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1、医生医生(yshng)(yshng)接诊接诊技技巧巧第一页，共二十八页。接诊最终目的：即要为病人治好病，又要为单位、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人 满意度和经济效益关系的方法。一、病人的分类一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种(j zhn)。5、以年龄来分：病人有不同年龄段。第二页，共二十八页。二、病人的心理二、病人的心理 1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。2、怕医生：不敢
2、说，或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视(zhngsh)：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。4、病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。（3）不解释处方，治疗的原因。（4）粗暴地打断病人的话。（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。第三页，共二十八页。三、接待病人的程序三、接待病人的程序 （一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生
3、应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境(hunjng)，进而推测对方的经济状况。（二）询问病史：询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。第四页，共二十八页。注意以下情况：（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？”（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。例如：你是来看肛肠病吧？有没有觉得哪不舒服？（3）一定要询问(x
4、nwn)病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。第五页，共二十八页。追问(zhuwn)病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你
5、也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。（三）直接检查病人的患部 1、男病人检查顺序：安排病人躺下查看肛门，有无肿物，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无出血。直肠指诊查看肛肠情况。第六页，共二十八页。2、女病人检查顺序同男性，最好有女医生在场：检查时的注意事项：（1）要按顺序仔细检查、避免遗漏；（2）动作要轻要熟练；（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大；（4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。3、检查完后填写病历，做好记录病历的书
6、写要严格(yng)按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。第七页，共二十八页。5、病人常问的问题：（1）有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。（2）有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，
7、我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。（3）当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时(tngsh)强调你开出治疗方案的特点。第八页，共二十八页。例如：“哦，-对了，这个病严重的话会导致-的。”“你应要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的-，它治疗-的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。”（4）当病人表现出不太在意，满不在
8、乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭(jitng)责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭(jitng)、配偶、子女负担的严重后果。（四）开处方 处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目，要详细介绍第九页，共二十八页。它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。任何治疗都要让病人自己选择，最好用推中拉的方法或者就用推的方法推的目的在于
9、(ziy)留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转，可又感到咱们的药贵，此时就可用推的方法，可以对病人说：“你也可以再到别的医院去试试。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的，好多患者比你还严重，很快就好了。价格的确要稍贵些，没关系，您什么时想来我们这治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来。”（五）疗程的处理 有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”有的病治人也会直接问到疗第十页，共二十八页。程对待有的病人，要告诉病人只能在治疗34天后观察患者对用药后的反应
10、(fnyng)，如果患者术后的对所用之药敏感，你的临床症状好转的就快，疗程就不会长。反之，临床症状在用药之后无明显改善的，说明患者所用之药不敏感，疗程可能就要长些，必要时还需要换药调整剂量。人都有个体差异，有的人输液57天症状可完全消失。此外疗程的长短还受先天的健康状况，免疫系统功能、病程长短等因素影响，所以只能边治疗边观察。（2）如果病人不询问疗程问题，医生不需要主动解释。（3）肛肠术后的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗3-5天，一是控制感染的疗效，二是清理体内病毒防止复发。（4）对待经济实在困难的可在输液治疗数天后开口服药或者不输液就只开口服药，但必须给病人交待清楚，必须坚持较长时间的服
11、药治疗。第十一页，共二十八页。（六）初诊病人的侧重点 （1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。（七）复诊病人的侧重点 （1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为(yn wi)治疗12天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完
12、，这样才能彻底治好。第十二页，共二十八页。（2）34天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言(yyn)可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。（4）根据病人
13、的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。第十三页，共二十八页。四、如何回答病人在临床上常问的问题？四、如何回答病人在临床上常问的问题？无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。1、病人问：怎么这么贵？医生应这样回答：（1）肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药和手术并不是普通的，用的手术仪器，材料是先进的，是特别针对你的病的。（2）这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。（3）对有钱的老板病人，有
14、时(yush)可以派女医生去谈谈效果会更好。第十四页，共二十八页。2、能不能治断根？首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。3、一个疗程需要多少钱？一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能30005000元，这主要看你的病情的状况(zhungku
15、ng)，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，有医保就更好，要边治边看。”第十五页，共二十八页。4、你们这么好的设备为什么大医院没有？这些设备非常昂贵，目前在中国，是由代理进口产 品的，国家大医院要招投标手续麻烦不想买，还有奖金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反到我们民营医院自己采购省钱而且灵活方便。五、如何判断病人的支付能力五、如何判断病人的支付能力 做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们的支付
16、能力，病人会流失或者病人就会觉得(ju de)这里的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不会第十六页，共二十八页。再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于公司和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：1、物质需求；2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。如何判断病人的支付能力如何判断病人的支付能力(nngl)？1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，第十七页，共二十八页。分析他写在病历上的单位名称，住家地址。如果(rgu)病人没有详细填写这些资料，医生
17、可以要求病人填写清楚。2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。4、用语言去试探，例如：这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢，另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种？5、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？”第十八页，共二十八页。6、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医的观察，交费时收费处的观察。医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确 了解病员
18、的心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让 病员心服口服，愿意花费投资自身健康。如果病人只带了 500元，医生开具的处方为600元是不成功的，通过多种 方法的结合，要试探性、准确性的判断，带500元让其消 费450元，带1000元让其消费950元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效(lioxio)的确切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消 费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并 暗中施加心理压力，促进其其消费在自身健康上。第十九页，共二十八页。六、灵活运用营销技巧六、灵活运用营销技巧 一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？
19、如果不去判断病人的支付(zhf)能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付(zhf)能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。常用的销售技巧：1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；（2）缓解病人的压力；第二十页，共二十八页。2、权威扩张法：专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大(kud)医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医
20、在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。3、示范展示法 有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。第二十一页，共二十八页。这个技法对于那些来院咨询PPH、微创的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观(cngun)实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。4、案例对比法 在病人的心理中，病例的说服力很强，而
21、且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在 乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感第二十二页，共二十八页。染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”5、算帐技巧：当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。以DNR手术为例：“虽然手术费
22、用是5800元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块钱了！”6、选择法：通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望(xwng)要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上第二十三页，共二十八页。上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”7、增压法 给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加压力，增加营业额。8、减压法 与增压法相
23、对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么 药，哦，那这种药你就先不用(byng)了。”9、跟进重复法医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向 病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了第二十四页，共二十八页。解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。10、最后期限法 这种方法配合大型的义诊(y zhn)、优惠非常有效。例：“优惠 活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省 20%的费用了。”七、如何建立病人对医生的信任度？七、如何建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了
24、保证。自然好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗 效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因 信任他。1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来 提高医生的权威。2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的 医 生，病人对他的信任也越高。3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都 应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。第二十五页，共二十八页。4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6
25、、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加(zngji)病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。第二十六页，共二十八页。谢谢谢谢(xi xie)大家大家第二十七页，共二十八页。内容(nirng)总结医生接诊技巧。2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转(zhnzhun)求医的，久病成医的，随便求医的。请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的，好多患者比你还严重，很快就好了第二十八页，共二十八页。