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1、第9章 管理信息系统的应用企业应用n党的十六大(2002年)提出“以信息化带动工业化,以工业化促进信息化”。党的十七大(2007年)把“工业化、城镇化、市场化、国际化”扩展为“工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化”。n国家信息化、政府信息化、企业信息化、家庭信息化与个人信息化。2企业应用体系结构图供应链管理（SCM）资源采购企业资源计划（ERP）内部业务流程客户关系管理（CRM）营销销售服务供应商客户知识管理（KM）协作决策支持业务伙伴关系管理（PRM）销售分销业务伙伴员工3企业应用体系结构企业资源计划(enterprise resource planning,ERP)：专注于提高企业内部生
2、产、分销和财务流程的效率；客户关系管理(customer relationship management,CRM)：专注于如何通过营销、销售和服务过程来吸引并留住有价值的客户；供应链管理(supply chain management,SCM)：关注的焦点是如何与供应商建立有效且高效的产品与服务外包及采购流程；业务伙伴关系管理(partner relationship management,PRM)：旨在吸引并留住那些能够促进企业产品与服务的销售和分销的业务伙伴；知识管理(knowledge management,KM)：关注的是为企业员工提供工具，以支持群体协作与决策。4主要内容1企业资源计
3、划ERP 企业支柱2客户关系管理CRM企业的焦点 3供应链管理SCM业务网络 5一、企业资源计划企业支柱ERP实现了很多内部业务流程和信息系统的集成化和自动化,它涉及生产、物流、分销、会计、财务和人力资源等多种企业职能。20世纪90年代，全世界的大型企业都在安装ERP系统，并将其作为业务流程再造的概念框架和催化剂。6一、企业资源计划企业支柱（一）ERP的形成（二）ERP的组成（三）ERP国内应用情况（四）ERP的未来7（一）ERP的形成20世纪30年代制造业为了打破“发出订单，然后催办”的计划管理方式，设置了安全库存量，为需求与提前期提供缓冲。20世纪60年代，企业的管理者们已经清楚地认识到，
4、真正的需要是有效的订单交货日期，产生了对物料清单的管理与利用，形成了物料需求计划MRP。8（一）ERP的形成20世纪80年代，企业的管理者们又认识到制造业要有一个集成的计划，以解决阻碍生产的各种问题，而不是以库存来弥补，或缓冲时间去补偿的方法来解决问题，要以生产与库存控制的集成方法来解决问题，于是MRP-II即制造资源计划产生了。9（一）ERP的形成20世纪90年代以来，企业信息处理量不断加大，企业资源管理的复杂化也不断加大，这要求信息的处理有更高的效率，传统的人工管理方式难以适应以上需求，而只能依靠计算机系统来实现，信息的集成度要求扩大到企业的整个资源的利用、管理，从而产生了新一代的管理理论
5、与计算机系统企业资源计划ERP。10（一）ERP的形成1.基本MRP（时段式MRP）2.闭环MRP3.MRPII4.ERP见图9-1 ERP理论形成历程图(P188)111、基本MRP（时段式MRP）2库存订货点理论（20 世纪40年代）斜率表示：物料消耗速度时间最大库存量订货提前期订货点数量安全库存量提前期提前期(Lead Time,(Lead Time,简称简称LT):LT):以交货日期或完工日期为基准倒排以交货日期或完工日期为基准倒排计划计划,推算出工作的开始日期或订单下达日期推算出工作的开始日期或订单下达日期,这个期间的时间这个期间的时间跨度称之为跨度称之为“提前期提前期”。（。（P1
