德勤-管理咨询讲义.ppt

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1、管理咨询程序与技能管理咨询程序与技能中国北京1课程目标课程目标修完此课程后，您将更能修完此课程后，您将更能u了解作为一个管理咨询人员了解作为一个管理咨询人员,如何为顾客创造价值如何为顾客创造价值u运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施u了解如何运作一个典型的管理咨询项目了解如何运作一个典型的管理咨询项目u帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型,更好地更好地配合咨询人员为企业服务配合咨询人员为企业服务2课程内容课程内容u第一段第一段t咨询咨询:客户极需要的服务客户极需要的服务t理解关注客户的期望和看法理解

2、关注客户的期望和看法t什么对客户最具有价值什么对客户最具有价值u第二段第二段t如何与客户建立良好关系如何与客户建立良好关系t国际咨询典型作法国际咨询典型作法t管理咨询的程序管理咨询的程序uu第三段第三段第三段第三段t客户开发阶段客户开发阶段t咨询项目选择咨询项目选择t咨询建议书的结构和范例咨询建议书的结构和范例uu第四段第四段第四段第四段t项目经济估计项目经济估计t如何挑选咨询师并与之合作如何挑选咨询师并与之合作t开始阶段开始阶段3课程内容课程内容u第五段第五段t执行阶段执行阶段t与客户沟通的方法与客户沟通的方法t解决客户问题的程序解决客户问题的程序u第六段第六段t策略规划咨询策略规划咨询:行

3、业分行业分析析,公司分析公司分析t如何组织工作会议如何组织工作会议uu第七段第七段第七段第七段t互联网互联网,企业资源规划企业资源规划(ERP)/ERP)/流程再造流程再造:咨询咨询师的作用师的作用t讲演技巧和训练讲演技巧和训练t案例讲解案例讲解uu第八段第八段第八段第八段t如何写作咨询报告如何写作咨询报告t完成阶段完成阶段t财务与行政财务与行政t课程总结和回馈课程总结和回馈4研修班基本规则研修班基本规则身心兼到身心兼到t t听讲与笔记听讲与笔记听讲与笔记听讲与笔记t t参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习t t发问与

4、凝听发问与凝听发问与凝听发问与凝听请把手机和转呼机关掉请把手机和转呼机关掉按时作息按时作息结交朋友结交朋友 您投入越多便得益越多您投入越多便得益越多 1.1 管理咨询管理咨询:客户极需要的服务客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是接受将变化视为常事，并且相信这是件好事件好事.”-Steve Luczo,首席执行官（CEO）西捷国际科技(Seagate Technology)7挑战挑战:驱动变革的力量无时在加剧驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转变产业结构转变产业结构转变产业结构转变 消费者需求改变消费者需求改变消费者需求改

5、变消费者需求改变 产品周期缩短产品周期缩短产品周期缩短产品周期缩短 知识、科技的变革知识、科技的变革知识、科技的变革知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建 执行人员继承问题执行人员继承问题执行人员继承问题执行人员继承问题 雇佣合同雇佣合同雇佣合同雇佣合同 劳动队伍变更劳动队伍变更劳动队伍变更劳动队伍变更 跨界限的程序跨界限的程序跨界限的程序跨界限的程序 变革的历史背景变革的历史背景变革的历史背景变革的历史背景外部外部外部外部内部内部内部内

6、部 加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐 增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度 扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围8意味意味:新的转变，新的结构新的转变，新的结构n n职能职能职能职能n n组织组织组织组织n n行业行业行业行业n n经济体经济体经济体经济体n n行业条规开放行业条规开放行业条规开放行业条规开放n n私有化私有化私有化私有化n n外包趋势外包趋势外包趋势外包趋势n n拍卖公司拍卖公司拍卖公司拍卖公司联系联系联系联系分割分割分割分割我们不断面临着重大的机遇，但我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题其表面都是看

