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1、第八章客房清洁服务与管理第八章客房清洁服务与管理客房清洁服务与质量控制公共区域清洁卫生与质量控制创建“绿色客房”活动第一节客房清洁服务与质量控制第一节客房清洁服务与质量控制l客房日常清洁内容l客房清洁的原则l客房清洁卫生服务程序l客房计划卫生l客房清洁质量控制客房清洁（做房）工作内容客房清洁（做房）工作内容l三项：清洁整理客房l物品整理l打扫除尘l擦洗卫生间更换补充物品检查保养设施设备客房清洁原则客房清洁原则从上到下原则从里到外原则先铺后抹原则环形清理原则干湿分开原则先卧室后卫生间原则住客房与走客房的区别注意墙角的原则客房清洁的服务程序客房清洁的服务程序l准备工作l了解并分析房态l确定清扫顺序
2、住客房与退房的清洁程序l铺床l清洗卫生间小整理服务及夜床服务到岗前的准备工作：到岗前的准备工作：1、更衣：更衣：要求：换上工作服，并按规定穿着；配戴好工牌，整理仪容仪表；将私人物品存放在自己的更衣柜内。2、接受检查：接受检查：检查内容：仪容仪表。如发现仪容仪表不符合要求，不允许进入工作岗位。3、签到：签到：登记上班时间。签到方式：机器打卡和客房部签字报到。4、接受任务：接受任务：值班经理或主管给每位服务员分配具体工作任务。方法：口头和书面。5、领取钥匙和呼机：领取钥匙和呼机：领取所在楼层的钥匙和呼机，收发时要填表签名。6、进入楼层：进入楼层：进入楼层必须乘工作电梯或通过步行楼梯，不能乘客用电梯
3、。准备好房务工作车准备好房务工作车准备吸尘器准备吸尘器了解核实房态了解核实房态确定客房清扫的程序确定客房清扫的程序到岗后的工作准备：到岗后的工作准备：到岗后的工作准备：1、准备好房务工作车。主要是看用品是否齐全。工作车的整理要求：A、清洁整齐（工作车要拭擦干净，用品摆放整齐）B、物品摆放有序（遵守重物在下，轻物在上的原则）C、贵重物品不能过于暴露D、布件袋挂牢，垃圾箱套上垃圾袋。2、准备清洁用具准备：清洁剂、抹布、刷子、手套、吸尘器等检查吸尘器是否清洁、电线及插头是否完好，洗尘袋是否到空或换过，附件是否完好，同时要把电线饶好，不可散乱。了解核实房态了解核实房态l住客房（OCC）客人正在住用的房
4、间。l走客房（C/O）客人已结帐并已离开客房。l空房（V）昨日暂时无人租用的客房。l未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。l外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。l维修房（OOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。l已清扫房（VC）亦称OK房该客房清扫完毕，可以重新出租。l请勿打饶房（DND）表示该客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服务人员打扰。l贵宾房（VIP）该客房住客是饭店的重要客人。l常住房（LSG）又称长包房。既长期由客人包租的房间。l请即打扫房（MUR）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。l轻便行李房（L/B）表示该客房的住客行李很少。l无行李房（N/B）
5、表示该房间的住客无行李。l准备退房（E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。l加床（E）表示该客房有加床。确定清扫顺序确定清扫顺序清扫顺序的确定（1）请即打扫房间（2）总台或领班指示打扫的房间（3）VIP房（4）走客房（5）普通住客房（6）空房（7）长住房 需考虑因素：A、满足住客需要B、利于客房销售，提高出租率。C、方便工作，提高效率D、有利于客房设备用品的维护。客房清扫客房清扫12字诀字诀l敲l开l撤l扫l铺l抹l摆l洗l吸l看l关l填清扫程序清扫程序l停放工作车l敲门进房l房内整理：拉窗帘，开窗，关电器及照明灯l撤布草、清垃圾l做床l抹尘l洗卫生间l补充房间物品
6、l吸尘l检查l出房填表做床做床l西式做床拉床，注意床垫是否需要翻转撤布草铺垫单铺二单铺毛毯套枕套盖床罩床复位l改进的铺床方法中式铺床改良西式铺床卫生间清扫卫生间清扫l开灯及换气扇l洗刷烟缸l浸泡坐厕l取走用过的毛巾，清理垃圾袋l清洁浴缸l清洁恭桶、消毒l擦干镜面l清洁脸盆及化妆台l擦净配备的物品并检查l补充卫生间用品l拉好浴帘l抹地面从里到外l吸尘l检查：四无标准住客房清扫注意事项住客房清扫注意事项l进房要规范l问清客人要求l客人物品整理文件、衣物、行李、化妆品、贵重物品等l更换开水l空调l离开空房整理空房整理l准备l进房l检查房间情况l抹尘l放水、换巾l吸尘l检查l出房客房小整理客房小整理l