6、93P193）122物料需求计划理论 （MRP,Material Requirement Planning）20世纪60年代，IBM公司的约瑟夫奥利佛博士提出了把对物料的需求分为独立需求与相关需求的概念。(概念见P193)相关需求：产品结构中物料的需求量是相关的。2在需要的时候2提供需要的数量1、基本MRP（时段式MRP）131、基本MRP（时段式MRP）2产品结构物料清单(Bill of Materials，简称BOM)（P192）园珠笔园珠笔笔芯笔芯笔筒笔筒笔油墨笔油墨笔芯头笔芯头笔芯杆笔芯杆笔帽笔帽141、基本MRP（时段式MRP）2MRP逻辑流程（P201页图913）主生产计划主生产计
7、划物料需求计划物料需求计划产品结构信息产品结构信息物品库存信息物品库存信息物料采购计划物料采购计划安排加工计划安排加工计划我们将要生产什么？用什么来生产？为了生产所需的产品，我们需要用些什么？我们还需要再得到什么？152、闭环MRP 闭环MRP理论认为主生产计划与物料需求计划（MRP）应该是可行的，即考虑能力的约束，或者对能力提出需求计划，在满足能力需求的前提下，才能保证物料需求计划的执行和实现。在这种思想要求下，企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行校检、执行和控制。（20 世纪70年代）16物料需求计划物料需求计划（MRP）主生产计划主生产计划（MPS）生产规划生产规划需求信
8、息需求信息产能负荷分析产能负荷分析（RCCP）能力需求计划能力需求计划（CRP）作业计划与控制作业计划与控制（采购、车间加工）（采购、车间加工）投入与产出控制投入与产出控制（I/O）可行可行可行可行必要时修改必要时修改修改修改修改修改YNYN调整能力数据调整能力数据闭环闭环MRP计算流程图计算流程图（P198P198页图页图9 91111）173、MRPII企业管理者经常头痛的事“财务数据和生产数据总是对不上号”。183、MRPII1977年9月，由美国著名生产管理专家奥列弗怀特（Oliver WWight）提出了一个新概念制造资源计划（Manufacturing Resources Plan
9、ning），英文缩写还是MRP，为区别物料需求计划系统（MRP），而称为MRPII。制造资源计划MRPII，是把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统结合成一个一体化的系统。19会计科目会计科目成本中心成本中心决策层决策层计划层计划层执行层执行层YN可行可行物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划采购作业采购作业车间作业车间作业成本会计成本会计业绩评价业绩评价库存信息库存信息物料清单物料清单工作中心工作中心工艺路线工艺路线供应商信息供应商信息应付账款应付账款总总 账账YN主生产计划主生产计划粗能力计划粗能力计划可行可行YN经营规划经营规划销售规划销售规划可行可行资源清单资源清单需
10、求信息需求信息客户信息客户信息应收账款应收账款MRP-II逻辑流程图财务系统物料系统203、MRPIIMRPII就是解决财务和业务脱节问题的信息化管理系统。判断一个企业是否真正应用了MRP系统，首先要观察它是否真正应用了产品成本控制系统。成本是一个物料信息同资金信息集成的关键切入点。213、MRPIIMRPII在MRP基础上增加的主要管理理念是管理会计的应用。现代会计学把主要向企业外部提供财务信息（如资产负债表、利润表和现金流量表）的会计事务称为财务会计，而把向企业内部各级管理人员提供财务信息的会计事务称为管理会计（如成本控制、贡献毛益、本量利分析等）。能否做到资金流信息和物流信息的集成，做到
11、财务同业务的集成，是判断企业是否实现MRP系统的主要标志；也是区别电算化会计同MRP系统的主要标志。224、ERPERP产生的背景：20世纪90年代以来，经济全球化和市场国际化的发展趋势，制造业所面临的竞争更趋激烈。以客户为中心、基于时间、面向整个供应链成为在新的形势下制造业发展的基本动向。实施以客户为中心的经营战略是20世纪90年代企业在经营战略方面的重大转变。234、ERPERP产生的背景：n传统的经营战略：以企业自身为中心。客户被视为外部对象，企业的生产目标依次为成本、质量、交货期。n以客户为中心的经营战略：企业的生产目标依次为交货期、质量、成本。要求企业能够根据客户需求迅速重组业务流程
