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1、PA8项管之质量管理项目质量管理专题 项目为全国性行业审计项目，项目由张工负责，时间1年。项目开始实施后，张工发现该审计内容多，并且具有地域性，以总包方自己的实力无法单独完成，所以张工把该审计工作按照地区分成若干子审计项目，由各地相关专业机构外包完成。外包时间10个月，开工预付款20%，外包合同签订时项目已经开展1个月。在外包合同中，审计报告内容要求已明确说明，但是审计报告界面、风格、字体样式等细节没有具体说明。外包子合同签订以后，张工由于工作繁忙等原因没有及时监督外包完成情况，只是上级在计划中期检查汇报时从外包单位抽取一些文档，简单走查。10个月后，外包任务完成，提交到总包方时，张工发现分报
2、告的界面、风格、字体等内容不统一，所以希望这些外包单位按照统一风格修改子报告。但是外包单位认为合同中没有具体说明这些内容，只说明应该有的内容，为此双方产生争执，半个月未果。张工只付40%的外包费用，所以部分外包单位在子报告中加入水印，但没有通知张工，此时距离项目交工只有半个月时间。张工又重新组织人员进行简单统稿，期间没有发现水印问题，最后草草完工。报告交付以后客户发现水印，要求删除。张工被上级领导批评，于是张工与相关外包单位交涉。最后张工交付40%外包费用，时间锁解除，系统正常运转。请列出您的想法和建议1.2.3.PH系统集成公司中标了某大型餐钦连锁企业集团和信息系统项目，该项目包含单店管理、
3、物流系统和集团ERP等若干子项目。由该系统集成公司的项目经理老谢全面负责项目实施。老谢认为此项目质量管理的关键在于系统地进行测试。老谢制订了详细的测试计划用来管理项目的质量。在项目实施过程中，他通过定期发给客户测试报告来证明项目质量是有保证的。可是客户总觉得有什么地方不对劲，对项目的质量还是没有信心。问题一：结合你的项目管理经验，请简要分析客户对项目的质量没有信心的可能大原因是什么8.1质量管理基础 质量管理定义质量管理定义 质量管理是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进，使质量得以实现的全部
4、管理活动。8.1质量管理基础质量保证与质量控制质量保证与质量控制 质量保证（质量保证（QAQA）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。用于有计划、系统的质量活动，确保项目中的所有必须过程满足项目干系人的期望。提供信心、信任（预防）质量控制（质量控制（QCQC）是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。检验8.1质量管理基础质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综
5、合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互配合、努力工作。8.1 质量管理基础戴明改进循环戴明改进循环 世界著名的统计管理学专家和质量管理专家戴明把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段。戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。Plan计划计划持续改进的持续改进的过程过程Action改进改进Do 执行执行Check 检查检查8.1 质量管理基础8.1质量管理基础 质量规划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量保证：开展有计划、有系统的质量活动，确保项目的所有过程满足干系人的期望。质量控制
6、：监控具体项目过程与结果，以确定其是否符合相关质量标准。制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。持续改进：根据上一阶段质量状况，进行调整以改进下一阶段的质量效果。8.2项目质量计划 质量规划的任务是识别哪些质量标准适应本项目，并确定如何满足这些标准的要求。项目质量计划，首先必须确定项目的范围、中间产品和最终产品，然后明确关于中间产品和最终产品的有关规定、标准，确定可能影响产品质量的技术要点，并找出能够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。应该强调现代质量管理中的一项基本原则，即“质量在计划中确定，而非在检验中确定”。8.2项目质量计划8.2 项目质量计划质量规划工具与技术质量规划工具与技术1
7、1、质量的成本效益分析、质量的成本效益分析（1 1）满足质量要求主要的回报是）满足质量要求主要的回报是更少的返工更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。满意度的提高。（2 2）质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关）质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关（3 3）质量管理观点是）质量管理观点是回报大于投入回报大于投入8.2 项目质量计划质量规划工具与技术质量规划工具与技术2 2、实验设计、实验设计使用统计分析分析方法；使用正交法、优选法等正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，
8、它用较少的试验次数获得较优的结果优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案黄金分割法8.2 项目质量计划质量规划工具与技术质量规划工具与技术3 3、质量成本（、质量成本（COQCOQ）JuranJuran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。量水平而造成的一切损失之和。ISO ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失成的损失 PMBOK PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成
