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1、 医院实行精细化管理的实践体会精细化治理就是企业治理者与员工决心追求治理的完善和卓越的一种理念，这种理念深深的影响着每个人在企业的各项工作中追求精益求精、尽善尽美的境地。精细化治理的落脚点是在日常工作中，只有每位员工都深刻领悟了精细化治理的精神内涵和实质，自觉养成了以精细化的思维方式分析、改良、优化每一项制度，每一个流程，每一个环节，工作才能取得实实在在的成果。下面是本人用精细化理念指导出院病人随访工作的做法和体会，整理成文，和大家沟通，盼望能起到抛砖引玉的作用。 一、标准的电话随访流程。如何保证随访员的随访质量和效果，如何约束随访员在随访过程中的主观随便性，真正实现随访的意义，惟有建立一套标
2、准的电话随访流程才能实现上述目标。标准的电话随访流程详列随访员采集随访信息的先后挨次、设问工程和方法等，详细细节细化到第一句话说什么、怎样说，其次句话问什么、怎样问，针对不同的患者类型，实行不同的沟通策略等都作了具体地规定。 二、标准的随访治理制度和表格。制度是实现精细化治理的重要保证，随访工作要有一系列标准、完善的随访治理制度和表格。随访工作是多部门参加的事情，为了界定各部门的职责，出台了随访治理规定；为了明确随访员的工作职责，制定了随访人员治理方法；为了防止消失在统计临床科室上交延长效劳记录表消失误差时责任不清的状况，制定了科室交接签字的延长效劳记录表统计一览表；为了动态把握随访员的随访状
3、况，制定了随访状况日报表和随访状况月报表；为了将患者询问的问题落到实处并有据可查，制定了患者询问问题处理记录单；对于术后及慢性病康复患者都要屡次随访，制定了术后及慢性病康复患者跟踪随访记录单；针对在随访过程中，患者着重提出表扬和批判的医务人员，制定了客户表扬（投诉）医务人员记录表；针对患者反应的意见和提出的合理化建议，便于临床科室有针对性地整改，制定了随访状况反应表。 三、随访报告的数字化。一切让数字说话，一切可以量化的东西都应当去量化是随访报告的特点，这正是精细化治理的要求。反映临床科室交表状况的有交表率；反映临床科室书写记录表质量的有有效表率；反映随访员随访状况的有随访率；反映影响随访率凹
4、凸的因素指标有无号码率、号码有误率、拨打三次以上无人接听率；反映患者对临床科室满足程度的有满足率等。通过各种统计指标，全面反映随访工作的整体状况，让随访工作做得尽量完善。 四、严密的考核方法。好的制度和标准，赢在执行。为了强化随访工作的执行力，具体制定了针对临床科室的考核方法和针对随访员的绩效考核方法，为了将考核方法落到实处，详细实行了以下3种监视方法：（1）按5%的抽样率对随访员的随访状况进展抽样核查，抽样核查的内容包括：是否真实随访、随访员留给承受随访人的印象如何、是否有因随访员的不当随访引起患者不满的状况、患者提出问题随访员解答是否令患者满足等；（2）不定时对随访员实行突击考察，要求随访员复述电话随访流程、背诵电话标准用语，通过强化记忆到达娴熟把握业务的目的；（3）每周检查随访员对出院患者及患者家属的随访状况。能够随访的，检查延长效劳记录表上是否具体、精确、客观地记录患者反应的信息；如不能电话随访，要注明缘由，是由于无联系号码？号码有误？还是拨打三次以上无人接听？假如是拨打三次以上无人接听，每次都要注明拨打的时间是几日几时几分，保存电话记录,以备核实。 在企业的治理中，对细节的追求是永无止境的。我院的出院病人随访工作还有许多事情要做，形式和内容还都要持续改良，不断创新，我信任，坚持用精细化的思维方法来指导此项工作，肯定能够取得更加优异的成绩。