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1、1人力资源管理师第三章：现代企业管理第三章：现代企业管理第一节：企业战略管理第一节：企业战略管理第二节：企业计划与决策第二节：企业计划与决策第三节：市场营销第三节：市场营销2人力资源管理师企业战略企业战略企业战略的含义：是指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划与方略（资源分配）。战略的实质是实现外部环境、企业实力和战略目标三者之间的动态平衡。（07年11月90题）企业战略具有全局性、系统性、长远性、风险性、抗争性的特征。3人力资源管理师企业环境企业环境企业企业行行业业环环境境市市场场环环境境政治环境政治环境技术环境技术环境经经济济环环境境法法律律环环境
2、境 宏宏观观环环境境：经经济济、技技术、政治、法律环境等术、政治、法律环境等 微微观观环环境境：市市场场环环境境与行业环境与行业环境经经营营环环境境4人力资源管理师经营环境的分类经营环境的分类复复杂杂程程度度简简单单变化程度变化程度静态静态动态动态稳定和可预测的环境，要素少，稳定和可预测的环境，要素少，且相似，稳定不变，对要素的且相似，稳定不变，对要素的复杂知识要求低复杂知识要求低动态的和不可预测的环境，动态的和不可预测的环境，要素少；要素相似但连续变要素少；要素相似但连续变化，对要素的复杂知识要求化，对要素的复杂知识要求低低复复杂杂稳定和可预测的环境；要素多、稳定和可预测的环境；要素多、且不
3、相似，但稳定不变；对要且不相似，但稳定不变；对要素的复杂知识要求高。素的复杂知识要求高。动态的、不可预测的环境；动态的、不可预测的环境；要素多、且不相似又连续变要素多、且不相似又连续变化；对要素复杂知识要求高化；对要素复杂知识要求高类环境风险最小；类环境风险最小；类环境有较高风险类环境有较高风险类环境风险较小；类环境风险较小；类环境风险最大类环境风险最大5人力资源管理师经营环境的分类经营环境的分类经营环境分析的方法包括：（1）外部环境调研的主要方法获取口头信息获取书面信息专题性调研（2）外部环境预测6人力资源管理师经营环境的分类经营环境的分类4、经营环境微观分析波特五力模型（08年5月90题）
4、现现有有竞竞争争对对手分析手分析 潜在的竞争对手分析潜在的竞争对手分析 顾客力量分析顾客力量分析 供应商力量供应商力量分析分析 替替 代代 品品7人力资源管理师经营环境的微观分析经营环境的微观分析现有竞争对手的分析潜在竞争对手的分析代替产品威胁的分析顾客力量的分析供应商力量的分析微观分析包括（微观分析包括（08年年5月）月）竞争对手的数目竞争对手的数目竞争对手的经营战略竞争对手的经营战略竞争对手的产品差异化竞争对手的产品差异化固定成本的高低固定成本的高低行业成长过剩行业成长过剩包括企业产品消费群体分析，包括企业产品消费群体分析，顾客购买动机分析，顾客消费顾客购买动机分析，顾客消费承受能力分析（
5、承受能力分析（08年年11月）月）（10年年5月）月）政治法律环境是影响企业战略决策的首要外部条件经济环境技术环境社会文化环境宏观分析包括宏观分析包括8人力资源管理师企业资源状况分析企业资源状况分析企企业业资资源源包包括括有有形形资资产产和和无无形形资资产产。资资源源分分析析的具体内容包括：的具体内容包括：物质资源状况；人力资源状况；财务资源状况；技术资源状况；管理资源状况；无形资产状况。企业资源优势具有相对性和时间性企企业业内内部部条条件件分分析析包包括括企企业业资资源源状状况况分分析析、企企业业利利用用其其资资源源的的能能力力分分析析及及竞竞争争优优势分析。势分析。9人力资源管理师企业能力
6、分析企业能力分析能力的概念及内容能力的概念及内容企业能力的分析方法企业能力的分析方法企业能力评价的标准企业能力评价的标准企企业业能能力力：企企业业将将其其资资源源进进行行组组合合、归归集集、整整理理形成产品和服务，以满足顾客需要的一种技能。形成产品和服务，以满足顾客需要的一种技能。资资源源开开发发与与利利用用支支持持活活动动基基本本活活动动采购管理采购管理技术开发技术开发人力资源人力资源基础设施基础设施生产加工生产加工成品储运成品储运市场营销市场营销售后服务售后服务迈克尔迈克尔波特波特纵向分析纵向分析与自己历史对比与自己历史对比横向分析横向分析与竞争对手对比与竞争对手对比财务分析财务分析用财务
