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1、欢迎参加欢迎参加PDCA问题系统解决与决策问题系统解决与决策 研讨会研讨会 林海川林海川中小企业中的问题中小企业中的问题员工为什么不能象老板一样为企业操心？员工为什么不能象老板一样为企业操心？员工流动很频繁员工流动很频繁,我是企业老板该怎么办？我是企业老板该怎么办？企业老板问企业老板问:企业员工问企业员工问:我如何在企业中学到更多东西？我如何在企业中学到更多东西？我如何在企业中能得到有效提升？我如何在企业中能得到有效提升？马路井盖被盗问题马路井盖被盗问题视而不见视而不见问题提醒问题提醒简单解决简单解决系统解决系统解决您是企业主管，您喜欢哪类人？您是企业主管，您喜欢哪类人？无形成果无形成果有形成
2、果有形成果目录目录 与 的偏差，就是问题。问题定义问题定义异常次品率异常性问题异常性问题正正 常常改善性问题改善性问题 要求（期望）要求（期望）现状现状问题意识问题意识问题发现越早，问题发现越早，越容易解决越容易解决问题意识，积问题意识，积极地发现问题极地发现问题你离问题多你离问题多近，财富离近，财富离你多近你多近问题来源问题来源问题来源问题来源顾客抱怨案例顾客抱怨案例主管要求案例主管要求案例库存问题库存问题,你如何解决呢？你如何解决呢？一般解决方式一般解决方式系统解决方式系统解决方式问题发现界定过程问题发现界定过程头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法：全员发言，活用大家的脑力，激起好点子，好方法。
3、头脑风暴法：全员发言，活用大家的脑力，激起好点子，好方法。问题发现方法问题发现方法五大原则：五大原则：1.全员发言全员发言2.无拘无束无拘无束3.点子多多益善点子多多益善4.搭便车搭便车5.绝不批评绝不批评支撑工具：支撑工具：思维导图思维导图层别法层别法要迅速有效解决问题，在整个过程中皆需透过分门别类的要迅速有效解决问题，在整个过程中皆需透过分门别类的关键关键要素要素来分析来分析 问题发现界定方法问题发现界定方法问题发现界定案例问题发现界定案例关键要素参考：关键要素参考：问题严重性、顾客抱怨、主管批评、团队参与性（问题相问题严重性、顾客抱怨、主管批评、团队参与性（问题相关人对此问题影响程度）、
4、问题达成性（问题当下可解决性）关人对此问题影响程度）、问题达成性（问题当下可解决性）问题发现界定案例问题发现界定案例问题点评价合计顺序问题严重性顾客抱怨主管批评团队参与度问题达成性帐与实物不合帐与实物不合票据制作经常错误票据制作经常错误找货品时间长找货品时间长库存积压太多库存积压太多评价标准评价标准问题列问题列表表权重打分决策权重打分决策备注：团队参与性（问题相关人对此问题影响备注：团队参与性（问题相关人对此问题影响程度）、问题达成性（问题当下可解决性）程度）、问题达成性（问题当下可解决性）程度：程度最高程度：程度最高 5；程度高；程度高 4；程度一般；程度一般 3；程度较低；程度较低 2；程
5、度很低；程度很低 1问题发现界定案例问题发现界定案例问题点评价合计顺序问题严重性顾客抱怨主管批评团队参与度问题达成性帐与实物不合帐与实物不合51334162票据制作经常错误票据制作经常错误31313114找货品时间长找货品时间长53133153库存积压太多库存积压太多31535171权重打分决策权重打分决策备注：团队参与性（问题相关人对此问题影响程度）、问题达成性（问题当下可解决性）问题发现界定案例问题发现界定案例选定主题：选定主题：如何提升库存周转率如何提升库存周转率(销货金额销货金额/库存金额库存金额)。目标：目标：由目前（由目前（3月份）的月份）的9.7%，至，至5月底提高至月底提高至1
