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1、管理沟通案例分析 指导老师：黄栋老师 小组组员：王娅洁一、案例概述n n81岁的Gretrude Witherspoon 在高速公路上被卡车以70公里的时速撞到，当场身亡，警方证实卡车司机并未违法。卡车所投保的保险公司分公司起诉了老人的女儿LANG，要求其赔偿，当LANG问起相关事宜的时候得到的态度和结果并不是她想的到的，表示不能理解，于是找到了报社，公开这一消息后分公司的名誉受到影响。利益相关n n老妇和她女儿(当事人）n n卡车司机（当事人）n n保险公司总公司n n保险公司分公司n n报社 二、小组立场n n此次事故虽然货车司机无过错，然而老妇人在交通事故中属弱势群体，虽然责任在她，然而
2、付出了生命的代价，此时保险分公司不应上告其女儿并提出赔偿，但是事情就如覆水难收，被报社曝光后有损公司形象，影响公司发展，此时应极力挽回名誉。三、解决方案n n1、外部沟通n n2、内部沟通1、外部沟通n n与LANG的沟通n n与媒体（报社）的沟通与LANG的沟通n n主动与LANG联系，把事件的发展与结果向LANG交代清楚，要说明此次事件确实是由LANG的母亲造成的，对之前LANG电话询问此事时工作人员的态度一事道歉，并且对其母亲的死表示慰问（最好拿出一些慰问金），同时取消对LANG赔偿一事的申诉与媒体的沟通n n及时与此家媒体取得联系，说明有关对LANG女士的起诉已经撤回并对LANG女士表
3、示歉意，已经拿出一笔资金表示对LANG的慰问，所有的保险金由公司全额承担，请媒体公布于世，作为此次事件的跟踪报道，尽可能的减少此事件对公司的负面影响。2、内部沟通n n（1）上下级之间的沟通：当LANG打来电话询问时，接电话的内部员工与其上司并没有交流应如何给出答复而是给出一个十分生硬的结果。n n（2）总公司与分公司的沟通：出现（1）中所述情况也是总公司与分公司交流不够的原因，并且直到此事件被曝光上级领导并不知情。此次事件给保险公司带来的反思n n管理问题n n内部员工问题n n竞争手段n n总结管理问题n n由于总公司的管理不当，造成不良影响的原因可能在于总公司并没有在与客户交流时的相关因
4、素明确规定，以后当定期派出管理人员对各个岗位检查。涉及法律的事件必须向总公司申请才可以实施。内部员工问题n n当LANG女士打电话询问时，公司员工对其的回答态度十分差，这也成为导致最后结果发生的原因，经过此次教训，公司员工应对自身的素质加以反省，主动提高自身素质。同时，公司也应出台相关规定，来要求员工与客户沟通时所必要的态度，并且面向社会给出投诉系统，如果有不满意可以随时向公司投诉。竞争手段n n通过这次教训，公司应该总结出“于（潜在）客户前造势，就是行业内最好的竞争手段”。（潜在）客户最关心的就是自身所（要）投保的公司在公共事件中的处理方法，如果(潜在）客户满意，所带来的利益远比亏损（例如此次事件）多得多。总结n n对于企业来讲：金钱诚可贵，荣誉价更高。生命无价！谢谢观赏！