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1、MOT(moments of truth)服务关键时刻 第一步奠定基调的重要性 表现服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任奠定基调的三个环节 在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们 表达服务意愿所用的方式 语言7%语音，语调38%肢体语言55%表达服务意愿 微笑，与对方目光接触 感谢对方光临 在交往中作自我介绍，表现出友好 控制住你的个人偏好和待人态度 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端如何表达服务意愿 表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重 在开始做其他事情之前，先处理情绪问题 对客户情绪作出反应并标明你对此已经理解 在表现出职业性反应
2、的同时做到关心他人 建立保持融洽的双方关系 表明你尊重别人的不同意见体谅对方情绪“我能明白您为什么生气”“我知道您很烦恼”“我能体谅您的心情”“看得出您的确很心烦意乱”体谅对方情绪的语气 首先：要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。其次：解决问题时使用“我”而不要“我们”。最后：承诺时，表现出充分的自信心，责任心和紧迫感。承担解决问题的责任 “告诉我出了什么问题，看看我们能解决吗”“不用担心，我会帮助您的。”“我会处理这件事，然后会尽快给你个答复。”“我的名字叫，这件事情我能帮您忙”“多谢您让我注意到这个情况，我会认真对待这个事情。”承担责任的话语批判式：如果您正确的使用，就不会
3、出现这种情况了。认同式：要知道我们公司多数人都在使用这种护肤品，大家都没有出现什么问题，你怎么可能防御式：戒备心理，推卸责任否认式：您这是小题大做了承担责任过程中常见障碍 第二步诊断问题 善于提问题等待客户回应积极倾听复述了解客户需求的技能 中性开放引导开放每次问一个问题建议性提问不要问反问降低问题的针对性漏斗式提问有效提问特点 为约束对方话题，使其就某些细节用“是”、“否”或类似简明用语予以回答的询问方法。“您大概几点上的车？”“从哪站上的车？”封闭式问题 打开沟通，搜集客户的需求信息“您的电缆有什么样的特征？”“除了电脑还有什么重要的东西？”开放性问题开始时显得很费时，但从长远看却节省了时
4、间，因为它们导致了更有建设性和生产性的互动。开放式问题 被倾听：目光接触，面无明显表情，偶尔点头，偶尔口头回应选择倾听：不感兴趣表情，环顾其他，反击情绪，插话，偷换话题，问自己感兴趣的话题专注倾听：稳定目光接触，感兴趣和诚恳的面部表情，点头，鼓励，提问，注意力（事实）积极倾听：耐心，反馈总结，全面理解，情绪出处，当信息不清楚时会提出了，注意力（事实情绪）倾听的方式 听主要观点：事实情感避免分心和消除物理障碍对客户的信息产生兴趣记者你有两个耳朵，两个眼睛，一张嘴巴对你的承诺坚持到底积极倾听的技巧 事实情感信息的内涵情感反射：您刚才一定是受到了一些惊吓是吗？你现在还是感觉很痛是不是？检验理解 第三
5、步寻求解决问题方案 介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈应使用“客户感到亲切的”非技术性术语确保积极的说话态度注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想如何提供信息 强调你能做什么而不是你不能做什么强调你将做什么积极讲话 总是必须、应该不、不能、不会尽量、也许、可能规定、原则但是应当避免的消极语言 目光交流运用手势注意知识和体态调整声音控制语速积极地讲话方式 无论你用那种语言表达，客户都不喜欢听到“不”说“不”不一定是坏事客户虽然得不到想要的东西，或做他想做的事情，但可以获得优质的服务学会说“不”的技巧 三明治式技巧”-用两片“面包”把拒绝夹在中间第一片面包：“我要做的是。”第二片面包：“您
6、要做的是。”三明治式的“不”关键1：通过道歉，显示理解客户的心情关键2：给客户提供另一个适合他的选择学会满足其他需求 提出自己的行动方向在提出你的意见后，随即征求客户对此有何建议准备一个以上的解决方案说明你所提建议的优点提出建议 认识客户对你以及产品或服务的期望值有多高是重要的不要作过高的承诺坦承地事实求是地为客户提出一些期望做到的事情，然后明确告诉他，你能做什么，并将为他们做什么如何调节客户的期望值 打折免费赠品，包括礼物、商品或服务个人交往，表示歉意和关心 补偿性关照的方法 征求建设的目的在于听取客户本人对解决自己的问题有什么建设或设想此举目的在于使客户参与到提出方案的过程中来。征求建议
7、第四步达成共识 攻击法（咄咄逼人）：责备、打断客户、按自己愿意办事、命令客户退让法（唯唯诺诺）：避免冲突、安抚客户、犹豫不决，惯于认错、避重就轻消极进攻法（明嘲暗讽）：指桑骂槐、拒绝、轻微的贬低或讽刺、不理睬自信法（直言不畏）：面对客户、用直接且有建设性语音语调表达意见共同解决问题保持立场也乐于让步解决冲突的四种途径 第五步总结回顾 总结必须执行的行动计划和服务步骤确认对方对服务步骤、费用和时间的认识查验对该计划和服务是否已经正确理解请客户提出意见向客户保证服务周到最好感谢对方合作总结回顾 第六步完善措施 此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。外部跟进 此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户协调跟进，以确保原计划的完成。内部协调 谢谢！