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1、运营理论与实践运营理论与实践二一一年四月内容概述运营管理基础理论主要内容运行管理工作发展概述 2一、运营管理基础理论v引言引言随着服务业的兴起和发展，生产的概念进一步扩展，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供，生产管理也逐步演化为运营管理，早期用于指导制造业实践的生产管理理论同样运用在服务领域，并不断演变和发展，形成了一整套科学的运营管理基础理论体系。3早期运早期运营营管理理管理理论论运运营营管理理管理理论论的的发发展展一、运营管理基础理论 管理理论的发展演进4（一）早期运营管理理论科科学学管管理理理理论论流水流水线线生产生产理论理论人人际际关关系系学学说说运运筹筹学学计算计算机
2、技机技术与术与物料物料需求需求计划计划及时及时制生制生产与产与工厂工厂自动自动化化全面全面质量质量管理管理与质与质量认量认证证5科学管理之父：泰罗亚当.斯密1、科学管理理论v运营管理理论的诞生1771年亚当.斯密劳动分工理论出现，标志着运营管理理论萌芽开始诞生。但是运营管理真正成为一门科学，是源自泰罗对生产活动的研究成果而形成的科学管理原理。1911年弗雷德里克W.泰罗（Frederick WTaylor）创建的科学管理理论给生产运营管理带来了巨大的变化。他通过对工作方法的观测、分析和改进以及运用经济手段相结合方法来提高生产率，取得明显成效。62、流水线生产理论v运营管理理论的重大革新1913
3、年，福特公司在汽车制造中应用流水装配线进行生产。流水线生产以标准化、简单化、专业化为目标，成为大批量生产的一种方式，更是使得福特公司一举成为当时全世界最大的汽车制造公司。运用流水装配线，力求实现劳动机械化，促进更细的劳动分工和生产专业化，大大提高生产效率，降低了成本。73、人际关系学说v运营管理理论的内涵扩充1927年，社会学家梅奥（Mayo）提出了人际关系学说。工人是社会人而不是经济人，尊重工人比只靠增加工资更能发挥职员的积极性职员的态度和行为取决于个人和社会作用的发挥，组织和社会对职员的关心是提高劳动生产率的重要条件。人际关系学说大大推动了行为科学理论的发展，使管理重心开始由物转向人，开始
4、重视人的激励问题。激励理论广泛用于企业运行活动之中，成为发挥职员创造性、积极性和提高生产率的源泉。8v运营管理数理分析的启蒙上世纪50年代末到60年初，运营管理作为独立学科出现。爱德华柏曼（Edward Bowman），罗伯特法特Robert Fetter）出版了生产与作业管理分析（1957年）；伯法（Belffa）出版了现代生产管理（1961年）。4、运筹学他们都注意到生产系统面临的问题具有普遍性，以及生产运营为一个系统的重要性。同时强调了排队论、仿真、线性规划在运作管理中的应用。9v现代运营管理工作的基石上世纪70年代，计算机技术在运作管理中得到广泛应用。在制造业中，一个重大突破是物料需求
5、计划（MRP）被应用于生产计划与控制。物料需求计划通过计算机软件将企业的各部门联系存一起，共同完成复杂产品的制造。这样，生产计划人员就可以根据需求的变化，及时调整生产计划和库存水平。IBM公司的约瑟夫奥利克（Joseph Orlicky）和奥利佛怀特（01iver Wight）在MRP的理论与应用方面做了开创性的工作。随着计算机技术的高速发展，MRP进一步扩展为制造资源计划（MRP），其应用范围扩大到销售部门和财务管理，统一了企业的生产经营活动。5、计算机技术与物料需求计划（MRP）10v运营管理手段的丰富与发展上世纪80年代发生了运营管理思想和自动化技术的革命。及时制生产（JIT）是制造业思
6、想的主要突破。JIT是一种彻底追求生产的合理性、高效性，能够灵活多样的适合各种需求的高质量产品的生产方式，用最少库存生产最适当数量的产品，实现零缺陷生产。6、及时制生产与工厂自动化11v运营管理手段的丰富与发展这个时期，工厂自动化技术迅速发展，许多新的生产技术相继产生，如计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助工艺设计（CAPP）、计算机辅助制造（CAM）、集散系统（DCS）、现场总线控制系统（FCS）等，并促进运营管理向系统集成与高效敏捷方向发展。工厂管理控制一体化系统、计算机集成制造系统（CIMS）、柔性制造系统（FMS）出现并走向实用化阶段。6、及时制生产与工厂自动化12v运营管理质量得到了
