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1、 写字楼物业客户服务规范_物业经理人 效劳标准: 一、引领客人时 引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。 二、入座 当来宾走近位置时,引领员应快速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道“先生(女士)您请入座”。整个过程要求,动作轻捷而快速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。 三、送客时 会议期间,主
2、动为出入来宾开门,动作要轻,避开弄出声响,影响会场秩序。会议完毕时,要快速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:“先生(女士)您请。”若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:“先生(女士),您请。”随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。 三、持暖瓶的标准姿态: 根据站姿站立,一般都以左手来效劳,因此,左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手轻轻放在暖瓶的右侧,离底部约3指的距
3、离,右手应5指并拢,并有“请”的含意,右手不能用力,只是起到美丽的作用。这时暖瓶上下垂直,顶部应与领结成一条直线,暖瓶离身体约三指的距离。 四、持托盘的标准姿态: 在预备好的托盘中放置一块湿毛巾,起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘,持托盘时,五指微微张开,空出掌心,用大拇指外侧,掌根,四指指肚托住托盘底部,大小臂呈90角,手臂放松,起托时应保持托盘轻而稳,行走时右手臂自然前后摇摆(或将右手掌并拢,保持肯定的倾斜角度,轻轻扶在托盘靠近身体的一角,手掌不能发力,以保持托盘始终处于水平状态),保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时,保持站立姿态,托盘轻轻转向身体一侧,以避开在效劳中遇到
4、客人。从托盘内取茶杯时,应遵循从外到内、从右到左的挨次,先拿托盘内最外面的一个杯子,并准时调整托盘重心,依次将杯子摆放整齐,杯子应放在椅子的右上侧,杯子与椅子的垂直线成45o,桌面上的杯子应成一条线,放杯子时应避开发出声响。 五、倒茶时的标准姿态 根据标准的持暖瓶的要求,走到客人面前(将壶盖放在效劳车上),保持站立姿态。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起,左手大拇指捎顶一下,以防止发出响声,然后将右手放回原处,顺势向左边轻轻送一下,这时左臂呈伸直状态,瓶口朝外,瓶底在内,瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步,同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(假如杯盖被粘在杯体上,应用力按一下即可),手心朝上,做个控杯的姿态,
5、以防水珠落在桌子上或打湿文件,然后收腿以站立姿态于身体一侧倒水,(这过程应是一个弧形路线,以防客人遇到茶杯)并按原路放回(依据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置),轻拿轻放,然后将杯盖盖好,调整杯柄角度,然后做个“请”的手势。 六、倒茶的几种方式 从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应留意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采纳弧度、直线方式。 留意事项: 1、向茶杯中放置茶叶时,肯定要留意将茶屑筛出; 2、倒茶时,要保持茶水七分满; 3、假如来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉; 4、主席台倒水时,应先倒中间者,职位高者; 5、倒水时,应避开在客人面前进展; 6、在倒茶时肯定要设计好行走的路线,做到最省时省力。