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1、如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议主讲人：李峰主讲人：李峰预计时长：预计时长：60分钟分钟如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？我们将一起探讨服务的定义服务的定义什么是服务意识？什么是服务意识？为什么要提高为什么要提高服务意识？服务意识？优质服务优质服务起码标准起码标准如何提高如何提高服务意识服务意识?优秀服务人员优秀服务人员基本技能基本技能接待顾客的接待顾客的步骤步骤辨别真正购买辨别真正购买型顾客的技巧型顾客的技巧九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训
2、会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。式满足他人的需求。(帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）总和、人与人之间真诚的交往等等）l服务：l不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。服务顾客，把服务做到位的态度。九天
3、房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l是指企业全体员工在与一切企业利益相关的是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心服务人员的内心.九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？九天房产
4、九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？1.1.我们从事的房地产经纪行业属于第三产业，即服务行业我们从事的房地产经纪行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，方面，“顾客就是上帝顾客就是上帝”、“顾客永远是对的顾客永远是对的”这些家这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞
5、争力之一。竞争力之一。2.2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。态度和享受服务质量。3.3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？1.1.如何理解如何理解“顾客至上顾客至上”a.a.顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母 b.b.顾客需要
6、我们提供贴心舒适的服务顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.c.我们服务基本依据是顾客的需求我们服务基本依据是顾客的需求 d.d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.e.在任何情况下都不能与顾客发生争执在任何情况下都不能与顾客发生争执九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？2.如何理解“顾客永远是对的”a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错l宽容的心态九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议
7、如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？3.100-1=03.100-1=0的服务质量公式的服务质量公式九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？不良顾客服务不良顾客服务福利降低福利降低员工不满员工不满生意减少生意减少利润降低利润降低信誉受损信誉受损顾客减少顾客减少九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的
8、服务意识和服务态度？意识和服务态度？主动热情、顾客至上、人情化服务主动热情、顾客至上、人情化服务耐心周到、体贴入微、周到服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥谦恭友善、助人为乐、照顾周祥九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议
9、如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？与以前相比与以前相比更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务人员要求更高对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量需要得到更好的服务质量九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。内部顾客谁是我们的顾客？外部顾客 顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.服服 务务九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服
10、务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？快捷礼貌整洁与卫生得到关注安全感自豪感九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？专业知识工作能力自豪感仪容仪表彬彬有礼多尽一分力九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？专业知识专业知识 能够解答和处理顾客的疑问工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率 九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务
11、态度？自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。工卡工卡九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？仪容仪表个人形象对于企业形象的重要性仪表个人形象对于企业形象的重要性l个人形象
12、是企业公众形象最重要的组成部份之一；l形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；l掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有礼语言和行为的双重修炼l宜用的称谓语宜用的称谓语 行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓+职职位）位）亲切泛尊称：例如：哥哥亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐姐姐 妹妹妹妹 弟弟（面向顾弟弟（面向顾客）或者按当地风俗称客）或
13、者按当地风俗称“老师老师”最好把客户往年轻称！最好把客户往年轻称！忌用的称谓忌用的称谓 忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！第一次接触不适宜用简称：第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼例如初次见面就称呼“小小陈陈”九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l语言八原则语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重、以语
