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1、临床医学教育之父奥斯勒曾说过：医学是不确定的科学，也是概率的艺术。 正因为这种不确定性，临床工作想做到万无一失是不大可能的。这个道理医生都懂，但患者及家属不见得懂，这个时候，纠纷就容易出现。 良好的医患关系缘于沟通,和谐的医疗环境缘于交流,沟通和交流是医患关系的润滑剂。 良好的医患沟通，需要从技术与心理两个方面入手。 1.技术沟通 技术沟通的目标是完成医生与患者及家属的信息交换，应注意四个方面。 1.沟通的对象 很多时候，医生面对的不只是患者，还有患者家属、一个家庭。有时还要面对患者的朋友、同事、领导。因此，需要选择重点沟通对象。很多时候，可以和患者本人沟通；如果患者病情危重，或者病情不允许和
2、患者本人沟通，那就需要和家属沟通。 2.沟通的最佳时间 患者入院后即抢救，那就需要在抢救的同时立即沟通；病情较重的患者应在紧急处理后沟通；病情较轻的患者则可以找一个双方都方便的时间来沟通。第一次沟通非常重要，投入的时间与精力也应该是最多的，为以后的沟通打下良好的基础。如果第一次沟通不成功，无论以后的沟通多么努力也很难挽回。但第一次沟通只是开始，一次沟通也不可能说清楚所有问题，住院期间需要间断而持续地沟通。 3.沟通的内容 正式沟通之前，首先需要一个正式和简短的自我介绍，这样可以让患者及家属感受到医生的专业性与规范性。其次，需要充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成员、谁在这个家庭占主导地位、经济
3、状况等尤为重要。了解这些有助于医生有方向、有重点的交代。 接下来就进入正式沟通阶段。医患沟通应从患者及家属最想知道的开始。患者或家属最想知道的是诊断。最让患者和家属担心的是不知道得了什么病。因此在患者及家属心目中，诊断最重要。对于诊断明确的疾病，要毫不迟疑地告知患者或家属。诊断不明确的疾病也应该尽量说的明确一些。持续的沟通会让患者及家属感受到医生的关心与负责。 诊断之后应该是治疗计划的沟通。这个治疗计划要包括急性期、康复期以及最重要的预防。接下来应该是进一步的检查安排，尤其是对那些诊断不清楚的患者。很多患者或家属认为，住院了意味着可以进行全面的检查了，这样可以明确诊断，因此，检查在患者及家属的
4、心目中很重要。 费用也应该是医生交代的问题之一，尤其家境不太好的患者，交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用，作为患者的主治医生，有必要告知大概的花费并帮他们做好规划。 4.怎样使沟通达到最佳效果 医患沟通最重要的首先应该是倾听。倾听可以充分了解对方的想法，体会他们的感受，在这个基础上才能有针对性的沟通。清晰的思路同样重要。沟通之前要对本次沟通的内容、重点、沟通内容的次序想好。自己心中想清楚了，才能讲清楚，对方才能听清楚。如果事先没有任何计划，想到哪说到哪，会给人以杂乱无章、毫无头绪之感，自己也会觉得沮丧。 还要注意沟通用词的选择。不要用医学术语，最好用患者或家属的词汇来表达。
5、医患沟通当中要学会恰当地使用形体语言，例如眼神，声音，语调，肢体语言。眼睛是心灵的窗口，是最需要注意的。医生的眼神应该是正视对方，要让对方从医生的眼神中读到沉稳与坚定，如果能带上一点关切那就更好了。声音要洪亮、清晰，语调一定要有变化，该强调的地方语调一定要重，要让对方感受到要说的重点是什么。 2.用心沟通 要想完成高水平的沟通，必须经历用心沟通的阶段，这方面需要有良好的心态，所谓心，指的是热忱、设身处地与无微不至的关怀。心态好，会由内而外的指导你的沟通，达到直达对方内心的效果。应认真体会如何用心沟通，目的是建立良好的医患关系。行医对某些人来说，或许是烦恼、操心，是一辈子的困扰；对有些人，则是每
6、日的喜悦，是可以造福人类的快乐人生。对医生这个职业的不同理解，会产生不同的医患关系，如，一般工作关系，服务关系，敌对关系等等。治疗同盟或合作伙伴更适合医患关系。医生和患者及家属是平等、友好的关系，并且具有共同的目标。 沟通无所不在，医患沟通只是其中的一部分。我们还要面对家人、朋友、同事以及任何可能与我们接触的人，我们还要进行多种多样的沟通。如果上班时我们戴着面具，医患沟通相当成功，身处其他情境时就摘了面具，换成了另外一种沟通模式，那就很难在医患沟通中丢掉刻意的影子。优秀的沟通模式应该是统一的，无论是在工作还是在生活中。只有这样，才能达到沟通的“从心所欲不逾矩”。需要在生活中随时随地的去实践所获
