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1、1聚成华企在线商学院服务用嘴不如用心（一）服务用嘴不如用心（一）讲师：姜岚昕讲师：姜岚昕2前言：客户时代的到来前言：客户时代的到来我不是拿着别人的钱赚了很多钱，而是别人的钱靠着我的能力赚了很多钱现在的知识经济时代3如何让客户帮助大量介绍生意？如何增加客户的购买次数，购买量？如何扩大正面的宣传？如何提升客户满意度？如何降低客户的流失率？客客户户经经济济时时代代4第一部分：每一次买卖的完成是服务的开始第一部分：每一次买卖的完成是服务的开始沃尔玛沃尔玛零售业全球巨头零售业全球巨头三米微笑原则三米微笑原则目送目送3 3米米总裁总裁亲自微笑亲自微笑面带微笑面带微笑迎接三米迎接三米5u小小销售员的大道理小
2、小销售员的大道理客户的需求：感恩的心客户的需求：感恩的心客户的类型：客户的类型：已成交客户已成交客户 服务的态度：全心全意服务服务的态度：全心全意服务 客客客客 户户户户 的的的的 持持持持 续续续续 回回回回 报报报报带带来来业业绩绩和和利利润润6第二部分：用真心感染每个客户第二部分：用真心感染每个客户用心服务的用心服务的实际行动实际行动“感化感化”客户的身体客户的身体用心服务的用心服务的精神精神“感化感化”客户的心灵客户的心灵用心服务的用心服务的态度态度“感化感化”客户的行为客户的行为7第三部分：摆正客户在心中的地位第三部分：摆正客户在心中的地位反作用：反作用：客户客户反过来反过来给你支持
3、给你支持客户是明星客户是明星具体实例：具体实例：海尔海尔管理团队将客户管理团队将客户摆在第一位摆在第一位8不吃饭就不让停车不吃饭就不让停车 or 不吃饭也让停车不吃饭也让停车 停车的思考？停车的思考？第四部分：不要因为销售而服务第四部分：不要因为销售而服务9u乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事你从我身上 学到了什么？将不可能的销售变为可能将即将签单的业务做没了不重视客户不重视客户重视客户重视客户10聚成华企在线商学院服务用嘴不如用心服务用嘴不如用心(二二)讲师：讲师：姜岚昕姜岚昕11一、迅速响应客户的需要一、迅速响应客户的需要二、帮助客户解决问题二、帮助客户解决问题三、始终以客户为中心三、始终以客
4、户为中心关键关键12迅速响应客户的需要迅速响应客户的需要一一黑幼龙飞机上的交谈饭店卖西瓜 激发客户和你交流的兴趣 激发客户对你的好感和信任感 激发跟多后续的合作和生意13帮助客户解决问题帮助客户解决问题二二社区保安洗车社区保安洗车理发店擦车理发店擦车帮助客户解决问题就是给自己机会建立客户对你的满意度和忠诚度。14始终以客户为中心始终以客户为中心三三1 满足客户的偏好满足客户的偏好（激发客户的感恩（激发客户的感恩）了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的服务152妥善处理客户的情绪（1）低保持低姿态（2）感向客户说谢谢，客户买的是一种感觉（3）褒赞美，人人都喜欢听好听的话（4）是的不论
5、客户跟你说什么，你都面带微笑地说“是的”客户永远是正确的163以客户的角度看待以客户的角度看待公司的每一件事情公司的每一件事情公司的价值就在于客户的存在 客户的呼声比公司的规定更重要17“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞谢谢谢谢！18聚成华企在线商学院服务用嘴不如用心（三）服务用嘴不如用心（三）讲师：讲师：姜岚昕姜岚昕19 前言：前言：在竞争日益激烈的今天，赢得客户成为市场竞在竞争日益激烈的今天，赢得客户成为市场竞争的焦点，而服务正式这个焦点的核心争的焦点，而服务正式这个焦点的核心 态度态度 专业专业 服务服务 技巧技巧20八个用心服务的策略八个用心服务的策略公开
6、服务的宗旨和目的公开服务的宗旨和目的一一让你的客户、员工、所有的朋友都知道公司的服务宗旨和目的21 定时定量回馈法定时定量回馈法二二 根据顾客消费次序和量，给予反馈 22差异化服务差异化服务三三客户分为ABCD级，分别运用不同的服务标准，运用不同的服务策略，用不同的服务的流程还是西安的移还是西安的移动让人感觉好动让人感觉好还有节日问还有节日问候候 温暖啊！温暖啊！23反购客户的产品或者帮助客户介绍生意反购客户的产品或者帮助客户介绍生意四四 客户第一购买原则 买客户对你的感恩 和忠诚 客户就像一面镜子 照到我们服务的高 与低，好与坏24成长赢心法成长赢心法五五 帮助客户和自己一起 成长，让客户有更高的购买力25客户答谢会客户答谢会六六 客户靠感性决定买不买，靠理性 决定买多少 26 帮助客户解决私人的问题帮助客户解决私人的问题七七 越是没有关系的事情 越能拉近关系，越是 没有业务关系的事情，越能够推动业务关系 的形成27个性化服务个性化服务八八 让客户感觉到你们的服务与众不同28“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞谢谢谢谢！