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1、|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential联想服务人员的职业心态联想服务人员的职业心态合格的联想服务人员合格的联想服务人员对对人人的的服服务务技技能能对对机机器器的的技技术术技技能能商务礼仪沟通技巧服务规范操作系统硬件原理网络基础产品介绍技术规范故障思路|2006 LenovoLenovo Confidential理解联想阳光服务规范的重要性理解联想阳光服务规范的重要性;熟练掌握联想阳光服务规范；熟练掌握联想阳光服务规范；此课程成为今后的行动指南；此课程成为今后的行动指南；课程目标课程目标|2006 Lenovo
2、Lenovo Confidential什么是服务（什么是服务（2课时）课时）联想阳光服务规范（理论篇）（联想阳光服务规范（理论篇）（2课时）课时）联想阳光服务规范（实战篇）（联想阳光服务规范（实战篇）（42课时）课时）课程内容课程内容|2006 LenovoLenovo Confidential什么是服务（什么是服务（2课时）课时）什么是服务什么是服务服务的特征服务的特征规范的服务行为非常重要规范的服务行为非常重要联想阳光服务规范（理论篇）（联想阳光服务规范（理论篇）（2课时）课时）联想阳光服务规范（实战篇）（联想阳光服务规范（实战篇）（42课时）课时）课程内容课程内容|2006 Lenovo
3、Lenovo Confidential广广义的服的服务：通：通过各种行各种行为，让被服被服务的的对象感到安全，舒适，温暖。象感到安全，舒适，温暖。企企业的服的服务：通：通过企企业全方位的行全方位的行为，使，使客客户有一个愉悦的心理感受有一个愉悦的心理感受过程，并将程，并将这种愉悦的感受种愉悦的感受铭刻在心，从而成刻在心，从而成为一个忠一个忠诚的客的客户。什么是服务什么是服务|2006 LenovoLenovo Confidential服务时代的到来服务时代的到来纯纯粹粹产产品品的的时时代代已已经经结结束束了了。产产品品越越来来越越变变成成了了服服务务的的平平台台，对对客客户户而而言言，被被服服
4、务环绕的产品才更有价值。务环绕的产品才更有价值。|2006 LenovoLenovo Confidential历史变化历史变化过去过去现在供应商数量供应商数量产品种类产品种类市场信息市场信息厂商能力厂商能力客户易被满足度客户易被满足度少少多多少少多多少少多多弱弱强强易易难难结论：结论：1 1、得到的越多、得到的越多、幸福感就越少；幸福感就越少；2 2、市场竞争的结、市场竞争的结果；果；|2006 LenovoLenovo Confidential客户需求客户需求全面体验全面体验增值服务增值服务产品优势产品优势 产产品品时间时间|2006 LenovoLenovo Confidential为什么
5、要做好服务？为什么要做好服务？客客户的需求的需求客客户需要企需要企业能能够提供提供专业贴心心的良好服的良好服务，更方便、更舒心的使用，更方便、更舒心的使用产品，从而品，从而得到心理上的得到心理上的满足。足。企企业的需求的需求企企业可以通可以通过良好的服良好的服务树立自立自身的形象，从而提升市身的形象，从而提升市场竞争力。争力。|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential服务的特征服务的特征无无形形性性服务在很大程度上是无形的服务在很大程度上是无形的不不一一致致性性服务常常是不标准的和可变的服务常常是不标准的和可变的
6、 不可分割性不可分割性服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的无无存存货货性性服务不可能像货物一样被保存起来服务不可能像货物一样被保存起来|2006 LenovoLenovo Confidential决定服务质量的因素决定服务质量的因素客户感受到服务人员可靠客户感受到服务人员可靠32%客户感受到服务人员的响应速度客户感受到服务人员的响应速度22%客户感受到服务人员的自信心客户感受到服务人员的自信心19%客户感受到服务人员的同情心客户感受到服务人员的同情心16%问题本身得以解决问题本身得以解决11%100%|2006 LenovoLenovo Confidential客户满意
7、与否客户满意与否90%90%来自您的服务行为来自您的服务行为|2006 LenovoLenovo Confidential服服务是人与人之是人与人之间的交互的交互服服务影响的影响的对象是象是人|2006 LenovoLenovo Confidential感受到问题感受到问题获得解决获得解决感受到被感受到被正确理解正确理解感受到能感受到能获得帮助获得帮助感受到感受到被关怀被关怀客户接受一位服务人员的心理过程：客户接受一位服务人员的心理过程：亲和、关切亲和、关切自信、专业自信、专业敏敏捷捷而而负负责的反应责的反应解解决决问问题题的的彻底与速度彻底与速度|2006 LenovoLenovo Conf
