社在学校内搭建模
10、拟旅行社，将旅行社内部作业模块完整再现，在模拟旅行社现场教学，教师可以创设情境，通过表单运转等方式使学生“身临其境”，“把旅行社搬进课堂”，学生不出校门就熟悉旅行社各个业务板块的操作流程。多媒体教室、语音室、电子阅览室和图书阅览室应用现代化教学工具，提高学生的学习兴趣，及其自学的能力校外实习环境（建设与利用）校外实习基地基本情况实习功能山东阳光国旅山东阳光国际旅行社有限公司是经国家旅游局批准的、莱芜唯一有资格组织市民赴港、澳及出国旅游的国际旅行社，是山东省旅游行业协会旅行社分会副会长单位，可直接经营出境旅游、入境旅游、国内旅游及相关旅游服务。通过旅行社实训让学生进一步的巩固和理解课堂所学知识，
11、培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和提高实际操作能力。莱芜战役纪念馆莱芜战役纪念馆坐落于莱芜市中心的黄山之上，占地 4.5 万平方米，建筑面积8000多平方米，馆名为迟浩田题写。莱芜战役纪念馆由革命烈士纪念塔、展览馆和全景画馆三大主体建筑构成，成“品”字布局。革命烈士纪念塔高19米，花岗石砌成，为全国100 个重点纪念碑之一。为学生提供实地的导游模拟讲解场所，通过实习让学生熟练掌握导游服务的具体工作程序，如服务程序、服务流程、服务标准、服务技能；根据已学的知识，学会设计旅游路线；练习导游词的写作方法；进行实地导游模拟实践，掌握导游讲解的基本要求、基本技巧、常用的讲解方法、副语言的使
12、用等技能；雪野湖旅游区雪野旅游区位于山东省莱芜市北部，距莱城 20 公里，距济南 46 公里，北与济南接壤，东与淄博交界，西与泰安为邻，总面积 223 平方公里，辖雪野镇，共 49 个村，46460口人，是正在组建的旅游新区。理论与实践有机结合，更好的巩固所学的内容。圣一阁有限公司莱芜市圣一阁工艺品有限公司是集燕子石生产销售，玉器、工艺品、奇石为一体的专业公司。过与该公司的合作让学生了解旅游工艺品的相关知识，为旅行社和导游等工作服务。4.教材编选（1）应以本课程标准为基本依据编写教材，合理安排教材内容，教材中的活动设计应具有可操作性。（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计理念，以完成任务的典型活动项目来驱动，采用实际案例、情景模拟等多种表现形式组织编写，突出教学内容和技能和实用性。（3）适应五年制学生特点，文字表达要简明扼要，内容展现应图文并茂，突出重点，重在提高学生学习的主动性和积极性。