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1、公共事務管理公共事務管理倫理與衝突倫理與衝突衝突管理衝突管理(一一)(Conflict Management)主講人：國立中山大學公共事務管理研究所主講人：國立中山大學公共事務管理研究所主講人：國立中山大學公共事務管理研究所主講人：國立中山大學公共事務管理研究所 朱斌妤教授朱斌妤教授朱斌妤教授朱斌妤教授 日期：中華民國九十一年日期：中華民國九十一年日期：中華民國九十一年日期：中華民國九十一年公共事務管理公共事務管理課程目的課程目的oo增進解決衝突時對以下三點的了解增進解決衝突時對以下三點的了解mm 衝突當事人衝突當事人衝突當事人衝突當事人mm 自己自己自己自己mm 過程過程過程過程oo提供一些
2、有用的概念與工具提供一些有用的概念與工具oo建立衝突管理準則建立衝突管理準則公共事務管理公共事務管理何謂衝突何謂衝突(Conflict)？原因何在？原因何在？oo衝突產生的原因衝突產生的原因mm 認知不同，看法不同認知不同，看法不同認知不同，看法不同認知不同，看法不同mm 需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同mm 基本教義（道德、宗教等）不同基本教義（道德、宗教等）不同基本教義（道德、宗教等）不同基本教義（道德、宗教等）不同mm 行為直接相衝突行為直接相衝突行為直接相衝突行為直接相衝突mm 其他？其他？其他？其他？衝突衝突兩個（含）以上相關聯的主體，兩個（含）以上相關聯的主體，因互
3、動行為所導致不和諧的狀態。因互動行為所導致不和諧的狀態。公共事務管理公共事務管理公務人員面臨的衝突的來源公共事務管理公共事務管理兩難的問題o 禮俗禮俗vs.接受饋贈、收紅包接受饋贈、收紅包o 隱私權隱私權vs.基本自由基本自由o 公務機密公務機密vs.民眾知的權益民眾知的權益o 公平公正、效能公平公正、效能vs.圖利他人圖利他人o 行政中立行政中立vs.上級交辦上級交辦o 採納民意採納民意vs.關說關說公共事務管理公共事務管理衝突如何管理？o預防面預防面m人際溝通、組織溝通人際溝通、組織溝通m健全相關法規健全相關法規建立組織間協調模式，鼓勵多元化合作非競爭建立組織間協調模式，鼓勵多元化合作非競
4、爭真正民眾參與，真正民主公平真正民眾參與，真正民主公平o處理面處理面m理性協商談判理性協商談判m行政、司法、調處、仲裁等處理機制行政、司法、調處、仲裁等處理機制m危機處理危機處理建立健全協調解決問題方式建立健全協調解決問題方式公共事務管理公共事務管理衝突管理相關理論公共事務管理公共事務管理oo根據根據Searles(1979)Speech Act Theory，人說話文字的內容反映以下三種心智態度人說話文字的內容反映以下三種心智態度mm信念、事實認定信念、事實認定信念、事實認定信念、事實認定mm喜好、偏愛喜好、偏愛喜好、偏愛喜好、偏愛mm承諾、保證行為傾向承諾、保證行為傾向承諾、保證行為傾向承
5、諾、保證行為傾向組織溝通：綜觀組織溝通：綜觀o順暢的溝通順暢的溝通編碼管道來源接收解碼公共事務管理公共事務管理組織溝通：管道組織溝通：管道o（非）正式管道（非）正式管道m申訴中心（組織）申訴中心（組織）m與民會面時間與民會面時間m公聽會等公聽會等o媒體媒體m電子媒體（視訊會議、電子媒體（視訊會議、BBS、WWW等）等）m平面媒體（公文、信件、報紙等）平面媒體（公文、信件、報紙等）m電話、傳真等電話、傳真等與警察同仁接觸個人經驗與警察同仁接觸個人經驗&CS MODEL公共事務管理公共事務管理良好溝通需做到(Hodgetts,1990)o檢討溝通的真正目的檢討溝通的真正目的o通盤考慮問題的實質面與