7、有效的保障上世纪90年代，全面质量管理（TQM）开始得到普及。国际标准化组织颁布的ISO-9000质量管理和质量保证的系列标准在建立质量体系、开展质量认证方面发挥重大作用，对全球化经济发展起到极大的推动作用。今天，TQM已经风靡全球，成为运营管理最重要的领域之一，受到前所未有的重视。7、全面质量管理与质量认证13 进入上世纪90年代，以银行业为代表的现代服务业在国民经济中的比重不断提升，运营管理理论不再只局限于生产领域，而是广泛应用在现代服务领域。为应对日益激烈的同业竞争带来的挑战，提高核心竞争力，银行业纷纷改革传统的分散式运营模式，实现运营的工业化、流程化，管理学界也对运营理论进行了进一步发
8、展和深化 流程再造理论共享服务理论精益运营理论六西格玛管理理论运营风险管理理论Image Info www.wizdata.co.kr -Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.（二）运营管理理论的发展141、流程再造理论v运营管理理论的飞跃最早由麻省理工学院教授迈克尔最早由麻省理工学院教授迈克尔哈默于哈默于1990年年在再造：不是自动化，而是彻底放弃
9、一书中在再造：不是自动化，而是彻底放弃一书中提出，并很快引入西方工业企业管理领域。提出，并很快引入西方工业企业管理领域。业务流程再造理论从聚集任务转而聚集流程，业务流程再造理论从聚集任务转而聚集流程，是管理理论的一大飞跃，在整个管理学界引起是管理理论的一大飞跃，在整个管理学界引起了巨大震动。了巨大震动。流程再造理论在遵照价值理论和科学发展观不断流程再造理论在遵照价值理论和科学发展观不断演化改进的同时，也日益深刻地影响着银行的管演化改进的同时，也日益深刻地影响着银行的管理与经营行为。理与经营行为。美国学者保罗美国学者保罗艾伦在此基础上，将流程再造理艾伦在此基础上，将流程再造理念引入银行业，提出了
10、流程银行再造的概念念引入银行业，提出了流程银行再造的概念152、精益运营理论v建立高效的业务运营模式起源于20世纪80年代日本丰田公司发明的精益生产方式，这种方式以及时制生产（JIT,Just-in-time)、全面质量管理(TQM)、并行工程、充分协作的团队工作方式和集成的供应链关系管理为特征。20世纪90年代，在制造业广泛应用精益生产方法之后，美国将精益方式扩大到所有领域，金融服务业更是广泛应用精益运营。精益运营就是企业以最少的投入创造出尽可能多的价值，并且能适应客户需求而不断变化。其核心是消除一切无效劳动和浪费，通过不断地降低成本、增强灵活性、提高产品和服务质量、实现无废品和零库存等手段
11、确保企业在市场竞争中的优势。163、共享服务理论v实现成本协同效应共享服务是近年来传入中国的新概念，定义为一种将一部分现有的经营职能集中到一个新的半自主式的业务单元的合作战略共享服务中心是对共享服务理念的实际作业主体，用于提高效率、创造价值、节约成本以及提高对母公司内部客户的服务质量。共享服务是“内部外包”的一种形式，能使组织通过在公司内部创建执行特定服务的内部独立实体来实现规模经济。173、共享服务理论v实现成本协同效应共享服务和共享服务中心是服务外包理念在企业内部应用的有效延展。它是一种新的组织架构，将分散的成本中心转化为利润驱动并逐步扩大的专业化事业部，资源的重新分布促进了核心业务或最有
12、竞争力、附加值高的业务的优势运行。它是一种管理的变革，对企业发展战略、业务战略、组织战略、人才战略、技术战略、经营战略综合变革起到了积极的推动作用，典型的共享服务行动利用企业级应用和其他技术发展，使公司能够进一步取得在诸如财务、会计、采购、IT和人力资源等流程上的质量改进。共享服务中心的模式已经是当前业务变革和信息技术应用的热点和发展潮流。184、六西格玛管理理论v推进流程的持续改善六西格玛（6）的概念最早在20世纪80年代中晚期起源于美国摩托罗拉公司，20世纪90年代在通用电气和其他领先企业中得到发展，近年来则作为实现业务流程改进的有效方法，在制造业以及金融服务业中广泛应用。西格玛即希腊字母