7、似难以解决的问题10许多组织都需要外部的催化剂来促成变革许多组织都需要外部的催化剂来促成变革旧传统难以消亡旧传统难以消亡-而新变化总能带来新的机遇而新变化总能带来新的机遇技术过时技术过时-老方法的生产力低老方法的生产力低组织的惰性组织的惰性-不愿接受变革不愿接受变革氛围、风格的改变氛围、风格的改变-领导的改变领导的改变扩大岗位范围扩大岗位范围-建立自己的王国建立自己的王国资源供应定义工作量资源供应定义工作量-非受需求的驱动非受需求的驱动规模经济规模经济-效率低、固定成本高效率低、固定成本高激励与阻碍激励与阻碍-奖惩制度未与绩效挂钩奖惩制度未与绩效挂钩远离群众和现实远离群众和现实-不能保持同新发

8、展与时并进不能保持同新发展与时并进外部催化剂外部催化剂-催化剂的出现可使变革更易行催化剂的出现可使变革更易行当局者迷当局者迷当局者迷当局者迷,旁观者清旁观者清旁观者清旁观者清11谁用管理顾问谁用管理顾问需要以下协助的顾客需要以下协助的顾客 u在一定时间内额外协助在一定时间内额外协助u专门技术专门技术u外在的评估外在的评估u能承受能承受“政治热度政治热度”的人的人u培训培训 顾客的一些特征顾客的一些特征 u有咨询资金有咨询资金u有很大的困难有很大的困难 （在所不惜（在所不惜u不能由内部改变不能由内部改变12管理咨询是管理咨询是.企业高层辅导企业高层辅导企业高层辅导企业高层辅导为客户提供为客户提供

9、为客户提供为客户提供技术和方法技术和方法技术和方法技术和方法系统性地系统性地系统性地系统性地解决问题解决问题解决问题解决问题提供客观和提供客观和提供客观和提供客观和外来的意见外来的意见外来的意见外来的意见搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法13顾客用顾问的原因有好几个顾客用顾问的原因有好几个购买资料和专才购买资料和专才医生病人医生病人程序咨询程序咨询14资料和专才资料和专才医生病人医生病人程序咨询程序咨询u寻找资料来源寻找资料来源u收集与分析资料收集与分析资料u提供综合的

10、专才提供综合的专才顾问会因所需的角色而做不同的工作顾问会因所需的角色而做不同的工作诊断问题诊断问题 凝听凝听下药除病下药除病 建议提防措施建议提防措施提供培训提供培训 协助决策的进行协助决策的进行管理项目进行管理项目进行15然而然而,管理顾问不会管理顾问不会.u提供魔术般的答案和成绩提供魔术般的答案和成绩 u比顾客更懂顾客的公司比顾客更懂顾客的公司u只为削减成本而削减成本只为削减成本而削减成本u.是百病皆除的万灵药是百病皆除的万灵药1.2 1.2 理解关注顾客的理解关注顾客的期望和看法期望和看法17顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的专业技能专业技能 技

11、术技能技术技能 技术专长技术专长,比如资讯系统比如资讯系统,供应链供应链,策略计划策略计划,变革管理变革管理,与共享服务与共享服务行业技能行业技能 了解某个行业了解某个行业,比如高科技制造比如高科技制造,生命科学生命科学,能源与公用能源与公用事业事业,消费产品消费产品.行业知识包括行业结构与动态行业知识包括行业结构与动态,市场趋势市场趋势,产品与产品与服务供应服务供应,与商业课题与商业课题咨询技能咨询技能 有效地为顾客咨询有效地为顾客咨询.明确的咨询技术包括构思明确的咨询技术包括构思,解决问解决问题题,收集资料收集资料,分析与综合分析与综合,书写与呈献报告书写与呈献报告18咨询顾问必须达到专业

12、水准咨询顾问必须达到专业水准人事人事 聘请聘请,留任与栽培人员留任与栽培人员.集体协作集体协作.自发性提升自发性提升销售销售 客户发展与关系建立客户发展与关系建立.项目赢取项目赢取.发展将来业务发展将来业务服务服务 人员使用效率人员使用效率.品质品质.客户关系客户关系知识知识 知识再循环知识再循环,保存与分享保存与分享文化文化 合乎企业目标与精神合乎企业目标与精神.模范行为模范行为.接受百花齐放接受百花齐放19客户期望顾问提供高品质服务客户期望顾问提供高品质服务.uu兴趣兴趣兴趣兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的