7、比率衡量用财务比率衡量效率分析效率分析投入产出比投入产出比效效果果分分析析实实际际产产出出达达到预期产出的程度。到预期产出的程度。10人力资源管理师企业内部条件和外部环境的综合分析企业内部条件和外部环境的综合分析企企业业内内部部条条件件和和外外部部环环境境的的综综合合分分析析，主主要采用要采用SWOTSWOT分析方法分析方法。SWOTSWOT分分析析即即态态势势分分析析，是是指指将将企企业业的的内内部部优优势势、劣劣势势、机机会会和和威威胁胁，依依照照矩矩阵阵形形式式排列，加以分析，并决策的过程。排列，加以分析，并决策的过程。S S：企业内部优势（：企业内部优势（strengthstrengt
8、h）W W：企业内部劣势（：企业内部劣势（weaknessesweaknesses）O:O:企业外部环境机会（企业外部环境机会（opportunitiesopportunities）T T：企业外部环境威胁（：企业外部环境威胁（treatstreats）11人力资源管理师SWOT分析分析SWOTSWOT分析的程序：分析的程序：分析企业外部环境的变化，寻找机会与威胁；根据企业内部资源和能力分析，确定企业内部优势与劣势；对决定企业的S、W、O、T的各种关键因素进行总体评价；进行战略分析O机会机会W内内 部部劣势劣势T威胁威胁S内内 部部优势优势增长战略SO多种经营ST预防战略WT扭转战略WO开发市
9、场开发市场增加产量增加产量改变内部改变内部不得条件不得条件分散风险分散风险寻找机会寻找机会避开威胁避开威胁消除劣势消除劣势12人力资源管理师企业的战略选择企业的战略选择总体战略总体战略进入战略进入战略购并战略内部创业合资战略发展战略发展战略单一战略横向战略纵向战略多样化稳定战略稳定战略撤退战略撤退战略特许经营分包卖断杠杆收购分拆资产互换一般竞争一般竞争战略战略低成本战略低成本战略重点战略重点战略差异化战略差异化战略领先原则全过程低成本原则总成本最低原则持久原则效益原则适当原则有效原则（07年5月）选择行业内一部分或某一细分市场作为其目标市场13人力资源管理师企业的战略选择企业的战略选择不同行业
10、阶段的战略不同行业阶段的战略新兴行业战略（特点：技术不确定、成本高、风险大新兴行业战略（特点：技术不确定、成本高、风险大合适时机、合适的方式）合适时机、合适的方式）成熟行业战略（特点：市场占有率竞争残酷、成本服务成熟行业战略（特点：市场占有率竞争残酷、成本服务成为竞争中心、行业利润水平下降、行业生产力增长缓成为竞争中心、行业利润水平下降、行业生产力增长缓慢慢明确竞争战略、合理组合产品、合理定价、工艺创明确竞争战略、合理组合产品、合理定价、工艺创新、扩大用户的产品范围、购买廉价资产、选择合适新、扩大用户的产品范围、购买廉价资产、选择合适 买买主、工艺流程选择、参与国际竞争）主、工艺流程选择、参与
11、国际竞争）衰退行业战略（影响因素：需求状况、推出障碍、竞争衰退行业战略（影响因素：需求状况、推出障碍、竞争格局变化格局变化领导地位、合适定位、收获战略、快速推出领导地位、合适定位、收获战略、快速推出战略）战略）14人力资源管理师企业的战略选择企业的战略选择企业经营战略的实施包括：企业经营战略的实施包括：建立经营战略相适应的企业组织合理配置资源，制定预算和规划调动全体积极性，实现战略计划建立行政支持系统，实现有效战略控制企业经营战略控制的特点：企业经营战略控制的特点：由最高领导层执行控制战略控制系统是开放系统战略控制标准是企业的总体目标战略控制标准有成效标准和废弃标准15人力资源管理师企业的战略
12、选择企业的战略选择战略控制的战略控制的基本要素基本要素 战略评价标准战略评价标准 实际成效实际成效 绩效评价绩效评价 战略控制的战略控制的方法方法 事前控制事前控制 事中控制事中控制 事后控制事后控制16人力资源管理师企业计划与决策企业计划与决策合理的决策标准合理的决策标准有效的信息系统有效的信息系统系统的决策观念系统的决策观念科学的决策程序科学的决策程序决策方法科学化决策方法科学化量本利分析法量本利分析法线性规划法线性规划法微分法微分法收益矩阵收益矩阵决策树决策树敏感性分析敏感性分析悲观决策标准悲观决策标准乐观系数标准乐观系数标准中庸决策标准中庸决策标准最小后悔标准最小后悔标准同等概率标准同
13、等概率标准决策科学化的要求决策科学化的要求确定型决策方法确定型决策方法风险型决策方法风险型决策方法不确定型决策方法不确定型决策方法科学决策的科学决策的要求与方法要求与方法17人力资源管理师量本利分析法（盈亏平衡法）量本利分析法（盈亏平衡法）量量本本利利分分析析的的原原理理：量本利分析的基本原理是边边际际分分析析理理论论。使用的具体方法，是将企业的生产总成本分为固定成本和变动成本，观察产品的销售单价与单位变动成本的差额，若前者大于后者，便存在“边际贡献”。当总的边际贡献与固定成本相等时，恰好盈亏平衡。这时，每增加一个单位产品，便会增加一个单位的边际贡献利润。YXABCDOOB-销售收入线；AD-
