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1、 医院门诊接待处工作总结 在马上过去的2023年里，在我院领导的高度重视和大力支持以及同事齐心协力、同舟共济下，面对今年以来接待工作任务量大、任务急的特点，周密部署、扎实应对，做到了不辱使命、不负重托，圆满完成了各项接待任务。一年来，我处始终坚持内抓治理，外树形象，不断强化“效劳意识、责任意识、大局意识、标准意识”，本着对每一位患者负责，对每一宗投诉上心，我处在建立优质效劳型接待处的道路上取得了全面进步，现将一年来的工作总结如下： 由于今年医院的病人流量较大，现在我院又搬迁进新的门诊大楼，门诊患者剧增，很多患者对就医环境，就医流程不清晰，所以来接待处询问和投诉的患者也相应增加了很多，使得接待处
2、的工作量大增。 我处始终坚持应用“先处理心情，后处理事情，态度要和气，立场要坚决”的处理原则，以亲切友好的语言及行动安抚患者的心情，加强沟通，化解冲突，涉及医疗要有书面材料，并准时交给相关科室，准时解决，对待每一宗投诉都有回复，并将每一宗投诉做深入细致的分析，动之以情，晓之以理，把冲突解决在萌芽状态，杜绝了再次投诉大事的发生；再次，站在患者的角度，兼顾医院的利益，查找处理问题的平衡点，尽最大可能解决患者的实际问题，提升患者满足度。 目前，医患关系特别紧急，门诊患者的剧增，医生过于劳碌，难免有解释不到位的地方，导致患者产生误会。我处在接到患者的投诉意见，细心指导患者填写书面材料，并第一时间整理归
3、类，尽快递交给有关科室，催促相关部门尽快解决患者的问题，为患者在和各个科室的沟通上建立了一个沟通的渠道，为医院解决了一个又一个繁琐的问题，树立了良好的口碑。在今年的投诉处理中，无患者投诉我处，我处投诉满足率已达90%以上。 2023年1月到10月，我处接到来访数1257人次，来电投诉数36次，来电询问数2023屡次；共处理医院纠纷，投诉案例共计*例，较2023年度有所降低。其中因医疗质量问题投诉的为*例，例如（案例）；精神文明问题投诉的为*例，例如（案例）；医院治理方面的问题投诉为*例，例如（案例）；因沟通问题引起的纠纷投诉为*例，例如（案例）；责任心问题引起的投诉为*例，例如（案例）；医疗效劳问题的投诉为*例，例如（案例）；医疗费用问题投诉*例，例如（案例）；其他问题*例，例如（案例）。 处理状况：*例案例中除了*。其余*例案例均通过沟通、解释、协商达成共识，顺当解决。 在今年整个工作过程中，我处在院领导的大力支持，相关部门的通力合作下，坚持仔细执行制度，严格按流程办事，急躁、准时、努力、细致工作，很好的完成了这项工作。我处将再接再厉，连续努力