13、价值与尽量了解客户的行业uu反应性反应性反应性反应性 愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务，容易联络容易联络容易联络容易联络uu可靠性可靠性可靠性可靠性 实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美uu沟通沟通沟通沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报uu礼貌礼貌礼貌礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善uu专业性专业性专业性专业性

14、行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业uu能力能力能力能力拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能 uu保密性保密性保密性保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密20保密是顾客主要期望之一保密是顾客主要期望之一uu把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 uu只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委

15、的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目 uu收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件 uu想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 21顾客期望顾问能显著地改善企业成绩顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是不光是 .u分析问题分析问题 u开药单出点子开药单出点子 u精钻尊才精钻尊才 u提供内容提供内容 u顾问顾问 u有硬功夫有硬功夫.也必须也必须 .u综合方案综合方案 u协助落实协助落实

16、u博学通才博学通才 u设置程序设置程序 u导师导师 u有软手段有软手段u与顾客共同合伙行动与顾客共同合伙行动 u 促进改变的催化剂促进改变的催化剂 22.因此必须了解和应对顾客的期望因此必须了解和应对顾客的期望uu应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现23一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大重大 u带个初级同事来写笔记带个初级同事来写笔记 u匆匆忙忙地在办公室开会匆匆忙忙地在办公室开会 u等到顾客准备妥当后才开始等到顾客准备妥当后才开始 u项目完成后才发

17、单收钱项目完成后才发单收钱 u在一些报告里有打错字在一些报告里有打错字 u提供知识工作员协助工作坊提供知识工作员协助工作坊/会议会议 u花几个全日在顾客厂地花几个全日在顾客厂地 u迅速地开始项目迅速地开始项目(建议书接受建议书接受后不久后不久)u项目进行时发单收钱项目进行时发单收钱 u在所有报告里没有打错字在所有报告里没有打错字 1.3 1.3 什么对客户最有价值？什么对客户最有价值？25顾客认为有价值的贡献有很多项顾客认为有价值的贡献有很多项u让顾客更容易接触专家或专门技能让顾客更容易接触专家或专门技能u与顾客交流，节省时间和资源与顾客交流，节省时间和资源u不必顾客开口，便能提供意见不必顾客

18、开口，便能提供意见u提供独立和有智慧的看法提供独立和有智慧的看法u和顾客切磋，使他们更有见地解决问题和顾客切磋，使他们更有见地解决问题u呈献可衡量的成绩呈献可衡量的成绩26顾客认为有价值的贡献有很多项顾客认为有价值的贡献有很多项u让顾客更容易接触专家或专门技能让顾客更容易接触专家或专门技能t为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices）t使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触u与顾客交流，节省时间和资源与顾客交流，节省时间和资源t有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题t为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后 u不

19、必顾客开口，便能提供意见不必顾客开口，便能提供意见t告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势t向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle，投资中国还是越南27u提供独立和有智慧的看法提供独立和有智慧的看法t管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划t管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统u和顾客切磋，使他们更有见地解决问题和顾客切磋，使他们更有见地解决问题t与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理t将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思

20、考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素u呈献可衡量的成绩呈献可衡量的成绩t可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营t帮助其获得成功，如：高科技公司顾客认为有价值的贡献有很多项顾客认为有价值的贡献有很多项2.1 2.1 如何与客户建立良好关系如何与客户建立良好关系29与客户的良好关系是项目成功的关键与客户的良好关系是项目成功的关键u良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素u客户对项目的认同与支持能使落实更成功客户对项目的认同与支持能使落实更成功u客户对咨询顾问的看法是肯定的客户对咨询顾问的看法是肯定的,项目进行会顺利项目进行会

