《物业品质服务提升计划表(最终版).xls》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业品质服务提升计划表(最终版).xls（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物物业业品品质质服服务务提提升升计计划划表表提提升升项项目目存存在在现现状状提提升升策策略略和和目目标标行行动动计计划划实实施施内内容容实实施施情情况况实实施施时时间间执执行行责责任任人人配配合合部部门门参参与与人人员员完完成成情情况况考考评评结结果果安安全全方方面面（重重点点加加强强安安全全团团队队内内部部管管理理，提提升升客客户户直直观观感感受受）自自交交付付至至今今自自查查，发发现现存存在在以以下下问问题题：1.1.个个别别装装修修巡巡查查不不到到位位。2.2.个个别别秩秩序序维维护护员员礼礼仪仪和和综综合合素素质质/服服务务意意识识较较差差。3.3.开开发发商商地地库库标标示示标标牌牌
2、以以及及凹凹凸凸镜镜未未安安装装到到位位，存存在在安安全全隐隐患患。1.1.提提升升客客户户对对安安全全管管理理工工作作的的直直观观感感受受，增增加加安安全全感感。2.2.加加强强对对客客户户的的宣宣传传与与引引导导。3.3.安安全全管管理理与与客客户户服服务务并并行行，让让客客户户居居住住安安心心。4.4.加加强强内内部部管管理理及及员员工工培培训训、提提高高综综合合素素质质。5.5.对对小小区区内内存存在在安安全全盲盲区区加加强强人人防防和和物物防防措措施施，提提高高安安全全系系数数。客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；每天每班次在业户上下班时段进行每
3、天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩秩序序维维护护部部全体秩序维护员增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；要求全当值人员做到每日当值班长秩秩序序维维护护部部全体秩序维护员每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩秩序序维维护护部部全体秩序维护员制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。找广告公司制作按实际情况而定安保主管客客服服部部全体秩序维护员定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导；每季度进行整个小区
4、安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客客服服部部全体秩序维护员编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客客服服部部全体秩序维护员片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点安保主管客客服服部部片区管家/秩序维护员公公共共设设施施维维护护（重重点点提提升升公公共共设设施施完完好好性性和和报报修修、维维修修及及时时性性）1.1.公公共共设设施施施施工工方方维维修修不不及及时时，监监管管力力度度不不够够。2.2.部部分分公公共共设设施施项项目目部部未未安安排排施施工工单单位
5、位安安装装到到位位，跟跟踪踪力力度度不不够够。1.1.加加强强公公共共设设施施维维护护的的计计划划性性。2.2.关关注注客客户户所所关关注注的的，明明确确工工作作重重点点。3.3.加加强强人人员员的的责责任任心心，发发挥挥团团队队优优势势。4.4.在在做做工工作作的的同同时时，还还要要加加强强宣宣传传，让让客客户户知知道道我我们们所所做做的的各各项项工工作作。5.5.严严格格按按照照公公司司相相关关的的维维修修制制度度执执行行，加加大大对对个个别别不不配配合合的的施施工工单单位位的的监监管管力力度度。制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序
6、维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报；按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。每季度中旬工程主管秩秩序序维维护护部部/客客服服部部片区管家/秩序维护员/工程维修员以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。按维保计划执行工程主管客客服服部部工程维修员公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。每日工程主管客客服服部部工程维修员实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片
7、区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励，最后者处罚。每月中旬客服主管/工程主管客客服服部部片区管家/秩序维护员/工程维修员对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示频及短信知会客户。每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户，以便于理解支持。局势而定工程主管客客服服部部/秩秩序序维维护护部部工程维修员/片区管家/秩序维护员公公共共环环境境卫卫生生（重重点点关关注注小小区区主主干干道道、出出入入口口和和客客户户感感受受较较明明显显的的部部位位）1.1.存存在在一一定定的的卫卫生生死死角角。2.2