6、5%。选定理由：选定理由：1、库存太多积压资金。、库存太多积压资金。2、库存太多货品，不易储存摆放。、库存太多货品，不易储存摆放。3、库存太多，容易造成过时产品或废品。、库存太多，容易造成过时产品或废品。问题发现界定练习问题发现界定练习星巴克案例？星巴克案例？问题发现界定练习问题发现界定练习问题点评价合计顺序问题严重性顾客抱怨主管批评团队参与度问题达成性顾客排队等候时间长顾客排队等候时间长座位空间小座位空间小咖啡续杯常出错咖啡续杯常出错星巴克案例？星巴克案例？程度：程度最高程度：程度最高 5；程度高；程度高 4；程度一般；程度一般 3；程度较低；程度较低 2；程度很低；程度很低 1星巴克案例？
7、星巴克案例？问题发现界定练习问题发现界定练习最终选定主题：最终选定主题：咖啡续杯出错咖啡续杯出错目标：目标：咖啡续杯准确率提高到咖啡续杯准确率提高到100%选定理由：选定理由：咖啡续杯出错影响客户满意咖啡续杯出错影响客户满意 要因分析确认目的要因分析确认目的问题界定后，接下来要全面分析问题产生的原因，找出主要原因；问题界定后，接下来要全面分析问题产生的原因，找出主要原因；要因分析针对问题点的关键进行分析。要因分析针对问题点的关键进行分析。进行要因分析的目的进行要因分析的目的l 分析、把握重点不良产生的原因分析、把握重点不良产生的原因追根求源，把握问题追根求源，把握问题的实质的实质l 找出主要原
8、因，以便针对主要原因采取措施予以解决找出主要原因，以便针对主要原因采取措施予以解决要因分析确认案例要因分析确认案例美国国会图书馆外墙腐蚀快的问题美国国会图书馆外墙腐蚀快的问题外墙腐蚀快外墙腐蚀快原因原因常用水冲洗常用水冲洗原因原因外墙有燕屎外墙有燕屎原因原因周围燕子多周围燕子多原因原因蜘蛛多蜘蛛多原因原因图书馆小虫多图书馆小虫多原因原因窗户周围阳光足窗户周围阳光足原因原因窗帘遮光不足窗帘遮光不足要因分析确认过程要因分析确认过程大中小要因发掘：通常以大中小要因发掘：通常以4M1E(人员、设备、材料、方法、环境人员、设备、材料、方法、环境)来分类。来分类。鱼骨图法鱼骨图法:要因分析确认方法要因分析
9、确认方法以原因与结果（问题点）的关系图，来探讨影响问题点的原因，称以原因与结果（问题点）的关系图，来探讨影响问题点的原因，称为鱼骨图。为鱼骨图。鱼骨图法：一目了然表示结果（特性）与原因（要因）间关系。鱼骨图法：一目了然表示结果（特性）与原因（要因）间关系。鱼骨图样例鱼骨图样例根据鱼骨图法，按层别法思路，运用权重打分决策，确定根据鱼骨图法，按层别法思路，运用权重打分决策，确定4-6个左右主要原因个左右主要原因查检表查检表:要因分析确认方法要因分析确认方法为了便于收集数据与解析判断，而设计的一种表格，称为查检表。为了便于收集数据与解析判断，而设计的一种表格，称为查检表。查检表案例查检表案例项目金额
10、（万元）金额（万元）影响度（影响度（%）累计影响度%经常使用货品偏高经常使用货品偏高1,132.667.167.1久存二年以上，未动用久存二年以上，未动用货品货品219.21380.1市场预估错误市场预估错误156.19.389.4通用配件偏高通用配件偏高128.97.697呆滞废品偏多呆滞废品偏多50.33100平均存货统计1,687.1100库存商品统计表库存商品统计表（xx年年3月）月）二八原则法二八原则法:要因分析确认方法要因分析确认方法项目项目金额（万元）金额（万元）影响度（影响度（%）累计影响度累计影响度%经常使用货品偏高经常使用货品偏高1,132.667.167.1久存二年以上，