14、气表示尊重 、拒绝时要说对不起、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人让我们成为首先向人打招呼的人！九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？应避免的行为应避免的行为1 1、不理不睬，感觉不到工作热忱；、不理不睬，感觉不到工作热忱；2 2、专业知识不足，故意装懂；、专业知识不足，故意装懂；3 3、个人仪表不整洁；、个人仪表不整洁；4 4、轻易做出承诺；、轻易做出承诺
15、；5 5、同事间相互闲聊、当客户不存在；、同事间相互闲聊、当客户不存在；6 6、行动、语言粗鲁；、行动、语言粗鲁；7 7、议论批评离开的顾客；、议论批评离开的顾客；8 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）；、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）；9 9、不会聆听信息、不会聆听信息 ；1 10 0、讲别人坏话；、讲别人坏话；九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？多尽一分力多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升
16、员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？顾客期望顾客期望服务水平服务水平满意度满意度九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的服务技巧的服务技巧耳朵：留心聆听、发现需求耳朵：留心聆听、发现需求眼睛：常常留意四周，发现需求眼睛：常常留意四周，发现需求口才：生动有趣的表达口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，提供客人想要的产品心灵：关心客人，提供客人想要的产品九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升
17、员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？微笑微笑 是一种令人感觉愉快的面部是一种令人感觉愉快的面部表情，表情，它可以缩短人与人之间的心理它可以缩短人与人之间的心理距离，距离，为深入沟通与交往为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。创造温馨和谐的氛围。每天起床别忘记对镜子微笑！每天起床别忘记对镜子微笑！九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？1 1、要发自内心的微笑、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种
18、愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2 2、不要带情绪工作、不要带情绪工作 学会学会“情绪过滤情绪过滤”“自我自我调节调节”“”“深呼吸深呼吸”，学会了解和淡，学会了解和淡化烦恼化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？3 3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀 要想保
19、持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4 4、要与顾客感情上的沟通、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，见到你我很高兴，很愿意为你服务。很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。是真诚地为顾客服务。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务
20、态度？今天你微笑了吗？九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？责任意识责任意识团队协作意识团队协作意识换位思考意识换位思考意识反思意识反思意识九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；l对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；l坚信完美的执行工作是我们的义务；坚信完美的执行工作是我们的义务；九天房产九天房产20142014
21、年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l坚持坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉集体荣誉是我们的最高荣誉”的思的思想想l明确明确“我们我们”是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分l长期习惯用长期习惯用“我们我们”的角度去思考的角度去思考九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l对顾客表现的情绪的理解对顾客表现的情绪的理解l在工作中设身处地为顾客着想在工作中设身处地为顾客着想反思意识l时常保持时常保持“能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？”的思路的思路l想
22、想想想“为什么为什么”服务对象满意或不满意服务对象满意或不满意l受表彰的同事与受表彰的同事与“我们我们”的根本不同在哪的根本不同在哪里里九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？1 1换位的心态：换位的心态：2 2助人的心态：助人的心态：3 3、积极的心态：、积极的心态：4 4、阳光的心态：、阳光的心态：5 5、空杯的心态：、空杯的心态：九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？九天房产九天房产20142014年公司内训会议
23、年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？忠诚忠诚协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）解决问题的能力解决问题的能力专业知识专业知识九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？1.1.客户接待客户接待销售员看到门店外有客销售员看到门店外有客户时应及时起身迎向客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑）户。（注意仪表和微笑）在询问客户问题时，销在询问客户问题时，销售员应精神饱满，讲话售员应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推声音要响亮，介绍或推荐房源基本信息要准确，荐房源基
