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1、 前厅领班岗位职责说明书 前厅领班岗位职责说明书 前厅领班岗位职责说明书 职位名称前厅领班隶属上级店经理直属下级收银员、效劳员、洗碗工、保洁员工作使命：带着所属员工为顾客供应快捷、优质的效劳及卫生舒心的就餐环境岗一、经营方面位1.带着所辖全体员工积极完成公司下达的各项指标。2.严格掌握职前厅各项低值易耗品的费用支出，降低本钱。3.参与店经理组织责的经营状况总结会，分析营业额构成、营业本钱和经营费用，并准时实行有效措施，达成经营目标。4.带着所属员工学习落实公司会议精神及指示。5.参与公司组织的会议及各种活动。6.严格遵守员工守则各项规定。二、治理职责1.负责所属员工的任务安排、休假的编排。2.
2、检查员工的服装、仪容仪表及个人卫生。3.落实每天的卫生规划，检查卫生落实状况，保持前厅及外围干净。4.负责督导所属员工供应优质的效劳。5.负责新进员工的在岗培训。6.与顾客做好沟通，准时处理顾客投诉，并将顾客反应准时告知当班经理。7.督导效劳员不合格的产品不能上餐，并与后厨领班进展沟通，准时改良。8.顾客如有退单、换单，应检查是否合理，确认签字并记录清晰。9.督导收银员按规程、规定推销、操作。10.检查前厅当日所需物品的供给是否齐全、充分，不能有断货现象，餐桌上的调料、物品是否备齐，充分。11.检查前厅空调温度是否适中，合理使用。12.检查前厅背景音乐是否按公司统一乐曲播放，音量适中。13.做
3、好每日水、电、煤气登记表，供经理分析有无特别使用。14.按开启要求掌握好每日户外广告的开关工作。15.处理顾客遗留物品。16.帮助店经理做好交接班的工作，达标前方可下班。17.听取下级意见，熟识和把握所属员工的思想状况，准时向当班经理汇报。18.交接班时总结一天的工作状况，照实向经理汇报并做好交接班工作。三、财务方面职责1.对于前厅的选购、验收、入库环节及生产作业流程亲密管控，保证质量，降低本钱和费用。2.切实实施本店前厅餐具、器皿、用具等的治理及盘点制度。3.做好前厅每日交接班的盘点工作，做到不错盘、漏盘。4.协作店经理做好营业外收入登记表并由经理将表、款上交财务。5.次月2号前将员工奖惩表
4、上报经理，以便经理汇总上报。6.每月月底协作经理及财务人员做好每月月底盘点工作。岗位责任人签字确认四、效劳质量治理职责1、每周最少组织一次效劳技能培训，提高效劳质量，并依据效劳中消失的各类问题准时进展现场培训。2、能娴熟使用收银机及各项程序，并对收银员进展专业技能培训。3、在营业顶峰期时，巡察前厅整体状况，以便第一时间调整。4、带着效劳员学习并实施前厅各项“工作流程、工作标准、工作制度”。5、做好下属员工的思想工作，带着并团结前厅人员保持激扬的工作热忱。五、卫生、安全、维护职责1、合理安排卫生值日人员。2、工作期间检查前厅及外围全部区域、设备、设施及用具，清洁人员是否按时、按序彻底清理，标准要
5、求详见永和豆浆前厅卫生说明，交接班时卫生到达标准后，方可下岗。3、运用“六T”治理法，每天跟进实施，督导所属员工养成良好的工作、卫生习惯。4、娴熟把握前厅所用的设备、设施及用具的安全使用及简洁的维护技术，督导所属员工留意安全，严格根据设备、设施及用具的操作规程使用。5、对存在隐患或已损坏的设备，应准时上报店经理。六、关键业绩指标1、完成月度/年度营业额指标、本钱指标、费用指标、利润指标。2、提高效劳和卫生质量，提升顾客满足度。3、执行公司各项工作指令。4、加强员工团队建立，增加分散力。5、身先士卒，做好员工的工作表率。七、其他责任1、任何因制造顾客满足度，到达企业经营者治理目标和提高员工满足度
6、而给予履行的职责。2、店经理因事或其他状况不在工作现场，临时履行店经理在前厅的治理职责，待店经理回岗后汇报状况。3、完成上级临时交办的任务。 扩展阅读：前厅领班的岗位职责 前厅领班的岗位职责 1.监视、指导并参加本部门的各项活动，有意识的将前台各项接待和应接效劳纳入治理轨道。 2.帮助前台主管保证前台的客户销售、接待问讯等效劳工作顺当进展。 3.准时检查下属员工处理事务的结果，发觉问题准时订正。4.了解并准时记录本班次工作中消失的问题和需交代的事务，解答下属员工解答、处理不了的疑难问题。5.在熟识团队，散客的业务学问根底上，帮助主管培训新员工，多提合理化建议，共同协商，修改操作规程。6.做好客