11、未动用久存二年以上，未动用货品货品219.21380.1市场预估错误市场预估错误156.19.389.4通用配件偏高通用配件偏高128.97.697呆滞废品偏多呆滞废品偏多50.33100平均存货统计1,687.1100库存商品统计表库存商品统计表（xx年年3月）月）根据二八原则，根据二八原则，80%的原因由的原因由20%要素引起，这便是我们要改进的重点原因。要素引起，这便是我们要改进的重点原因。二八原则法二八原则法:要因分析确认方法要因分析确认方法星巴克问题要因分析确认星巴克问题要因分析确认要因分析确认练习要因分析确认练习鱼骨图鱼骨图最重要的要因最重要的要因对策提出检查过程对策提出检查过程5
12、W1H法法:对策提出方法对策提出方法WHO：谁：谁WHEN：什么时候：什么时候WHERE：什么地方：什么地方WHAT：是什么东西：是什么东西HOW：用何种方法：用何种方法WHY：为何必要：为何必要分析常用货品库存偏高分析常用货品库存偏高:5W1H法案例法案例愚巧法愚巧法:对策提出方法对策提出方法愚巧法定义：愚巧法定义：只要是人，不管如何注意工作，也会发生错误。愚巧法就是为使再愚钝只要是人，不管如何注意工作，也会发生错误。愚巧法就是为使再愚钝的人来操作或工作，稍不注意，也不会发生错误的一种方法的人来操作或工作，稍不注意，也不会发生错误的一种方法愚巧法的要点愚巧法的要点l 对物品的形状、大小、色、
13、感觉、音等使能很容易能正确识别；对物品的形状、大小、色、感觉、音等使能很容易能正确识别；l 顺序如错误时，时不能进入下一工序。顺序如错误时，时不能进入下一工序。愚巧法案例愚巧法案例生产线出现空香皂盒的问题生产线出现空香皂盒的问题某大厂某大厂:请专家，设计射线检测仪器，历时半年，花费百请专家，设计射线检测仪器，历时半年，花费百万解决万解决某实施某实施QC企企业业:全员参与，系统解决问题方法，包装线末端，用全员参与，系统解决问题方法，包装线末端，用电扇吹，空盒吹走，问题解决电扇吹，空盒吹走，问题解决愚巧法练习愚巧法练习用愚巧法分析咖啡添杯出错：用愚巧法分析咖啡添杯出错：对策提出检查确认对策提出检查
14、确认提出的对策应该是有效对策，如何判别是有效对策呢？提出的对策应该是有效对策，如何判别是有效对策呢？l 有改善的效果有改善的效果l 能达到预期的改善目标能达到预期的改善目标l 能合乎品质、成本、效率的要求能合乎品质、成本、效率的要求l 对个人及同事的工作不会造成负担对个人及同事的工作不会造成负担l 绝对安全、可靠绝对安全、可靠对策实施计划表对策实施计划表提高库存周转率对策实施计划表提高库存周转率对策实施计划表不良项目原因原因分析分析对策对策方法方法对策评价对策评价提案提案人人实施计划实施计划实施经过实施经过与效果与效果ABC试行日期试行日期负责人负责人经常使用经常使用货品偏高货品偏高库房没有常
15、用货品的库存情况报告市场部要货没计划；生产部要货没计划；采购部没有合适的采购策略及采购计划；库房每月15日之前提供常用货品的库存情况报告，报告生产部、采购部、市场部、财务部、总经理市场部根据客户计划，列出每月所需发货数量生产部根据生产计划及市场计划，排出每月所需常用货品数量采购部根据货品的种类、年用数、与战略供应商谈好一年内对应货品的价格。每月提出下个月计划给供应商，以便供应商备货4/1-6/304/1-6/304/1-06/304/1-6/304/1-6/30库房XXX市场部XX生产部XXX采购部XXX采购部XXX对策评价：对策评价：A 本身能力能够实施；本身能力能够实施；B 自己努力外，尚
16、须别单位协助；自己努力外，尚须别单位协助；C 自己没有办法，须别单位协助自己没有办法，须别单位协助实施实施,效果确认过程效果确认过程实施效果确认注意事项实施效果确认注意事项提出对策后，按照对策实施计划表实施对策，并记录实施的状况提出对策后，按照对策实施计划表实施对策，并记录实施的状况对策实施注意事项：对策实施注意事项：1.对策要经批准才能实施2.遵守现有规范3.实施过程中要不断查检4.发生异常要停止对策实施实施效果确认方法实施效果确认方法-有形成果确认有形成果确认从质量、成本、交期、效益质量、成本、交期、效益等方面检讨库存周转率推移图库存周转率推移图xxx年（周）3月4月5月123412341