13、的译音，是一个统计学的单位，表示与平均值的标准偏差，企业也可以用西格玛的级别来衡量流程管理方面的表现。6即要求产品合格率达到99.99966%，次品率不超过百万分之3.4，称之为六西格玛，即在100万次事件中，只有3.4件次事件存在缺陷。194、六西格玛管理理论v推进流程的持续改善六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术，通过深刻理解客户的需求，严格地使用事实、数据和统计分析，以及不断的关注业务过程的管理、改进和彻底改造，从而在减少缺陷和缩短产品周期等方面得到持续的、大幅度的提高。205、运营风险管理理论v实现科学的运营风险管理运营风险管理是通过对业务操作、业务
14、环节、业务处理等方面的过程控制和监督管理，实现对涉及业务核算和业务流程的操作风险的管理。运营风险具有点多面广、复杂程度高、管理难度大等特点，是操作风险的集中高发领域，容易给商业银行带来巨大的声誉损失和财务损失。运营风险的演进历程事故致因理论轨迹交叉理论21运营风险组成四大要素损失事件风险损失风险驱动因素风险事件p风险事件、损失事件是业务运营风险的表现形式,风险事件是业务运营风险存在的前兆性标志p损失事件是业务运营风险释放的结果p风险驱动因素是触发风险事件或损失事件最直接、最主要的原因p风险损失是损失事件发生后导致的后果。（1）运营风险的演进历程22（1）运营风险的演进历程v海恩法则根据大量事故
15、数据的统计结果，严重事故、轻微事故、未遂先兆、事故隐患之比为1：29：300：1000。法则充分地说明了事故的发生是量积累的结果，是一个由量变到质变的过程。因而，风险事件具有数量累积性特点。23（1）运营风险的演进历程v海恩法则当某种风险事件的发生频率积累到一定程度，并得不到有效控制与管理时，很可能会产生质的变化而转化为风险损失事件甚至是重大损失事件，从而造成财务损失和不良声誉的影响。24（2）事故致因理论又称海因里希模型或多米诺骨牌理论，是由海因里希提出的，认为事故的发生是一连串事件按一定顺序互为因果依次发生的结果。如一块骨牌倒下，则将发生连锁反应，使后面的骨牌依次倒下。如果移去因果连锁中的
16、任意一块骨牌，则连锁将被破坏，事故过程即被中止，从而达到控制事故的目的。事故致因理论通过多米诺骨牌形象地描述了事故的因果连锁关系。25（2）事故致因理论后来博德在海因里希事故因果连锁理论的基础上，提出了现代事故因果连锁理论，认为事故连锁过程影响因素为：管理失误个人因素及工作条件不安全行为不安全状态事故。企业安全工作的中心就是要移去中间的骨牌，即防止人的不安全行为和物的不安全状态，从而中断事故的进程，避免损失的发生。26（2）事故致因理论风险事件的发生具有随机性、突变性、潜伏性等特点，难以使用传统的静态风险测量与评估方法对其实施统一的有效管理。结合现有流程建设水平和风险管理能力，跨行业引入安全管
17、理的动态分析方法，提高商业银行对于风险事件的预警、缓释和控制能力，已逐渐成为操作风险管理领域的一种发展方向。其中，为制造业界所普遍推崇的事故致因理论，由于分析方式合理，模型建立科学，对商业银行的业务运营风险管理具有积极 的借鉴意义。现代事故因果连锁理论模型27（3）轨迹交叉理论是一种从事故的直接和间接原因出发研究事故致因的理论。其基本思想是事故是许多相互关联的事件顺序发展的结果，这些事件可分为人和物(包括环境)两个发展系列。当人的不安全行为和物的不安全状态在各自发展过程中，在特定时间、空间发生了接触，产生了控制失当现象，事故就会发生。而人的不安全行为和物的不安全状态之所以产生和发展，又是多种因
18、素作用的结果。管理失误个人因素及工作条件不安全行为不安全状态 事故 轨迹交叉理论事故模型图28（3）轨迹交叉理论轨迹交叉论反映了绝大多数事故的情况。统计数字表明，80以上的事故既与人不安全行为有关，也与物的不安全状态有关。从这个角度来看，如果我们采取相应措施，控制人的不安全行为或物的不安全状态，避免二者在特定时间、空间上的交叉，就可以在相当大的程度上控制事故的发生。29二、运行管理工作发展概述v引言引言运行管理是指对全行各项业务进行组织核算和对业务运行流程进行规划、设计、控制和监督的管理活动。它作为银行产品运作和业务处理的引擎，是银行实现金融产品和服务价值最大化、获取经营利润的决定性金融平台。
