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1、第三节第三节 依法保护消费者的合法权益依法保护消费者的合法权益问题：问题：1、在消费过程当中，曾经有没有、在消费过程当中，曾经有没有发生过自己作为消费者的合法权益发生过自己作为消费者的合法权益被侵害的事件？被侵害的事件？2、是否知道自己的具体哪项权利、是否知道自己的具体哪项权利被侵害？被侵害？3、有没有寻找解决的途径？、有没有寻找解决的途径？请分析漫画中人物的言行，谈谈作请分析漫画中人物的言行，谈谈作请分析漫画中人物的言行，谈谈作请分析漫画中人物的言行，谈谈作为一名消费者应该怎么做？为一名消费者应该怎么做？为一名消费者应该怎么做？为一名消费者应该怎么做？消费者和经营者的关系：消费者和经营者的关
2、系：是一种谁也离不开谁的是一种谁也离不开谁的关系；也有对立的一面关系；也有对立的一面客高一客高一尺尺 商高一丈商高一丈安安徽徽阜阜阳阳的的劣劣质质奶奶粉粉事事件件省省油油的的奥奥秘秘投诉投诉“迷宫迷宫”新消费法新消费法在强化经营者义务方面，在强化经营者义务方面，“举证责任举证责任倒置倒置”成为破解消费者成为破解消费者“维权难维权难”、“维权成本维权成本高高”的的“利器利器”。新法明确规定，经营者提供的。新法明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接
3、受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。修改后的消保法还进一步加强了消费者个人信息修改后的消保法还进一步加强了消费者个人信息保护，其中规定经营者及其工作人员对收集的消保护，其中规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。者非法向他人提供。一、依法保护消费者的合法权益一、依法保护消费者的合法权益1、消费者处于弱势地位因此要特别强调、消费者处于弱势地位因此要特别强调保护消费者的合法权益（
4、维权的必要性）保护消费者的合法权益（维权的必要性）（1）信息不对称；）信息不对称；（2）消费者是个人消费，经营者是有）消费者是个人消费，经营者是有组织的法人组织的法人我我 国国 保保 护护 消消 费费 者者 权权 益益 的的 法法 律律 主主 要要 有有：a中中华华人人民民共共和和国国消消费费者者权权益益保保护护法法1994.1.1起施行起施行b中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法1993.9.1起施行起施行c中中华华人人民民共共和和国国反反不不正正当当竞竞争争法法1993.12.1起施行起施行d中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法1995.2.1起施行起施行e中华人民共和国食
5、品卫生法中华人民共和国食品卫生法1995.10.30公布公布施行施行 3.15消费者消费者:节日节日商家、厂家：是考验商家、厂家：是考验媒体：监督媒体：监督政府：行动政府：行动全社会：关爱互助、共建和谐全社会：关爱互助、共建和谐石家庄三鹿集团股份有限公司犯生产、销售伪劣产石家庄三鹿集团股份有限公司犯生产、销售伪劣产品罪，被判处罚金品罪，被判处罚金4937余万元。被告人、原三鹿集余万元。被告人、原三鹿集团董事长田文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处团董事长田文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处无期徒刑，并处罚金无期徒刑，并处罚金2000多万元。被告人、原三鹿多万元。被告人、原三鹿集团高管王玉良犯生产
6、、销售伪劣产品罪，被判处集团高管王玉良犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑有期徒刑15年。被告人、原三鹿集团高管杭志奇犯年。被告人、原三鹿集团高管杭志奇犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑8年。被年。被告人、原三鹿集团高管吴聚生犯生产、销售伪劣产告人、原三鹿集团高管吴聚生犯生产、销售伪劣产品罪，被判处有期徒刑品罪，被判处有期徒刑5年。被告人张玉军犯以危年。被告人张玉军犯以危险行为危害公共安全罪，被判处死刑。被告人张彦险行为危害公共安全罪，被判处死刑。被告人张彦章犯以危险行为危害公共安全罪，被判处无期徒刑。章犯以危险行为危害公共安全罪，被判处无期徒刑。北京