7、人资料和相关资料的存档工作，维持好总台范围内的卫生清洁。 7.仔细完成主管安排的各项任务，并能独立处理疑难问题。8.发觉问题准时向上级汇报，做到逐级反响。 9.检查总台工作必备品及设备的使用状况，准时赐予补充和修理。 销售部 总台接待的规章制度 1上班时做到着装整齐，女员工要求画淡妆，工号牌统一佩戴在左胸前。 2站立姿态要正确，挺胸收腹，不得倚墙靠柜，不得背对总台，不做小动作，手不得插入口袋中。 3全部电话在三声之内接听，接起电话时向客人问好，然后报岗位。 4当班时不得在大厅、总台、走道、电梯、和休息处等地方大声喧哗、唱歌、抽烟、看报纸等，更不能处处游逛，跑到其它岗位闲聊。 5坚持“来宾至上”
8、的效劳宗旨，对客人应一视同仁，要同样热忱有礼。 6与客人谈话时，站立姿态要正确，态度要温柔，请字开头，礼貌用语不离口，吐字清晰，写字给客人看时，笔记要清楚。 7保证客人行李的安全，不准翻动客人的物品，存放行李时要客人里面装的是什么物品，在客人的允许的状况下，最好亲自检查一下物品，如有易燃易爆等危急物品一慨不存放。 8在交接班时做到仔细认真，全部事项交待清晰，听从领导的工作安排。9打饭、吃饭等状况和收银轮番去，不允许两人同时不在岗位。 10做完每一项工作时马上返回岗位，不得在别处停留，非工作缘由不准擅自离开岗位。 11遵守本酒店员工守册的任何一条。 以上条例与工资挂钩，如违反任何一条，开过失单。
9、 销售部 前厅接待员的岗位职责 1娴熟把握业务学问及操作力量，能敏捷处理客人提出的问题。 2为客人办理好入住手续，并合理安排房间。 3治理好匙牌，精确的向客人推销客房的设施设备及房价，制作有关的统计报表。 4热忱接待各地来宾，为客人供应良好的效劳。5为客人处理好问讯，行李寄行等相关问题。6保质保量完成接待工作和上级下达的工作任务。7精确把握房况，必要时帮助领班做好核对房况的工作。8能独立安排团队或散客的房间，记录好团队，散客的早叫、用餐时间，通知相关部门。 9仔细完成主管，领班交给的各项工作，有不清晰的地方准时向上级汇报。 10遇处处理不了的事情，逐级反响。 11在工作中做到仔细，认真，避开出
10、过失，微笑效劳。12保持好总台内的卫生，做到洁净，干净。 销售部 总台当班人员业务及卫生职责 1交接班时把全部事项交待清晰，仔细核对匙牌，保证总台物品干净。 2开房时仔细填写开房单，注明协议单位，挂账单位和订房人的联系电话。 3团队入住单必需注明实际住房数及导游的电话并请导游签字认可。 4珍贵物品存放条上注明房号及日期且计让客人签字。5代客转交东西时要记录并留电话号码，取时让客人签字认可。 6做房卡时分清挂账和现付（挂账输入1001，现付输入实交金额）。7疼惜公共财物。 8早班必需清扫卫生（总台，休息室，行李房，行李车，鱼缸，水牌，护栏，下班必需倒垃圾处理）。 9台面必需保持洁净，烟灰缸保持清
11、洁，超过三个烟头就必需清理。 10夜班统计当天所用房数，仔细做好夜班表及会议用房电脑打单。 11各班下班前半小时交房况表到房务中心（夜班必需在7：00前送到）。 以上规定请当班人员仔细履行，若有违反，一经发觉，就开过失单（20-100元）。请大家自觉遵守，相互监视，也可举报，也望大家共同协作，把总台业务搞好。 销售部 行李存放员岗位职责 行李存放员的工作是为客人供应行李存放和领取效劳。其职责有以下几点： （1）答复客人关于存放的问询，向客人说明酒店有关寄 存的规定。 （2）存放领取手续要清晰，登记要精确，力争不出过失， 万一出错则应马上向部门经理汇报。（3）做好交接班工作，各项手续要清晰。（4
12、）严格遵守有关制度及各项效劳操作程序。 行李存放时的留意事项 （1）确认客人身份。（2）检查行李。 （3）如客人丧失存放卡，行李员肯定要凭借足以证明客 人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。 （4） 在为客人办理行李的存放和提取业务时，肯定要求按规定的手续进展，决不行因与客人“熟”而省必要的行李存放手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。 行李员岗位操作规程 1门卫在大门的两侧站立时，应抬头挺胸，手自然下垂或背在身后，两脚与臂同宽，微笑效劳。 2替客人开车门，问候客人帮助提拿行李下车，开车门时，要用左手拉开车70左右，右手指在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰
13、伤头部。 3当有散客步行到店时，向客人点头招呼致意，并致欢送词：“欢送你来我店，请”同时用手示意客人进入大厅；有酒店领导进入时，主动向领导问好。 4引领客人到总台接待处后，行李员应放下行李，站在总台边侧，等客人登记。 5引领客人到达电梯口时，应放下行李，用手按住电梯按钮等候电梯门翻开，并使之保持放开状态，用手势示意客人先进入电梯，并说：“请”，然后行李员提行李跟进。6行李员引领客人到房门口时，行李员应放下行李，用手指节敲门，敲门每次敲三下，待确认无人答复后，方可用钥匙开门，进入，这样可以防止重叠分房给客人带来不便。7进入客房后，行李员应把行李放在行李架上，行李箱摆放的方法是正面朝上，把手朝处，
14、以便利客人开箱。8行李员在离开客房前，应礼貌的称呼客人姓名，并道别，告知客人有事通知自已，然后面对客人退出房间，轻轻把门关上。 9行李员在帮客人存行李时，行李员应请客人填写一式两份的行李存放单，或由客人口述，行李员代填写，请客人过目，无误后签字，行李存放单上要写明客人姓名、房号、存放时间等。 10客人填写行李存放单时，行李员应告知客人，本酒店不存放易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品，同时提示客人，珍贵物品及现金不宜存放在行李房中，请客人自已保管、或存放在保险箱中。 11客人提取行李时，行李员首先请客人出示行李存放凭证，然后与系在行李上的存放单核对：假如两份存放单完全吻合，行李员就可以把行李交给持存
15、放单的客人。 12行李员除为客人处理行李问题外，还要负责大门口的安全工作，如发觉形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安处理，下雨天，向客人供出租雨或交押金免费使用雨伞的效劳，以便利客人。 行李存放制度 1了解客人存放物品的状况，若发觉有不易治理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系；2存放前向客人报行件数，并做简洁检查，发觉有破损应准时向客人说明； 3在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间、并登记客人的房号，将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取； 4对易碎物品应挂上“当心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李
16、房内；5严格在登记薄上做好具体登记，并进展长期保管；6定期检查行李是否登记薄吻合，存放时间超过3个月的，报告部门经理，统一归类存放； 7定期检查行李，若有食品类行李超过3个月或超过保质期的，报告部门经理，统一进展处理； 8行李房钥匙统一同总台效劳员保管，行李员存取行李必需到总台，告知总台效劳员，决不允许私自拿、配钥匙；9行李员不允许在行李房换衣服或将私人物品放到行李房。 行李员的仪表，言谈举止 1上班时必需穿工作服、工作鞋、袜、将工作牌佩戴在左上胸规定的位置。 2发型朴实大方，头发保持清洁，并梳理整齐，保持面部清洁，每日剃须，不允许留小胡子或络腮胡。3工作皮鞋保持洁净光亮，布鞋要保持清洁，勤洗澡，身上无异味。 4在面对客人效劳时，不能表情麻木，眼光冷淡，语气生硬。 5使用效劳敬语，也就是在工作岗位上使用的语言标准，即五声，十一字，五声：欢送声，欢迎声，问候声，致谢声和赔礼声。十一字：您，您好，请，感谢，对不起，再见。答复客人问题时，避开使用否认语。 6客人存放行李，要轻拿轻放，保管好客人存放的行李，防止丧失，做完每一项工作时，应马上返回自已的工作岗位。 7不准在大堂喧哗，高声呼人，抽烟流淌。 友情提示：本文中关于前厅领班岗位职责说明书给出的范例仅供您参考拓展思维使用，前厅领班岗位职责说明书：该篇文章建议您自主创作。