14、固定成本线AC-总费用线；E-盈亏平衡点EX0图解法图解法公式法公式法销售量计算法销售量计算法X0=C1/（P-C2）销售额计算法销售额计算法S0=C1/（1-C2/P）C1-固定成本固定成本 P-销售单价销售单价C2-单位变动成本单位变动成本X0-盈亏平衡时的销售量盈亏平衡时的销售量S0-盈亏平衡时的销售额盈亏平衡时的销售额18人力资源管理师量本利分析法的实践量本利分析法的实践边边际际收收益益分分析析。边际收益是销售收入与变动成本的差额。其计算公式为：D=X（P-C2）（X为销售量；D为边际收益总额）判别是否盈利：D=C1+Pr（C1为固定成本总额；Pr为利润）经经营营安安全全状状况况分分析
15、析。企业的经营安全状况，可用安全余额和经营安全率来表示。安全余额是实际或预计销售额与盈亏平衡点销售额的差额，其计算公式为：L=XP-X0P（XP为实际销售额；X0P为盈亏平衡点销售额）。经营安全率是安全余额与实际销售额的比值。经营安全率在0-1之间，越接近1，越安全。当经营安全率低于20%时，企业就要做出提高经营安全率的决策。销销售售利利润润决决策策和和生生产产方方法法盈盈利利性性对对比比分分析析。量本利分析法可用 于 确 定 达 到 目 标 利 润 的 销 售 额，其 基 本 公 式 为：SE=（C1+P2）/（1-C2/P）（P2为目标利润；SE为预测销售额）。量本利分析还可用于生产方法盈
16、利性对比分析。其公式为：临界销售量=（方案的固定成本-方案的固定成本）/（方案的变动成本-方案 的变动成本）19人力资源管理师决策树决策树决策树的分析程序第一步：绘制树型图第二步：计算期望值第三步：剪枝决策决策点决策点0.30.50.20.30.50.2方方案案枝枝状态节点状态节点概率枝概率枝决决策策树树的的构构成成有有四四个个要要素素:决决策策点点、方方案案枝枝、状状态态节节点点和和概概率枝。（率枝。（P68P68）20人力资源管理师企业经营计划企业经营计划企企业业计计划划：就是根据社会的需要以及企业的自身能力，确定企业在一定时期的奋斗目标，并对目标的实现进行具体的规划、安排和组织实施等一系
17、列管理活动。企业计划的作用企业计划的作用制定企业计划的原则制定企业计划的原则使决策目标具体化；有利于提高企业的工作效率；为控制提供标准。可行性与创造性相结合的原则；短期计划与长期计划相结合的原则；稳定性与灵活性相结合的原则。21人力资源管理师编制经营计划的方法编制经营计划的方法滚滚动动计计划划法法。根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整依次将计划时期顺延，再确定计划的内容。PDCA循循环环法法。按照计划（plan）执行（do）检查（check）和 处 理（action）四个阶段的顺序，周而复始地进行计划管理的一种工作方法。（07年11月）综综合合平平衡衡法法。通过研究资源分配、投入产出、整体
18、与局部等比例关系，使其达到最优的一种计划方法。PCDAPCDA法法PCDA22人力资源管理师企业经营计划目标管理企业经营计划目标管理（1）目标管理的）目标管理的含义含义 它是指围绕企业一定时期的总目标，企业各部门管理人员和全它是指围绕企业一定时期的总目标，企业各部门管理人员和全体职工各自制定自己的分目标，经过调整平衡，成为一个相互联体职工各自制定自己的分目标，经过调整平衡，成为一个相互联系的目标系统。并形成相应的责任和权力，进行严格考核促使每系的目标系统。并形成相应的责任和权力，进行严格考核促使每位员工实现自己目标，从而实现企业经营总目标的管理方法位员工实现自己目标，从而实现企业经营总目标的管
19、理方法（2）目标管理的）目标管理的特点特点 系统化的管理模式系统化的管理模式 要求有明确完整的目标体系要求有明确完整的目标体系 要富于参与性要富于参与性 强调自我控制强调自我控制 重视员工的培训和能力开发重视员工的培训和能力开发（3）目标管理的）目标管理的实施实施 经营目标体系的建立经营目标体系的建立 经营目标的实施经营目标的实施 经营目标的控制经营目标的控制23人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析市市场场营营销销：美国市场营销协会（AMA）定义是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。市场营销师企业经营管理的中心环节。
