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1、导购代表导购技巧训练导购代表导购技巧训练序序言言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公公司司中中每每一一个个人人所所拥拥有有的的唯唯一一的的工工作作保保证证来自于质来自于质量、生产率和满意的顾客。量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：原则原则1：顾客永远是正确的。：顾客永远是正确的。原则原则2：如果顾客错了，见原则：如果顾客错了，见原则1。导购代表须具备的七大意识导购代表须具备的七大意识1、目标意识目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。明确自己的工作目的和目标并以此来开
2、展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。考虑利用利润和成本来开展工作。3、顾客意识顾客意识(1)顾客就是上帝。顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。用户永远是对的。4、改善意识改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。的营业水平。5、品质意识品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识
3、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。导购代表接待顾客的导购代表接待顾客的“4S原则原则”SMILE（微微笑笑）用用微微笑笑表表现现明明快快的的心心境境和和感感谢的心情。谢的心情。SPEED（迅迅速速）用用迅迅速速的的动动作作来来表表现现精精力力充充沛沛、热热情情明明朗朗的的服服务务。不不让让顾顾客客等等待待是是良良好好服服务的主要环节。务的主要环节。SMART（心灵手巧）心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾通过娴熟的操作获
4、得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）诚实）真心实意的对待顾客，真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务售前服务、售中服务、售后服务扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。掌握公司产品知识的着眼点掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价流行性、受欢迎程度、评价包装、商标包装、商标
5、促销活动、附赠礼品促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证售后服务、质量保证次要着眼点次要着眼点设计思想、开发意图设计思想、开发意图材料、零配件材料、零配件制造技术和专利制造技术和专利性能、用途性能、用途安全性、可靠性安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率经济性、价格、折旧率其它着眼点其它着眼点广告宣传广告宣传销售业绩销售业绩普及率普及率市场覆盖率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面针对以上着眼点要注意以下几方面4与与其其他他公公司司的的产产品品比比较较，我我们们公公司司产产品品的的优优越越性所在。
6、性所在。4新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。4站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。4消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销品来促销选择产品要点推销技巧的五个步骤选择产品要点推销技巧的五个步骤1、从从多多个个特特征征要要素素中中选选择择有有鲜鲜明明效效果果的的项项目目：（1）从从 多多 个个 要要 素素 中中 选选 取取 13个个 项项 目目。（2）围绕该项目特征用事
7、实来清晰的阐述。）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2、考虑具体的说明方法。考虑具体的说明方法。3、在销售用具和使用方法上动脑筋。在销售用具和使用方法上动脑筋。4、试试行行、完完成成推推介介过过程程。将将日日常常推推荐荐所所用用的的说说明明，借借助助的的销销售售用用具具和和演演示示动动作作连连贯贯起起来来，反反复复练练习习，不不断断动动脑脑筋筋改改进进提提高高，以以作作到到在在实实际际销销售售中中轻轻松松自自如如的的熟熟练运用。练运用。理解购买者心理的七个阶段理解购买者心理的七个阶段购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程五阶段与导购代表的任务导购代表仪表整洁的重要性及基准导购代表仪表整洁的重要
8、性及基准仪表服饰整洁的重要性仪表服饰整洁的重要性*给人第一印象好给人第一印象好*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）*容易得到顾客的信赖容易得到顾客的信赖*有利于改善工作场所的气氛有利于改善工作场所的气氛*有利于改善工作成果有利于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与基准仪表服饰整洁的着眼点与基准说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧说话方法的基本技巧*用明朗、快活、大声的语调讲话用明朗、快活、大声的语调讲话*整句话到句尾都发音清晰整句话到句尾都发音清晰*尽量克服脱口而出的毫无意义的尽量克服脱口而出的毫无意义的“口
9、头禅口头禅”*语言措辞正确语言措辞正确*注意控制好说话的节奏和速度注意控制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧倾听方法的基本技巧*对话题关心，用愉快的神态倾听对话题关心，用愉快的神态倾听*如果有难懂之处，就反问确认一下如果有难懂之处，就反问确认一下*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声*一直听完所述，不要途中打断和打岔一直听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习（