8、idential课程小程小结什么是服什么是服务服服务时代的到来代的到来服服务的的4个基本特征个基本特征决定服决定服务质量的因素量的因素客客户接受服接受服务人人员的的4个心理个心理过程程|2006 LenovoLenovo Confidential作作业：课后体后体验不同行不同行业的服的服务。如大排。如大排挡的服的服务、肯德基的服、肯德基的服务、小、小饭馆的服的服务，大大饭店的服店的服务、小商品批、小商品批发市市场的服的服务，百百货商商场的服的服务、菜市、菜市场的服的服务、超市的、超市的服服务等等等等。并等等等等。并说出你体会的他出你体会的他们的服的服务行行为是什么？好在什么地方？不好在什是什么
9、？好在什么地方？不好在什么地方？么地方？请大家做好准大家做好准备，下，下节课会会请大大家来和大家分享你的感受。家来和大家分享你的感受。|2006 LenovoLenovo Confidential课程回程回顾什么是服什么是服务服服务时代的到来代的到来服服务的的4个基本特征个基本特征决定服决定服务质量的因素量的因素客客户接受服接受服务人人员的的4个心理个心理过程程|2006 LenovoLenovo Confidential什么是服务（什么是服务（2课时）课时）联想阳光服务规范（理论篇）（联想阳光服务规范（理论篇）（2课时）课时）为什么学习联想阳光服务规范为什么学习联想阳光服务规范什么是联想阳光
10、服务规范什么是联想阳光服务规范联想阳光服务规范指导思想联想阳光服务规范指导思想联想阳光服务规范（实战篇）（联想阳光服务规范（实战篇）（42课时）课时）课程内容课程内容|2006 LenovoLenovo Confidential为什么要学习服务规范？为什么要学习服务规范？服服务本身是无形的，无形的服本身是无形的，无形的服务，只有，只有通通过有形的行有形的行为才能表才能表现出来，出来，规范而范而专业的服的服务才能和才能和产品的品牌保持一致，品的品牌保持一致，所以所以规范服范服务行行为非常重要。非常重要。联想阳光服想阳光服务规范是范是联想服想服务人人员经过多年多年总结沉淀下来的最基本的行沉淀下来的
11、最基本的行为准准则，是全体是全体联想服想服务人人员在服在服务的的过程中必程中必须遵守的行遵守的行为规范。范。|2006 LenovoLenovo Confidential联想阳光服想阳光服务规范是范是联想以客想以客户需求需求为中心，中心，经过长期期实践践总结出来的行出来的行为要要求，是求，是联想服想服务人人员的行的行为准准则，是每，是每一位一位联想服想服务人人员在服在服务的的过程中必程中必须遵守的行遵守的行为规范。范。什么是联想阳光服务规范什么是联想阳光服务规范|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential宗旨、理念
12、和宗旨、理念和3-5-23-5-2公约公约联想阳光服务指导思想联想阳光服务指导思想|2006 LenovoLenovo Confidential一、宗旨一、宗旨|2006 LenovoLenovo Confidential宗旨宗旨公司政策公司政策联想服务在业界：联想服务在业界：v第一个推出全国联保服务v第一个推出上门服务v第一个实现三年保修v第一个推出全国免费服务热线80081088888008108888v第一个推出7*8*3657*8*365节假日无休服务v第一个敢于承诺1 1小时电话响应第2 2日修复v第一个推出个性化可选服务产品|2006 LenovoLenovo Confidenti
13、al联想服务在业界：联想服务在业界：v率先推出大客户服务专线v率先推出笔记本上门服务v全国中立化的服务渠道v全国统一的VI形象v全国统一的工程师着装v全国统一的联想阳光服务规范宗旨宗旨公司政策公司政策|2006 LenovoLenovo Confidential宗旨宗旨真实案例真实案例超值服务赢得客户信赖超值服务赢得客户信赖思考：此案例服务人员通过何种行为体现客户思考：此案例服务人员通过何种行为体现客户的需求就是我们的行动的？的需求就是我们的行动的？|2006 LenovoLenovo Confidential宗旨宗旨真实案例真实案例客户的打字员客户的打字员思考：此案例服务人员通过何种行为体现
14、客户思考：此案例服务人员通过何种行为体现客户的需求就是我们的行动的？的需求就是我们的行动的？|2006 LenovoLenovo Confidential二、理念二、理念|2006 LenovoLenovo Confidential二、理念二、理念专业专业专业专业|2006 LenovoLenovo Confidential专业专业领先的客户联络中心领先的客户联络中心中国首家通过中国首家通过COPCCOPC20002000国际认证国际认证|2006 LenovoLenovo Confidential专业专业规模最大的服务网络规模最大的服务网络服务网点五级以上城市覆盖率服务网点五级以上城市覆盖率