20、市市场场的概念：市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。市场的三个要素市场的三个要素：人口、购买力、购买欲望。24人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析市场的分类市场的分类交换对象：商品、服务、技术、金融、劳动力、信息交换对象：商品、服务、技术、金融、劳动力、信息买方类型：消费者、组织买方类型：消费者、组织活动范围和区域：世界、全国性、地方（活动范围和区域：世界、全国性、地方（08年年11月）月）消费者市场是指所有为了个人消费而购买物品或服务的个人消费者市场是指所有为了个人消费而购买物品或服务的个人和家庭所构成的市场。（和家庭所构成的市场。（08年年5月月/09年年11
21、月）月）影响消费者购买行为的主要因素：影响消费者购买行为的主要因素：文化因素文化因素社会因素社会因素个人因素个人因素心理因素心理因素25人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析消费者的购买决策过程包括：（消费者的购买决策过程包括：（10年年5月月/09年年11月）月）参与购买的角色：参与购买的角色：倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者消费者购买行为类型：消费者购买行为类型：习惯性购买行为、化解不协调购买行习惯性购买行为、化解不协调购买行为、寻求多样化购买行为、复杂购买行为为、寻求多样化购买行为、复杂购买行为购买决策过程：由引起需求、收集信息、评
22、价方案、决定购购买决策过程：由引起需求、收集信息、评价方案、决定购买、买后行为五个要素组成。买、买后行为五个要素组成。组织市场的构成包括：（组织市场的构成包括：（09年年5月）月）产业市场产业市场最具代表性、最多样化和最庞大最具代表性、最多样化和最庞大转卖者市场转卖者市场政府市场政府市场产业市场的特点：产业市场的特点：购买者多为企业、集中在少数地区、需求具有派生性、需求缺乏弹性购买者多为企业、集中在少数地区、需求具有派生性、需求缺乏弹性产业市场较大的波动、专业人员购买、互惠、直接购买、通过租赁方式取得产业市场较大的波动、专业人员购买、互惠、直接购买、通过租赁方式取得26人力资源管理师市场营销与
23、市场分析市场营销与市场分析参与购买的角色参与购买的角色使用者、影响者、决策者使用者、影响者、决策者采购者、信息控制者采购者、信息控制者直接购买、修正购买、新购直接购买、修正购买、新购购买行为类型购买行为类型影响购买行为的因素影响购买行为的因素（09年年11月月/08年年5月）月）环境因素、组织因素环境因素、组织因素人际人际因素因素、个人、个人因素因素27人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析分析市场机会分析市场机会发现市场机会、评价市场机会发现市场机会、评价市场机会市场细分市场细分：消费者消费者市场：地理、人口、心理、行为市场：地理、人口、心理、行为产业产业市场：最终用户、用户规模
24、市场：最终用户、用户规模目标市场选择：目标市场选择：无差异、差异、集中市场营销无差异、差异、集中市场营销市场定位市场定位执行和控制市场营执行和控制市场营销销设计市场营销组设计市场营销组合合产品、价格、地点、促销简称产品、价格、地点、促销简称4PS选择目标市场选择目标市场执行执行：制定详细行动计划、建立组织结构制定详细行动计划、建立组织结构设计决策和报酬制度、开发和合理调配人力设计决策和报酬制度、开发和合理调配人力建立适当企业文化和管理风格建立适当企业文化和管理风格控制：控制：年度计划、盈利能力、效率、战略控制年度计划、盈利能力、效率、战略控制（08年年11月）月）28人力资源管理师市场营销与市
25、场分析市场营销与市场分析产品组合是指某一企业所生产或销售的全部产品大类、产品产品组合是指某一企业所生产或销售的全部产品大类、产品项目的组合项目的组合产品大类是产品类别中具有密切关系的一组产品，又称为产产品大类是产品类别中具有密切关系的一组产品，又称为产品线品线产品项目是指某一品牌或产品大类内由尺码、价格、外观及产品项目是指某一品牌或产品大类内由尺码、价格、外观及其他属性来区别的具体产品。其他属性来区别的具体产品。产品组合的深度是指产品大类中每种产品的花色、品种、规产品组合的深度是指产品大类中每种产品的花色、品种、规格。格。企业在调整和优化产品组合时，可选择如下策略：企业在调整和优化产品组合时，