21、顺利.若是对抗性的若是对抗性的,项目进行必然困难重重项目进行必然困难重重u当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍30客户列举的创造良好关系的因素客户列举的创造良好关系的因素参与式参与式教练型教练型良好沟通良好沟通有能力有能力有礼貌有礼貌有职业道德有职业道德乐于助人乐于助人友好友好有专业水平有专业水平良好关系的体现良好关系的体现良好关系的体现良好关系的体现积极的积极的可靠的可靠的反应迅速的反应迅速的尊重的尊重的分享的分享的诚恳的诚恳的具团队精神的具团队精神的及时的及时的值得信赖的值得信赖的31与客户同舟共济与客户同舟共济,共担利益与风险共担利益与

22、风险u最佳的关系是合作最佳的关系是合作,长期长期,互补互惠的互补互惠的u共同的目标在于高价值的成果共同的目标在于高价值的成果:焦点放在成绩焦点放在成绩,不不光是工作与步骤光是工作与步骤u专业严紧专业严紧,但不吹毛求疵但不吹毛求疵32不过不过,残酷的现实是残酷的现实是客户并非永远是对的客户并非永远是对的客户并非完全相同客户并非完全相同.所以必须对客户区别对待所以必须对客户区别对待使客户满意并不意味使公司的股东也满意使客户满意并不意味使公司的股东也满意与少数客户做更多的生意与少数客户做更多的生意.而非与更多客户做更而非与更多客户做更多的生意多的生意.我们需制定客户与咨询者间的建立良好我们需制定客户

23、与咨询者间的建立良好关系的方法关系的方法33制定与客户建立关系的方法基于市场区隔制定与客户建立关系的方法基于市场区隔积极的积极的策略性策略性战术性战术性操作性操作性大客户大客户目标客户目标客户一般交易性客户一般交易性客户选择性的选择性的被动的被动的方法方法提供服务提供服务客户客户2.2 2.2 国际咨询典型作法国际咨询典型作法35国际管理顾问可依据功能国际管理顾问可依据功能,行业行业,和解和解决方案来分类决方案来分类功能功能行业行业行业行业解决方案解决方案解决方案解决方案人力资源人力资源财务财务销售与市场销售与市场操作操作系统系统 汽车汽车 能源与公用事业能源与公用事业财务市场财务市场保险保险

24、 生命科学与化学生命科学与化学消费品消费品策略与企业转变策略与企业转变供应链供应链共享服务共享服务电子商务电子商务顾客关系管理顾客关系管理资讯应用与管理资讯应用与管理36国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务策略/市场/销售公司适应力/生产作业组织结构/重组美国亚太欧洲地区地区3行业行业2汽车建筑 化学/日用品电子基础产业消费品/零售机器制造/工厂建设电讯/媒体运输 药剂/保健保险功能功能1 1.37国际管理顾问通过不通的专长来提供价值国际管理顾问通过不通的专长来提供价值脑力拓荒者脑力拓荒者策略导航者策略导航者管理大夫管理大夫系统分析与落实系统分析与落实友善的

25、副机长友善的副机长脑力库(比如:Arthur D.Little)亲密的忠告者(比如：Henry Kessinger,Kenichi Omae)定量分析,指导方向(比如:Boston Consulting Group,Bain,Booz Allen&Hamilton)医疗组织结构,文化,系统,程序.(比如:McKinsey)电脑系统与商业程序(比如:CGEY,Andersen)38管理顾问是一行要求很高的职业管理顾问是一行要求很高的职业一名管理顾问是个独立和有资格的人一名管理顾问是个独立和有资格的人,他他(她她)向企业向企业,政府和其他政府和其他 组织提供专业服务组织提供专业服务,采用客观判断采

26、用客观判断,系统分析系统分析,专门知识和技术以专门知识和技术以:u研究和鉴定管理课题研究和鉴定管理课题u提呈改进建议提呈改进建议u提供协助提供协助,针对管理课题落实方案针对管理课题落实方案资料来源资料来源:新加坡管理咨询顾问协会新加坡管理咨询顾问协会39国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧u以活动为基础的成本法以活动为基础的成本法Activity Based Costing(ABC)Activity Based Costing(ABC)u最佳作业方式最佳作业方式Best practiceBest practiceu模范比较模范比较Benchmarking