24、本信息要准确，快速。快速。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？2.2.亲切交谈拉五同，建立信任基础亲切交谈拉五同，建立信任基础如果客户对公司的房源有兴趣则可以如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。如果暂时没有客户所需要的房安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在以在1或或2天内帮他找到，此刻再向客户提天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。片。九天房产九天房产201
25、42014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？3.3.引导客户进店引导客户进店在介绍完基本信在介绍完基本信息后，礼貌的邀息后，礼貌的邀请客户到店内做请客户到店内做详细了解。详细了解。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？4.4.询问客户的需求询问客户的需求推荐适合客户的公司推荐适合客户的公司主推房源，并适时的主推房源，并适时的了解一些客户的基本了解一些客户的基本信息。（如：客户的信息。（如：客户的购房目的，是不是决购房目的，是不是决策者，付款能力
26、，购策者，付款能力，购房意向，目前的居住房意向，目前的居住状况等。状况等。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？5.5.尽量让客户第一时间看房尽量让客户第一时间看房九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？二：配对二：配对1：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在半个月之内的客户进行删选。半个月之内的客户进行删选。要求要求：A 列出意向客户列出意向客户B 按客户购买
27、意向排序按客户购买意向排序 C 按客户购买力排序按客户购买力排序D 选定主要客户选定主要客户E 逐一打电话给主要客户，约定看房逐一打电话给主要客户，约定看房。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l三：电话约客三：电话约客l1：拨通客户电话，告知客户房：拨通客户电话，告知客户房源信息源信息l2：询问客户是不是在家或有没：询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定电话，以免客户拨打他的固定电话，以免浪费对方手机费。浪费对方手机费。l3：简单讲述房源基本信息。
28、：简单讲述房源基本信息。l4：和客户约定看房时间，地点。：和客户约定看房时间，地点。（注意（注意2选选1原则原则）九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l四：带看前准备四：带看前准备l1：设计带看线路：设计带看线路l2：设计带看过程中所：设计带看过程中所要提出的问题。（合要提出的问题。（合理安排问题的先后顺理安排问题的先后顺序）序）l3：列出物业的优缺点：列出物业的优缺点l4：思考如何把物业缺：思考如何把物业缺点最小化，揣摩客户点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回可能提出的问题及回答方案。答方案。九天房产
29、九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？谢谢光临！谢谢光临！欢迎下次再来欢迎下次再来。l五：如何带看五：如何带看l1：空房必须准时赴约，实房必须提前：空房必须准时赴约，实房必须提前30 45分钟到达业主家中，与业主进分钟到达业主家中，与业主进行沟通，为看房过程的顺利完成打好基行沟通，为看房过程的顺利完成打好基础。础。l2：理清思路，按照自己的看房设计带：理清思路，按照自己的看房设计带看。看。l3：询问客户买房目的。：询问客户买房目的。l4：询问客户居住状况等。：询问客户居住状况等。l5：与客户交流，掌握更多客户信息
30、，：与客户交流，掌握更多客户信息，为以后的跟进工作打好基础。为以后的跟进工作打好基础。l6：赞扬客户的工作，性格，为人等优：赞扬客户的工作，性格，为人等优点，拉进与客户的关系。消除客户的警点，拉进与客户的关系。消除客户的警惕感。惕感。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？六：室内操作六：室内操作1：进入物业主动介绍房子的相关情况，但切记，不要一：进入物业主动介绍房子的相关情况，但切记，不要一口气把物业的优点全都告诉客户，留下口气把物业的优点全都告诉客户，留下2或或3个优点，在个优点，在客户发现物业缺点或自
31、己陷入僵局时救急，此时把这些客户发现物业缺点或自己陷入僵局时救急，此时把这些优点告诉客户来带开客户的思路。时时把握主动权。优点告诉客户来带开客户的思路。时时把握主动权。2：留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间。：留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间。（注意观察客户的举动及言行）（注意观察客户的举动及言行）3：控制时间，不要留给客户太多的思考空间。销售员要：控制时间，不要留给客户太多的思考空间。销售员要把握好时间，并根据不同的客户提出不同的问题，以了把握好时间，并根据不同的客户提出不同的问题，以了解客户对物业的看法。解客户对物业的看法。九天房产九天房产20142014年公司内训会
32、议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l4：让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可：让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客户讲的明显不对，也不要去反驳客客户的想法，就算客户讲的明显不对，也不要去反驳客户，而是加以引导，让客户自己察觉他的问题，多用反户，而是加以引导，让客户自己察觉他的问题，多用反问或双重否定的方式回答客户的问题。问或双重否定的方式回答客户的问题。l5：为客户做一下总结。（每套房子都有它的优缺点，但：为客户做一下总结。（每套房子都有它的优缺点，但关键在于自己的需求能不能接受它的一些不足之处。因关键在于
33、自己的需求能不能接受它的一些不足之处。因为，对于房子来讲，它是个即定的产品。不可能去反攻为，对于房子来讲，它是个即定的产品。不可能去反攻或是定做。所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺或是定做。所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点，是优点多与不足，还是不足多于优点。对于它的不点，是优点多与不足，还是不足多于优点。对于它的不足，自己是不是可以接受。考虑自己的选择和衡量。）足，自己是不是可以接受。考虑自己的选择和衡量。）l6：结束看房。把客户带回公司或做其它约定。（注意，：结束看房。把客户带回公司或做其它约定。（注意，在带出小区的途中加深客户看房的印象。）在带出小区的途中加深客户看房的印象。）
34、如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议l七：成交前的准备七：成交前的准备l1：对已产生购买意向的客户应立即带回公司。：对已产生购买意向的客户应立即带回公司。l2：再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适：再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时的对客户描绘下买下这套房子的前景和利益。时的对客户描绘下买下这套房子的前景和利益。（增强客户的购买欲望）（增强客户的购买欲望）l3：到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，：到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。第一时间送上茶水。l4：主动象客