26、可选择如下策略：扩大产品组合扩大产品组合缩减产品组合缩减产品组合产品线延伸产品线延伸29人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析品牌与商标策略品牌与商标策略品牌化策略品牌化策略品牌使用者策略品牌使用者策略品牌统分策略品牌统分策略包装策略（包装策略（07年年11月）月）相似包装策略相似包装策略差别包装策略差别包装策略组合包装策略组合包装策略复用包装策略复用包装策略附赠品包装策略附赠品包装策略30人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析生命周期阶段营销策略投入期营销重点是提高生命力快速掠夺策略、缓慢掠夺策略、快速渗透策略、缓慢渗透策略成长期营销重点扩大市场占有率巩固市场地位改进
27、和完善产品、开拓新市场、树立产品形象、增强销售渠道、适时降价成熟期营销重点是维持市场占有率争取利润最大化（10年5月）产品改良（品质改良、特色改良、式样改良、附加产品改良）（07年5月/09年11月）市场改良市场营销组合改良衰退期维持策略、集中策略、收缩策略、放弃策略31人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析服务策略服务策略售前服务：提供咨询、协助选购、提供资料售前服务：提供咨询、协助选购、提供资料售后服务：安装调试、提供维修、提供零件、售后服务：安装调试、提供维修、提供零件、质量三包、技术培训、特种服务。质量三包、技术培训、特种服务。服务方式：固定服务、流动服务服务方式：固定服务
28、、流动服务销售渠道的几个参数销售渠道的几个参数渠道层次数目渠道层次数目渠道长度渠道长度渠道宽度渠道宽度渠道多重性渠道多重性32人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析定价法分类成本导向定价法成本加成定价、盈亏平衡定价法、目标收益定价法、边际成本定价法需求导向定价法理解价值定价法、需求差别定价法、逆向定价法竞争导向定价法随行就市定价、密封定价定价策略新产品定价策略撇油、渗透、满意折扣折让定价策略数量、功能、现金、季节、推广折让和补贴心理定价策略整数、尾数、声望、招徕、分级33人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析影响销售渠道选择的因素影响销售渠道选择的因素产品因素：产品因素
29、：产品价格高低、产品体积、重量、产品款式、产品物理化产品价格高低、产品体积、重量、产品款式、产品物理化学性质、产品技术复杂程度、产品标准化程度、是否新产品学性质、产品技术复杂程度、产品标准化程度、是否新产品市场因素：市场因素：市场区域范畴的大小、顾客集中度、顾客购买量和频率市场区域范畴的大小、顾客集中度、顾客购买量和频率企业因素：企业因素：企业实力、销售能力、服务能力、控制能力、企业的营销企业实力、销售能力、服务能力、控制能力、企业的营销意图，国家的法律约束，中间商的特性意图，国家的法律约束，中间商的特性企业实力指企业的声誉、人力、财力、物力（企业实力指企业的声誉、人力、财力、物力（07年年1
30、1月）月）分销渠道的选择分销渠道的选择 是否使用中间商是否使用中间商 中间商的数目：中间商的数目：独家分销：一定地区、一定时间内选择一家中间商代理其产品（独家分销：一定地区、一定时间内选择一家中间商代理其产品（07年年5月）月）广泛性分销：广泛性分销：选择性分销：选择性分销：中间商的选择：中间商的选择：目标市场、地理位置、产品经营范围、促销措施、提供服务、运输和储存条目标市场、地理位置、产品经营范围、促销措施、提供服务、运输和储存条件、财务状况、管理能力件、财务状况、管理能力34人力资源管理师市场营销与市场分析市场营销与市场分析促销策略（促销策略（07年年5月）月）（1）广告：商业广告、公共关
31、系广告）广告：商业广告、公共关系广告（2）人员推销）人员推销（3）营业推广）营业推广（4）宣传）宣传35人力资源管理师第四讲：管理心理与组织行为第四讲：管理心理与组织行为36人力资源管理师个体心理与行为的分析个体心理与行为的分析个体差异个体差异人有差异是心理学的第一定律。人有差异是心理学的第一定律。能力差异与人格差异能力差异与人格差异心心理理学学所所指指的的能能力力，包包括括两两个个方方面面，其其一一是是指指个个人人在在某某方方面面所所体体现现出出来来的的实实现现能能力力，即即“所所能能为为者者”；其其二二是是指指个个人人将将来来有有机机会会通通过过学学习习，在在行行为为上上表表现现出出的的能