8、.园园区区的的灭灭鼠鼠、消消杀杀计计划划不不够够及及时时。1.1.参参与与外外包包单单位位管管理理过过程程，协协助助外外包包管管理理，提提升升现现场场环环境境卫卫生生品品质质。2.2.明明确确工工作作重重点点 ，加加强强重重点点区区域域和和重重点点时时段段的的清清洁洁与与检检查查。3.3.全全员员参参与与环环境境工工作作，持持续续发发扬扬清清风风物物业业全全员员角角色色的的优优良良传传统统。外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。时局而定保洁主管保保洁洁部部保洁员
9、和外包管理员标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。时局而定保洁主管保保洁洁部部保洁员和外包管理员物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积极性。每季度一次保洁主管保保洁洁部部保洁员和外包管理员每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。每月下旬保
10、洁主管保保洁洁部部保洁员和外包管理员荣境品苑管理处公公共共环环境境卫卫生生（重重点点关关注注小小区区主主干干道道、出出入入口口和和客客户户感感受受较较明明显显的的部部位位）1.1.存存在在一一定定的的卫卫生生死死角角。2.2.园园区区的的灭灭鼠鼠、消消杀杀计计划划不不够够及及时时。1.1.参参与与外外包包单单位位管管理理过过程程，协协助助外外包包管管理理，提提升升现现场场环环境境卫卫生生品品质质。2.2.明明确确工工作作重重点点 ，加加强强重重点点区区域域和和重重点点时时段段的的清清洁洁与与检检查查。3.3.全全员员参参与与环环境境工工作作，持持续续发发扬扬清清风风物物业业人人全全员员角角色色
11、的的优优良良传传统统。制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保保洁洁部部保洁员和外包管理员定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保保洁洁部部保洁员和外包管理员全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定保洁主管保保洁洁部部保洁员和外包管理员强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米
12、的环境卫生，不能出现白色垃圾。全员参与，纳入考核范围每天管理处主任管管理理处处/外外包包单单位位管理处全员/保洁员绿绿化化养养护护（重重点点提提升升客客户户观观感感）1.1.枯枯树树叶叶未未及及时时剪剪除除,另另外外苗苗木木有有稀稀少少的的地地方方。2.2.公公共共区区域域树树木木修修剪剪不不及及时时，存存在在安安全全隐隐患患。3.3.对对园园区区绿绿化化的的监监管管力力度度不不够够，。1.1.保保持持小小区区客客户户集集中中区区域域的的绿绿化化观观感感。2.2.加加强强对对绿绿化化养养护护，减减少少病病虫虫害害影影响响。3.3.提提供供绿绿化化增增值值服服务务。对路面左右草坪进行砍边、切边修
13、饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；由工程部按计划落实按工作计划落实工程主管客客服服部部/秩秩序序维维护护部部/保保洁洁部部管理处全员/保洁员加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；由工程部按计划落实按工作计划落实工程主管客客服服部部/秩秩序序维维护护部部/保保洁洁部部管理处全员/保洁员按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；由工程部按计划落实按工作计划落实工程主管客客服服部部/秩秩序序维维护护部部/保保洁洁部部管理处全员/保洁员为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。每年由绿化主管根据客服
14、调查记录组织进行。按工作计划落实工程主管客客服服部部客服部/工程部交交通通秩秩序序（重重点点加加强强对对乱乱停停放放车车辆辆管管理理）1.1.有有些些业业户户车车辆辆乱乱停停放放，严严重重影影响响交交通通安安全全。1.1.加加强强对对违违章章乱乱停停车车车车辆辆的的管管理理。2.2.加加强强宣宣传传和和信信息息互互动动。3.3.加加强强工工作作人人员员管管理理建建设设，充充分分利利用用智智能能化化管管理理体体系系。高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，规范车辆停放；巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务
15、，所有出入跟进到位以确保安全。每天安保主管客客服服部部秩序维护员对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。每天安保主管客客服服部部秩序维护员员/片区管家对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况园区外路面）；依据后期实际情况而定按实际情况而定安保主管客客服服部部秩序维护员员/片区管家增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车
16、位的问题；依据后期实际情况而定按实际情况而定安保主管客客服服部部秩序维护员员/片区管家定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；由秩序维护部组织进行按实际情况而定安保主管客客服服部部秩序维护员员/片区管家收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主更换轮胎等。有关服务电话各门岗和客服中心都有，保证随时提供业户服务。进行中安保主管客客服服部部秩序维护员/片区管家物物业业品品质质服服务务提提升升计计划划表表提提升升项项目目存存在在现现状状提提升升策策略略和和目目标标行行动动计计划划实实施施内内容容实实施施情情况况实实施施时时间间执执行行责责任任人
