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1、医务人员礼仪医务人员礼仪(l(ly)y)规范规范科室：医学(yxu)检验中心第一页，共二十七页。一、医务人员职业礼仪规范一、医务人员职业礼仪规范(gufn)(gufn)（一）仪容仪表礼仪（一）仪容仪表礼仪 （二）仪态礼仪（二）仪态礼仪 （三）语言交流礼仪（三）语言交流礼仪 （四）行为礼仪（四）行为礼仪 （五）医疗纠纷防范技巧（五）医疗纠纷防范技巧二、医务人员接听电话技巧二、医务人员接听电话技巧第二页，共二十七页。上岗前的自我检查：头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱 化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹 手：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。男士：每天修面，不胡子拉碴(h zilch)口腔：牙齿
2、洁白，口气清新绝对没有异味 饰物：可佩带耳钉、项链、手表，不可戴耳环、戒指、手镯等第三页，共二十七页。着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服，佩带工牌。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布(jiob)和别针代替缺损的衣扣。衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋2.女士裙长不超过白大衣，不裸露腿。脚，穿肉色裤袜 3.不得将内衣领外翻盖过工作服领4.男士内穿浅蓝色衬衣，深色裤子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短裤第四页，共二十七页。表情表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。眼神
3、眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。1.俯视表示爱护、宽容的语义；2.视表示尊重(znzhng)、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。第五页，共二十七页。微笑微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪(qng x)语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。1、微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。第六页，共二十七页。界域界域：必须与他人保持的间隔距离。必须与他人保持的间隔距离。亲密区域亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保护(boh)、关爱等动作所必
4、须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域个人区域：一般在 米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。社交区域社交区域：一般在米，护理教学查房。第七页，共二十七页。语言技巧语言技巧 语气语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气 节奏节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。倾听：倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说(s shu)，能使对方产生一种信赖感。第八页，共二十七页。语言技巧语言技巧提问：提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、
5、时间及效果，避免暗示性提问。说服：说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。通过(tnggu)说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。第九页，共二十七页。语言技巧语言技巧说服：说服：在对患者进行交流沟通(gutng)时，会发现患者很多的问题。通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。鼓励鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯
6、定和鼓励，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。第十页，共二十七页。禁忌与婉言禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道(zh do)”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。第十一页，共二十七页。尊重患者尊重患者:不因疾病受歧视,保持(boch)人的尊严。诚实守信：诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的医患关系。举止文雅：举止文雅：适度、大方、稳重。雷厉风行：雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救
7、中，时间就是生命。第十二页，共二十七页。手姿手姿：站立时双手垂放。禁忌的手姿：不卫生的手姿：头皮、掏耳朵、剔牙等。不稳重的手姿：双手乱动、乱摸、或是咬指尖、折衣角等站姿站姿：挺拔 1、站着与患者谈话时要面对(min du)患者，保持约60cm距离2、姿势要端正，不能身斜体歪。3、不要下意识做小动作，如摆弄衣服。4、站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中。第十三页，共二十七页。坐姿坐姿：文雅上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地(lu d)上，双膝应并拢。第十四页，共二十七页。走姿走姿：稳重1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。2、两人行走不要拉手(l shou)搭肩，多人不要列横排，与
8、患者同行要礼让患者。3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。第十五页，共二十七页。彬彬有礼彬彬有礼 1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意(zhy)为15度。3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。手势规范手势规范 1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要
9、回头向患者用手势示意2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指。第十六页，共二十七页。医院工作的礼节与道德医院工作的礼节与道德 1、上班时间禁止处理私事。2、不要滥用您有权利使用的东西。3、不要把各种(zhn)情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。4、不要把粗俗的话带到办公室里。5、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。6、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7、不要抱怨、发牢骚。第十七页，共二十七页。患者抱怨原因患者抱怨原因 对医疗技术不满意、对服务不满意 对环境不满意、对服务收费不满意有效倾听患者
10、的抱怨有效倾听患者的抱怨 让患者发泄情绪、对患者的述说(sh shu)进行应答、弄清问题所在患者抱怨的处理患者抱怨的处理 稳定患者情绪、向患者表示道歉、分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望患者抱怨解决的方案患者抱怨解决的方案 按照医院既定的原则和方法处理，让患者同意提出的解决方案第十八页，共二十七页。一、接听、拨打电话的基本技巧一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录 2、先整理电话内容，后拨电话 3、心情愉悦，态度友好，和善，姿态优雅(yu y)4、声音清晰，明朗，注意语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 7、礼貌把微笑把微笑(wixi
11、o)放在放在声音里声音里第十九页，共二十七页。打电话时，注意事项打电话时，注意事项：1、要控制响铃时长：一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时(yush)也应考虑。响铃4到6声即可。2、要选好时间：打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。3、要掌握通话时间：通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。4、要态度友好：通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。5、要用语规范：应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。第二十页，共二十七页。二、正确接听和拨打电话的程序二、正确接听和拨打电话的程序 1、电话铃响二声后三声(sn
12、 shn)前，取下听筒 2、自报姓名：接打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院XX科室，请问 第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快三、当对方讲话听不清楚时三、当对方讲话听不清楚时 1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?或者麻烦您再重复一遍，好吗？2、可以重复下患者的话，表示确认。您的意思是“第二十一页，共二十七页。四、接到打错了的电话时，应如何巧妙应对？四、接到打错了的电话时，应如何巧妙应对？1、最好能这样告诉对方：“这是科室，请问你想找哪里?2、不忙可告诉对方所找科室的电话号码，也许对方正是科室潜在的顾客。3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本科室
13、抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何回答？五、遇到自己不知道的事，如何回答？1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后(rnhu)，“关于XX事，很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。3、您稍后打进来，可以吗？第二十二页，共二十七页。六、接到投诉电话应对方法？六、接到投诉电话应对方法？1、洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。2、肯定患者话中的合理成分，琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。3、对待投诉患者一定要诚恳(chngkn)，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。4、自己不能解决时，
14、应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。5、到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。能让其对医院产生好感。第二十三页，共二十七页。七、结束语七、结束语 1、希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。2、道别后，说一声“再见”，再挂电话，轻轻挂断电话（注：在确认对方(dufng)挂电话后方可挂断）第二十四页，共二十七页。做一个成功的人 不失足于人-优雅风范、迷人气质 失色于人-关爱眼神，微笑魅力 不失口于人-口语莲花，赞美(znmi)鼓励 不失礼于人-自尊自信，真诚热情第二十五页，共二十七页。谢谢谢谢(xi xie)聆听！聆听！第二十六页，共二十七页。内容(nirng)总结医务人员礼仪规范。在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗。或者麻烦您再重复一遍，好吗。3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本科室抱有初步好感。1、洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。3、对待投诉患者一定(ydng)要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。谢谢聆听第二十七页，共二十七页。