35、户介绍下公司的概况和售后服务的完：主动象客户介绍下公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，打消客户的后顾之忧。善，提高客户的信任度，打消客户的后顾之忧。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l5：和客户确认下单事宜。（但不宜操之过急，要有序引导，循：和客户确认下单事宜。（但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进）序渐进）l如：如：“陈先生，这个小区的环境好不好？陈先生，这个小区的环境好不好？”“好，不错，还可好，不错，还可以以”l “对这套房子的感觉怎样？对这套房子的感觉怎样？”“不错，还可以不错，还可以”l “房型满意吗？房型满意吗？”“挺好的，挺好的，不错不
36、错”l “采光好不好？采光好不好？”“好，不错好，不错”l抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。答。l6：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。l如：如：“陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受？的价格是不是可以接受？”如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l八：守价阶段八：守价阶段l1：要点：销售员没有对客户让价的权利。：要点：销售员没有对客户让价的权利。l如：客户：如：客户：
37、“房子的价格比较高，是不是可以低房子的价格比较高，是不是可以低些啊？毕竟，这套房子的周边交通不是很方便。些啊？毕竟，这套房子的周边交通不是很方便。”l销售员：销售员：“哦，陈先生，是这样的，对于房子的哦，陈先生，是这样的，对于房子的价格原则上我们是没有主动权的，必须要和业主价格原则上我们是没有主动权的，必须要和业主协商后，才可以答复您。协商后，才可以答复您。”您看这样行不行，您您看这样行不行，您先告诉我您的上限是多少？（掌握主动，了解客先告诉我您的上限是多少？（掌握主动，了解客户的心理价格）户的心理价格）九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工
38、的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l注意：对于还价幅度太厉害的客户，业务员要保注意：对于还价幅度太厉害的客户，业务员要保持心理上的冷静和镇定。外表上的沉着和稳定。持心理上的冷静和镇定。外表上的沉着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能成交的，断，干脆的回
39、答客户，这个价格是不可能成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交，同时，再次运用房子的优势或其它有利能成交，同时，再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判主动条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判主动权。然后，要求客户对价格做出重新定位。权。然后，要求客户对价格做出重新定位。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l2：在得到客户的第在得到客户的第2个价格后，业务员要表现出个价格后，业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，只能先和业主沟勉为其难的状态，并告诉客户，只能先和业主沟通一
40、下，在自己于业主沟通的时候，避免在客户通一下，在自己于业主沟通的时候，避免在客户的视线范围内沟通，要注意发挥团队的作用，邀的视线范围内沟通，要注意发挥团队的作用，邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。自己离请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。自己离开谈判桌与业主沟通。开谈判桌与业主沟通。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l3：15分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了些让步。给虽不接受他的价格，但也做了些让步。给l出一个高于客户上限的价格
41、，让客户再次抉择。并出一个高于客户上限的价格，让客户再次抉择。并试探客户的价格底线。试探客户的价格底线。l4：此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可：此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作为业务员，应果断阻止，能要求与业主直接谈判，作为业务员，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。（如：你们双方如果自告诉客户自主谈价的缺点。（如：你们双方如果自行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为了一子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为了一口气，弄得一方不买，一方不卖连回旋的余地都没口气
42、，弄得一方不买，一方不卖连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为这些小事弄得得不偿失。因为这些小事弄得得不偿失。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l而我们作为第而我们作为第3方，不论怎样协商都代表了双方，不论怎样协商都代表了双方的利益，且又经过专业的培训和许多的实方的利益，且又经过专业的培训和许多的实战经验，配合我们的专业素质成功的概率肯战经验，配合我们的专业素质成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好的多。）另外，还可以列举一些由于自主交的多。
43、）另外，还可以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念头。同时，易而产生纠纷的案列取消对方的念头。同时，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做努力与业主沟通。努力与业主沟通。九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l5：此时，谈判才真正进入关键：此时，谈判才真正进入关键阶段。业务员才可开始真正和阶段。业务员才可开始真正和业主进行沟通，谈价，杀价。业主进行沟通，谈价，杀价。九天房产九天房产
44、20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES,I AM READY!九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？更容易更容易获得提升获得提升提高薪资提高薪资获得好心情获得好心情获得更多工获得更多工作机会作机会九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？多谢指教！期待与你们共同成长！九天房产九天房产20142014年公司内训会议年公司内训会议