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1、沃尔玛细节支撑起来的500强之首主讲：唐玲沃尔玛的基本状况n由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。n沃尔玛商店总数4900多家，员工总数150多万，年收入2400亿美元，位列世界500强之首。n每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。n沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。一、顾客满意源于众多细节的集合n从小城镇做起，积小成大：沃尔玛创始之初，不在超过5000人以上的城镇上开店，开一个即成一个。n学习竞争对手每一个先进的细节：斯特林商店率先采用金属货架替代木制货架，沃尔顿立即全面使用更优质的金属货架；富兰克特特许店率先实现制作销售，很快
2、成为沃尔玛的经营特色。一、顾客满意源于众多细节的集合n视纸如命：店员为顾客包装商品，把多余的半张纸和多出来的绳子扔掉了。沃尔玛说，我们卖出的货品是不赚钱的，丢掉的纸就是公司的利润。沃尔玛从来就没有专门的复印纸，用的都是废纸的背面，工作记录本都是工作废报告纸裁成的。二、没有世界级大公司的气派n零成本促销，为顾客省钱：广告费只占总用费的0.4%；零售价低于主要竞争对手凯玛特的3.8%。n不论总裁还是总经理，繁忙时都是店员：公休日、节假日，人手不够，总裁、总监、经理、秘书转眼都成了收银员、搬运工、上货员。n2001年沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所。n美国专家到中国建店，只住
3、三星级宾馆；沃尔顿也常跟别人同住一间房。三、注重每一个服务细节n10英尺规则（10-Foot-Rule）：任何一位职员，在距离顾客10英尺以内的时候，一定要问候。n太阳落山原则（Sundown-Rule）：员工和顾客的任何要求，都必须在太阳落山前答复。n严格监督每一产品的质量和价格：全球建立21家办公室，监督每一项上架产品的质量和进货价，计划在5年内再节约20%的采购成本，增毛利9%；中国的采购成本为60亿美元，净增利润5.4亿美元四、凯玛特走向破产 细节决定兴衰n 凯玛特1962年3月在密歇根州开张，比沃尔玛早几个月；1970年在美国零售商中排行首位，销售额为沃尔玛的45倍。n1976年，店
4、铺超过1000家，销售84亿美元。n2000年，销售359亿美元，居500强第84位，同年沃尔玛销售额1913亿美元，居500强第2位。n2002年1月22日申请破产。一个故事说明细节上的问题n1990年凯玛特的一次总结会上，一位高级经理认为自己犯了一个“错误”，他向坐在身边的上司请示。这位上司不知如何回答，又向上请示：“我不知道，你看着办吧。”而上司的上司又转过身向上询问。这样一个小小的问题，一直问到总经理珀金那里。这位高级经理回忆说：“真是可笑，没有人发表意见，直到最高领导发话。”沃尔玛与凯玛特细节上的差距n成立时间：沃尔玛1962；凯玛特1962n成立地点：沃尔马本顿唯尔；凯玛特密歇根州
5、n拥有店铺数量（2003）：沃尔玛本土3400家、海外1200家；凯玛特本土2178家、联营书店898家n公司排名:沃尔玛1970年名不见经传，2002年全美第一；凯玛特1970年全美排名第一，2002年全美第三，但已申请破产保护n开店地点选择：沃尔玛选小社区、小城镇；凯玛特选大城市沃尔玛与凯玛特细节上的差距n经营方针（中期）：沃尔玛专注于商品经营，做“小买卖”；凯玛特多元化，盲目收购n经营方针（后期）：沃尔玛自己与自己较劲，控制各方面开支；凯玛特公司大失血n客户服务：沃尔玛，服务质量好；凯玛特，服务质量较差n价格策略：沃尔玛天天低价；凯玛特与沃尔玛进行价格战n货品管理：沃尔玛井井有条；凯玛特
6、摆放凌乱沃尔玛与凯玛特细节上的差距n高科技运营成本：沃尔玛低于凯玛特2-2.5%n国际市场开拓：沃尔玛90年代进入中国市场，2002年全球采购中心设在深圳；凯玛特忽略中国市场n资金回收率：沃尔玛36%（1994年）；凯玛特16.1%（1994年）n日常开支占总收入比例：沃尔玛15.59%(1994年)；凯玛特21.97%(1994年)n广告成本占运营费比例：沃尔玛0.4%；凯玛特10.6%沃尔玛与凯玛特细节上的差距n商品物流成本占销售额比例：沃尔玛1.3%；凯玛特3.5%n集中配送率：沃尔玛85%；凯玛特50-65%n供货情况：沃尔玛货源充足；凯玛特经常缺货n商品平均售价：沃尔玛比凯玛特低3.8%n配货运输车队管理：沃尔玛自己管理，高效配送；凯玛特外包n配货时间：沃尔玛平均每天一次；凯玛特平均5天一次n付款时间：沃尔玛29天；凯玛特45天