15、服务网点五级以上城市覆盖率服务网点五级以上城市覆盖率10010010631063家服务网点家服务网点家服务网点家服务网点(包括包括包括包括 LenovoLenovo和和和和ThinkThink 品牌产品的服务）品牌产品的服务）品牌产品的服务）品牌产品的服务）|2006 LenovoLenovo Confidential专业专业高效快捷的备件运作高效快捷的备件运作全国全国2个备件中心库个备件中心库全国全国13个区域备件分库个区域备件分库300多个一线备件库多个一线备件库备件次日备件次日10时送达率超过时送达率超过90|2006 LenovoLenovo Confidential专业专业真实案例真
16、实案例阳光与金牌的阳光与金牌的PKPK|2006 LenovoLenovo Confidential智救国税机密智救国税机密凸现技术价值凸现技术价值 专业专业真实案例真实案例思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想专业的服务理念的？专业的服务理念的？|2006 LenovoLenovo Confidential二、理念二、理念诚信诚信诚信诚信|2006 LenovoLenovo Confidential两天千里崎岖路两天千里崎岖路辛苦只为你读书辛苦只为你读书诚信诚信真实案例真实案例思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想思考：此案例服务人员通过何种行为体
17、现联想诚信的服务理念的？诚信的服务理念的？|2006 LenovoLenovo Confidential风高雪厚浑不惧风高雪厚浑不惧我送服务上高原我送服务上高原 诚信诚信真实案例真实案例思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想诚信的服务理念的？诚信的服务理念的？|2006 LenovoLenovo Confidential二、理念二、理念贴心贴心贴心贴心|2006 LenovoLenovo Confidential把服务化作一种爱把服务化作一种爱 贴心贴心真实案例真实案例思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想贴心
18、的服务理念的？贴心的服务理念的？|2006 LenovoLenovo Confidential滴水诚心金不换滴水诚心金不换服务情深可问天服务情深可问天思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想思考：此案例服务人员通过何种行为体现联想贴心的服务理念的？贴心的服务理念的？贴心贴心真实案例真实案例|2006 LenovoLenovo Confidential 联想阳光服务宗旨和理念联想阳光服务宗旨和理念客客客客户户户户|2006 LenovoLenovo Confidential三大天条三大天条三、三、3 35 52 2公约公约|2006 LenovoLenovo Confidential五项要求五项
19、要求三、三、3 35 52 2公约公约|2006 LenovoLenovo Confidential三、三、3 35 52 2公约公约五项要求五项要求|2006 LenovoLenovo Confidential三、三、3 35 52 2公约公约五项要求五项要求|2006 LenovoLenovo Confidential两大愿景两大愿景用我们的诚心满足客户的服务需求，使用我们的诚心满足客户的服务需求，使客户感动。客户感动。用我们的专业提升客户的应用水平，使用我们的专业提升客户的应用水平，使服务增值。服务增值。三、三、3 35 52 2公约公约|2006 LenovoLenovo Confid
20、ential课程小程小结为什么要学什么要学习联想阳光服想阳光服务规范范什么是什么是联想阳光服想阳光服务规范范联想阳光服想阳光服务的宗旨、理念、的宗旨、理念、3-5-2公公约|2006 LenovoLenovo Confidential作作业：能能讲述述为什么要学什么要学习联想阳光服想阳光服务规范范什么是什么是联想阳光服想阳光服务规范范能能够背背诵联想阳光服想阳光服务的宗旨、理念和的宗旨、理念和3-5-2公公约，并能，并能进行具体行具体阐述。述。|2006 LenovoLenovo Confidential课程回程回顾为什么要学什么要学习联想阳光服想阳光服务规范范什么是什么是联想阳光服想阳光服务