7、同仁堂北京同仁堂是中药行业著名的是中药行业著名的老字号老字号，创，创建于清康熙八年（建于清康熙八年（1669年），自雍正元年年），自雍正元年（1723年）正式供奉清皇宫御药房用药，年）正式供奉清皇宫御药房用药，历经八代皇帝，长达历经八代皇帝，长达188年。历代同仁堂年。历代同仁堂人恪守人恪守“炮制虽繁必不敢省人工炮制虽繁必不敢省人工 品味虽贵品味虽贵必不敢减物力必不敢减物力”的传统古训，树立的传统古训，树立“修合修合无人见无人见 存心有天知存心有天知”的自律意识，确保了的自律意识，确保了同仁堂金字招牌的长盛不衰。其产品以同仁堂金字招牌的长盛不衰。其产品以“配方独特、选料配方独特、选料上乘上乘、
8、工艺、工艺精湛精湛、疗效显、疗效显著著”而享誉海内外，产品行销而享誉海内外，产品行销40多个国家多个国家和地区。和地区。2、维护消费权益的意义：、维护消费权益的意义：（1）有利于促进我国市场经济健康发展）有利于促进我国市场经济健康发展（2）有利于消费者与经营者的）有利于消费者与经营者的“双赢双赢”二、消费者依法享有的权利：二、消费者依法享有的权利：消费者消费者的权利的权利安安全权全权知情权知情权自主选择自主选择权权权权公平交易公平交易权权权权求偿权求偿权受尊重受尊重权权权权监督、批评、监督、批评、获得消费知识获得消费知识权权权权案例一：案例一：今年今年9月份，月份，68岁的老张在南京某岁的老张
9、在南京某饭店吃饭，因地面湿滑摔伤，饭店不予赔饭店吃饭，因地面湿滑摔伤，饭店不予赔偿偿侵犯了消费者的安全权和获得赔偿权侵犯了消费者的安全权和获得赔偿权此次修法还强化惩罚性赔偿力度。新法规定，经此次修法还强化惩罚性赔偿力度。新法规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，依法追究刑事责任；受害人有权要严重损害的，依法追究刑事责任；受害人有权要求经营者依照该法相关法条规定求经营者依照该法相关法条规定赔偿损失赔偿损失，并有，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔
10、偿。相关法权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。相关法条中规定的条中规定的“赔偿损失赔偿损失”，不仅包括医疗费、护，不仅包括医疗费、护理费、交通费、误工费等费用，还包括精神损害理费、交通费、误工费等费用，还包括精神损害赔偿。分析指出，这意味着经营者除承担一般的赔偿。分析指出，这意味着经营者除承担一般的损失赔偿责任外，还要追加受害人所受损失的惩损失赔偿责任外，还要追加受害人所受损失的惩罚性赔偿。北京最高赔偿罚性赔偿。北京最高赔偿210万元，上海最高赔偿万元，上海最高赔偿240万元。万元。案例二：案例二：陈小姐日前买了一台彩电，回家陈小姐日前买了一台彩电，回家按说明书调试收视频道，但始终调不出来。按
11、说明书调试收视频道，但始终调不出来。于是她致电维修部求助，维修部表示上门于是她致电维修部求助，维修部表示上门非要收取非要收取30元。陈小姐认为，造成彩电无元。陈小姐认为，造成彩电无法调台的原因还没有弄清，维修部怎可开法调台的原因还没有弄清，维修部怎可开口就要收费？口就要收费？侵犯了消费者的知情权侵犯了消费者的知情权案例三：案例三：2004年年9月，张先生购买了一套商月，张先生购买了一套商品房，他想办理贷款时，房产公司却要求品房，他想办理贷款时，房产公司却要求其在指定的银行贷款。张先生表示异议：其在指定的银行贷款。张先生表示异议：向哪家银行申请贷款是自己的权利，为什向哪家银行申请贷款是自己的权利
12、，为什么要到开发商指定的银行？么要到开发商指定的银行？侵犯了消费者的选择权侵犯了消费者的选择权此次修法赋予消费者网购此次修法赋予消费者网购“后悔权后悔权”，规定消费，规定消费者通过网络等方式购买产品可者通过网络等方式购买产品可“七日内无理由退七日内无理由退货货”。新法规定，经营者采用网络、电视、电话、。新法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。日起七日内退货，且无需说明理由。同时，为防止权利滥用，有关条款也列明不同时，为防止权利滥用，有关条款也列明不宜退货的情形，如消费者定做的，鲜活