27、Benchmarkingu脑力震荡脑力震荡BrainstormingBrainstormingu经济附加价值经济附加价值Economic Value Added(EVA)Economic Value Added(EVA)u流程图表流程图表FlowchartingFlowchartingu当面查访当面查访InterviewingInterviewingu知识管理知识管理Knowledge managementKnowledge managementu组织应变管理组织应变管理Organizational change mgmt.Organizational change mgmt.u巴利多分析巴利

28、多分析(80:20(80:20规律规律)Pareto analysisPareto analysisu根本原因分析根本原因分析Root cause analysisRoot cause analysis40国际咨询项目面临的课题国际咨询项目面临的课题:由由策略策略,技术到操作技术到操作u进攻那些市场?u如何在全球竞争?u什么新的全球业务可发展?u应该用什么经营模式?u转变那些程序成为区域或全球程序?u采纳那样工艺?u设计到什么水准?u如何运作共享服务?u什么是联盟伙伴的角色?思考思考思考思考(策略性策略性策略性策略性)建设建设建设建设(技术性技术性技术性技术性)操作操作操作操作(操作性操作性操

29、作性操作性)41一个典型的国际咨询项目通常都会包一个典型的国际咨询项目通常都会包含变革管理策略与落实含变革管理策略与落实领导人领导人/赞助人赞助人挑选和培训赞助人挑选和培训赞助人进行利害关系人的分析进行利害关系人的分析确定将利害关系人都纳确定将利害关系人都纳入变革的策略入变革的策略能力提升能力提升分析技能需求分析技能需求确立培训和提升计划确立培训和提升计划沟通沟通检讨检讨现状现状充分沟通充分沟通发展沟通的策略与计划发展沟通的策略与计划绩效管理与奖励绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励制度制度组织结构组织结构检讨组织结构与工作安排检讨组织结构与工作安排进行组织的合并与工作安

30、进行组织的合并与工作安排的重新设计排的重新设计劳动力的转变劳动力的转变确立项目的人力资源需求确立项目的人力资源需求量量确定劳动力转变的程序、确定劳动力转变的程序、步骤与所需工具步骤与所需工具2.3 2.3 管理咨询的程序管理咨询的程序43管理咨询程序可分四阶段管理咨询程序可分四阶段.开发开发开发开发开始开始开始开始执行执行执行执行完成完成完成完成了解客户需求了解客户需求写建议书写建议书提呈建议书提呈建议书建立队伍结构建立队伍结构确定范围确定范围开始工作开始工作预备报告预备报告提呈建议提呈建议确定下步确定下步 收集资料收集资料分析资料分析资料综合结论综合结论行政行政3.1 3.1 客户开发阶段客

31、户开发阶段45寻求合格的潜在客户寻求合格的潜在客户,为业务发展契机为业务发展契机u从联系接触的公司中筛选潜在客户，从联系接触的公司中筛选潜在客户，分析客户分析客户的预算、决策点的预算、决策点,及可能的竞争对手。及可能的竞争对手。u决定与获准开发客户决定与获准开发客户组建销售团队来分析、确认潜在客户组建销售团队来分析、确认潜在客户辨别、细认客户需求辨别、细认客户需求46界定项目的目标与范围界定项目的目标与范围u界定合约的目标界定合约的目标u确定合约涵盖的业务范围确定合约涵盖的业务范围u将客户需求明确定义将客户需求明确定义定义合约或项目的风险定义合约或项目的风险uu识别、评估合约风险识别、评估合约