7、确认需整理客房l敲门进房l悬挂“正在清扫”牌l拉回窗帘，整理床铺l清洁桌面，撤换垃圾袋l整理房间，注意客人物品l整理卫生间、更换客人用过的四巾杯具等l补充茶水、客用品及酒水l检查l出房开夜床：开夜床：6：00后开始后开始l准备l敲门进入房间l开灯l清点小酒吧，补充酒水l整理客衣，清理杂物l开夜床l拉窗帘、开床头灯和通道灯l清理浴室l离开房间l填表客房计划卫生周期大清洁客房计划卫生周期大清洁内容：l换洗布草及装饰品l清理电器l清理电镀件、铜件l刷窗户l保养房间设施设备l铺床l家具上蜡l清洁卫生间l吸尘客房计划卫生的意义：减少员工劳动强度保证全面卫生清洁每天3天5天10天清洁地毯、墙纸污迹清洁水箱
8、，打灯罩尘空房放水地漏喷药清洁阳台、镜子清洁壁画清洁抽风机罩清洁吸尘器真空器罩职工卫生间清洗窗户马桶虹吸水箱清洁走廊出风口清洁卫生间抽风主机网15天20天25天30天清洁热水器、洗杯机冰箱除霜清洁电话清洁空调出风口百叶窗清洁房间回风过滤擦铜家具、烟缸、指示牌清洁制冰机清洁阳台地板及内侧墙纸吸尘遮光帘吸尘翻床垫抹拭消防水龙带和喷水枪、胶管一季度半年一年干洗地毯、沙发床头板干（湿）洗毛毯吸尘机加油清洁窗纱、灯罩床罩保护清洁遮光布红木家具打蜡湿洗地毯楼层计划卫生项目及清洁周期安排客房清洁质量控制客房清洁质量控制l客房清洁卫生质量的标准视觉标准l眼看到的地方无污迹l手摸到的地方无灰尘l设备用品无病毒l
9、空气清新，无异味生化标准l客房清洁质量控制的方法客房清洁质量控制的方法客房清洁质量控制的方法l强化员工卫生质量意识l制定清洁卫生质量控制标准l严格逐级检查制度服务员自查领班全面检查管理人员抽查设置“宾客意见表”检查房间的步骤（一）检查房间的步骤（一）1.检查房门是否完好。2.接通节能开关，打开电灯开关，查看电灯是否正常工作。3.查看壁橱是否完好，开关是否灵便，照明是否正常，物品是否配备齐全且按规格摆放。4.查看应急灯是否完好清洁。5.查看行李柜内外是否清洁、无印痕。6.查看房镜是否清洁、明亮。7.查看写字台是否清洁，物品是否配备齐全、按规格摆放。8.查看梳妆凳是否清洁完好。9.检查电视机是否正
10、常，频道及音量是否按规定进行调整。10.查看电视柜内物品是否配备齐全，柜面、抽屉是否清洁。11.查看垃圾桶内外是否清洁，垃圾袋是否已更换。检查卫生间的步骤检查卫生间的步骤1.检查卫生间门及门锁是否清洁完好。2.查看梳妆台是否清洁无污迹，物品配备是否齐全、规范。3.检查恭桶是否清洁、工作正常。4.检查浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁无渍。5.查看卫生间的毛巾是否按要求配置。6.检查垃圾桶内外是否清洁，且已更换垃圾袋。7.检查人体秤是否清洁、完好，秤量是否准确。8.检查地面、墙面、天花是否洁净。9.环视卫生间，确信无漏查项目后，退出，门虚掩。10.记下发现的问题。公共区域清洁卫生与质量控制公共区域清洁卫生
11、与质量控制l特点人员流量大，清洁工作不太方便涉及范围广，造成影响大项目繁杂，专业、技术性强l主要内容l质量控制大堂的清洁工作大堂的清洁工作l大堂地面清洁l门庭清洁l家具清洁l扶梯、电梯清洁l不锈钢、铜器的清洁上光l大堂内其他设施及物品清洁门及拉手、扶手灯饰、烟感器、灯罩客人使用频繁的设施烟灰缸电话大堂植物标牌装饰品乐器、水池、鱼缸垃圾箱等公共卫生间清洁公共卫生间清洁l日常清洁配备物品补充及摆放经常擦拭，保持清洁适当种植绿植清香球确保无异味l彻底清洁时间选择：夜间进行清洁内容：l洗刷地面并打蜡l清除水箱水垢l洗刷墙壁PA物品摆放标准物品摆放标准l清洁用具，用时才能出现l管道井只能摆放清洁用品且摆
12、放整齐l易燃易爆品及清洁剂须标识清楚，放于专门区域l物品摆放不能防碍消防通道及设施l物品摆放应方便客人lPA不得乱贴，乱画，乱划l不得擅自改变物品摆放位置餐厅、舞厅和多功能厅清洁餐厅、舞厅和多功能厅清洁l餐厅清洁：清除餐椅上污渍清洁餐椅腿、窗沿及通风口清洁吧台、账台及电话擦亮金属器件地面吸尘或磨光计划清洁家具、灯具计划清洁座椅及墙面后台区域卫生员工用房清洁后台区域卫生员工用房清洁l员工洗澡间l员工厕所l员工更衣室店外公共区域清洁保养店外公共区域清洁保养l庭院清洁清扫擦尘保洁花草养护l地下车库/停车场l室外露天营业场所饭店垃圾的管理饭店垃圾的管理l垃圾存放l垃圾收集清运操作程序l垃圾房卫生标准l