7、得的成功的医患沟通模式，完成工作与生活中沟通的整合与统一。当完成这种融会贯通以后，我们任何时候的沟通，包括医患沟通，都将是发自内心的、自然的过程。 良好医患关系的核心是信任，除了第一个方面技术上的沟通外，深层意义上的东西更为重要，那就是让患者及家属感受到你的心，而这个心就是真诚，就是对患者及家属内心世界的理解和尊重，就是热忱、设身处地与无微不至的关怀。一句话，来自医生对人性之深刻的领悟。 在构建和谐、落实以人为本的今天，信任和谐的医患关系，是立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。医学生是医院的未来，教学医院应加强对实习医生的医患沟通教育，全面提高素质能力，提高医院的医疗
8、服务质量，减少医疗纠纷的发生；使实习生逐步适应新型医疗模式的要求，通过临床与实践，尽快成为一名合格的临床医生。如何进行有效的医患沟通 从古至今，每当人们身体发生疾患而自己又无法解决时，都会想到找大夫解决病痛。健康所系，性命相托，医生作为一个特殊的职业，肩负着解除人们身体疾患，保障人们拥有健康的身体的责任。随着生产力的发展，科技进步，当下的医疗条件和医疗环境也有了巨大的飞跃，人们的身心健康越来越有保障。可是就在医疗条件愈发完善的今天却出现了许多不和谐的，甚至是暴力血腥的事件。 医患关系出现了裂痕，而且这个裂痕在近期有扩大的趋势。最近频繁发生的医患矛盾将医患关系推向了议论的焦点。人们不得不深思造成
9、这一紧张局势的问题到底在哪？曾经在网络上出现的，对于哈医大医生被砍看法，大部分网民叫好，认为医疗对百姓的压榨太凶狠。面对医生这个行业，人们面前总是浮现出一个个身穿白大褂，表情严肃，要你不停的做各种检查，飞快的写着看不懂的字的群体。这也许让就诊者觉得自己完全处于被动控制的局面，任其宰割，从内心会产生恐惧和不信任感。而从医护工作者的角度分析，每天就诊的病号太多，工作量大，而且还要考虑工作效率，使得医护工作者很难在短时间内了解患者并让患者了解。我认为正是因为医患之间缺少正确的沟通，双方无法建立互信，而产生距离甚至误会。如何建立起有效的医患沟通，使医患双方都从中受益？这是值得我们深思的一个问题。 医护
10、工作者方面 1、医护工作者的态度，面部表情应该温和。首先，医疗机构是一个服务于人民的机构，而对于服务机构来说对于享受服务的群体应该做到态度温和。如果患者第一眼见到的是面带笑容的脸，那么对于沟通的阻碍就已经减少了大半。当然也可以从通过和蔼的语气让患者感受到关心。让医疗真的成为一项为人民服务的项目。 2、培养耐心。医者每天要面对数目庞大各式各样性格的患者。时间长了也许会产生疲惫感甚至厌恶情绪，这种情况往往是医患沟通最有阻碍的时刻。所以对医者来说，培养自己的耐心不仅能提高自己的职业水准，更能避免与患者的沟通障碍。 3、工作严谨，建立适当的医患关系。首先自己一定要避免不必要的错误。其次，根据不同的患者
11、建立适当的医患关系如婴儿病人适合“主动被动”型，其他类型“指导合作”型、“共同参与”型都应该根据病人情况而定。 4、加强责任感。对一个病人负责，患者需要我们的关心，对每一个患者负责就是对他们最大的关心。一位患者因为裘祖法先生对他做完腹部按诊后感动流泪，因为之前从来没有医生这么对她做过这个。这就是一种对患者的负责。 对于患者 1、遵守规矩。这是基本的，不能妨碍到医护工作者的正常工作和其他病人的就诊。生活中也常发生医护工作者因患者不遵守医疗场所的规矩而发生小摩擦。这就很大影响了双方的正常沟通。 2、多一点信任。对于医生、护士多一份信任，就是对他们工作的多一份支持。如果患者一开始就不信任对方，那么怎
12、么进行有效的沟通呢？ 3、遇到问题及时交流。有疑问以及不了解的的地方应该及时提出，否则这会成为双方矛盾的隐患。 除了医患双方应该为改善医患关系作出努力外，国家相关部门也需要积极配合。 1、完善医疗保障体系。让更多人能够享受医疗保险的待遇，减轻人们看病难看病贵的问题。解除人们看病的经济包袱，这样能很大程度上降低患者对医生的不信任感。完善的医保体系还能增加医护工作者的收入，对于医患双方都是有益的。 2、重视医护工作者的教育和培养。不仅硬件条件上支持各医学类专业院校的建设，在培养的模式上也要注重加强学生们的临床实践，实行理论联系实践的教学模式。 3、积极开展社区医疗服务，增加医疗岗位，降低医护工作者
13、的工作量和工作压力，适当提高某些地区医护工作者的待遇。让医护工作者能更加安心的工作，解除烦恼。 总的来说，影响医患关系矛盾的一大原因就在于双方的不了解不信任，上述建议都是从加强医患双方的沟通和信任，提高双方的利益，营造良好的医疗工作环境和就医环境考虑的。只要双方加强有效沟通，减少利益冲突。而且国家提供一个理想的、干净的医疗环境。双方的矛盾就会很大程度上减小。 加强医患双方的沟通不仅仅是要靠医者患者双方的努力，而是需要全社会的共同支持。需要一个良好的社会舆论环境，需要让大家以平静的心态看待这个问题，提出意见和想法，共同建设一个良好的医患沟通方式。人类的语言，是人与人之间相互沟通的一个主要工具，它