32、风险识别、评估合约风险识别、评估合约风险uu确定风险管理方案及应急计划确定风险管理方案及应急计划确定风险管理方案及应急计划确定风险管理方案及应急计划47制定初步的合约价值收益制定初步的合约价值收益u使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。使合约工作及其收益与整个客户策略相一致。u进行合约的价值分析进行合约的价值分析u确定客户愿意承受的最大费用确定客户愿意承受的最大费用u制定策略与操作程序以顺利获取客户费用制定策略与操作程序以顺利获取客户费用确定可能的费用确定可能的费用48将合约设计定稿将合约设计定稿u将计划方案，工作报告与时间进程定稿将计划方案，工作报告与时间进程定稿确定合约项目所需资源确定合

33、约项目所需资源u制定项目参与人员计划制定项目参与人员计划u预测项目总成本预测项目总成本49评估合约的经济效益评估合约的经济效益u制定一个客户与公司都可接受的回报额制定一个客户与公司都可接受的回报额最终将商业机会变为真实的业务合约最终将商业机会变为真实的业务合约向客户提交建议方案向客户提交建议方案u与客户分享核准的咨询建议书与客户分享核准的咨询建议书u获取客户的业务委托获取客户的业务委托3.2 3.2 咨询项目选择咨询项目选择51咨询项目选择咨询项目选择应基于客户市场区隔应基于客户市场区隔积极的积极的积极的积极的策略性策略性策略性策略性战术性战术性战术性战术性操作性操作性操作性操作性大客户大客户

34、大客户大客户目标客户目标客户目标客户目标客户一般交易性客户一般交易性客户一般交易性客户一般交易性客户选择性的选择性的选择性的选择性的被动的被动的被动的被动的方法方法方法方法提供服务提供服务提供服务提供服务客户客户客户客户52咨询项目选择咨询项目选择应针对客户面对的经营课题应针对客户面对的经营课题一个课题是一个课题是-一个会引起讨论一个会引起讨论,辩论或争执的意见或事物辩论或争执的意见或事物-一个会引起公共关注的事项一个会引起公共关注的事项-一个问题的焦点一个问题的焦点-一个下决定前的关键点一个下决定前的关键点一个课题可以是一个课题可以是-以客户营业为中心以客户营业为中心项目的范围与最终项目的范

35、围与最终诊断结果和诊断结果和报告报告-以项目为中心以项目为中心项目的管理与课题的解决项目的管理与课题的解决3.3 3.3 咨询建议书的结构和范例咨询建议书的结构和范例54执行概要（大型项目适用）对客户业务背景的理解客户存在的业务问题项目的目标，涉及范围与诊断结果解决方案简要工作报告正文与时间进程安排咨询团队简介本公司业务经验与历史业绩收费标准与支付方式选择本公司服务的收益业务确认函合同条款典型的建议书结构典型的建议书结构55背景背景:阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解阐述我方对客户存在的问题或发展机遇的理解问题问题:陈述存在问题的明显原因陈述存在问题的明显原因目标、范围与结果目标、范围与

36、结果:针对存在的问题或机遇，给出可解决问题或实现机遇的针对存在的问题或机遇，给出可解决问题或实现机遇的研究目标，研究范围与诊断结果研究目标，研究范围与诊断结果工作方式与工作报告工作方式与工作报告;根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作根据诊断结果，说明我方寻求解决方案的研究、工作方式方式我们的资历我们的资历;针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格针对工作方案与任务，表明本公司执行这类任务的资历、资格成本与工作进程成本与工作进程:依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所依据任务的难度及公司的资历，说明项目的成本费用与所需时间需时间价值与利益价值与利益:向客户传达

37、，通过上述的努力与成本投入后，我方可为客户提向客户传达，通过上述的努力与成本投入后，我方可为客户提供的价值与利益所在。供的价值与利益所在。赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味56以下是贵公司可获取的价值与利益以下是贵公司可获取的价值与利益.考虑所需投资及时间考虑所需投资及时间.利用我公司的资历利用我公司的资历.针对要执行的方案与任务针对要执行的方案与任务.可获取的目标、研究范围及诊断结果报告可获取的目标、研究范围及诊断结果报告.问题的解决问题的解决.机遇的实现机遇的实现.可提升贵公司的竞争地位可提升贵公司的竞争地位执行概要所传达的主要信息：促销建议的执行概要