13、注意事项公共区域清洁卫生的质量控制公共区域清洁卫生的质量控制l划片包干，责任落实到人l制定计划卫生制度l加强现场管理l我国关于绿色饭店的含义安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、职业安全和消费安全健康：绿色客房和绿色餐饮环保：l资源利用最大化l环境破坏最小化l消耗最低l目前我国绿色饭店的标志是“银杏叶”l按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。第三节第三节 创建创建“绿色客房绿色客房”活动活动创建创建“绿色客房绿色客房”的意义的意义l节约能源，降低
14、成本l倡导绿色消费，树立良好形象l稳定有志员工，有利于环境保护绿色客房活动的开展绿色客房活动的开展l绿色客房的主要内容6Rl某些绿色服务提示卡减量化原则（Reducing)废物利用原则（Reusing)再生利用原则（Recycling)替代使用原则（Replacing)添加使用原则（Refilling)维修再用原则（Repairing)6R原则以尊重客人意愿为前提原则以尊重客人意愿为前提减量化原则减量化原则l客房部可通过以下措施达到减量化的目的：1.减少客房用品，客房内的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；减少卫生间的一次性用品。2.减少布件洗涤次数3.降低洗澡用热水的温度，减少用水量4.减少客房整理次数
15、5.卫生间内使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬纸包装。废物利用原则废物利用原则l报废的布件改制再利用，提高利用率再生利用原则再生利用原则再循环原则再循环原则l客房部可通过以下措施达到物品再循环的目的：1.客房部的很多物品可以回收加以利用。2.洗衣场可回收最后一遍过水，通常一年可收回为此而投入的设备费用。3.可对中水及污水进行处理。替代使用原则替代使用原则l客房部可通过以下措施达到物品再使用的目的：1.使用可洗涤、反复使用的拖鞋。2.在客人住店期间不过分勤地更换客用品，使用双色牙具、拖鞋，尽可能使客人用过的客用品一客一换，充分实现其使用价值。3.改传统的塑料洗衣袋、送衣袋为棉布洗
16、衣袋、柳藤篮，减少收集客衣，送还客衣时的塑料洗衣袋消耗。4.鲜花凋谢后可晾干，根据情况可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。替代原则替代原则l客房部可采取以下措施：1.用纸质礼品袋代替塑料礼品袋。2.用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。3.使用无氟环保小冰箱。4.使用环保清洁剂。5.使用节能灯具6.使用天然棉麻布件添加使用原则添加使用原则l用固定容器采用用完添加的方法提供液态洗漱用品维修再用原则原则维修再用原则原则l尽可能行长设备设施的使用寿命客房部的节能措施客房部的节能措施1.使用节能灯；2.客房走道灯采用间隔控制；3.采用中空玻璃；4.酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度；5.充分利用低谷电，如：洗衣场
17、夜间运行；6.使用太阳能热水器；7.客房内的空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制；8.随手关灯；9.降低热水温度；10.倡导棉织品一客一洗。实践作业实践作业l西式铺床第九章 客房服务与质量管理l学习目标学习目标 l了解客房服务管理的相关内容了解客房服务管理的相关内容 l熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 l掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节量控制的主要环节 l了解客房优质服务的含义了解客房优质服务的含义 l掌握客房服务质量的内容及质量控制掌握客房服务质量的内容及质量
18、控制 客客房房服服务务是是指指客客房房服服务务人人员员面面对对面面为为客客人人提提供供各各种种服服务务，满满足足客客人人提提出出的的各各种种符符合合情情理理的的要要求求。客客房房服服务务是是饭饭店店服服务务的的重重要要组组成成部部分分，在在很很大大程程度度上上体体现现了了饭饭店店的的管管理理水水平平。客客房房服服务务是是否否周周到到、方方便便、有有效效，直直接接影影响响着着顾顾客客对对饭店的整体评价。饭店的整体评价。第一节客房服务管理一、客房服务的原则一、客房服务的原则l及及时时准准确确地地了了解解顾顾客客要要求求，设设计计组组织织满满足足顾顾客需求的客房服务客需求的客房服务 l根根据据饭饭店
