《高效沟通技巧-崔恒2009.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高效沟通技巧-崔恒2009.ppt（86页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、高效沟通技巧崔 恒崔恒曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师美国高通公司，项目培训总监美国高通公司，项目培训总监获得英国获得英国HertfordshireHertfordshire大学大学MBAMBA20002000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验被海信电器聘为常任培训教练，领导力咨询顾问被海信电器聘为常任培训教练，领导力咨询顾问央视央视“绝对挑战绝对挑战”专家组成员专家组成员课程内容第一部分 沟通与思维第二部分 高效沟通概述第三部分 沟通中
2、的信息传递与常见障碍第四部分 高效沟通艺术第五部分 高效沟通方法第六部分 组织内部沟通第七部分 人格与沟通第一部分 沟通与思维思维定义思维是什么？不是实际的事物是对事物的诠释或理论行为与态度的根本是人与人沟通的基础对人生起作用的3种重要的因素经验的价值来自遭遇和体验创造的价值来自个人的努力和独创态度的价值来自面对环境挑战的反应检验思想情绪及行为检验思想情绪及行为能超越经验及现实的视野思考能超越经验及现实的视野思考明辩对与错，及遵循正直明辩对与错，及遵循正直不受外力影响的行动不受外力影响的行动自觉自觉想象力想象力良知良知独立意识独立意识四种人类天赋潜能允许外面的影响（情绪、感受、或环境）允许外面
3、的影响（情绪、感受、或环境）来控制他们的回应（反应）来控制他们的回应（反应）消极被动行为刺激刺激受制于人受制于人 回应（反应）回应（反应）主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了选择的自由。主动积极行为（自觉）自我意识 想象力 良知 独立意志刺激回应（反应）用价值观做自由的选择优秀的沟通者具有的三种特质：一、依价值观来回应一、依价值观来回应二、为他们自己的行为负责二、为他们自己的行为负责三、重点放在影响范围上三、重点放在影响范围上关注范围关注范围影响影响范围范围一个人的影响范围包括所有一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情他或她可以影响的事情影
4、响范围影响范围一个人的关注范围包含所有一个人的关注范围包含所有他或她关心的事件在内。他或她关心的事件在内。关注范围关注范围挑战操之在我操之在我 vs.vs.受制于人受制于人!解释解释学会接纳责任：当我们指责或责怪别人时，实际我们采取的是消极被动。我们只专注于别人的弱点及缺陷，而放弃属于自己权利的思想、感受与行动。但如果我们能培养主动积极的习惯，就不会让别人的弱点和缺陷影响我们的决定，我们将依据自己的价值观，目的及愿景做选择而不受制于人。“不是对方做出什么来伤害我们，往往是我们所不是对方做出什么来伤害我们，往往是我们所选择的回应伤害了自己。选择的回应伤害了自己。”-Stephen-Stephen
5、 R.CoveyR.Covey成功学的始祖希尔曾说过：心态决定了人生的成败！1我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们。2我们怎样对待别人，别人就怎能样对待我们。3我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任务其它因素都要重要。心心若若改改变变，你你的的态态度度跟跟着着改改变变；态态度度改改变变，你你的的习习惯惯跟跟着着改改变变；习习惯惯改改变变，你你的的性性格格跟跟着着改改变变；性性格格改改变变，你你的的人人生生跟跟着着改改变变。马马斯斯洛洛总结思维决定行为，思维转换决定沟通效果拉长刺激与回应的距离，优秀沟通者的价值就在于此，效果与贡献来源于此沟通的最终目的是有效果，效果来源于影响
6、范围第二部分 高效沟通概述人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们研究表明，我们研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中工作中工作中70%70%70%70%的错误是的错误是的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造
7、成的。成的。成的。成的。理解理解 信息信息 相助相助沟通的关键词职业人的职业能力 观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表达能力 合作能力 离不开离不开沟通能力沟通能力职业人的成功能力 捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力离不开离不开沟通能力沟通能力沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息，信息，思想和情感思想和情感在个人或群体在个人或群体间传递，并间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较
8、劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断桥断桥断。沟通三要素要素要素1 一定要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标要素要素2 达成共同的协议达成共同的协议要素要素3 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通的方式沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作语言的沟通渠道语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线
