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1、2014 年个人工作计划转眼即逝，新的年已经到来，回顾过去的2013 年，在院长的正确领导下，在科室主任的带领下，经过全科同志的共同努力，特别是三甲复核迎检的最后冲刺阶段，没有节日、周末休息，每天加班加点，完成科室制度、职责、办法的拟定和修改，完善科室的各种软件资料，较好的完成了三甲复核工作及今年工作任务，取得了较好的成绩，但随着三级复核持续改进的深入和今年督导职能的扩大，我也清醒的认识到自己还有很多不足。为提高督导能力，尽快成为督导行家和专家，做好督导专员工作和投诉管理工作，特制定2014年工作计划如下：一、2013年工作回顾：（一）加强学习，提高了督导能力为进一步提高自己的督导能力，一年来
2、我刻苦学习了卫生部相关法律法规，应急预案，护理工作制度，临床护理实践指南，三级综合医院评审标准及实施细则（2011版）等内容外，还坚持每周的政治学习，每月的业务学习，特别是三甲复核期间的强化学习等集中学习和个人学习，使我提高了认识，熟悉了医院的各项标准，提高了督导能力。（二）改变工作方法，实施督导在北大人民医院护理部应主任的指导下，我们采取了重点督导、专项督导与常规督导相结合的方法，加大督察力度和深度，按月、按季度对三级甲等综合医院评审标准中带星号的 48 项核心条款，36 项监测指标的相关内容，科室基础质量管理和护理优质服务在全院各科室的落实情况进行督查。以及院长在会上点名批评或临时安排的督
3、导工作事项进行了重点或专项督查，对要求整改的事项认真实施跟踪督导，全面开展督导工作，使督导工作得到有序推进。（三）深入实际，开展督导每天深入临床医技科室和行政后勤保障部门，对医疗、护理、行政后勤保障等工作制度与岗位职责、护理常规和护理技术操作规程、护理质量管理、护理改革与优质护理服务方案等56 个方面的内容进行督导，与同事一起2013年督导与指导工作1399件次，发现问题并督促改进工作431 件次。分月对三甲标准48 条核心条款中的20 条核心条款进行了重点督导，专项督导工作39 项，协同部门完成工作 25 项，对下发了持续改进通知单，要求科室限期整改的科室进行了追踪督导，全年已经下发整改通知
4、单53 份，追踪督导达 67 次。（四）投诉接待工作根据三级综合甲等医院标准和卫生部医院投诉管理办法 2009 年（试行），结合简阳市人民医院的实际情况，我主持拟定了简阳市人民医院投诉管理办法，简阳市人民医院投诉中心工作制度，简阳市人民医院员工投诉工作制度，简阳市人民医院信箱管理制度，简阳市人民医院协调处置制度，简阳市人民医院投诉中心岗位说明书等相关制度和办法，为后来投诉中心开展工作打下了基础。自9 月开展工作以来，我参加了xx 省卫生厅组织的等级医院评审的培训会，回来后对全院的投诉管理工作进行了培训，和科室人员一起接待各种投诉共xx 起，开启全院各各类信箱x 次，协助召开投诉管理工作协调会x
5、 次，每月按时投诉中心工作简报。科室、投诉人对投诉中心工作表示满意。七、存在的不足过去的一年虽然取得了较好的成绩，但由于医院的发展，督导职能的扩大，我也还存在以下不足：（一）督导能力还需进一步提高开展督导工作一年多来，积累了一定的经验，但据领导的要求、差距还远，还不能适应医院快速发展的需要。（二）督导工作还需进一步深入，对重点和突出问题的原因分析不够，对临床的指导作用不具体。（三）对投诉管理的方式方法还需进一步改进，投诉资料还需进一步完善。（四）科研意识还不够强一年来督导工作取得了较好的成绩，但我没有很好的进行总结，书写一篇有关督导方面的文章，所以今年要争取发表一篇。二、2014 年工作计划：