9、本，包括为使所生产的产品或服：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作务符合要求的所有工作及返工的工作8.2 8.2 项目质量计划项目质量计划质量成本主要质量成本主要分为预防成本、评估成本、缺陷成本。预防成本：是为了保证产品符合要求而付出的成本。如质量计划、质量审计、质量培训等。评估成本：指为使工作符合要求目标而进。进行检查和检验评估所付出的成本。如涉及评估、到货检验、测试。缺陷成本：进一步分为内部缺陷、外部缺陷。内部却陷如返工、修理等；外部缺陷如投诉评估、退货、召回等。8.2项目质量计划质量规划成果质量规划成果检查表检查表8.3项目质量保证
10、质量保证质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。质量保证也为过程持续改进活动提供支持。质量保证质量保证往往由质量保证部或组织中与此名称相似的单位提供，项目管理团队、项目经理、客户和项目利益相关人员都可以通过项目质量保证获得支持。质量保证的作用质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加影响与压力，促使质量管理活动更有效进行。8.3项目质量保证8.3项目质量保证软件质量保证软件质量保证 软件质量保证（SQA）是为了使软件开发的流程按照事先定义的规范进行，以保证软件质量活动。通常SQA要保证在质量体系中实施全部的计划和活动，以确保软件质量的提高。SQA人员在软件开发
11、过程中往往起到监督和管理的作用，他们需要具有丰富的技术和管理经验与水平。8.3项目质量保证项目质量保证过程项目质量保证过程 质量保证的成果包括请求的变更，以提高组织的质量政策、过程和程序的效率和效益；进行质量保证活动后采取的纠正措施；以及更新的组织过程资产和更新的项目管理计划。8.3项目质量保证 SQA SQA的工作流程与步骤的工作流程与步骤1.建立SQA小组；2.选择和确定SQA小组活动，并作为SQA计划的重要输入制定SQA计划，明确SQA活动与整个软件开发生命周期中各个阶段的关系；3.执行SQA计划、对相关人员进行培训、选择与整个软件工程环境相适应的质量保证工具；4.不断完善质量保证过程活
12、动中存在的不足，改进项目的质量保证过程。8.4项目质量控制 质量控制（Quality Control，QC）指采取有效措施监控项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的项目质量标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。质量控制的目标是确保项目质量能满足项目干系人提出的适用性、可靠性、安全性等质量要求。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。8.4项目质量控制8.4 项目质量控制图表工具：图表工具：（1 1）数据检查表）数据检查表（2 2）帕雷托分析图）帕雷托分析图（3 3）因果分析图）因果分析图（4 4）直方图）直方图（5 5）散布图）散布图（6 6）过程控制图）过程控制图
13、（7 7）时序图（）时序图（Run ChartRun Chart）8.4 项目质量控制 （1 1）数据检查表数据检查表收集与显示数据收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4 项目质量控制 （2 2）帕雷托分析图）帕雷托分析图17971797年由年由意大利意大利经济学家经济学家VilfredVilfred ParetoPareto所提出所提出Duran Duran 将其发展为一般的帕累托原将其发展为一般的帕累托原则则80-2080-20原则原则帕累托图中数据的重要性按帕累托图中数据的重要性按优先顺优先顺序序表示数据，并将注意力集中在表示数据，并
14、将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题。部分的问题。8.4 项目质量控制 （3 3）因果分析图）因果分析图 日本日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图 它把影响产品质量诸因素之间的关系以它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图树状图的方式表示出的方式表示出 来，使人一目来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施最后细分出来的原因应是了然，便于分析原因并采取相应的措施最后细分出来的原因应是具体的具体的，便于，便于采取实际措施。在细分原因时
15、，应集思广益，力求分析结果采取实际措施。在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏准确而无遗漏8.4 项目质量控制输入错误率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂8.4 项目质量控制 （4 4）直方图）直方图数据频率分布的示意图数据频率分布的示意图快速理解数据之间的相对频率快速理解数据之间的相对频率8.4 项目质量控制 （5 5）散布图（散点图）散布图（散点图）用于描述两个变量之间的用于描述两个变量之间的依赖依赖关系关系 分析变量之间的关系，并用分析变量之
16、间的关系，并用相关系数相关系数描述描述 对于多变量之间的关系分析，可以采用对于多变量之间的关系分析，可以采用多元线性回归多元线性回归等计算方式等计算方式8.4 项目质量控制 （6 6）统计过程控制图）统计过程控制图 过程变更的实施过程变更的实施是否带来预期的改进。是否带来预期的改进。如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果没有处于如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果没有处于正常控制之内时，则需要对其进行调整。正常控制之内时，则需要对其进行调整。控制上限和控制下限一般都设定在控制上限和控制下限一般都设定在3 3个六西格玛个六西格玛(标准差标准差)的位置。的位置。8.4实施质量控制8.4 项目质量控制 （7 7）时序图（）时序图（Run ChartRun Chart）1质量目标的第一原则是什么2项目质量管理领域4Q是什么3如何做好项目的质量计划4质量保证与质量控制差异5如何提高项目的质量效果6测试反映缺陷越来越少时，是否可以验收