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1、一个很古老的笑话:话说有三个老汉一天碰到一起了，于是就聊天；聊着聊着就聊到了皇帝身上。第一个是个拾粪的老汉说：“如果我当了皇帝，我就下令这条街东面的粪全部归我；谁去拾就有公差来抓”。第二个是个砍柴的老汉瞪了第一个老汉一眼说：“你就知道拾粪，皇帝拾粪干啥？如果我当了皇帝，我就打一把金斧头；天天用金斧头去砍柴”。第三个是个讨饭的老汉听完后哈哈大笑，眼泪都笑出来了；他说：“你们两个真有意思，都当了皇帝了；还用得着干活吗？要是我当了皇帝，我就天天坐在火炉边吃烤红薯”。这些老汉们就是想坏了脑子，也不知道皇帝是如何生活的。产品质量的8个质量纬度：David Garvin）性能Performance特征Fe
2、atures可靠性Reliability耐用性Durability符合性Conformance维护性Serviceability美观Aesthetics感知质量Perceived quality服务质量的10个纬度：帕拉苏莱曼、贝瑞等有形性Tangibles可靠性Reliability响应度Responsiveness能力Competence礼貌Courtesy可信度Credibility安全Security接触度Access沟通Communication了解客户Understanding the customer第二节 质量管理的百年历程考工记开头就写道“审曲面势，以饬五材，以辩民器”。所谓
3、“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的梦溪笔谈中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。质量管理百年历程质量管理百年历程 工业革命前工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制189
4、5年年泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年年休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPC）理论理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法 1930年年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文 1940年代年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方
5、在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准美国军方制定了战时标准Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的质量管理标准。最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年代年代戴明提出质量改进的观点戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成1958年年美国军方
6、制定了美国军方制定了MIL-Q-8958AMIL-Q-8958A等系列军用质等系列军用质量管理标准量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。1960年代初年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本 企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“
7、排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。朱兰的质量大坝思想朱兰的质量大坝思想朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生活在坚固的质量大坝后面活在坚固的质量大坝后面1960年代年代中中北北大大西西洋洋公公约约组组织织（NATONATO）制制定定了了AQAPAQAP质质量量管管理理系系列列标标准准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经
8、济性”等要求 在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。1970年代年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。1970年代年代日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。发展作出了巨大贡献。这一时期
9、产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT准时化生产Kanben看板生产Kaizen质量改进QFD质量功能展开田口方法新七种工具由由于于田田口口博博士士的的努努力力和和贡贡献献，质质量量工工程程学学开开始始形形成成并并得得到到巨巨大大发展。发展。1979年年英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。1980年代年代菲利浦菲利浦.克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。的概念。他指出，“质量是
10、免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。1980年代年代质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。1987年年ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产
11、生影响。1994年年ISO9000ISO9000系列标准改版系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士提出：朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量即将到来的世纪是质量的世纪的世纪”1990年代年代末末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。1990年代末年代末在围
12、绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年代年代随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。2000年2000年12月15日ISO9000-2000正式推出强化措施提煤质针对目前煤炭市场低迷、竞争激烈的形势，补连塔选煤厂加大煤质现场管控力度，采取有效措施提高煤质。在生产过程中增加了捡矸人员，加强捡杂力度。加强对除铁器的日常巡视、检查、维护，确保除铁器正常