32、能力力，即即“可可能能为为者者”。前前者称为实际能力或者成就，后者称为潜能或者者称为实际能力或者成就，后者称为潜能或者“性向性向”。能力与人格是决定人生成败、事业成功的两大心理因素。能力与人格是决定人生成败、事业成功的两大心理因素。人格包括了动机、情绪、态度、价值观、自我观念等。人格包括了动机、情绪、态度、价值观、自我观念等。37人力资源管理师大五人格特质与工作绩效大五人格特质与工作绩效五五因因素素模模型型在在组组织织行行为为和和人人力力资资源源管管理理领领域域称称为为“大大五五人人格特质格特质”。责任感与工作绩效有最强的正相关（责任感与工作绩效有最强的正相关（0.3）特质特质情绪稳定性情绪稳
33、定性外向外向开放性开放性宜人性宜人性责任感责任感表现平静安全高兴不忧虑不冲动热情乐群 支配精力充沛寻求刺激自信 健谈爱交际想象力审美好奇 智慧尝新 灵活有创造性有教养可信 直率合作温顺谦虚好脾气自信 自律有组织可依赖追求成就深思熟虑坚持不懈工工作作绩效绩效能能够够有有效效地地预预测测所所在在效效标标易易获获得得管管理理和和商商业业上的成功上的成功更更易易于于精精通通工工作作，并并能能逆境出成绩逆境出成绩能能有有效效地地处处理理客客户户关关系系，解解决冲突决冲突能能有有效效地地预预测测所所有有效标效标38人力资源管理师员工的态度员工的态度态度态度 态态度度是是人人对对某某种种事事物物或或特特定定
34、对对象象所所持持有有的的一一种种肯肯定定或或否定的心理倾向。态度影响行为，但不一定决定行为。否定的心理倾向。态度影响行为，但不一定决定行为。工工作作满满意意度度员员工工对对自自己己的的工工作作所所抱抱有有的的一一般般性性的的满满足足与与否否的态度的态度影响工作满意度的因素（影响工作满意度的因素（07年年5月月/08年年5月）月）富有挑战性的工作；公平的报酬；支持性的工作环境；融洽的人际关系；个人特征与工作的匹配；组织承诺：最早提出组织承诺的是贝克尔组织承诺：最早提出组织承诺的是贝克尔 组组织织承承诺诺是是由由于于员员工工对对组组织织投投入入的的增增加加，而而使使员员工工不不得不继续留在组织的一
35、种心理现象。包括（得不继续留在组织的一种心理现象。包括（08/09年年11月）月）感情承诺。感情留人继续承诺。福利留人规范承诺。社会责任感和制度约束留人 组织承诺与缺勤率和流动率呈负相关组织承诺与缺勤率和流动率呈负相关39人力资源管理师员工的知觉与归因员工的知觉与归因社会知觉误差的类型社会知觉误差的类型首因效应-第一印象(07年11月）光环效应一好百好，一坏百坏投射效应推已及人对比效应人比人（10年5月）刻板印象固定看法归因归因归因就是利用有关的信息资料对人的行为进行分析，从而推论其原因的过程。行为的原因可以分为内因和外因，也可分为稳因和非稳因。归因误差归因误差行为者的自利性偏差。把自己的成功
36、归于个人因素，失败归因于外部因素；他人的成功归于情境因素，失败归于个人。对他人行为的归因取决于他人行为是否与已发生利害关系。“善有善报，恶有恶报”归因倾向。40人力资源管理师工作动机理论与应用工作动机理论与应用组织报酬分配的公平性组织报酬分配的公平性（080533）公平公正是组织报酬体系设计和实施的第一原则。公平公正是组织报酬体系设计和实施的第一原则。亚当斯的公平理论亚当斯的公平理论分配公平：人们是否感到公平，不仅仅在于其薪分配公平：人们是否感到公平，不仅仅在于其薪酬的绝对值，更在乎其与别人相比较的相对值。酬的绝对值，更在乎其与别人相比较的相对值。程序公平：员工所感到的报酬结果的决定方式的程序
37、公平：员工所感到的报酬结果的决定方式的公平性。公平性。程序公平的六项标准（莱文泽尔程序公平的六项标准（莱文泽尔 1980）：一致）：一致性原则、避免偏见原则、准确性原则、可修正原性原则、避免偏见原则、准确性原则、可修正原则、代表性原则和道德与伦理原则则、代表性原则和道德与伦理原则互动公平：分配结果反馈与执行时的人际互动方互动公平：分配结果反馈与执行时的人际互动方式是否公平。是否有礼貌、是否尊重对方。式是否公平。是否有礼貌、是否尊重对方。41人力资源管理师工作动机理论与应用工作动机理论与应用弗洛姆提出期望理论：第一个将期望理论运用于工作动机并将弗洛姆提出期望理论：第一个将期望理论运用于工作动机并