17、234销货金额（万元）170.5158.6150.1173.3180.1196.9229.6234.8238.8226.3235.1230.5平均存货金额（万元）1,790.61,678.11,615.41,664.31,595.91,565.61,495.31,486.51,474.11,441.11,424.91,405.8库存周转率%9.529.459.2910.2311.2912.5815.3615.816.215.716.516.4平均库存周转率%9.6213.716.2实施效果确认方法实施效果确认方法-无形成果确认无形成果确认1 12 23 34 45 5团队精神团队精神沟通能力沟
18、通能力分析技巧分析技巧思考方法思考方法自行解决问题的能力自行解决问题的能力归属感归属感责任感责任感标准化目的标准化目的标准化标准化 过程过程日常管理日常管理日常管理就是不断提出问题、分析问题、解决问题、标准化的过程日常管理就是不断提出问题、分析问题、解决问题、标准化的过程总结与提升总结与提升过程总结过程总结总结与提升总结与提升过程总结过程总结一、问题发现界定过程及工具一、问题发现界定过程及工具二、要因分析确认过程及工具二、要因分析确认过程及工具总结与提升总结与提升过程总结过程总结三、对策提出过程及工具三、对策提出过程及工具四、对策实施四、对策实施,效果确认过程及工具效果确认过程及工具总结与提升
19、总结与提升过程总结过程总结五、标准化及日常管理五、标准化及日常管理总结与提升总结与提升过程总结过程总结全员参与，团队问题解决，发展人而不依赖人全员参与，团队问题解决，发展人而不依赖人总结与提升总结与提升-方法提升方法提升 建立良好的人际关系建立良好的人际关系 从工作中发掘乐趣、意义从工作中发掘乐趣、意义 达成符合人性需要的自主管理达成符合人性需要的自主管理 发挥智慧、启发脑力资源发挥智慧、启发脑力资源 透过科学性的活动可开阔视野透过科学性的活动可开阔视野系统解决问题及决策系统解决问题及决策(自主管理自主管理)好处好处:提高现场品质意识、问题意识和改善意识提高现场品质意识、问题意识和改善意识 提
20、高现场士气，培养团队精神提高现场士气，培养团队精神 标准化标准化,程序化程序化,品质保证彻底执行品质保证彻底执行企业好企业好处处个人好处个人好处总结与提升总结与提升-方法提升方法提升领导的责任是调动员工的积极性，开发员领导的责任是调动员工的积极性，开发员工的潜力和创造力工的潜力和创造力大家完成培训后：大家完成培训后：课程期望课程期望在在13月内月内，在本企业培训，在本企业培训10-15人熟练应用人熟练应用系统解系统解决问题方法与决策决问题方法与决策在在36月内月内，初步应用自主管理方法，解决企业问题，初步应用自主管理方法，解决企业问题，使企业初见效益使企业初见效益在在6-12月内月内，在企业中
21、全面应用，使企业能很见效益，在企业中全面应用，使企业能很见效益大家在应用的过程中，有什么好消息与困难，希望大家能与我分享。大家在应用的过程中，有什么好消息与困难，希望大家能与我分享。愿大家将今天的愿大家将今天的PDCA问题系统解决与决策问题系统解决与决策应用应用于企业中，使我们全面质量管理推向成功！于企业中，使我们全面质量管理推向成功！结尾结尾感谢浙江联通给我们思想碰撞的平台！感谢浙江联通给我们思想碰撞的平台！林海川林海川电话：电话：021-50596910 手机：手机：13661931355网址：网址：http:/Email: 感谢聆听！欢迎多交流，我们将竭诚为您服务。感谢聆听！欢迎多交流，我们将竭诚为您服务。盛炎平盛炎平电话：电话：0571-89980071 手机：手机：13575465910