6、人性面通盤考慮問題的實質面與人性面o溝通前澄清重要觀念溝通前澄清重要觀念o提供足夠有用的資料提供足夠有用的資料o強調溝通為雙向進行強調溝通為雙向進行o兼顧溝通內容與溝通語調兼顧溝通內容與溝通語調o追蹤溝通成效追蹤溝通成效o有效的傾聽有效的傾聽(active listening)公共事務管理公共事務管理組織溝通：技巧組織溝通：技巧oo有效的傾聽有效的傾聽(Active Listening)mm心中無強烈預存立場心中無強烈預存立場心中無強烈預存立場心中無強烈預存立場mm注意內容，包容其溝通技巧注意內容，包容其溝通技巧注意內容，包容其溝通技巧注意內容，包容其溝通技巧mm注意非語文之肢體訊息注意非語文
7、之肢體訊息注意非語文之肢體訊息注意非語文之肢體訊息mm不要急躁或過早下判斷不要急躁或過早下判斷不要急躁或過早下判斷不要急躁或過早下判斷mm控制情緒，避免噪音，選擇舒適溝通環境控制情緒，避免噪音，選擇舒適溝通環境控制情緒，避免噪音，選擇舒適溝通環境控制情緒，避免噪音，選擇舒適溝通環境mm注意自己（非）語文表達注意自己（非）語文表達注意自己（非）語文表達注意自己（非）語文表達適度眼睛接觸適度眼睛接觸適度眼睛接觸適度眼睛接觸微笑、點頭表示注意微笑、點頭表示注意微笑、點頭表示注意微笑、點頭表示注意公共事務管理公共事務管理面子！面子！oo溝通通常包括兩個層面溝通通常包括兩個層面mm個人個人個人個人(Pe
8、rsonal level)Personal level)mm事務面事務面事務面事務面(Business Level)Business Level)oo不卑不亢以保持自己與對方的面子不卑不亢以保持自己與對方的面子mm切忌情緒化的人身攻擊切忌情緒化的人身攻擊切忌情緒化的人身攻擊切忌情緒化的人身攻擊mm提供說明與資訊而非教導或教訓提供說明與資訊而非教導或教訓提供說明與資訊而非教導或教訓提供說明與資訊而非教導或教訓mm適時給予其能力適當的肯定適時給予其能力適當的肯定適時給予其能力適當的肯定適時給予其能力適當的肯定mm不要得理不饒人不要得理不饒人不要得理不饒人不要得理不饒人oo不失面子的承認疏失不失面子
9、的承認疏失公共事務管理公共事務管理何謂協商？原因何在？何謂協商？原因何在？oo因自己單獨不能解決問題因自己單獨不能解決問題oo因預期談判的結果可能會比不談判來得好因預期談判的結果可能會比不談判來得好mm問題產生的原因問題產生的原因問題產生的原因問題產生的原因認知不同，看法不同認知不同，看法不同認知不同，看法不同認知不同，看法不同需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同需要喜好不同行為直接相衝突行為直接相衝突行為直接相衝突行為直接相衝突協商協商不經第三者介入，兩個以上的不經第三者介入，兩個以上的決策代表，解決彼此衝突的溝通過程決策代表，解決彼此衝突的溝通過程公共事務管理公共事務管理怎樣才是好的協商者
10、？怎樣才是好的協商者？(Karrass,1968)oo具備事前準備與規劃能力具備事前準備與規劃能力oo對談判事宜深具知識與了解對談判事宜深具知識與了解oo在壓力與不明確情況下能冷靜迅速思考在壓力與不明確情況下能冷靜迅速思考oo能夠清楚的表達自己想法能夠清楚的表達自己想法oo能夠有效的傾聽他人的想法能夠有效的傾聽他人的想法oo獨立判斷的智慧獨立判斷的智慧oo耐心耐心，果斷，果斷，說服力等，說服力等公共事務管理公共事務管理囚犯兩難遊戲囚犯兩難遊戲(Prisoner Dilemma)Player APlayer APlayer BPlayer B合作合作合作合作合作合作合作合作競爭競爭競爭競爭競爭競
11、爭競爭競爭(0,0)(0,0)(-10,10)(-10,10)(10,-10)(10,-10)(-5,-5)(-5,-5)1.1.玩真的錢，雙方輸的錢交與老師玩真的錢，雙方輸的錢交與老師玩真的錢，雙方輸的錢交與老師玩真的錢，雙方輸的錢交與老師2.2.每次選一個策略每次選一個策略每次選一個策略每次選一個策略合作或競爭合作或競爭合作或競爭合作或競爭3.3.先玩一場，再連續玩十場先玩一場，再連續玩十場先玩一場，再連續玩十場先玩一場，再連續玩十場公共事務管理公共事務管理協商關係與協商種類協商關係與協商種類oo囚犯遊戲結果討論囚犯遊戲結果討論oo協商關係協商關係mm競爭關係競爭關係競爭關係競爭關係(Co