38、将其公式化其公式化绩效薪资最大的特点是由于个人或组织的绩效水平决定的。绩效薪资最大的特点是由于个人或组织的绩效水平决定的。群体和组织层面的绩效薪资如群体和组织层面的绩效薪资如收益共享、利润共享和员工持股收益共享、利润共享和员工持股等，能强化和鼓励员工为部门或组织的最大利益升华个人目标。等，能强化和鼓励员工为部门或组织的最大利益升华个人目标。有效的绩效薪资计划应具备以下特点：有效的绩效薪资计划应具备以下特点：确保努力程度与绩效、绩效与薪酬有比较直接的联系；确保努力程度与绩效、绩效与薪酬有比较直接的联系；薪酬本身的价值受到员工的重视；薪酬本身的价值受到员工的重视；有规范的、科学的、发放方法与程序；
39、有规范的、科学的、发放方法与程序；确立可以接受的、有效的考核标准；确立可以接受的、有效的考核标准；员工对考核标准和实施有信心；员工对考核标准和实施有信心；整个计划易于理解和计算；整个计划易于理解和计算；有基本的最低工资；有基本的最低工资；提供及时的、明确的绩效反馈；提供及时的、明确的绩效反馈；让员工参与计划的制订与实施。让员工参与计划的制订与实施。42人力资源管理师工作动机理论与应用工作动机理论与应用员工的学习和行为的管理1、员工的学习、员工的学习（1）强化的学习法则强化的学习法则爱德华爱德华桑代克（桑代克（08年年11月）月）强化原则强化原则 惩罚原则惩罚原则 消退原则消退原则 有效的行为管
40、理的有效的行为管理的黄金法则是为了改变行为（学黄金法则是为了改变行为（学习），我们应付出不懈的努力去强化而不是惩罚。习），我们应付出不懈的努力去强化而不是惩罚。（2）认知学习原理）认知学习原理爱德华爱德华托尔曼托尔曼 强调认知结构强调认知结构 内部心理表象内部心理表象（3）社会学习理论社会学习理论班杜拉（班杜拉（09年年11月）月）43人力资源管理师工作动机理论与应用工作动机理论与应用员工学习与组织行为矫正员工学习与组织行为矫正行为绩效管理的目的是增加有助于实现绩效目标的行行为绩效管理的目的是增加有助于实现绩效目标的行为，减少那些阻碍或破坏绩效的行为。为，减少那些阻碍或破坏绩效的行为。组织行为
41、矫正模型是建立在学习理论，特别是强化原组织行为矫正模型是建立在学习理论，特别是强化原则之上的，其具有步骤：则之上的，其具有步骤：（1）识别和确认对绩效有重大影响的关键行为（）识别和确认对绩效有重大影响的关键行为（可可测量与有重大影响测量与有重大影响）（2）对关键行为进行基线测量）对关键行为进行基线测量（3）功能性分析）功能性分析（4）干预行为）干预行为44人力资源管理师工作团队的心理与行为工作团队的心理与行为工工作作团团队队：一个团队是一个小数目的人群，他们具有互补性的技能，承诺一个共同目标、一系列绩效目标和他们共同负责的方法。一一个个团团队队的的实实质质是是共共同同的的承承诺诺：没有它，群体
42、作为个体运作；有了它，他们便成为一个强有力的集体绩效单位。团团队队绩绩效效：团队绩效是成员们一道工作得怎样的函数，而不是个体所做的事情的函数。团团队队的的有有效效性性由由四四个个要要素素构构成成：绩效、成员满意度、团队学习、外人的满意度团团队队学学习习：团团队队生生存存、改改进进、适适应应变变化化环环境境的的能能力力（07年年11月）月）45人力资源管理师工作团队的心理与行为工作团队的心理与行为工工作作团团队队：一个团队是一个小数目的人群，他们具有互补性的技能，承诺一个共同目标、一系列绩效目标和他们共同负责的方法。一一个个团团队队的的实实质质是是共共同同的的承承诺诺：没有它，群体作为个体运作；
43、有了它，他们便成为一个强有力的集体绩效单位。团团队队绩绩效效：团队绩效是成员们一道工作得怎样的函数，而不是个体所做的事情的函数。团团队队的的有有效效性性由由四四个个要要素素构构成成：绩效、成员满意度、团队学习、外人的满意度团团队队学学习习：团团队队生生存存、改改进进、适适应应变变化化环环境境的的能能力力（07年年11月）月）46人力资源管理师群体决策群体决策群体决策的优点群体决策的优点信息：丰富全面方案：众多决策：可接受决策过程：民主群体决策的缺点群体决策的缺点决策：时间长效果：从众心理倾向：易产生个人倾向责任：不清影响群体决策的因素影响群体决策的因素群体多样性群体熟悉度群体的认知能力群体成员
44、的决策能力参与决策的平等性群体规模群体决策规则47人力资源管理师人际关系与沟通人际关系与沟通人际关系的发展阶段人际关系的发展阶段选择或定向阶段试验和探索阶段加强阶段融合阶段盟约阶段盲区盲区开放区开放区未知区未知区隐藏区隐藏区对方不知道对方知道自己不知道自己知道反馈暴露周哈利窗周哈利窗根据周哈利窗，要想根据周哈利窗，要想提高沟通的有效性，提高沟通的有效性，一方面是增加自我暴一方面是增加自我暴露的程度，缩小隐藏露的程度，缩小隐藏区，扩大开放区；另区，扩大开放区；另一方面，提高他人对一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区小盲区，扩大开放区个体的沟通风格类型个体的沟通