38、所传达的主要信息：促销建议的价值所在价值所在57应该论证所提建议应该论证所提建议虽然在与客户的会谈中，已与客户初步确认了公司的建议、意见，但还应以草拟的建议书形式向客户最后确认所听到、理解的内容和提交建议的正确无误。客户不好的反馈:“他们只注意了细枝末节问题，而没触及问题本质”应该注重利益而非技术应该注重利益而非技术客户期望知道他们利益所在。他们不会对将采用什么样的新流程、IT技术或电子商务模式感兴趣，除非可以看到这些东西所带来的利益。必须让他们看到所买服务的价值。客户好的反馈:“你做这个便得到那个.如果得到不同答案,你就这么办.十分清楚,也把利益说明,非常有说服力.建议书应该建议书应该.58

39、注意运用行业术语注意运用行业术语运用客户的行业术语，可使建议显得是为其度身定造，而且可使建议书更易被客户接受。客户好的反馈:“它非常浅显易懂，完全不难理解”注意追问注意追问“又怎么样？又怎么样？”、“结果呢？结果呢？”.设想客户针对你的建议不断追问“这又怎么样？”或“这对我意味着什么？”。如果不能回答这类问题，说明建议的个性化还做得不够。必须让客户看到，制定的每点建议对其都有所收益。客户不好的反馈“内容没有差异化，没有特色可胜过其它竞争者”建议书应该建议书应该.59利用会谈中讨论过的问题与需求利用会谈中讨论过的问题与需求与客户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对与客户会谈时发现

40、的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感觉觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题他们的确了解我的业务和我面对的问题”客户好的反馈客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面临的问题临的问题.非常清楚非常清楚”建议书应该建议书应该.4.1项目经济估计项目经济估计61学习目标学习目标u了解咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况u学习管理、跟踪控制项目经济效益的计量方法u 讨论可增加利润的指标u了解咨询人员如何影响利润

41、62范例范例:重组项目重组项目1212月月 1 1日日 12 12月月 15 15日日ABC公司公司 ABC 收取费用:$55,000($6,000 费用,$49,000 专家费)63范例范例:重组项目重组项目1212月月1 1日日 12 12月月 15 15日日ABCABC公司公司公司公司ABCABC收取费用收取费用收取费用收取费用:$55,000($6,000:$55,000($6,000费用费用费用费用,$49,000,$49,000专家费专家费专家费专家费)64项目时间利用率项目时间利用率计算方法计算方法计算方法计算方法:项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目时间利用

42、率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目时间利用率表示项目有效利用分配给该项目资源的程度项目总计费时间项目总计费时间项目总计费时间项目总计费时间项目总花费时间项目总花费时间项目总花费时间项目总花费时间=史密斯史密斯史密斯史密斯+布鲁克布鲁克布鲁克布鲁克+琼斯琼斯琼斯琼斯+米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间史密斯史密斯史密斯史密斯+布鲁克布鲁克布鲁克布鲁克+琼斯琼斯琼斯琼斯+米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间3030小时小时小时小时+70+70小时小

43、时小时小时+120+120小时小时小时小时+100+100小时小时小时小时6060小时小时小时小时+80+80小时小时小时小时+80+80小时小时小时小时+66.7+66.7小时小时小时小时=111.6%111.6%说明说明说明说明:例如例如例如例如:65计算个人时间利用率计算个人时间利用率付薪时间付薪时间付薪时间付薪时间无薪时间无薪时间无薪时间无薪时间A AMME E和和和和.个人时间利个人时间利用率用率年总可用时间年总可用时间=52(周周)x5(天天)x8(小时小时)=2080小时小时总付薪时间总付薪时间总可用时间总可用时间66个人时间利用率实例个人时间利用率实例2080 总可用时间总可用