12、。要求企业的组织为灵活的、动态可变的。要求客户和供应商集成在增值链中，成为企业受控对象的一部分。244、ERPERP产生的背景：MRPII已难以满足企业需求的变化，必须转向以客户为中心、基于时间、面向整个供应链为基本特点的ERP系统。面向对象的技术、计算机辅助软件工程以及开放的客户机/服务器计算环境为实现这种转变提供了技术基础。20世纪90年代MRP-II发展到了一个新的阶段：ERP（Enterprise Resource Planning企业资源计划）。它是由美国Gartner Group(加特纳集团公司)提出的。254、ERPERP的概念概括地说，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业
13、的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。26ERP系统是一种管理理论和管理思想，不仅仅是信息系统。先进的管理思想比如：nJIT：Just In Time（准时制生产）nTQC：Total Quality Control（全面质量管理）nOPT:Optimized Production Technology（优化生产技术）nAMS：Agile Manufacturing System（敏捷制造系统）4、ERP27ERP故事订货意向订货意向 商务沟通商务沟通 订单确认订单确认 主生产计划主生产计划MPS MPS BOMBOM
14、物料清单物料清单 BOMBOM展开展开 共用物料共用物料 库房库房 缺料缺料 采购询价采购询价 经济批量采购经济批量采购 验收、退料、换料验收、退料、换料 工艺路线工艺路线 工作中心工作中心 瓶颈工序，关键工艺路线瓶颈工序，关键工艺路线 产能不足产能不足 产品委外产品委外 紧急订单紧急订单 并单处理并单处理 订单确认订单确认 紧急采购紧急采购 采购采购 委外单跟催委外单跟催 紧急订购意向，要求现货紧急订购意向，要求现货 设备采购设备采购 人力资源系统也有接口了人力资源系统也有接口了 通过审核通过审核 应收货款的催要应收货款的催要 28(二)ERP的组成供供 应应市市 场场采采 购购加加 工工销
15、销 售售需需 求求市市 场场物物 流流 过过 程程资资 金金 流流 过过 程程资金流出资金流出 信信 息息 流流 资金流入资金流入物料流入物料流入 信信 息息 流流 物料流出物料流出企业供应链29图9-3ERP的组成30表1 ERP组成供应链管供应链管理理财务管理财务管理生产及制造生产及制造管理管理人力资源人力资源管理管理决策支决策支持持销售管理销售管理采购管理采购管理库存管理库存管理分销资源分销资源计划计划总账管理总账管理应收、应付账款应收、应付账款管理管理资金管理资金管理固定资产管理固定资产管理报表系统报表系统成本管理成本管理财务计划、分析、财务计划、分析、决策决策主生产计划主生产计划物料
16、需求计物料需求计划划能力需求计能力需求计划划车间控制车间控制制造标准制造标准质量管理质量管理设备管理设备管理人事管理人事管理培训管理培训管理考勤管理考勤管理福利保险福利保险管理管理能力业绩能力业绩管理管理招聘管理招聘管理差旅核算差旅核算成本预成本预测测存货决存货决策策筹资预筹资预测测市场预市场预测测31用友U8 ERP系统完整的应用方案EAI工具移动商务企业门户电子商务电子商务服务管理销售管理市场营销客户关系业务管理综合查询系统管理网络分销库存管理采购管理采购计划销售管理进销存项目管理应收账款现金管理总账应付账款固定资产存货核算合并报表现金流量表UFO报表财务分析预算管理资金管理财务招聘管理人