19、网点前台、业务集中处理后台等业务渠道的各项业务和产品、业务应用系统的规划、设计、建设和管理，凡涉及业务核算的组织管理、操作流程、账户管理、核算要素、资金清算、参数管理及其操作风险管理等方面事项均属于运行管理的范畴。30核算管理核算管理流程管理流程管理服务支持服务支持风险管理风险管理对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转化为金融服务并提供业务支持以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核算流程进行统一规划、科学设计对业务核算过程和业务运行流程中的操作风险进行管理与控制2006年，工商银行实施机构改革，
20、成立了运行管理部，并将原会计结算部门承担的业务管理职责分拆至运行管理部门、财务会计部门和结算与现金管理部门。二、运行管理工作发展概述31运行管理部门作为全行信息流、资金流、业务流的大动脉，担负着集中规划、设计、管理业务运行流程的重任，它的成立是对运行管理职能进行重新整合的一项管理变革，是工商银行将管理架构从以职能为中心向以流程为中心，实现“部门银行”向“流程银行”转变的重要内容。North North AmeriAmericacaSouth South AmeriAmericacaAdd your text in hereAfricaAfricaAsiaAsiaEuropEurope e二、运
21、行管理工作发展概述32运行管理承担着全行业务运行流程设计者和管理者的职责通过对业务运行流程的规划、设计、构造和调节等环节实行系统的管理，全面协调运行流程的匹配关系，是提高全行经营质量，扩大经营效益的直接参与者，是直接服务于客户和维护银企关系的纽带，是银行利润最终得以实现的重要环节。二、运行管理工作发展概述33运行管理涉及的系统、账户、资金、交易，是操作风险的集中高发领域。运行管理涉及的系统、账户、资金、交易，是操作风险的集中高发领域。通过运行操作风险制度设计、运行风险管理体系建设、风险管理手段通过运行操作风险制度设计、运行风险管理体系建设、风险管理手段具体实施，通过核算管理、事权划分、事中控制
22、、监督检查、对账管理，具体实施，通过核算管理、事权划分、事中控制、监督检查、对账管理，运行管理渗透到风险控制的每一个环节，构筑起内部控制的第一道防线。运行管理渗透到风险控制的每一个环节，构筑起内部控制的第一道防线。运行管理发挥着内部控制第一道防线的作用，是操作风险过程控制的实际承担者，是全行业务运行操作风险最直接的管理部门二、运行管理工作发展概述34运行管理部门集中负责设计业务核算规程，全面运行管理部门集中负责设计业务核算规程，全面组织全行的业务运行管理体系建设和运行质量管组织全行的业务运行管理体系建设和运行质量管理、运行效率管理、运行风险管理，决定了运行理、运行效率管理、运行风险管理，决定了
23、运行管理在我行完善公司治理、转变经营模式和增长管理在我行完善公司治理、转变经营模式和增长方式、提升核心竞争力过程中具有举足轻重的地方式、提升核心竞争力过程中具有举足轻重的地位和作用，是保证全行业务高效运作和健康发展位和作用，是保证全行业务高效运作和健康发展的基础平台。的基础平台。运行管理工作专业性强、复杂性程度高Image Info www.wizdata.co.kr -Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.二、运行管理工作发展概述35成立至今，运行管理部门认真贯彻落实全行战略部署，以科学发展观为指导，以全面提升运行管理价值为中心，扎实做好各项管理，努力推进各项改革，履行着业务运行流程设计与管理、组织业务核算、操作风险过程控制和一线管理的重要职责，承担了全行改革发展赋予运行管理的重要使命。二、运行管理工作发展概述36谢谢大家!