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1、 华联超市顾客投诉处理规范 华联超市顾客投诉处理标准 1、赔礼：顾客在埋怨时，首先需要一个人站出来担当责任。在处理埋怨的时候，假如能够一开头就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满意; 2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的心情，然后让问题得到解决。假如顾客心情感动，怒气冲天，效劳人员要做的事情就是正确猜测顾客需求，特殊是顾客心情发泄的需求;要有心理预备，特殊是被痛骂的心理预备。 (1)让顾客发泄： A、要理解顾客的心情，稳定顾客的心情，请顾客坐下来渐渐谈; B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从心情引导到大事上去，让他把问题讲出来
2、，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。 (2)充分倾听：说服别人最正确的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。效劳人员在处理顾客埋怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客埋怨，必需先仔细倾听。 3、理解：顾客的生气带有剧烈的感情因素，因此假如能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。 理解和怜悯要充分利用各种方式，与埋怨者直接面谈且用眼神来表示怜悯。以诚意诚意、仔细的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。 (1)一般原则问题。在一般原则问题上与顾客达成全都，如：新车的链条 内有油垢，不仅是您，任何人都会感到生气。 (2)顾客表达
3、自己意见的权利。对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的心情，从而使顾客对问题的表述更具规律性。如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是特地了解和处理这类问题的，请您坐下来渐渐谈，别焦急。 4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必需给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢?”。 5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满足度，并且要再次赔礼，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。 6、寻根究底：这一步对超市来说极为重要，接受顾客埋怨传来的信息，解决好自身的商品质量、效劳质量与工作质量，才是经营的长期之道。 ()