44、时间(小时小时)-40病假时间病假时间-80年假年假-40职业培训时间职业培训时间 -64公共假日公共假日1856 付薪时间付薪时间2080总可用时间总可用时间=89.2%利用率利用率67计算个人时间利用率的目标计算个人时间利用率的目标（示例）（示例）咨询师咨询师90%高级咨询师高级咨询师80%经理经理70%高级经理高级经理55%副总裁副总裁35%68相应全职职员数相应全职职员数(Full time equivalent)Full time equivalent)相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少相应全职职员数指分配给项目的咨询员工作时间相当于多少个全职工作于该项目的咨询员时

45、间个全职工作于该项目的咨询员时间项目总计费时间项目总计费时间项目期间个人总计可利用时间项目期间个人总计可利用时间=史密斯史密斯+布鲁克布鲁克+琼斯琼斯+米勒的项目计费时间米勒的项目计费时间12月月1日日12月月15日一名职员总可用时间日一名职员总可用时间(2x40小时小时)30小时小时+70小时小时+120小时小时+100小时小时2x40小时小时=4计算方法计算方法:说明说明:例如例如:69收入实现率收入实现率收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比收入实现率表示项目实现的标准专业费比率。公司利用该比率确认收入。当某项目的收入实现率低于率确认收入。当某项目的收入实现率低于85%85

46、%时，项目的成时，项目的成立需通过相关合伙人或董事的批准。立需通过相关合伙人或董事的批准。标准专业费标准专业费+调整费调整费标准专业费标准专业费=$63,850+($14,850)$63,85076.7%计算方法计算方法:说明说明:例如例如:70净收入净收入净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用净收入是向客户收取得的专业费用，它是从客户处收取的费用总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余总金额减去所有与项目相关的行政

47、费用与杂费后的剩余总金额减去所有与项目相关的行政费用与杂费后的剩余净收益的计算方法净收益的计算方法净收益的计算方法净收益的计算方法:1.1.标准专业费标准专业费标准专业费标准专业费+调整费用调整费用调整费用调整费用,或或或或2.2.标准专业费标准专业费标准专业费标准专业费X X收入实现率收入实现率收入实现率收入实现率=$63,850+($14,850)$63,850+($14,850)或或或或$63,850X76.7%$63,850X76.7%$49,000$49,000计算方法计算方法计算方法计算方法:说明说明说明说明:例如例如例如例如:71利润率利润率利润率是项目利润与净收入的比率。当项目

48、的预计利润率低利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低利润率是项目利润与净收入的比率。当项目的预计利润率低于于于于25%25%时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。时，则项目的成立需经由合伙人或董事的批准。净收入净收入净收入净收入成本成本成本成本净收入净收入净收入净收入=$49,000-$35,067$49,000-$35,067$49,000$49,00028.4%28.4%计算方法计算方法计算方法计算方法:说明说明说明说明:例如例如例如例如

49、:72人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配人员分配扛杆反应了项目中合伙人与其他工作人员工作分配的有效程度的有效程度的有效程度的有效程度。当该指数为无穷大时，项目不可能成立。当该指数为无穷大时，项目不可能成立。当该指数为无穷大时，项目不可能成立。当该指数为无穷大时，项目不可能成立（即即即即合伙人花费时间为零时）合伙人花费时间为零时）合伙人花费时间为零时）合伙人花费时间为零时）除合伙人外为项目花费时间除合伙人外为项目花费时间除合伙人外为项目花费时间除合伙人外为项目花费时间合伙人为

50、项目花费时间合伙人为项目花费时间合伙人为项目花费时间合伙人为项目花费时间=布鲁克布鲁克布鲁克布鲁克+琼斯琼斯琼斯琼斯+米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间米勒为项目总共花费时间史密斯史密斯史密斯史密斯 为项目总共花费时间为项目总共花费时间为项目总共花费时间为项目总共花费时间8080小时小时小时小时+80+80小时小时小时小时+66.7+66.7小时小时小时小时 6060小时小时小时小时=3.83.8人员分配扛杆人员分配扛杆(Leverage)Leverage)计算方法计算方法计算方法计算方法:说明说明说明说明:例如例如例如例如:73最大化项目利润最大化项目利润项目