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1、超市百问（三）2009.05.10防损篇1.发现员工内窃，您怎么办？马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。2.发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？指出问题所在并立即向上级领导汇报。3.发现员工违反公司制度怎么办？立即向上级领导汇报。4.已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。5.遇到意外停电时怎么办？：营业员应坚守原岗位。：告知顾客维持秩序。防损篇6.遇到顾客被偷窃怎么办？及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，
2、以便查询后能及时沟通。7.顾客喝着饮料进超市怎么办？迎宾员对顾客说：对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。8.顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。9.为什么要在出口处要检查我的电脑小票？这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。10.如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。防损篇11.稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？向他道歉，由于收银
3、员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。12.顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13.碰到误报警怎么办？向顾客道歉。14.员工遭遇投诉后怎么办？首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。15.发现抄价签怎么办？说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。16.发现顾客私自更换包装盒怎么办？及时阻止，请其合作。收货篇 1.生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？生鲜商品有优先收货权。2.订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。3.收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无
4、此商品）怎么办？一般拒收，或与采购协调，到查询，看数据是否有误。4.扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。收货篇5.收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。6.审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？：审核员在审核时发
5、现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。7.收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。8.楼面所存退供商品将如果包装？楼面在拿到退换单，用纸皮包好退换货物，交于收货部退货组，在退换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退换货区。收货篇9.有大宗商品退换货怎么办？如有大宗商品退换货必须由楼面带退换货单在收货部指挥下放入退换货区，退换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。10.楼面到收货部提货怎么办？必须提前小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。11.遇到店内码粘贴不合格怎么办？：按照标准重新粘贴店内码。：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。