13、易腐的，宜退货的情形，如消费者定做的，鲜活易腐的，交付的报纸、期刊等商品，并规定除另有约定外，交付的报纸、期刊等商品，并规定除另有约定外，退货运费由消费者承担。退货运费由消费者承担。案例四：案例四：沈先生反映他最近碰到的一沈先生反映他最近碰到的一件怪事：明明自己只发了一条短信，件怪事：明明自己只发了一条短信，对方却收到了对方却收到了2条一模一样的。他留了条一模一样的。他留了个心眼，查询了这条信息的费用，结个心眼，查询了这条信息的费用，结果发现运营商收取了果发现运营商收取了2条短信的费用。条短信的费用。侵犯了消费者的公平交易权侵犯了消费者的公平交易权案例五：案例五：大学生王同学在南京家乐福超市购
14、物大学生王同学在南京家乐福超市购物出门时警报响起，超市保安认为王同学有偷出门时警报响起，超市保安认为王同学有偷窃行为，将王同学带到值班室强行搜身窃行为，将王同学带到值班室强行搜身侵犯了消费者的受尊重的权利侵犯了消费者的受尊重的权利安全权：安全权：消费者在购买、使用商消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损人身、财产安全不受损害的权利。害的权利。知情权：消费者享有知悉其购买、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。如商品的价格、产地、生产者、权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生
15、产日期、使用方法用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。说明书等有关情况。省省油油的的汽汽车车 自主选择权：消费者享有自主选择自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。包括有权自主选商品或者服务的权利。包括有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；决定购买或选择商品品种或服务方式；决定购买或不购买；有权进行比较、鉴别和挑选。不购买；有权进行比较、鉴别和挑选。不买也得买不买也得买公平交易权：公平交易权：消费者有权获得质量保障、价格合理、消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经计量正确等公平
16、交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。营者的强制交易行为。将将就就一一下下获得赔偿权：获得赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。有依法获得赔偿的权利。材料：材料：材料：材料：某消费某消费某消费某消费 者购买一压力热水瓶。一次使用时者购买一压力热水瓶。一次使用时者购买一压力热水瓶。一次使用时者购买一压力热水瓶。一次使用时发生爆炸发生爆炸发生爆炸发生爆炸 ，将其左眼刺伤，导致失明。经鉴定，将其左眼刺伤，导致失明。经鉴定，将其左眼刺伤，导致失明。经鉴定，将其左眼刺伤，导致失明。经鉴定该瓶存在
17、设计缺陷。消费者向销售者索赔，未该瓶存在设计缺陷。消费者向销售者索赔，未该瓶存在设计缺陷。消费者向销售者索赔，未该瓶存在设计缺陷。消费者向销售者索赔，未果。后又向法院提起诉讼。获赔医药费和果。后又向法院提起诉讼。获赔医药费和果。后又向法院提起诉讼。获赔医药费和果。后又向法院提起诉讼。获赔医药费和3.83.8万万万万元元元元 损失费。损失费。损失费。损失费。人格尊严和民族风俗习惯受尊重权：人格尊严和民族风俗习惯受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。的权利。材料：材料：河南一商家