10、如挖鼻眼、抖腿等）去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容对人不待先入观，要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧说听两方面的共同技巧*用正确的姿势说、听用正确的姿势说、听*看着对方的眼睛说、看着对方的眼睛说、*明确的笑颜说、听明确的笑颜说、听招徕顾客进店的待机方法招徕顾客进店的待机方法所所谓谓待待机机就就是是“等等待待接接近近顾顾客客的的机机会会”，在在等等待待方方法法上上动动脑脑筋筋是是很很重重要要的的，在在直直销销场场所所表表现现出出明明朗朗、愉愉快快和和活活力力，使使过过路路的的顾顾客客产产生生想想深深入入了了解解的的心心情情，为为此此以下三点是
11、需要导购代表下功夫的：以下三点是需要导购代表下功夫的：服饰整洁、仪表端正的良好形象服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、愉快的步伐和工作情形机敏、愉快的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机导购代表接近顾客的六个时机接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法接近顾客的方法导购代表的站立位置导购代表的站立位置导购代表接待顾客说话技巧六原则导购代表接待顾客说话技巧六原则尽可能多的刺激顾客的感官尽可能多的刺激顾客的感官1、视觉刺激、视觉刺激4尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看尽管是同一种商品，可从各种角度多
12、次展示给顾客看4让顾客看静止状态和开机状态让顾客看静止状态和开机状态4让顾客从近处看，从远处看让顾客从近处看，从远处看4让顾客与其他商品比较看看让顾客与其他商品比较看看42、触觉刺激、触觉刺激4让顾客操作一下，试用一下让顾客操作一下，试用一下4让顾客看产品说明书让顾客看产品说明书4让顾客对照其他商品比较感受让顾客对照其他商品比较感受3、听觉刺激、听觉刺激4让顾客听到导购代表的声音和商品的声音让顾客听到导购代表的声音和商品的声音4让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。4让顾客听其他声音比较感觉让顾客听其他声音比较感觉。具有意识，开动脑筋，
13、经常练习具有意识，开动脑筋，经常练习负面的内容先说，正面的内容后说负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好，但价格贵、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。高质量的印象。3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。购代表的营销手腕。有有经经验验的的导导购购代代表表在在接接近近顾顾客客的的时时机机、站站立立位位置置、发发声声的的方方法法、商商品品的的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。说明、提问方法等方面都比无经验的
14、导购代表表现好。最最后后的的用用词词会会大大大大左左右右顾顾客客的的心心态态，同同样样的的内内容容，述述说说顺顺序序是是很很重重要要的的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对对待待顾顾客客不不要要尽尽说说好好的的一一面面，有有时时也也要要客客观观的的说说明明不不足足的的一一面面，这这样样有有利利于于得得到到顾顾客客的的信信赖赖。但但在在这这种种场场合合必必须须坚坚持持的的原原则则是是“负负面面的的先先说说，正面的后说正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，
15、如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。导购代表提问技巧的五原则导购代表提问技巧的五原则1、不要连续发、不要连续发如如果果问问题题一一个个接接一一个个，顾顾客客会会感感觉觉被被调调查查盘盘问问，变变的的心心烦烦，不不愿愿回回答答。2、要关联顾客的回答来进行商品说明。要关联顾客的回答来进行商品说明。3、从顾客容易回答的提问开始、从顾客容易回答的提问开始44、提问要想法促进顾客的购买心理、提问要想法促进顾客的购买心理5、有时也要善于提一些与目的无关的问题、有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。这样做有利于
16、融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答方法预先准备好顾客提问的应答方法步骤步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。：列举出大多数顾客都可能提出的问题。步步骤骤2：对对每每一一个个问问题题的的答答法法和和说说明明方方法法大大家家多多方方面面的的去考虑。去考虑。步步骤骤3：大大家家将将考考虑虑的的结结果果凝凝成成通通用用的的该该问问题题的的答答法法和和说明方说明方法，予以实践验证效果。法，予以实践验证效果。步步骤骤4：全全体体导导购购代代表表都都练练习习、掌掌握握答答法法和和说说明明方方法法，并进一并进一步研究改善的必要点。步研究改善的必要点。步骤步骤5：改善、修正答法和说明
17、方法：改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法应对顾客打折要求的说法信信誉誉第第一一，不不打打折折降降价价时时经经营营的的原原则则，有有时时针针对对某某部部分分特特价价商商品品可可采采用用打打折折措措施施促促销销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。顾客表示决定购买意向的十条徵候顾客表示决定购买意向的十条徵候1、热心的阅读商品介绍小册子、热心的阅读商品介绍小册子2、热心的提问、热心的提问3、询问价格和购买条件、询问价格和购买条件4、询问有关售后服务的情况、询问有关售后服
