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1、佳禾佳禾培训培训礼仪礼仪主要内容主要内容n仪表仪表n仪态仪态n礼节礼节n语言语言一、仪表n（一）（一）男职员男职员1 1、短发，清洁、整齐，不要太新潮、短发，清洁、整齐，不要太新潮2 2、精神饱满，面带微笑、精神饱满，面带微笑3 3、工服保持整洁、穿戴整齐，下身不穿短装、工服保持整洁、穿戴整齐，下身不穿短装4 4、胸卡佩带在胸前（左边），工作卡佩带在正前方、胸卡佩带在胸前（左边），工作卡佩带在正前方5 5、不佩带任何饰物（包括：手机、不佩带任何饰物（包括：手机、mp3mp3等等）6 6、不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。、不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。7 7、胡子：胡子不能太长，应经常修理胡子：胡
2、子不能太长，应经常修理。8 8、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品9 9、领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰或歪斜松驰n（二）（二）女职员女职员1 收银员上班必须化装（淡妆），口红、眉毛需涂描得收银员上班必须化装（淡妆），口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。体，不得浓妆艳抹。2 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色
3、，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。3 工作时间不得有戴色眼睛。工作时间不得有戴色眼睛。4 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。碍工作。（二）（二）女职员女职员5 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。6 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。应扎放在裤、裙内，着长
4、裤是要用皮带。7 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。8 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。渍。9 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。经涂改的胸卡。10 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。（三）头发（三）头发n保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。n剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于剪发不可遮
5、及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。任何其他颜色。n头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。鲜艳。二、仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿微笑微笑（一）（一）站姿站姿n通用型：通用型：抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩平正，双臂自然下垂，收腹，双腿双肩平正，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型（并拢直立，脚尖分呈字型（30度）度）（其间距以一拳为宜，女性比男性略窄）（其间距以一拳为宜，女性比男
6、性略窄），身体重心放到两脚中间。，身体重心放到两脚中间。n男性：男性：两脚分开，比肩略窄，双手叠起两脚分开，比肩略窄，双手叠起放在背后。放在背后。n女性：女性：双脚以双脚以“丁字步丁字步”分开，双手分开，双手叠起放在小腹前。叠起放在小腹前。（二）（二）坐姿坐姿n轻轻入座，至少坐满椅子的，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双手自然放于腿上，后背轻靠椅背，双手自然放于腿上，双膝自然并拢（男性可略分开），双膝自然并拢（男性可略分开），腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。是相差不超过半个脚长
7、。对坐谈对坐谈话时，身体稍向前倾，身体重心集话时，身体稍向前倾，身体重心集中在腰部，表示尊重和谦虚。如果中在腰部，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要但要注意将腿向内回收。注意将腿向内回收。（三）（三）蹲姿蹲姿n一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿前脚全着地，小腿基本垂直于地面，基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。（四）行姿（四）行姿n速度太快速度太快 卤莽、急噪卤莽、急噪n速度太慢速度太慢 拖拉、呆板拖拉、呆板n速度适中速度适中 稳重、循规蹈矩稳重、循规蹈矩
8、n速度稍快速度稍快 精干、高效率精干、高效率上身平直端正，稍向前倾（上身平直端正，稍向前倾（35度）双目平视前方，两肩左右度）双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。频
9、不宜过快。（五）（五）微笑微笑n甜美：要温和友好，自然亲切，甜美：要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。动人的感觉。n真诚：微笑要发自内心，是内心真诚：微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。喜悦和真实的流露。n始终如一：每位员工在任何时候，始终如一：每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。锻炼，提高自身的素质。（六）手势n指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关指引手势：五
10、指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。偏向指示方向并以目光示意。n交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。舞足蹈。三、礼节握手握手问候问候（一）（一）握手握手n握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼握手时要脱去手套，