18、，因河南一商家，因 怀疑六个女孩偷拿怀疑六个女孩偷拿化妆品而对其非法搜身，被判处有期徒化妆品而对其非法搜身，被判处有期徒刑刑6 个月，缓刑个月，缓刑1年，赔偿每位少女名誉年，赔偿每位少女名誉损失费各损失费各700元。元。消费者协会历年的年主题：消费者协会历年的年主题：1997年，讲诚信，反欺诈年，讲诚信，反欺诈1998年，为了农村消年，为了农村消费者；费者；1999年，安全健康消费；年，安全健康消费；2000年，明明年，明明白白消费；白白消费；2001年，绿色消费；年，绿色消费；2002年，科学年，科学消费；消费；2003年，营造放心消费环境；年，营造放心消费环境；2004年，诚信年，诚信维权
19、；维权；2005年，健康年，健康维权；维权；2006年，消费与环境年，消费与环境;2007年年,消费和谐消费和谐2008年年,消费与责任消费与责任2009年年,消费与发展消费与发展2010年消费与服务年消费与服务2011年消费与民生；年消费与民生；2012年年消费与安全消费与安全2013年让年让消费者更有力量消费者更有力量二、消费者依法享有的权利二、消费者依法享有的权利1 1、依法享有的权利、依法享有的权利2 2、消费者应该文明消费、消费者应该文明消费p自觉遵守法律、法规和社会公德自觉遵守法律、法规和社会公德p消费时行为规范、举止得当，文明消消费时行为规范、举止得当，文明消费费维护消费者权益维
20、护消费者权益维护消费者合法权益行政行政机构机构司法司法体系体系社会社会团体团体大众大众传媒传媒各级政府各级政府工商管理工商管理其他部门其他部门公安机关公安机关人民检察院人民检察院人民法院人民法院消费者协会消费者协会其他组织其他组织报刊报刊广播广播电视台电视台国家法律、法规和政策国家法律、法规和政策 某超市以糖果当零钱找给顾客，一角钱找一颗糖。某超市以糖果当零钱找给顾客，一角钱找一颗糖。记者到记者到“人人佳人人佳”进行实地走访，在收银台处，看到进行实地走访，在收银台处，看到每位收银员的存放现金的钱柜旁都有一盒糖果。记者每位收银员的存放现金的钱柜旁都有一盒糖果。记者用一元钱在超市里买了一瓶用一元钱
21、在超市里买了一瓶0.8元的纯净水，结果收元的纯净水，结果收银员拿了两粒奶糖找给记者。银员拿了两粒奶糖找给记者。市民甲在某商场购得一台市民甲在某商场购得一台“多功能食品加工机多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：出退货，商场答复：“该产品说明书未就其性能作明该产品说明书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。商场概不负责。”只因电话本未销磁只因电话本未销磁 顾客三次被超市保安搜身顾客三次被超市保安搜身 2007年年11月月10日
22、日,重庆市沙坪坝区家乐福超市重庆市沙坪坝区家乐福超市10日上午发生踩踏安全事故，造成日上午发生踩踏安全事故，造成3死死31伤，其中伤，其中7人人重伤。重伤。案例一：陈小姐日前买了一台彩电，回家按说明书调试案例一：陈小姐日前买了一台彩电，回家按说明书调试收视频道，但始终调不出来。于是她致电维修部求助，收视频道，但始终调不出来。于是她致电维修部求助，维修部表示上门非要收取维修部表示上门非要收取30元。陈小姐认为，造成彩电元。陈小姐认为，造成彩电无法调台的原因还没有弄清，维修部怎可开口就要收费无法调台的原因还没有弄清，维修部怎可开口就要收费？案例二：沈先生反映他最近碰到的一件怪事：明明自己案例二：沈
23、先生反映他最近碰到的一件怪事：明明自己只发了一条短信，对方却收到了只发了一条短信，对方却收到了2条一模一样的。他留了条一模一样的。他留了个心眼，查询了这条信息的费用，结果发现运营商收取个心眼，查询了这条信息的费用，结果发现运营商收取了了2条短信的费用。条短信的费用。请思考：为什么消费者的利益有时得不到维护？请思考：为什么消费者的利益有时得不到维护？市市场场交交易易买买卖卖双双方方地地位位平平等等主导的是消费者主导的是消费者它决定着经营者的商品能否销售出去它决定着经营者的商品能否销售出去它支配着生产、经营者的资源配置它支配着生产、经营者的资源配置给生产和经营者给生产和经营者“投票投票”生产者根据市场信息来合理配置资源，以提高劳动生生产者根据市场信息来合理配置资源，以提高劳动生产率和市场竞争力，获得尽可能多的收入和产率和市场竞争力，获得尽可能多的收入和 利润。消费者利润。消费者的权利行使的越充分的权利行使的越充分-社会经济资源的配置越优化。社会经济资源的配置越优化。讨论：消费者维护自己的权利，是否只对消费者有利讨论：消费者维护自己的权利，是否只对消费者有利？