18、务的情况5、与同伴商量、与同伴商量6、兴高采烈、情绪兴奋、兴高采烈、情绪兴奋7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品、一度离开商店，有再返回店里看同一商品8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎9、向商店营业人员表示好意、向商店营业人员表示好意10、一边赏识，一边沉思、一边赏识，一边沉思促使顾客决心购买的五种方法促使顾客决心购买的五种方法针对个性不同的顾客的应对方法针对个性不同的顾客的应对方法顾客投诉的三阶段处理法顾客投诉的三阶段处理法1、投诉处理的三个阶段、投诉处理的三个阶段（1）理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气
19、冷静下来。（2）确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受（3）请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务2、投诉原因的种类、投诉原因的种类有有公公司司原原因因的的投投诉诉，也也有有顾顾客客原原因因的的投投诉诉，有有商商品品质质量量原原因因的的投投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3、投诉的三阶段处理法、投诉的三阶段处理法（见下页）（见下页）阶阶段段步步骤骤导购代表的态度、技术导购代表的态度、技术留意点留意点第一阶段1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢放弃
20、了商店的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说不要说“可是”、“但是”等词3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意接受顾客的感情，让顾客冷静下来第二阶段4提问、确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问了解清楚5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法第三阶段7“今后还请多多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方面接纳而让顾客满意活用
21、变通法来处理顾客投诉活用变通法来处理顾客投诉1、改变人物来商谈、改变人物来商谈4如果已成顾客感情上如果已成顾客感情上“讨厌的人讨厌的人”，这种方法有效。，这种方法有效。2、改变场所来商谈、改变场所来商谈4边边走走可可以以边边冷冷静静心心情情，让让顾顾客客消消心心头头之之气气，同同时时也也有有时时间间考虑处理方法考虑处理方法3、改变时间来商谈、改变时间来商谈在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能店内清扫工作与商品点检要点店内清扫工作与商品点检要点在店内需注意的禁止点在店内需注意的禁止点店内卖不动商品的发现与对策店内卖不动商品的
22、发现与对策1、卖不动商品的深层原因、卖不动商品的深层原因（1）有关商品本身的原因：）有关商品本身的原因：*质量不好质量不好*款式设计不好款式设计不好*落后流行落后流行*价格偏高价格偏高.等等（2）销售技法的原因）销售技法的原因*陈列布置不好陈列布置不好*店内店内POP广告不好广告不好*解说方法有问题解说方法有问题*接触商品很难接触商品很难等等等等2、卖不动商品的处理、卖不动商品的处理（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。（2）销售技法原因的场合：）销售技法原因的场合：调整陈列位置和布局调整陈列位置和布局4改善替换店内改善替换店内PO
23、P广告广告4在商品说明方法上下工夫提高在商品说明方法上下工夫提高*及时发现商店内卖不动的商品，然后分析及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？为什么会卖不动？”，制定出对，制定出对策，早日处理是很重要策，早日处理是很重要。陈列的陈列的“AIDCA原则原则”与效果要点与效果要点POP广告的目的与种类广告的目的与种类1、什么是、什么是POP广告广告所所谓谓POP广广告告（POINTOFPURCHASEADVERTISING）意意思思是是“在在购购买买时时点点的的广广告告”，由由零零售售店店在在店店头头和和店店内内为为了了促促进进销销售售被被直直接接或或间间接接使使用用的的广广告告表表
24、示示物物。POP广广告告的的目目的的是是为为了了吸吸引引顾顾客客进进店店，在在店店内内方方便便顾顾客客选选择择商商品品，以以促促进进销售。因此销售。因此POP广告也被称为广告也被称为“无声工作的促销员无声工作的促销员”。2、POP广告的种类广告的种类店内展示用的店内展示用的POP：*吊挂广告吊挂广告*海报海报*灯箱灯箱*陈列展示牌陈列展示牌*展示卡片展示卡片*价格牌价格牌*其他其他和善工作场所人际关系的方法和善工作场所人际关系的方法1、正确的基本态度、正确的基本态度2、正确的言语和行动、正确的言语和行动自我启发的所有领域自我启发的所有领域1、基本素质、基本素质健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切
25、、爱心、礼仪做法、使命感健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感2、基本能力、基本能力注注意意力力、判判断断力力、理理解解力力、记记忆忆力力、思思考考力力、洞洞察察力力、创创造造力力、策策划划力力、计计划划力力、实实行行力力、说说服服力力、意意志志力力、忍忍耐耐力力、情情绪绪安安全全性性、明明朗朗性性、共共鸣鸣性性、协协调调性性、积积极性极性3、思想沟通能力、思想沟通能力说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力能力、报告能力4、自我管理能力、自我管理能力不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力、发扬长处能、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力5、日常生活的管理能力、日常生活的管理能力有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力6、其他能力、其他能力作为成熟的人所必要的多种专业能力作为成熟的人所必要的多种专业能力