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1、 写字楼总台服务工作规范_物业经理人 写字楼总台效劳的工作标准 总台工作是写字楼效劳水准的代表，必需以微笑效劳、礼貌热忱为宗旨。因此，建立效劳工作的标准相当重要。总台效劳标准一般包括语言标准和行为标准。语言标准就是要求工作人员语言甜蜜、礼貌仔细；行为标准则要求效劳人员微笑效劳、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。 （1）电话问询效劳标准 1）电话铃响，效劳员拿起电话：“您好，这里是*大厦！“ 2）对方要求供应*商社电话号码； 3）效劳员：“*商社的电话号码是“并重复几遍，直至对方登记； 4）当对方登记号码，无其他问题时，效劳员说声“再见！“后轻轻放下电话。 （2）来宾问询效劳标准 1）当来宾向总台走
2、来，效劳员应主动面对来宾：“先生（小姐）您好！“如是外宾应用英语； 2）如来宾问*商社，效劳员既答：“您是想打电话还是想上门联系？“ 3）如来宾答复要上门联系工作，效劳员即报出该商社室号“*商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层“，并用手指示方向，引导来宾； 4）来宾走向电梯时，效劳员：“先生（小姐）再见！“ （3）客人疏导效劳标准一 状况：客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。 1）当发觉并确认客梯故障时，首先应马上将状况向总台领导和工程部报告； 2）一直宾致歉：“先生（小姐）对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在“； 3）必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意：“这里是
3、工作用电梯，对不起！感谢！“ （4）客人疏导效劳标准二 状况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。 1）发觉状况后应有礼貌地劝阻：“先生（小姐），对不起，请您改乘工作梯好吗？“ 2）有的客人可能会不听劝说，或答复：“就这一次“，效劳员应急躁解释：“电梯人多，饭菜简单碰在别人身上“，“这是客梯，大楼有特地运货的电梯“，“盼望大家能多多帮助“； 3）必要时应帮忙客人提拿货物并引导至工作用梯位置； 4）遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来帮助； 5）当客人按劝阻要求离开客梯时，效劳员应致意：“感谢协作！“ 以上效劳对象假如是外宾，效劳员应使用外语工作。 在客人疏导中应留意两点： 一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。 二是劝阻时肯定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种状况，效劳员也不能和客人争吵，而应当通过部门领导与该客人的负责人联系处理。