17、事信息组织管理劳动合同考勤管理培训管理薪资管理福利管理绩效管理人力资源财务评价决策支持主管信息商业智能主生产计划制造数据物料管理成本管理车间管理生产制造设备管理委外加工客户化工具客户化工具32 商业智能分析BOS计划需求执行核算 决策支持整体业务流程pDCA销售预测销售预测主生产计划主生产计划生产计划生产计划委外计划委外计划采购计划采购计划采购申请采购申请生产任务生产任务委外加工委外加工采购订单采购订单收料通知收料通知采购检验采购检验采购入库采购入库仓存管理仓存管理投料管理投料管理生产领料生产领料生产入库生产入库工序计划工序计划工序派工工序派工工序移转工序移转工序汇报工序汇报工序检验工序检验委
18、外发料委外发料检验申请检验申请委外入库委外入库存货核算存货核算成本管理成本管理财务管理财务管理应付帐款管理应付帐款管理应收帐款管理应收帐款管理销售订单销售订单BOMBOM管理管理物料需求计划物料需求计划检验申请检验申请委外检验委外检验委外投料委外投料生产退料生产退料生产汇报生产汇报入库检验入库检验物料报废物料报废检验申请检验申请现金管理现金管理报表报表财务分析财务分析总帐管理总帐管理 固定资产管理固定资产管理现金流量表现金流量表模拟发料产品配置工程变更物料替代信用控制价格控制变更改制采购价格管理供应商管理销售出库销售出库33总账管理(P194)图图9 97 7财务管理各子系统关系财务管理各子系
19、统关系34总账管理图图9 98 8财务管理子系统与财务管理子系统与ERPERP其他各相关子系统的关系其他各相关子系统的关系35从1981年沈阳第一机床厂从德国工程师协会引进了第一套 MRP II 软件，MRP II/ERP在中国的应用与推广已经历了20多年。ERP在我国的应用经历了启动、发展和成熟三个阶段。（三）ERP国内应用情况36启动期 整个八十年代。MRPII应用范围局限在传统的机械制造业内（多为机床制造、汽车制造等行业）。应用的效果为“三个三分之一论”阶段（国外的MRPII软件三分之一可以用，三分之一修改之后可以用，三分之一不能用。）应用成功的企业有：北京第一机床厂、沈阳机床厂和沈阳鼓
20、风机厂等。应用失败的企业有：广州标致汽车公司 原因：n存在着管理软件本身的技术问题 n 缺少MRPII应用与实施的经验问题n 存在着思想认识上的障碍问题 37成长期 从1990年至1996年 MRPII/ERP在中国的应用与推广取得了较好的成绩，涉及的领域已突破了机械行业而扩展到航天航空、电子与家电、制药、化工等行业。典型的企业有成都飞机制造工业公司、广东科龙容声冰箱厂、山西经纬纺织机械厂、上海机床厂、一汽大众汽车集团。原因：n计算机技术的发展。（客户机/服务器体系结构、计算机网络技术）n 中国企业已进入体制转变和创新阶段 n 国外的软件公司已完成了本地化的工作 n 人们积累了一定的经验 38
21、成熟期1997年开始到本世纪初的整个时期应用范围也从制造业扩展到第二、第三产业（金融业、通信业、高科技产业、零售业）可为企业提供投资管理、风险分析、跨国家跨地区的集团型企业信息集成、获利分析、销售分析、市场预测、决策信息分析、促销与分销、售后服务与维护、全面质量管理、运输管理、人力资源管理、项目管理以及利用 Internet 实现电子商务等MRPII不具备的功能。存在的问题：“穿新鞋走老路”，国内ERP市场尚不成熟，厂商行为难以规范。39ERP厂商和产品在中国市场的在中国市场的国外国外MRPII、ERP厂商及其产品厂商及其产品包括以包括以下几家：下几家：Oracle的的Oracle Appli
22、cationSAP的的R/3J.D.Edwards的的One World四班的四班的MSS制造管理软件制造管理软件SSA的的BPCSScalaSymix 的的 SytelineBaanQAD奥林岛代理的奥林岛代理的MRP9000智环电子（北京）公司的工商企业管理系统智环电子（北京）公司的工商企业管理系统有效管理系统有限公司的有效管理系统有限公司的TCM-EMSIFSIntentiaMapics40ERP厂商与产品.北京并捷的北京并捷的EMIS.西安博通资讯西安博通资讯MRP II.广东慧亚广东慧亚MRP II.山西经纬山西经纬JW-MIS.北京和佳北京和佳ERP.北京和利时北京和利时HS200