17、人配配合合部部门门参参与与人人员员完完成成情情况况考考评评结结果果荣境品苑管理处客客户户服服务务：新新业业主主，留留下下美美好好的的第第一一印印象象.磨磨合合期期业业主主，重重点点加加强强住住户户的的居居住住体体验验和和物物业业服服务务感感受受。稳稳定定期期、老老业业主主，注注重重客客户户管管理理的的持持续续深深化化。1.1.客客服服跟跟进进问问题题不不及及时时。对对处处理理的的问问题题没没及及时时反反馈馈。2.2.对对房房屋屋保保修修内内维维修修问问题题处处理理不不及及时时而而且且回回复复不不及及时时。1.1.销销售售过过程程到到入入伙伙过过程程.装装修修过过程程.加加强强磨磨合合期期业业主
18、主的的沟沟通通，建建立立初初期期的的客客户户关关系系，使使其其认认识识并并了了解解物物业业服服务务工工作作。2.2.不不能能忽忽视视未未入入住住的的客客户户。3.3.积积极极协协调调处处理理地地产产遗遗留留问问题题。4.4.了了解解客客户户，积积极极收收集集客客户户信信息息。5.5.细细分分客客户户信信息息，根根据据客客户户不不同同类类型型有有计计划划有有重重点点的的开开展展工工作作。6.6.培培养养优优质质客客户户。7.7.持持续续开开展展各各类类客客户户关关怀怀活活动动。8.8.客客户户沟沟通通渠渠道道多多样样化化，加加强强社社区区文文明明宣宣传传和和引引导导。9.9.梳梳理理客客服服流流
19、程程体体系系，建建立立完完善善客客户户信信息息库库。入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为荣境业主，并告知其物业管家的手机号，方便后期服务。每次交楼前由专门物业助理跟进落实每次客服主管客客服服部部客服全员印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一化，让业户体会我司服务优质化。每天客服主管客客服服部部客服全员片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户
20、入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在门岗处摆放服务名片，通过LED显示频播放管家电话，加深印象。每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。每月不定时客服主管客客服服部部片区管家将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送给客户。对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。每月不定时客服主管客客服服部部片区管家在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。由物业管家跟进落实此事，
21、让业户也能体会到我们的服务。时局而定客服主管客客服服部部客服全员保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。由工程部跟进落实。时局而定客服主管客客服服部部客服全员针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。每天客服主管客客服服部部客服全员定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。每月由项目组织进行每周管理处主任管管理理处处管理处全员通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相
22、应的客户服务及访谈计划。每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。按实际情况而定客服主管客客服服部部物业助理根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。根据业主实际入住情况，管理处组织相关社区活动，如：业主运动会，野外春游等按实际情况而定客服主管管管理理处处管理处全员建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。根据实际入住情况而定按实际情况而定客服主管管管理理处处管理处全员对清风满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划
23、，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可上门进行恭贺，询问有无帮助。由管理处根据相关情况，针对不同群体进行，让这些业户先了解我司服务精神，帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作，从而更好的服务于业户。时局而定客服主管管管理理处处管理处全员每月进行主任接待日活动有针对性的解决问题。根据实际入住情况而定按实际情况而定管理处主任管管理理处处管理处全员物物业业品品质质服服务务提提升升计计划划表表提提升升项项目目存存在在现现状状提提升升策策略略和和目目标标行行动动计计划划实实施施内内容容实实
24、施施情情况况实实施施时时间间执执行行责责任任人人配配合合部部门门参参与与人人员员完完成成情情况况考考评评结结果果荣境品苑管理处客客户户服服务务：新新业业主主，留留下下美美好好的的第第一一印印象象.磨磨合合期期业业主主，重重点点加加强强住住户户的的居居住住体体验验和和物物业业服服务务感感受受。稳稳定定期期、老老业业主主，注注重重客客户户管管理理的的持持续续深深化化。1.1.客客服服跟跟进进问问题题不不及及时时。对对处处理理的的问问题题没没及及时时反反馈馈。2.2.对对房房屋屋保保修修内内维维修修问问题题处处理理不不及及时时而而且且回回复复不不及及时时。1.1.销销售售过过程程到到入入伙伙过过程程