9、图画片等与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的双向性沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。沟通的三个行为：听、说、问
10、要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。第三部分沟通中的信息传递与常见障碍声音声音文字文字视觉视觉沟通的三个方式口头语言、声音中的情绪口头语言、声音中的情绪穿着、外表动作、穿着、外表动作、表情、眼神表情、眼神 书面文字、图片书面文字、图片或者图形或者图形 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：文字文字文字文字7 7 7 7 声音声音声音声音38383838
11、 视觉视觉视觉视觉5555555555%7%38%100%常见沟通障碍没注意关键点表达失误观察角度不同过早假设过去的经验沟通中断文化特性第四部分高效沟通艺术四种工具识别情绪同理心感观系统沟通之窗识别情绪的意义收集更多的信息了解自己的沟通对象识别自我沟通盲点规避沟通风险从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”沟通的灵魂同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的功效1、
12、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂同理心同理心的应用对象沟通的灵魂同理心良好沟通的关键点良好沟通的关键点1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守
13、诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5 5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6 6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7 7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。五个外感官视觉接收的讯息，在脑中化为景象（效率最高，六层神经元）听觉接收的讯息，在脑中化为声音嗅觉
14、接收的讯息，在脑中化为气味（最为原始，最早进化）味觉接收的讯息，在脑中化为味道触觉接收的讯息，在脑中化为感觉感知模式我们在每一秒钟里都是有选择地运用我们的外感官去与这个世界接触接收的讯息越清晰，数量越多，我们可以运用在思想上的材料便会越多，于是我们可以有更多的选择接收的讯息中，意识层面知悉极少你所接收到的往往并未引起你的注意外感官可以通过锻炼而在意识层面上发挥得更好，尤其是视觉的训练外感官有五个，而内感官只有三个外感官内感官视觉内视觉听觉内听觉味觉内感觉(包括冷热、粗滑、空间感觉等)嗅觉触觉惯用和少用的内感官类型多用景象作思考的人，属于视觉型多用声音、语言作思考的人属于听觉型多用感受作思考的人
15、属于感觉型。惯用某一个内感官的人，他的说话用字中会显现出相同性质的语言文字，他的行为模式也会有相同性质的特征。三种不同内感官类型的人，也会有三种不同类型的文字和行为模式测量内感官类型配合1.与惯用内视觉的人配合2.与惯用内听觉的人配合3.与惯用内感觉的人配合1.与惯用内视觉的人配合视觉型特征配合行为行动快捷、手动作多能够间时兼顾数件事，且引以为荣多用手势、多动作，少静丰来多些线条生动、变化多端的事物个性喜欢颜色鲜明、外型漂亮、线条活泼喜欢多变化、节奏快多用色彩、图画、照片、实例多事物活动而少文字说话简短、只两三句、没耐性听别人说一开日便入题、没有开场白说话扼要、简短、保持轻快多做示范、少说道理
16、其他要求环境清洁、摆设整齐在乎事情的重点、不在乎细节衣着整齐、颜色配合坐不安定、只坐在椅子的前半注意布置清雅、光线充过只说要点、简单介绍2与惯用内听觉的人配合听觉型特征配合行为手常按嘴或托耳下、手脚打拍子多用写信，电话等与他沟通个性注重事情的程序、步骤、细节对文字很敏感、不能忍受错字把规则、做法等写清楚注意文章里的用字正确说话说话多、往往不能停口声音悦耳惋转、有高低快慢多引用权威人十的说话规格等多用同样的语气、顺 序的词语多与之倾谈、用耐性聆听其他说话内容洋尽、常有重复重视宁静，或者工作付必须有音;常有节奏感的身体语言保持环境的宁静、用柔和音乐讨论后补上书信或会议记录3.与惯用内感觉的人配合感
17、觉型特征配合行为行动稳重、动作缓慢、常作思考状不在乎好石或好听、重视意义和感觉多表示厂解他的感受、多聆听强调价值，如荣誉、安全、可宛多与他见面倾谈，多问他的感觉个性喜欢被人关怀、尊重，注重感受让他接触实例、亲自动手说话不善多言、可长时间静坐，说话低沉而慢少用文字说话，多陪伴一起说话低沉而慢用缓慢、低沉的声调对他说话其他穿衣服常穿大一码、在乎舒服；站时多靠着柱或墙坐时全身躲在座位里；手常抚摸身体或物品多强调人的价值、过去的经验多用故事、例了多肢体或身体接触提示每个人的三个内感官都很健全，只是某个内感官习惯于多用一点不应假定一个人只有（或只应有）一个惯用内感官避免把一个人定型一般来说，问完问题后，
18、第一个方向是开启资料库的内感官，是对方最惯用的内感官;最后一个方向是该事情资料储存的内感官。沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道盲目区盲目区盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区隐藏区隐藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨总结识别情绪，保持契合应用同理心，加强沟通效果利用感观系统，感同身受，保持良好沟通氛围利用沟通之窗，发现自己的盲区，加大开放区，提高沟通效果第五部分高效沟通方法高效沟通方法听说问听的五个层