19、店的的硬硬件件条条件件、饭饭店店的的价价格格等等，适适当当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 l客客房房服服务务的的设设计计并并不不是是一一次次成成型型的的，而而是是一一个不断更新、不断改进的过程个不断更新、不断改进的过程 二、客房服务项目的设立二、客房服务项目的设立 l国家及行业标准国家及行业标准l国际惯例国际惯例l本饭店客源市场的需求本饭店客源市场的需求 l其他因素其他因素 三、客房服务项目的主要内容三、客房服务项目的主要内容 l迎送服务迎送服务l接待贵宾接待贵宾 l客房小酒吧服务客房小酒吧服务 l送餐服务送餐服务 l洗衣服务洗衣服务 l访客接待服务访
20、客接待服务 l擦鞋服务擦鞋服务l其他服务其他服务 四、客房优质服务四、客房优质服务 l优质服务的含义优质服务的含义 l个性化的服务个性化的服务 l客房优质服务十要客房优质服务十要l优质服务系列案例分析优质服务系列案例分析 9.2.19.2.1楼层服务台楼层服务台 l楼层服务台的优点楼层服务台的优点 l楼层服务台的缺点楼层服务台的缺点 9.2.29.2.2客房服务中心客房服务中心 l客房服务中心的优点客房服务中心的优点 l客房服务中心的缺点客房服务中心的缺点 9.2.39.2.3服务模式的选择依据服务模式的选择依据 l考虑本饭店的客源结构和档次考虑本饭店的客源结构和档次 l考虑本地区的劳动力成本
21、的高低考虑本地区的劳动力成本的高低第二节客房服务模式楼层服务台l该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式传统、最普通的一种模式l特点：特点：有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人力较多，不太适合现在饭店力较多，不太适合现在饭店“开源节流开源节流”的趋势的趋势客房服务中心l客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作客
22、房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作关要求和标准完成对客服务工作l特点：特点：l这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控 强化客房管理。相对而言
23、，随机服务不够，服务缺乏强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏安全感和针对性安全感和针对性混合模式混合模式l既设立客房服务中心，又设立楼层服务台既设立客房服务中心，又设立楼层服务台l这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种1.在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。责对客服务。2.在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特客服务工作
24、。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控心统一调控一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成 l客房设备设施用品质量客房设备设施用品质量 l客房环境质量客房环境质量l劳务质量劳务质量 第三节第三节客房服务质量管理 二、客房服务质量标准的建立二、客房服务质量标准的建立 l客房服务质量标准设计的依据客房服务质量标准设计的依据(1)(1)适应性适应性(2)(2)合理性合理性 (3)(3)针对性针对性 l客房服务质量标准的内容客房服务质量标准的内容 (1)(1)服务工作标准服务工作标准 (2)(2)服务程序标
25、准服务程序标准 (3)(3)服务效率标准服务效率标准 (4)(4)服务设施用品标准服务设施用品标准 (5)(5)服务状态标准服务状态标准(6)(6)服务态度标准服务态度标准 (7)(7)服务技能标准服务技能标准 (8)(8)服务语言标准服务语言标准 (9)(9)服务规格标准服务规格标准 (10)(10)服务质量检查和事故处理标准服务质量检查和事故处理标准客房服务质量标准的内容三、客房服务质量控制的主要环节三、客房服务质量控制的主要环节 l准备过程的质量控制准备过程的质量控制 精神准备精神准备物质准备物质准备 l接待服务过程的质量控制接待服务过程的质量控制严格执行接待服务规范，加强服务质量检查严格执行接待服务规范，加强服务质量检查充分利用质量信息反馈系统充分利用质量信息反馈系统 l结束过程的质量控制结束过程的质量控制宾客离店前的工作宾客离店前的工作宾客离店后的工作宾客离店后的工作