21、规范范联想阳光服想阳光服务的宗旨、理念、的宗旨、理念、3-5-2公公约|2006 LenovoLenovo Confidential什么是服务（什么是服务（2课时）课时）联想阳光服务规范（理论篇）（联想阳光服务规范（理论篇）（2课时）课时）联想阳光服务规范（实战篇）（联想阳光服务规范（实战篇）（42课时）课时）联想阳光服务送修服务规范联想阳光服务送修服务规范联想阳光服务上门服务规范联想阳光服务上门服务规范联想阳光服务热线接听服务规范联想阳光服务热线接听服务规范课程内容课程内容|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidenti
22、al联想阳光服务具体要求联想阳光服务具体要求三大服务流程三大服务流程|2006 LenovoLenovo Confidential三大服务流程三大服务流程 联想阳光服务送修服务流程联想阳光服务送修服务流程 联想阳光服务上门服务流程联想阳光服务上门服务流程 联想阳光服务热线接听服务流程联想阳光服务热线接听服务流程|2006 LenovoLenovo Confidential案例一：送修服务接待及检验案例一：送修服务接待及检验播放案例一播放案例一|2006 LenovoLenovo Confidential规范一：送修服务接待及检验规范一：送修服务接待及检验播放规范一播放规范一|2006 Leno
23、voLenovo Confidential打断用户说话没有主动告知用户需取排队号请用户到前台时直接叫号态度生硬、没有采用标准话述没有主动给用户开门、接过机器没有告知用户大概修复时间允许用户进入维修间|2006 LenovoLenovo Confidential 关怀的语气：“您好，让我来帮您。”标准话述标准话述关键点关键点 及时开门 关注的目光 自然健康的微笑|2006 LenovoLenovo Confidential协助用户取排队号：“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区 休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请 随时和我们联系。”参考话述参考话述|2006 Leno
24、voLenovo Confidential 通知用户接受服务：“请排队号为xxx号的用户到接待台来，我们 将为您服务，谢谢！”“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！”参考话述参考话述关键点关键点 用礼貌用语询问用户相关信息。|2006 LenovoLenovo Confidential 关注的目光、语气：“您的机器出现了什么问题？”“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”标准话述标准话述参考话述参考话述关键点关键点 积极聆听，不打断用户 重述问题，确认故障 打开机箱前征得用户同意 检测机器外观及是否标配|2006 LenovoLenovo Confidential 提醒用户对数据备份
25、：“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”双手递出取机凭证：“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及 条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！”告知用户预计检测时间：“您好，我们将在维修间对您的机器做进 一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下。”标准话述标准话述关键点关键点 主动告知用户维修进度的查询方式|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential案例二：送修提供解决方案和案例二：送修提供解决方案和 送别送别 播放案例二播放案例二|2006 LenovoLeno
26、vo Confidential规范二：送修提供解决方案和规范二：送修提供解决方案和 送别送别 播放规范二播放规范二|2006 LenovoLenovo Confidential没有留下名片没有主动让用户验机没有主动将客户联交给用户没有擦拭机器直接叫号让用户到前台没有将用户送出维修站|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 轻拿轻放，爱惜用户机器 打开机箱前需带上防静电手环|2006 LenovoLenovo Confidential 通知用户到接待台验机：“xxx先生（女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机，谢谢！”参考话述参考话述|2006 LenovoL