13、运行，并及时清理除铁器，清理后的杂物分类归放。根据浮沉实验和矸石检测结果合理调整洗液密度，在保证外排矸石灰分达标的情况下确保商品煤煤质。开拓准备中心综掘八队“三管齐下”提升工程质量 全国煤矿安全生产经验交流现场会召开以来，开拓准备中心综掘八队以“找、抓、促”活动为指引，通过对标学习，总结先进经验，主动采取“三个培训”、“三个监管”和“三个文明”的有力措施，推动现场质量标准化动态达标水平再上新台阶。一是狠抓“三个培训”。该队采取班前会上培训全员，生产现场开展实地培训，定期、不定期地组织工程质量研讨培训会，不断增强员工对质量标准化的认识，进一步提升综掘机司机和相关技术人员的岗位技能。“三个培训”提
14、高了员工工程质量意识，确保了老煤机司机请假、休班时工程质量不滑坡。二是强化“三个监管”。该队制定了工程质量标准及考核办法并严格执行，队干带班期间严把质量关是第一重监管，验收员严格验收工程质量是第二重监管，队长定期不定期地抽查工程质量是第三重监管。“三个监管”使工程质量标准化动态达标检查常态化，不留死角和空白。三是强调“三个文明”。该队深知文明生产是确保工程质量的前提，在队内强调“三个文明”：除尘是第一文明，煤尘太大会影响煤机司机视线，直接影响两帮以及顶底板的平整度；减少剩渣是第二文明，煤渣堆积太多，影响底角和底板的修整；保护好激光仪是第三文明，生产中严禁碰撞激光仪，确保调好的激光仪准确无误。“
15、三个文明”力求消除影响安全生产的不良因素，使现场整洁、有序，为工程质量提升打造良好的施工环境。2009年以来，山西煤销集团积极融入地方经济，狠抓资源整合，全力推进煤炭生产、煤炭物流、多元非煤三大支柱产业，企业主要经济指标连创新高，营业收入2010年突破1000亿，2011年突破1500亿，今年上半年已经完成938亿，全年有望突破1800亿元。提前三年实现了“十二五”末进入世界500强的目标。泰安煤业泰安煤业120120万吨万吨/年矿井兼并重组整合项目工程通年矿井兼并重组整合项目工程通过质量认证过质量认证近日，泰安煤业120万吨/年矿井兼并重组整合项目工程顺利通过质量认证。由山西省煤炭工程质量监
16、督中心站站长王亚洲等省、市专家组成的检查验收组，根据煤炭工业建设工程质量监督办法和煤炭建设工程项目质量认证办法的有关规定对泰安煤业项目工程进行了验收。认证活动分为听取汇报、勘验现场、查阅资料和总结反馈四步进行，时间上抓得紧、环节紧凑效率高。在听取了泰安煤业资源重组整合单项工程质量认证情况以及设计、施工、监理、质监单位的质量监督汇报后，分矿建组、安装组、土建组及综合组对矿井建设59个单项工程施工情况进行抽样认证检查，按照国家相关法律法规及行业标准，对部分工程实体、相关技术资料进行了详细的核查验收。泰安煤业矿井项目共计单位工程59个，已竣工56个，未完工工程3个。煤炭工业忻州地方煤矿工程质量监督站
17、已认证56个单位工程，其中优良工程14个，优良率25%，合格率100%。本次项目认证抽查单位工程10个，抽查率17.86%，其中：矿建工程19个，抽查3个，抽查率15.79%；土建工程16个，抽查3个，抽查率18.75%；安装工程21个，抽查4个，抽查率19.05%。符合项目工程抽查比例要求。泰安煤业董事长张继荣表示，一定在短时间内严格按照验收组检查意见，限期整改，为此次单项工程质量认证交一份圆满的答卷。集团安全质量标准化检查组在忻州、集团安全质量标准化检查组在忻州、晋神、三元检查晋神、三元检查近日，集团公司二季度安全质量标准化检查组赴忻州公司、晋神公司和三元煤业，对忻州公司所属的天和煤业、泰
18、安煤业、泰山隆安煤业，晋神公司的沙坪煤业和磁窑沟煤业以及三元煤业的煤矿安全质量标准化工作进行检查。检查组分别对井下现场和地面现场进行检查，然后查阅资料，座谈交流，最后对煤矿的整体情况进行了综合打分。集团总工程师王平虎参加了忻州、晋神的检查验收工作。王平虎指出，煤矿安全质量标准化是一个动态的达标过程，大家首先要学习标准，理解标准，吃透标准，掌握标准。首先，安全质量标准化的标准是煤矿建设的最低标准，各矿要在高标准的基础上不断提高。质量标准化是煤矿安全生产的基础，是解决煤矿生产的环境问题，规范职工作业行为，为员工提供给了一个安全作业的场所。职工要严格按标准操作，在操作过程和工作流程中实现动态达标。其
19、次，安全质量标准化工作要不断创新，随着煤矿建设和生产，其要求和标准会越来越高，从根本上提高员工的整体素质，建设一支高素质的职工队伍才是煤矿安全安全生产的根本保障，才能使矿井安全达到长治久安。在三元煤业，检查组认为该公司安全质量标准化工作基础扎实、富有成效，同时，建议要求三元煤业在高起点上再提升、再跨越，加强瓦斯抽采管理，进一步完善瓦斯抽采系统建设达标；完善避险系统，使其更趋合理、可行、达标；加强地质防治水工作，推行“一查、一震、两电、一探”的工作方法。关于质量控制的故事一天，克林顿的妻子希拉克被带去见上帝，她发现在上帝的客厅里挂着许多表，而且这些表有的走得快，有的走得慢。于是她就问上帝的仆人：
20、“为何上帝要收集这麽多表？而且这些表走得还不一样快？”上帝的仆人说到：“这些表代表着人的生命，世界上每一个人都有一块着样的表，如果他的外遇多，他的表走得就快，没有外遇表走得就慢。”希拉克听完后向四周看了看又说道：“为何没看见我丈夫克林顿的表？”上帝的仆人说：“你丈夫的表被上帝拿到办公室当电风扇去了！国内某厂，进口了一套设备，设备外壳像个大油罐，运行一个月后出现故障，厂内无人会修，都不知道毛病出在哪儿？立刻联系国外的经销商，经销商派来一个据说是老有经验的工程师，工程师说要一千美元，厂长正着急，就答应了。工程师开动机器听了一会儿，然后拿起一支粉笔在设备外壳的一个位置划了个圆圈，说在这里打开，果然毛
21、病就在哪里。设备修好了，工程师找厂长要钱，厂长看他只是那么轻松的画了个圈就要拿走一千美元，感觉十分舍不得，但是又不好反悔，就让工程师列个维修清单出来，好难为他。工程师的维修清单：一、用粉笔画圆圈1美元；二、知道在哪里画999美元。魏文王问名医扁鹊说“你们家看质兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微
22、的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”从“扁鹊论医”看质量管理工作标准是员工的行为指南和考核依据。有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”小和尚撞钟制度（工作标准）与
23、培训改进自己的工作质量一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经
24、过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。练习题1、影响毛煤质量的指标主要有（）、（）、（）。2、安全质量标准化煤矿分为三个等级，是（）、（）、（）。阅读：采煤安全质量标准化标准及考核评分办法、采煤质量标准化考核评定办法、掘进质量标准化检查评分表、预应力锚索规格的允许偏差和检查方法、锚杆支护巷道工程质量标准。