19、次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听同理心倾听的目的站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 开处方前先诊断先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如此，业务人员又何尝不是如此医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？所以说，假如你不相信诊断，就不会相信处方。正面动机与深层需要理解层次精神（我与世界的关系最高层次）身份（我是一个怎样的人）信念、价值（事情应该怎样，什么最重要）能力（有些什么不同的选择）行为（怎样
20、的做法）环境（其他的人、事、物、时、地最低层次）深层需要听的障碍 v物质v语言v情绪检验理解检验理解 检检验验你你对对客客户户的的表表达达、客客户户的的需需求求是是否否理理解解；检检验验客客户户对对你你的的意意思思是是否否理理解解。表达的技巧1、提纲（标题）2、归类3、顺序4、信息量5、总结灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。用途1.认定需求 2.澄清事实 3.打破沉默 4.建立联系 最有效的两句问话：“你的意思是？”“你的意思是不是说。？”总结保持同理心
21、，设身处地的倾听才能创造良好的沟通氛围，获得更多的信息表达需要注意：提纲分类顺序信息量要注意灵活运用封闭式和开放式的提问，获得我们需要的信息第六部分组织内部沟通67组织的目的组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。企业的组织总经理总经理总经理助理总经理助理人事部门人事部门财务财务销售销售生产生产工程工程加工加工采购采购生产工艺生产工艺工业工程工业工程生产计划生产计划质量控制质量控制综合生产综合生产收购和储存收购和储存催货催货购买购买 理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。凹面镜凹面镜凸面
22、镜凸面镜理解的境界70成功的组织与团队特性每一个人都拥有达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。上下级沟通工作沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法 一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。德鲁克德鲁克上司与下属沟通的需要q上司的期望是n部门、中层经理工作的进度和结果n通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示n从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价q汇报工作的中
23、层经理的愿望是n向上级描述自己的工作结果n通过工作汇报得到上级的指导和建议n获得说明自己和部门工作好坏的机会n得到领导积极的工作评价向上司请示汇报的程序1.仔细聆听上司的命令2.和上司讨论工作的可行性3.拟定详细的工作计划4.工作中随时向上司汇报5.工作完成时及时总结汇报说服领导的技巧说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具说服力3.设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊快速进步有方法：汇报工作说结果汇报工作说结果请示工作说方案请示工作说方案安排工作说标准安排工作说标准总结工作说流程总结工作说流程交接工作讲道德交接工
24、作讲道德回忆工作说感受回忆工作说感受总结企业内部沟通需要预先计划跨部门沟通注重贡献换位思考是企业内部沟通的“白金法则”应对上级和下属注意沟通方法和流程第七部分沟通与人格珍惜差异 创造性合作的本质是珍惜差异，珍惜差异能创造性合作的本质是珍惜差异，珍惜差异能让发现及产出远大于个人所能做出的结果。让发现及产出远大于个人所能做出的结果。学会创造第三变通方案学会创造第三变通方案偏见容忍接受价值观的共存庆祝我们的差异尊重差异与人合作最重要的是，重视不同个体的不同心理、情绪与智能，以及个人眼中所见到的不同世界。自以为是的人总以为自己最客观，别人都失之偏颇，其实这才是画地为牢。人格MATRIX命命令令商商量量
25、任任务务人人老老虎虎猫猫头头鹰鹰孔孔雀雀无无尾尾熊熊喜欢思考喜欢思考周密细致周密细致表现稳定表现稳定拘谨犹豫拘谨犹豫追求完美追求完美行动力差行动力差感情不太外露感情不太外露野心勃勃野心勃勃自信自信喜欢指挥他人喜欢指挥他人有紧迫感有紧迫感给人压力给人压力意志强意志强活泼活泼喜欢表现喜欢表现善于自我推销善于自我推销喜欢有趣的事物喜欢有趣的事物外向外向任性任性对人敏感对人敏感富有同情心富有同情心有耐心有耐心注重他人感受注重他人感受性格温和顺从性格温和顺从不同人格的缺点不同人格的缺点完美主义犹豫不决行动力差拖拉过于严肃对人缺少同情心功利心过强缺乏目标感浪费时间迁就被动虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多
26、命命令令商商量量任任务务人人老老虎虎猫猫头头鹰鹰孔孔雀雀无无尾尾熊熊不同人格的优点不同人格的优点喜欢思考周密细致表现稳定冷静计划能力强有恒心目标感强自信自律意志强执行力强果断对人敏感富有同情心有耐心性格温和善于倾听可被依靠能活跃气氛能激励人善于表现有创造力擅长辞令命命令令商商量量任任务务人人老老虎虎猫猫头头鹰鹰孔孔雀雀无无尾尾熊熊沟通的关键沟通的关键在于思维的转换沟通的关键在于思维的转换你同意了？你同意了？你说得对你说得对沟通的实质第一步 了解自己第二步 了解别人第三步 让别人了解自己总结第一部分 沟通与思维第二部分 高效沟通概述第三部分 沟通中的信息传递与常见障碍第四部分 高效沟通艺术第五部分 高效沟通方法第六部分 组织内部沟通第七部分 人格与沟通