27、enovo Confidential关键点关键点 请用户验机 请用户签字确认 将客户联留给 用户|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 认真擦拭机器 讲述小常识|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 双手递出 感谢的目光 对带来的不便致歉：“这是我们的联系方式，我是xxx，给您添麻烦了。”标准话述标准话述|2006 LenovoLenovo Confidential 提醒：“请带好随身物品，以免给您带来不便。”参考话述参考话述关键点关键点 将机器双手抱起，送到交通工具上|2006 LenovoLenovo Confiden
28、tial|2006 LenovoLenovo Confidential流程一：送修服务流程流程一：送修服务流程 播放送修服务流程播放送修服务流程|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential案例三：取机服务的接待和案例三：取机服务的接待和 验机验机播放案例三播放案例三|2006 LenovoLenovo Confidential规范三：取机服务的接待和规范三：取机服务的接待和 验机验机播放规范三播放规范三|2006 LenovoLenovo Confidential没有面带微笑对机器不爱惜没有主动请用户到休息区休息没
29、有主动提供发票没有主动为用户开门|2006 LenovoLenovo Confidential 拨打用户电话：“您好，我是联想服务工程师xxx，请问是xxx 先生（女士）吗？”通知用户取机：“您的机器现已修复，您可以随时到维修站取机。”向用户致谢：“谢谢您，再见！”关键点关键点 认真阅读维修单 面带微笑，保持安静的环境标准话述标准话述|2006 LenovoLenovo Confidential 关怀、探询的语气：“您好，我能帮您做点什么？”标准话述标准话述关键点关键点 自然健康的微笑 及时适当地开门 关注的目光|2006 LenovoLenovo Confidential 请用户出示取机凭证
30、：“您好，我能看一下您的取机凭证吗？”指引用户休息：“请您稍等，请到休息区休息一下。”标准话述标准话述关键点关键点 通过查询终端确认用户机器是否修复|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 请用户验机 请用户签字确认 将客户联留给 用户|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 认真擦拭机器 讲述小常识|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 双手递出 感谢的目光 对带来的不便致歉：“这是我们的联系方式，我是xxx，给您添麻烦了。”标准话述标准话述|2006 LenovoLenovo Confi
31、dential 提醒：“请带好随身物品，以免给您带来不便。”参考话述参考话述关键点关键点 将机器双手抱起，送到交通工具上|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential案例四：上门服务联系用户和上门准备播放案例四播放案例四|2006 LenovoLenovo Confidential规范四：上门服务联系用户和上门准备播放规范四播放规范四|2006 LenovoLenovo Confidential要求用户等着自己，态度生硬收费问题，话语生硬没有笑容强行要求用
32、户告知路线没有说自己的名字没有进行上门准备|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点与用户确认故障信息，而不是询问；确认用户地址；提醒用户准备发票、保修证书及随机光盘。“您好，我是联想服务工程师xxx”“今天我们将为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？”“谢谢您，再见！”标准话述标准话述|2006 LenovoLenovo Confidential “您好，我是联想服务工程师xxx。”“今天我将在与您约定的xx:00-xx:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？“谢谢您，再见！”标准话述标准话述关键点关键点 在自我介绍后确定对方是否为用户本人；再次确认用户
33、地址及路线；|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential案例五：上门服务到达现场播放案例五播放案例五|2006 LenovoLenovo Confidential规范五：上门服务到达现场播放规范五播放规范五|2006 LenovoLenovo Confidential鞋套穿戴不整齐仪容仪表不整齐没有后退一步进门后走在用户前面没有提前联系|2006 LenovoLenovo Confidential “您好，我是联想服务工程师xxx，请问是xxx先生（或女