45、风格类型自我克制型：双盲式沟通自我保护型：假面式沟通自我暴露型：膨胀式沟通自我实现型：双向式沟通沟通风格与个性和沟通环境相关沟通风格与个性和沟通环境相关48人力资源管理师人力资源管理中的心理测量技术人力资源管理中的心理测量技术心理测验的类型心理测验的类型按测验的内容按测验的内容按测验的方式按测验的方式按同时施测人数按同时施测人数按测验的目的按测验的目的按测验应用领域按测验应用领域能力测验能力测验人格测验人格测验成就测验成就测验性向测验性向测验纸笔测验、操作测验、口头测验、情境测验纸笔测验、操作测验、口头测验、情境测验个别测验个别测验团体测验团体测验描述性测验描述性测验诊断性测验诊断性测验预测性
46、测验预测性测验教育测验教育测验职业测验职业测验临床测验临床测验49人力资源管理师心理测试的技术标准心理测试的技术标准信信度度 是反映测验可靠性和客观性的指标。即测验结果不因时间和地点或者测量者的变化而变化。效效度度 是关于测验有效性和实用性的指标。即测验实现测验目的的程度。效度包括内容关联效度、效标关联效度和构想关联效度标标准准化化与与常常模模 一个好的测验在编制和使用时必须经过标准化过程：1、选定所需要的测验题；2抽样选定标准化样本进行试测；3、施测程序标准化，对每个被试者按同样规定施测；4、从施测结果中建立常模。标准化样本的平均数，就是该测验的常模。效效度度 测验效度外在的、客观的标准。如
47、：智力的效标之一是学业成绩；外向性格的效标之一的他人的评价。50人力资源管理师人力资源管理中的心理测量人力资源管理中的心理测量用于招聘和筛选的心理测量用于招聘和筛选的心理测量 三种策略：三种策略：择优策略；选出最好的淘汰策略；淘汰最差的轮廓匹配策略；与关键胜任能力模型匹配晋升中的测评晋升中的测评培训与开发中的心理测量培训与开发中的心理测量组织激励和管理诊断中的心理测量组织激励和管理诊断中的心理测量51人力资源管理师第五讲：人力资源开发与管理第五讲：人力资源开发与管理52人力资源管理师本讲主要内容本讲主要内容第一节第一节 人力资源的基本理论人力资源的基本理论人性的四大假设、以人为本的管理思想、人
48、力资本理论第二节第二节 人务资源开发人务资源开发人和资源开发的目标、内容、方法和理论体系第三节第三节 现代企业人力资源管理现代企业人力资源管理现代企业人力资源管理的一般特点、基本概念、原理、原则、职能和作用三大基石和两种测量技术53人力资源管理师人性假设理论人性假设理论有有关关人人类类特特性性，管管理理学学家家沙沙因因总总结结了了各各种种人性假设理论，共分为四大类：人性假设理论，共分为四大类：1）理性经济人假设（经济人假设）；2）社会需要人假设（社会人假设）；3）自我实现人假设；4）复杂人假设：以复杂假设为依据，是沙因自己对人的看法。54人力资源管理师人性假设理论人性假设理论以古典管理理论和麦
49、格雷戈“理论”为代表的“理性经济人”假设，认为人是由经济诱因来引发工作动机的，其目的在于获得最大的经济效益。由梅奥等人际关系学者提出的“社会人”假设，认为人工作的主要动机是社会需要，因此人们必须从工作的社会关系中去寻求工作的意义；而非正式组织的社会影响比正式组织的经济诱因对人有更大的影响力。以马斯洛的“需求层次论”、阿吉里斯的“不成熟-成熟”理论和麦格雷戈的“理论”为代表的“自我实现人”假设，认为人的需要有由低级到高级的发展过程，最终目的是达到自我实现的需要。沙因等人提出并在以后成为权变管理理论基础的“复杂人”假设，认为每个人有不同的需求和不同的能力，人的工作动机不但是复杂的，而且变动性很大；
50、人可以依自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的反映。55人力资源管理师人本管理的含义、原则与机制人本管理的含义、原则与机制人本管理就是以人为核心、以人为根本的管理。人本管理的原则：人本管理的原则：人的管理第一满足人的需要，实施激励优化教育培训，完善人、开发人、发展人以人为本、以人为中心构建企业的组织形态和机构和谐的人际关系员工与组织共同发展 人本管理的机制人本管理的机制动力机制约束机制压力机制保障机制环境优化机制选择机制 56人力资源管理师舒尔茨的人力资本理论舒尔茨的人力资本理论人人力力资资本本理理论论产产生生于于20世世纪纪50年年代代末末、60年年代代初初，其其重重要要代代表