11、用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。n顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者在先、女性在先、长者在先、女性在先先n时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜n力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度n握手：应目视对方并面带微笑握手：应目视对方并面带微笑（二）（二）问候问候不同场合，同事之间：不同场合，同事之间：n早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！”“早早”、“早上好！早上好！”等等n迟到时，说声迟到时，说声“对不起，我来晚了对不起，我来晚了”，后立即着手，后立即着
12、手工作工作n同事工作繁忙时，主动问同事工作繁忙时，主动问“需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？”或或 “我帮着做点什么我帮着做点什么”n晚上下班，说声晚上下班，说声“再见再见”或或“明天见明天见”等等（二）（二）问候问候n与顾客之间：与顾客之间：n顾客光顾、离开时主动问好顾客光顾、离开时主动问好 “早上好！早上好！”、“欢迎光临！欢迎光临！”、“请请慢走慢走”等等n在其他场所遇上熟识的老顾客、或同事在其他场所遇上熟识的老顾客、或同事主动打招呼问好。主动打招呼问好。“很高兴在这里遇见你，最近忙吗？很高兴在这里遇见你，最近忙吗？”（二）（二）问候问候接、打电话用语n电话铃响，拿起电话说电话铃响，拿起电话说
13、“您好，这里是佳禾便您好，这里是佳禾便利利xxx店店”，传达电话时要说，传达电话时要说“请稍等请稍等”，如，如接话人不在，再说接话人不在，再说“对不起，对不起，再见再见”。n打出电话时，先说打出电话时，先说“您好，我是佳禾便利您好，我是佳禾便利xxx”（二）（二）问候问候接待来访者用语接待来访者用语n有客来访说有客来访说“欢迎光临欢迎光临”、“欢迎您的来访欢迎您的来访”。询。询问来访者说问来访者说“对不起，请问贵姓？对不起，请问贵姓？”送别来访者说送别来访者说“多谢您的光临，下次再见多谢您的光临，下次再见”。n交换名片时说交换名片时说“我是佳禾便利我是佳禾便利xxx，请多关照，请多关照”。当身
14、边没名片时说当身边没名片时说“不巧名片用完了，对不起不巧名片用完了，对不起”，接对方接对方名片要用双手，并说名片要用双手，并说“谢谢谢谢”。n引导客人时，要说引导客人时，要说“xx办公室在前面，请这走办公室在前面，请这走”。n给客人送茶时说给客人送茶时说“请用茶请用茶”（二）（二）问候问候向上级请示工作向上级请示工作n 进入上级办公室请示工作时，应说进入上级办公室请示工作时，应说“对对不起，打扰一下不起，打扰一下”，如遇到上级正与客，如遇到上级正与客人谈话，应先向客人示意人谈话，应先向客人示意“对不起，打对不起，打扰一下扰一下”，然后向上级请示工作。，然后向上级请示工作。四、语言1 1、十字文
15、明礼貌用语、十字文明礼貌用语“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”（1 1）“您好您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好您好”能使服务对象感到温暖亲切。）能使服务对象感到温暖亲切。）（2 2）“谢谢谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢谢谢”。（3 3）“请请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对：是表示对他人的
16、敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要时、希望得到别人谅解时，都要“请请”字当头。字当头。（4 4）“对不起对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。真诚的说出。（5 5）“再见再见”：是人们在分别时说的告别语。说：是人们在分别时说的告别语。说“再见再见”应面
17、带微笑，应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等手、鞠躬、摆手等四、语言2 2、养成经常使用礼貌用语的习惯。多说、养成经常使用礼貌用语的习惯。多说“请请”、“谢谢谢谢”3 3、尽量赞美别人、尽量赞美别人4 4、多说、多说“您您”、“我们我们”；少说；少说“你你”、“我我”。四、语言二十句文明用语二十句文明用语n迎接顾客时说：迎接顾客时说：“您好！欢迎光临您好！欢迎光临”或或“您好您好”。n道歉时说：道歉时说：“对不起，请原谅对不起，请原谅”。n道别时说：道别时说：“再见，欢迎您再来再见，
18、欢迎您再来”或或“慢走，加合适的称谓慢走，加合适的称谓”。n顾客等待说：顾客等待说：“对不起，请您稍等，马上就来对不起，请您稍等，马上就来”。n顾客所需的某种商品无货时说：顾客所需的某种商品无货时说：“对不起，这种商品暂时无货，对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下电话地址，来货时通知您您若急需请留下电话地址，来货时通知您”。n顾客询问某种商品的出售地点时说：顾客询问某种商品的出售地点时说：“请您往请您往走走”。n推荐商品时应说：推荐商品时应说：“您看这样的行吗？您看这样的行吗？”n收找货款时说：收找货款时说：“您这是您这是元，应收您元，应收您元，找您元，找您元，元，请收好请收好”。n顾客表
19、示谢意时说：顾客表示谢意时说：“不客气，这是我们应该做的不客气，这是我们应该做的”。n付货递交时说：付货递交时说：“这是您的商品，请收好这是您的商品，请收好”。n退换商品后说：退换商品后说：“对不起，让您又跑一趟对不起，让您又跑一趟”。二十句文明用语二十句文明用语n不符合退换商品原则时说不符合退换商品原则时说 ：“实在不好意思，您的商品按实在不好意思，您的商品按原则是不退换的，请谅解原则是不退换的，请谅解”。n劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：“对不起，这里不能抽对不起，这里不能抽烟，麻烦您把烟熄灭了吧，谢谢您烟，麻烦您把烟熄灭了吧，谢谢您”。n在维护销售秩序时说
20、：在维护销售秩序时说：“请大家不要拥挤，请按顺序选购请大家不要拥挤，请按顺序选购”n顾客看过商品又不想买时说顾客看过商品又不想买时说 ：“没关系，您再看看其它商没关系，您再看看其它商品品”。n下班铃响时顾客仍在购物，应说：下班铃响时顾客仍在购物，应说：“您别着急，慢慢选。我您别着急，慢慢选。我们等着您们等着您”。n顾客购物后，需开发票或提供小票时说：顾客购物后，需开发票或提供小票时说：“请您保留好发票请您保留好发票或购物小票或购物小票”。n出售的商品量大时说：出售的商品量大时说：“请您清点一下商品数量请您清点一下商品数量”。常用礼貌用语n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n是是n清楚清楚n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵公司贵公司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）结结 束束 语语n马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 结结 语语n我们先养成习惯，然后习惯造就我们！