14、本身就是一门艺术。然而，当语言融入医者与病者的时侯，此时语言的艺术魅力和重要性更是显独有特色了。古希腊医学之父希波克拉底曾有一句名言：“医生有三在法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”医生的本职是看病，看病需要的基本工具是药物与手术刀，但是，为什么这位医学之父早在二千五百多年以前就提出了医生的三宝，排在首位的是语言呢？这就说明了医患沟通的重要了。沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础，是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求，营造温馨的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，推动医院持续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上，最大限度地满足病人的需求。提倡人性化服务，从服务
15、对象的特点和个性出发，开展医疗护理服务，以尊重病人，服务于病人，顺应时代发展和现代生活需要为切入点，不断优化服务流程，改善就医环境，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务，并通过良好的语言、表情、态度和行为，去影响患者的感受认识，改变其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。在日常生活中，加强与患者的信息沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，畅通沟通渠道，注重沟通效果，促使医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作，共同战胜疾病。掌握有效沟通的技巧亲切细致是医患沟通的首要条件：从患者入院开始，护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况，要以亲切、自然和
16、蔼的预期，让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应，让他们对医护人员产生信任感。善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用，美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。沟通要抓住实际，善于利用机会：根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传
17、递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中，患者在住院期间，甚至到出院以后的问题，都必须抓住实际，随时随地有目的的进行解决。注重沟通的方式、方法及效果在日常生活中我们倡导“多听病人说几句，我和病人多说几句”，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不必要的担心，从而使双方相互理解，建立起良好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑，医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况，尽早与对方进行沟通。工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通，帮助他们卸下思想包袱，树起战胜疾病的信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到，能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系，提高医护人员形象大有裨益。沟通，是医患关系的“润滑剂”。在医患关系矛盾日益突出，医疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员，做好医患沟通工作显得尤为重要。这对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷发生将起到积极的推动作用。