12、mpetition)Competition)mm合作關係合作關係合作關係合作關係(Cooperation)Cooperation)mm競爭合作混合關係競爭合作混合關係競爭合作混合關係競爭合作混合關係(Mixed)Mixed)oo協商種類協商種類mm零和零和零和零和(Distributive bargaining)Distributive bargaining)mm整合雙贏整合雙贏整合雙贏整合雙贏(Integrative bargaining)Integrative bargaining)公共事務管理公共事務管理零和談判零和談判(Distributive Bargaining)（一）一）oo單一
13、衝突談判議題，談判雙方立場與利益單一衝突談判議題，談判雙方立場與利益截然相左，一方得則另一方失。截然相左，一方得則另一方失。oo例子例子房屋買賣房屋買賣oo注意注意mm決定是否參與談判決定是否參與談判決定是否參與談判決定是否參與談判mm自己與對手談判底線自己與對手談判底線自己與對手談判底線自己與對手談判底線mm自己與對手談判目標自己與對手談判目標自己與對手談判目標自己與對手談判目標mm協商議題（議價）順序協商議題（議價）順序協商議題（議價）順序協商議題（議價）順序公共事務管理公共事務管理零和談判（二）零和談判（二）公共事務管理公共事務管理合作雙贏談判合作雙贏談判(Integrative Bar
14、gaining)oo定義定義Many issues are under contention,and the parties share some partial concerns and work together toward convergent goals.oo例子例子勞資談判勞資談判oo應有的應有的態度態度mm對事（問題）不對人對事（問題）不對人對事（問題）不對人對事（問題）不對人mm重視利益而非堅守立場重視利益而非堅守立場重視利益而非堅守立場重視利益而非堅守立場mm尋求互利的方案尋求互利的方案尋求互利的方案尋求互利的方案mm兼顧主、客觀評估標準兼顧主、客觀評估標準兼顧主、客觀評估標
15、準兼顧主、客觀評估標準公共事務管理公共事務管理Able-Baker遊戲（一）遊戲（一）oo請先兩兩分組請先兩兩分組oo按照講義做談判按照講義做談判oo求取最高分數（最大整體效用）求取最高分數（最大整體效用）oo討論所用之技巧討論所用之技巧mm何謂配套？如何配套？何謂配套？如何配套？何謂配套？如何配套？何謂配套？如何配套？oo解釋解釋Pareto結果結果公共事務管理公共事務管理Able-Baker遊戲（二）遊戲（二）公共事務管理公共事務管理合作雙贏談判合作雙贏談判(Integrative Bargaining)公共事務管理公共事務管理人做判斷時中常有的偏差人做判斷時中常有的偏差ooFraming
16、（參見下圖）參見下圖）ooAnchoring and AdjustmentooAvailabilityooOverconfidence公共事務管理公共事務管理相關注意事項相關注意事項o開會掌控開會掌控m利害關係人的選擇利害關係人的選擇m議題、程序問題議題、程序問題m時間、空間問題時間、空間問題oo避免以下情形避免以下情形m電話協商電話協商m未經接受對方提議之協商議程未經接受對方提議之協商議程m害怕僵局害怕僵局(Deadlock)m情緒失控情緒失控公共事務管理公共事務管理結論結論oo衝突管理是以下兩項之結合衝突管理是以下兩項之結合mm藝術藝術藝術藝術mm科學科學科學科學oo追求雙贏才是好的衝突管理態度追求雙贏才是好的衝突管理態度oo練習再練習，你也可以成為一個專家！練習再練習，你也可以成為一個專家！