34、士）吗？我大约5分钟后到您那儿，一会见。”关键点关键点准时到达 在自我介绍后确定对方是否为用户本人；参考话述参考话述|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 整理仪容仪表，面带微笑；稳定情绪，深呼吸；轻按门铃后，后退一步|2006 LenovoLenovo Confidential “您好，我是联想服务工程师xxx，”同时出示胸卡。标准话述标准话述|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 跟随用户到达现场 “请您等一下，我先把鞋套穿上。”标准话述标准话述|2006 LenovoLenovo Confidential|2006
35、LenovoLenovo Confidential 案例六：上门服务现场维修及 服务结束播放案例六播放案例六|2006 LenovoLenovo Confidential规范六：上门服务现场维修及 服务结束播放规范六播放规范六|2006 LenovoLenovo Confidential解释故障原因不主动、不耐烦接听手机没有向用户致歉操作时有抖腿习惯动作操作前没有征得用户同意打断用户的描述维修没有结束就对别的用户承诺|2006 LenovoLenovo Confidential没有维修完成就离开维修现场混乱操作前没有征得用户同意没有亲情一招借用用户家电话引导用户填写很满意|2006 Lenov
36、oLenovo Confidential 面对用户，“我能看一下是什么问题吗？”标准话述标准话述关键点关键点 确认故障；解释故障；操作前征得用户同意；解释保修政策|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点 对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认；拆装机器轻拿轻放；维修过程中主动与用户交流|2006 LenovoLenovo Confidential关键点关键点如需收费，主动提供发票。|2006 LenovoLenovo Confidential“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”标准话述标准话述关键点关键点 擦拭机器 将机器归位，清洁现场 讲述小常识
37、|2006 LenovoLenovo Confidential 双手递出名片：“这是我们的联系方式，有问题再与我们联系。”标准话述标准话述|2006 LenovoLenovo Confidential 再次感谢用户：“谢谢您的支持，再见。”标准话述标准话述关键点关键点 在用户引导下，走在用户前面。|2006 LenovoLenovo Confidential|2006 LenovoLenovo Confidential蝴蝶的启示蝴蝶的启示|2006 LenovoLenovo Confidential蝴蝶的启示蝴蝶的启示蝴蝶的启示蝴蝶的启示 一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，
38、他一直在观察着，蝴蝶在艰难地将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了|2006 LenovoLenovo Confidential 接下来，蝴蝶似乎没有任何进展了。看样子它似乎已经竭尽全力，不能再前进一步了|2006 LenovoLenovo Confidential 这个人实在看得心疼，决定帮助一下蝴蝶：他拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开。蝴蝶很容易地挣脱出来。但是它的身体很萎缩，身体很小，翅膀紧紧地贴着身体|2006 LenovoLenovo Confidential 他接着观察，期待着在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并伸展起来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶|2006 LenovoLenovo Confidential 然而，这一刻始终没有出现！实际上，这只蝴蝶在余下的时间都及其可怜地带着萎缩的身子和瘪塌的翅膀在爬行，它永远也没能飞起来|2006 LenovoLenovo Confidential 这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出，这是上天的安排，要通过这一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔|2006 LenovoLenovo Confidential有时候，在我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。如果生命中没有障碍，我们就会很脆弱。我们不会象现在那样强健，我们将永远不能飞翔