23、0ERP.西安协同软件西安协同软件.东东南南大大学学/江江苏苏省省计计算算所所的的ERP软软件件.华中理工大学的华中理工大学的MRP/ERP.航航天天204所所星星桥桥公公司司的的消消费费品品制制造造资源计划系统资源计划系统国内国内ERP软件供应商软件供应商中，中，不是从财务软件转换过来的不是从财务软件转换过来的有有20家：家：.北京利玛的北京利玛的CAPMS/95.北京开思北京开思ERP.天津企星天津企星MRP II.启明启明MRPII.北京金航联北京金航联AEPCS生产管理生产管理系统系统.广州广州MRP高博士高博士.南京汉邦的合康南京汉邦的合康NETUP-MRPII.青岛金卫的上马青岛金
24、卫的上马ERP.北京科希盟的北京科希盟的SJ-ERP.北方电脑的北极星北方电脑的北极星ERP41ERP厂商和产品 在在1998年掀起中国年掀起中国ERP风潮，并有志于挑战国外风潮，并有志于挑战国外ERP产品的厂商主要是我国一批从事财务软件开发的厂产品的厂商主要是我国一批从事财务软件开发的厂商，主要有商，主要有8家家：用友的用友的UFERP-G金蝶的金蝶的K/3 ERP安易的安易的Anyi2000浪潮国强浪潮国强ERP新中大的新中大的PowerERP北京富港北京富港ERP广州华通广州华通ERP博科商业博科商业ERP 42（四）ERP的未来 1990年，Gartner Group率先提出ERP概念
25、，跨入21世纪，Gartner又提出一个新的概念ERP II。2管理范围更加扩大n继续扩充SCM。SCM融合企业本身的所有经营业务，企业的办公业务和企业之间的协同商务业务。如EC，CRM，OA等不断地融入到ERP中来。n还和CAD（计算机辅助设计），CAM（计算机辅助制造），CAPP（计算机辅助工艺设计），PDM（产品数据管理）融合，实现了对企业的所有的工作及相关内外环境的全面管理。2继续支持与扩展企业的流程重组2运用最先进的计算机技术43二、客户关系管理企业的焦点 随着市场环境的变化，20世纪90年代，买卖双方的角色地位发生变化，形成了“买方市场”。企业以顾客为“上帝”，一切活动围绕着顾客价
26、值最大化进行。44如何防如何防止跳槽止跳槽员工带员工带走顾客走顾客图图2 客户关系管理的问题客户关系管理的问题你你 的的 顾顾 客客竞争对手竞争对手$喜新厌旧喜新厌旧$不满不满$员工带走员工带走$偏好转移偏好转移$如何发现和吸引潜在客户如何发现和吸引潜在客户消费者消费者潜在客户潜在客户$留住你留住你的顾客的顾客45什么是客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留率、客户忠诚度和客户创利的目的。它的核心思想是：凝聚客户关系，提升资源价值，通过实时挖掘潜在客户，实时跟踪
27、现实客户，实时维护重点客户，达到提高客户满意度，实现企业价值增值的目标。随着数据仓库、数据挖掘等IT技术的出现，客户关系管理思想和信息技术有机的融合，客户关系管理系统得到了有效的发展。46CRM的主要内容：2市场营销2销售管理2服务管理在一个企业中，与客户有密切关系的主要有市场部、销售部、服务部三个部门，CRM首先需要满足这三个部门的部门级需求。客户关系管理是企业中市场部、销售部和服务部协同，建立市场、销售、服务之间的沟通，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会，也就是满足企业协同级的需求。客户关系管理和企业的业务系统紧密结合，通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程，满足企业
28、级的管理需求。因此、一般CRM有部门级、协同级、企业级三个层次的需求。(P213)47销售销售电电 子子 邮邮件件呼呼 叫叫 中中心心其其 他他 渠渠道道ERPOAPDMCRO系统系统CRM数据仓库数据仓库企业应用系统集成企业应用系统集成图图3 CRM体系结构体系结构48 案例：帅康集团CRM实施侧记 案例讨论问题：1、CRM实施前，帅康面临的难题是什么？2、帅康客户服务中心系统的主要功能是什么？3、帅康客户服务中心系统实施效果如何？49三、供应链管理业务网络供应链管理可以帮助企业以可接受的成本在正确的时间，将适当数量的正确产品送到正确的地方。SCM的目标就是通过预测需求，控制库存，强化企业与