6、针对2013年存在的问题，结合部门工作情况，拟定2014 年人工作计划如下：（一）加强学习，提高个人督导能力1.学习党的方针政策，关心党和国家的大事、要事，特别是学习中共中央十八届三中全会通过的中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定，深入领会其精神，把学习宣传贯彻与做好自身本职工作紧密结合，使之武装自己的头脑，做好督导工作，构建和谐医院。2.学习医院下发的各项文件，工作简报，深刻领会其精神以便及时掌握医院发展的新动向，在思想上、行动上始终与医院保持高度一致，做医院政策宣传的文明使者，充分体现共产党员的先锋模范作用。3.加强专业技术人才队伍建设，执业道德是基点，创新能力建设是核心，所以计划学
7、习执业道德和创新能力建设读本一书，旨在增强学习意识，自觉弘扬拼搏、创新、攀登、奉献的科学精神，严谨笃学、潜心钻研、谈泊名利，开拓进取，做一个道德高尚的专业技术人员服务病人。4.加强专业知识学习。由于督导职能由过去只督导护理，扩大到医疗、护理、行政后勤，以及投诉中心的工作，所以要掌握的知识很多，计划学习基础护理学、妇产科护理学、临床护理技术操作规范、医师手册等书籍，全面提高自己的专业知识。5.加强管理知识学习为掌握医院规章制度，树立督导威信，提高督导执行力，全年计划学习xx 年医院管理制度汇编的医疗.护理.医技分册和党群.行政.后勤分册中一些与工作密切相关的内容、知道做到、医院现场评价、中国医院
8、品管圈操作手册等书籍，从中获得管理知识和技巧，获得精神粮食。（二）提高公文写作水平和计算机应用能力为满足工作岗位的需要，必须提高写作水平和工作效率，我想通过看杂志、上网、向能指导我的同事们学习等方式，学习公文写作和计算机应用方面的知识。（三）做好督导工作按照科室计划计划，继续采取重点督导、专项督导、常规督导、临时督导的方式认真完成督导专员工作。1.常规督导：每月常规督导护理改革与优质护理服务工作。2.专项督导:对医疗、护理、行政及后勤保障、教学管理等制度执行情况进行督导。3.重点督导：13 项医疗项核心制度、三甲标准中的48条核心条款中的相关核心条款；特殊区域的管理等进行重点督导。4.跟踪督导
9、：事业发展部对出院病人电话回访反馈问题突出科室的整改情况。对院领导在会上点名批评、点名牵头负责工作的事项未在规定时间内完成的部门、科室的整改情况进行跟踪督导。被投诉科室的问题整改情况进行跟踪督导。5.临时及协同工作：按时完成院领导安排的临时工作和相关职能部门需要协同的工作。督导中对存在的问题与部门或科室负责人、当事人进行沟通，要求进行整改，督导办对整改效果将进行跟踪督导，达到 PDCA 循环持续改进效果。对问题突出和整改效果不好的下发整改通知单再次进行整改，并纳入常规管理考核。（六）做好投诉工作1.畅通投诉渠道，做好病人、家属和员工来访投诉的接待处理工作。做到接待热情，行为举止端庄，语言文明，
10、详细记录、开启音像设备，保证音像资料的完整。及时将投诉资料呈送相关职能部门调查处理，并在按规定时限内答复投诉人。2.接听电话投诉时，要做到耐心细致的询问投诉的原因和问题，对能立即解决的应马上与相关部门和科室联系立即进行解决。对不能立即解决的应通知相关部门或科室及时进行调查处理，妥善解决病人的投诉，并在规定时限内答复投诉人。3.协助开启全院各种信箱，并将各类信件进行登记、分类、汇总、及时转送相关职能部门调查处理。4.协助科室主任定期召开投诉管理工作协调会。虚心接受相关职能部门负责人和科室负责人，有关投诉管理的意见和建议，不断改进投诉管理工作，提高投诉人对医院处理结果的满意率。5.每月按时对投诉中心工作进行总结，及时书写投诉工作情况通报，以便指导临床做好投诉管理工作。总之，在2014 年，我将在医院领导的正确领导下，刻苦学习，提高督导能力，提高工作效率，热情接待投诉，完善科室软件资料，加强计算机应用能力的训练，加强科研论文的书写，完全、彻底、认真履职，圆满完成2014 年工作任务。2014 年 1 月 20 日