25、.装装修修过过程程.加加强强磨磨合合期期业业主主的的沟沟通通，建建立立初初期期的的客客户户关关系系，使使其其认认识识并并了了解解物物业业服服务务工工作作。2.2.不不能能忽忽视视未未入入住住的的客客户户。3.3.积积极极协协调调处处理理地地产产遗遗留留问问题题。4.4.了了解解客客户户，积积极极收收集集客客户户信信息息。5.5.细细分分客客户户信信息息，根根据据客客户户不不同同类类型型有有计计划划有有重重点点的的开开展展工工作作。6.6.培培养养优优质质客客户户。7.7.持持续续开开展展各各类类客客户户关关怀怀活活动动。8.8.客客户户沟沟通通渠渠道道多多样样化化，加加强强社社区区文文明明宣宣
26、传传和和引引导导。9.9.梳梳理理客客服服流流程程体体系系，建建立立完完善善客客户户信信息息库库。每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到我们的贴心服务。每月客服主管管管理理处处管理处全员以短信及LED屏展示的形式，告知业主商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到我们的贴心服务。时局而定客服主管管管理理处处管理处全员
27、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。组织业户参与我司投搞活动按实际情况而定客服主管管管理理处处管理处全员客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源。每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。按实际情况而定客服主管客客服服部部客服全员检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。每月由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论
28、分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。持续长效管理处主任管管理理处处管理处全员以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。每月由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。每月客服主管客客服服部部客服全员每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。每次由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。每季度一次客服主管客客服服部部客服全员定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。根据部门需要进行调整，
29、让所有人专业技能更好的提高。时局而定客服主管客客服服部部客服全员投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。每天客服主管客客服服部部客服全员每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；由部门主管组织进行，客服全员参与每月中旬客服主管客客服服部部客服全员每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；由部门主管组织进行，客服全员参与每周五客服主管客客服服部部客服全员严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果
30、、有回访。实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。每天客服主管/安保主管客客服服部部/秩秩序序维维护护部部客服部/秩序维护部物物业业增增值值服服务务：（重重点点让让业业户户充充分分感感受受我我司司服服务务）。1.1.根根据据小小区区开开发发不不断断接接管管，人人员员入入住住量量加加大大。1.1.根根据据不不同同区区域域进进行行不不同同特特定定化化管管理理，针针对对人人群群开开展展不不同同活活动动，深深入入了了解解业业户户，让让他他们们更更好好更更快快的的了了解解我我司司物物业业管管理理服服务务。更更深深的的理理解解服服务务而而融融入入物物业业
31、大大家家庭庭。针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜；后期准备安装快递临时存放箱。按实际情况而定管理处主任管管理理处处管理处全员针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动；根据不同客户兴趣开展不同活动，如：5月业户摄影评比活动，7月业主运动会等。按实际情况而定管理处主任管管理理处处管理处全员建立业户生日资料，发送生日祝福短信或者电话祝福；及时发送祝福短信或进行电话祝福。按实际情况而定客服主管客客服服部部客服全员联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。充分利用公司资源，组织相关业户参加有关活动。如：6月份公司组织的海南3天游及高尔夫比赛活动和集团外省旅游考察活动等。按实际情况而定管理处主任管管理理处处管理处全员物物业业品品质质服服务务提提升升计计划划表表提提升升项项目目存存在在现现状状提提升升策策略略和和目目标标行行动动计计划划实实施施内内容容实实施施情情况况实实施施时时间间执执行行责责任任人人配配合合部部门门参参与与人人员员完完成成情情况况考考评评结结果果荣境品苑管理处