29、客户、供应商和分销商等企业间的关系网络，以及接收供应链上每个链条反馈回来的状态信息等来对上述这一过程实施有效的管理。50图图4牛鞭效应示意图牛鞭效应示意图工厂工厂中中央央分分销中心销中心独独立立连连锁锁分分销销店店零售商零售商顾客顾客供应链分销过程供应链分销过程市场需求信息传递过程市场需求信息传递过程中中央央分分销销中中心心向向工工厂厂的的订货量订货量分分销销商商向向中中央央分分销销中中心心的订货量的订货量零零售售商商向向分分销销商商的的订订货货量量消消费费者者需需求量求量51牛鞭效应所谓“牛鞭效应”是指，一旦消费者需求有所波动，即会引起供应商订货量的较大波动，并且这种波动程度沿着供应链向上游
30、不断扩大。许多实证研究与企业调查发现，这种现象存在于包括汽车制造、计算机制造、日用品制造等行业的供应链中。牛鞭效应扭曲了供应链内的需求信息，导致供应链失调。（注：牛鞭效应的英文为Bull-whip effect,意指由供应链的下游上溯，订购量的波动幅度不断加大，形似一条鞘细、根粗的鞭子。）52什么是供应链管理 概括来说，供应链管理（Supply Chain Management，简称SCM）是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成客户、零售商、分销商、制造商、供应商的全部供应过程的功能整体。53供应链结构模型供应供应制
31、造制造分销分销零售零售客户客户物料物料/服务流动服务流动需求推动需求推动核心企核心企业业供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户网络模型网络模型54电子数据交换电子数据交换（electronic data exchange,EDI）是供应链管理中最早使用的信息技术之一。EDI是指供应链上的贸易伙伴（组织及其客户和供应商）通过互联网及其他网络，以电子方式互相交换贸易文档（如采购订单、发票、报价请求和发货通知单）。通过互联网，使用安全的虚拟专网的EDI正在成为日益流行的B2B电子商务应用形式。55 案例：“尿布”传奇演绎供应链管理四字箴言
32、 案例讨论问题：1.供应链管理中企业之间是如何“合作”的?2.供应链管理中企业如何共同进行“规划”?3.供应链管理中企业如何共同进行销售“预测”?4.供应链管理中如何进行自动“补充”?56中粮联手怡亚通 对抗益海嘉里“渠道封锁”怡亚通:主要业务是代理采购、产品营销支持、供应商管理库存（VMI）、国际国内物流、供应链结算配套等一系列供应链管理服务。怡亚通所谓的“深度供应链服务”，就包括从厂家到消费者中间的分销执行。在国内成立“B2X平台”。（中国经营报，2010.7.12C4版）57嘉烟配送中心 嘉烟配送中心由德国国家物流研究院负责设计，目前在烟草物流实现全地区集中仓储、集中配送中处于全国领先地
33、位。库区采用全国联网、先进的射频识别技术，在卷烟托盘的底部有一个电子芯片，储存了这个托盘上的卷烟信息，在那边地面上有一个天线，叉车经过那里，卷烟信息就被自动读取，显示在电子看板上。在这个电子看板上，卷烟到库、卸货、仓储、出库的信息一目了然，而且国家也可以通过系统数据直接追踪卷烟公司的每条烟流向的地区。58案例“联想集团联想集团()管理变革和信息化建设管理变革和信息化建设”问题：1、结合联想财务信息化的历程，谈谈信息化的重要性。2、信息化给联想财务职能带来什么影响？59思考题：1.简述企业资源计划（ERP）的基本思想及发展历程?2.简述ERP的组成?3.简述客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）的基本思想?4.请描述用友ERP系统中账务处理的流程。60